Рисунок: Daniel Stolle
Можете считать себя уравновешенным человеком. Невозмутимым, спокойным, когда другие теряют терпение. Но это ощущение вылетает в трубу, если вы позвоните в техподдержку. Сначала придёт раздражение. Потом лицо покраснеет. В конце концов вы станете кричать в трубку такие слова, от которых ужаснётся ваша мама.
Это называется синдром гнева на техподдержку.
Вы не одиноки. Если попасть в петлю — ожидание на линии, взаимодействие с автоматизированными системами, разговор с человеком, который читает вслух бесполезный сценарий из мануала, ожидание на линии снова — то такой специфический тип воздействия на психику, по мнению психологов, может спровоцировать ярость даже у самого выдержанного человека.
Хуже того: в точности как вы и подозревали, компании вполне осведомлены о пытке, которой подвергают клиентов.
По данным опроса, проведённого в прошлом году отраслевым Международным институтом управления клиентами (International Customer Management Institute, ICMI), 92% менеджеров по обслуживанию клиентов считают, что их сотрудники могли бы работать более эффективно, а 74% менеджеров считают, что установленные в компании процедуры мешают операторам службы техподдержки обеспечивать удовлетворительный результат.
Более того, 73% опрошенных сказали, что сложность запросов от клиентов возрастает, потому что люди всё лучше разбираются в технических вопросах и могут самостоятельно решить простые проблемы.
Во многих организациях реализована система учёта «стоимости звонка» (cost-per-contact). Она ограничивает время, которое агент может потратить на разговор с вами, отсюда и агония переключений между специалистами и постоянное удержание вызова («пожалуйста, подождите на линии»), объясняет Джастин Роббинс (Justin Robbins), который раньше и сам работал оператором технической поддержки, а сейчас занимает одну из руководящих должностей в ICMI.
«Даже не думайте, что компании не изучали вопрос, насколько далеко они могут зайти в обеспечении минимально возможного уровня сервиса. — говорит Роббинс. — Некоторые организации даже монетизировали звонки. Они специально делают так, что вам приходится ожидать минимум час, чтобы поговорить с кем-то из техподдержки, а во время ожидания вы слышите сообщения вроде „Если хотите подключить услугу приоритетной поддержки, наберете этот номер, и за определённую сумму вас соединят со специалистом немедленно”».
Самые отъявленные нарушители — компании вроде кабельных провайдеров, операторов сотовой связи и интернет-провайдеров — в тех секторах, где наименьшая конкуренция и чьи абоненты связаны контрактами или испытают значительные неудобства в случае расторжения договора. Неудивительно, что кабельные провайдеры и операторы сотовой связи традиционно входят в число лидеров списка компаний с самой худшей поддержкой пользователей.
Компании AT&T, Comcast и Verizon Communications не ответили на наши обращения за комментариями.
Особенно расстраивает, когда разговор с техподдержкой похож на одностороннюю коммуникацию, потому что вас не понимают — вы или пытаетесь общаться с роботом, или с человеком, которого обучили говорить как робот. Это сделано ради воспринимаемого контроля качества или потому что он настолько плохо знает английский язык, что боится отходить от напечатанного сценария.
«Это абсолютно сводит с ума, потому что особенность беседы состоит в том, что когда я говорю вам что-то, я предполагаю, что окажу влияние на беседу, — объясняет Арт Маркман (Art Markman), профессор психологии Техасского университета в Остине и соавтор подкаста «Два парня в твоей голове». — И когда вы отвечаете чем-то, не имеющим смысла, то становится понятно, что все сказанные мною слова не возымели вообще никакого эффекта на происходящее».
Когда события теряют смысл и создаётся впечатление потери контроля над происходящим, по мнению специалистов по психическому здоровью, человек инстинктивно чувствует угрозу. Хотя вам хочется думать, что вы можете действовать разумно в такой ситуации, на самом деле каждый из нас — просто набор нервных импульсов и первичных реакций. В состоянии угрозы инстинкты подталкивают к решительным действиям, но вы ничего не можете поделать, потому что застряли на телефоне, это провоцирует гнев.
Конечно, те компании, у которых действительно качественная техподдержка, часто продают товары или услуги и по более высокой цене или могут брать отдельную плату за улучшенную техническую поддержку, так что стоимость помощи туда включена, как в сервисах подписки AppleCare и Amazon Prime.
Вы также можете найти великолепную техподдержку на рынках с большой конкуренцией, как среди регистраторов доменных имён, где операторы вроде Hover и GoDaddy получают высокие оценки в рейтингах. Также хороши «голодные новички», которые пытаются пробиться на рынки, где традиционно доминируют крупные национальные компании. Возьмите для примера региональных интернет-провайдеров и операторов связи, вроде Logix и WOW, они занимают места в верхней части рейтингов по оценкам пользователей.
Опытные специалисты техподдержки и психологи говорят, что существуют другие способы получить более качественный саппорт или хотя бы сделать его более сносным. Во-первых, следует во что бы то ни стало держать себя в руках. Сделайте глубокий вдох. Сосчитайте до десяти. Спустить пар на оператора техподдержки — это не способ ускорить решение проблемы. Скорее наоборот.
«Определённо, я помню как [во время работы в поддержке] обнаружил в себе черты характера, о которых не подозревал, когда приходил в раздражённое состояние и использовал пассивно-агрессивное поведение», — говорит Джон Валенти (John Valenti), видеопродюсер из Рочестера, он работал оператором техподдержки у интернет-провайдера с 2007 по 2012 годы, чтобы заработать на аспирантуру. Об этом он снял абсурдистский фильм для своей дипломной работы Рочестерском технологическом институте.
Валенти, как и некоторые другие работники служб поддержки, опубликовавшие признания в интернете, сообщает о случаях грубости, когда оператор надолго переводит клиента на удержание вызова или «случайно» отключает его. Случается также, что оператор помогает «исправить» сиюминутное проявление проблемы, но не её причину. Поэтому в следующий раз человеку придётся звонить опять по тому же вопросу.
Также не утруждайте себя требованием вызвать начальника. Вас просто переключат на другого оператора, которого заранее предупредят, что клиент расстроен, говорит Джастин Роббинс. А ещё имейте в виду, что ваши слова записываются, а позже могут быть распечатаны на плакатах, которые сотрудники техподдержки вешают на стенах для поднятия настроения.
«Я видел, как в компаниях делали футболки с жестокими, ужасными словами, которые говорят люди», — сказал Роббинс. Он добавил, что такие майки могут стать стимулом для улучшения техподдержки, ведь они демонстрируют, до какого состояния можно довести людей, «но они [футболки] также могут просто показывать, что некоторые люди действительно вышли из дурдома».
Эксперты по поддержке пользователей рекомендуют использовать социальные медиа, в том числе твиттер и Facebook, чтобы связаться с компанией, а не звонить по телефону. Через социальные сети вы можете даже быстрее получить ответ, не только потому что меньше людей используют такой канал коммуникации, но и потому что использование вами социальных сетей указывает на тот факт, что вы знаете способ донести своё неудовольствие до широкой аудитории в том случае, если ваши нужды не удовлетворят, или донести свою похвалу в случае хорошего обслуживания.
Чтобы получить лучшее обслуживание по телефону, рекомендуется набирать номер службы продаж, тогда вас почти всегда переключат на местного сотрудника, в то время как техническая поддержка обычно находится за границей с соответствующими языковыми проблемами сложностями в общении [индийская техподдержка характерна для многих американских компаний — прим. пер.].
Вы можете поискать справочную информацию на сайтах вроде DialAHuman.com и GetHuman.com о том, какие телефонные номера и какие цифры нажимать, чтобы быстро обойти автоматическую систему и переключиться на человека.
Если это не удастся, есть мобильные приложения вроде Lucy Phone и Fast Customer, которые повисят вместо вас на линии и подадут сигнал, когда трубку взял живой человек. Незачем накапливать злость, слушая раздражающую мелодию на удержании вызова.
Дополнение: С точки зрения компании вполне разумно удерживать клиента на линии некоторое время, прежде чем соединить с оператором. Это вопрос правильного баланса. Если вы будете отвечать слишком быстро и слишком хорошо, то пользователь не будет учиться, а начнёт звонить по малейшему поводу, даже по поводу одной и той же проблемы, которая возникает неоднократно.
Комментарии (131)
l4gfcm
10.07.2016 09:10На самом деле есть простой рецепт.
Как только вы поняли, что вас отсылают — сливайтесь. Можете даже в оценку оператора нагадить, если мучает чувство справедливости.
Второй шаг: позвоните снова, вероятно вам в этот раз больше повезёт.
С телефонными компаниями так часто приходилось поступать, в большинстве случаев работало.
Я согласен с тем, что нужно самому справляться с проблемами, но часто бывает, что у вас нет чисто технической возможности решить это. Тогда да, нужно пожертвовать временем, но можно хоть настроение и нервы сэкономить.
pyrk2142
10.07.2016 09:25+7Есть как минимум три причины, почему техподдержка обычно довольно плохая:
1) Хорошая техподдержка требует много грамотных специалистов, что стоит очень дорого. С точки зрения пользователя, цель техподдержки — решить проблему быстро и, желательно, за одно сообщение.
Можно даже сравнить: самые лучшие службы поддержки, которые я встречал, были у Bugcrowd и Hackerone, При возникновении проблем с платежами сотрудники сами написали письмо, предложили помощь с решением проблем и быстро все исправили. Это реально круто.
Напротив, самые ужасные службы техподдержки, которые я встречал за последние несколько месяцев были у Wargaming и vk.com, Первые порядка двух недель отвечали на запрос моего друга о взломе его аккаунта. Как нормальный человек должен реагировать на две недели молчания?
vk.com отвечали порядка двух суток на заявку о взломанном аккаунте знакомого, с которого рассылались подозрительные сообщения. А потом я получил от них абсолютно бесполезный ответ с подписью «Ваша заботливая поддержка». Это исключительное издевательство.
Хороший и быстрый ответ стоит дорого, не все могут себе такое позволить. Кроме того, из этого вытекает следующая проблема:
2) Для многих компаний выгоднее пренебречь одним пользователем, чем тратить время на решение его проблем. Если у компании 100 клиентов, то потеря одного из них — весьма плохое событие. Но если клиентов порядка 100 миллионов, то потеря даже сотни или тысячи может быть дешевле, чем время, которое потребуется для решения их проблем.
3) И есть третья проблема: зачастую решение проблем пользователя просто никому не нужно, кроме него самого. Приведу пример: недавно я нашел серьезную уязвимость в продуктах двух крупных компаний (их блоги есть на Хабре, привет, если узнали себя). Написал письма, чтобы сообщить об уязвимостях, стал ждать ответ. Одна компания просто ничего не ответила, от другой пришел чудесный ответ «Если менеджер заинтересуется вашим сообщением, он вам напишет. Я передал письмо ему». От менеджера я тоже не получил ответ. Причина в том, что решение этой проблемы просто никому не нужно: сотрудник техподдержки не получит за это ни премию, ни благодарность. Менеджер просто так потратит свое время, а у программистов, наверняка, и так горят сроки внедрения «новых сверхважных фичей». А если эту уязвимость найдет кто-то другой и использует или опубликует, то мы услышим кудахтанье представителей компании о злых хакерах, которые ничего не сообщают, а только ломают.
Hayate
10.07.2016 11:00+4Сколько-то времени работал в техподдержке ростелекома.
>> Более того, 73% опрошенных сказали, что сложность запросов от клиентов возрастает, потому что люди всё лучше разбираются в технических вопросах и могут самостоятельно решить простые проблемы.
И у меня прямо противоположное впечатление — люди в технических вопросах разбираются всё меньше и меньше. И сложность запросов увеличивалась потому они не могли на ноутбуке даже вайфай включить, или работа с веб-интерфейсом роутера/модема была для них непосильной задачей. И это пацаны-подростки.
А реально беситься клиенты начинали в случаях:
1) Субъективная проблема с их ПК (ВСЁ МЕДЛЕННО!!111, спидтест показывает 30 мбит, а одноклассники открываются 10 минут, ААА, У ВАС ВСЁ ПЛОХО!!11)
2) Проблема со стороны провайдера, которую не решить. Например телефонная линия 5 километров.
3) Проблему можно решить, но клиент не знает с какой стороны подойти к компьютеру и не хочет платить за выезд к нему подрядчика который всё настроит, он считает, что его разводят.
И никто их доводить не пытается. Бывают конечно и реальные психи. Вопли в трубку и прям слышно как брызги слюны по трубке стучат. Или какой-нибудь кавказец, который выдаёт тираду на 5 минут из которой понятны только слова «не работает», но даже не понятно какая услуга. Или кто-то позвонит, скажет о своей проблеме, а потом «ну, я в краевой администрации работаю», и когда на эти его слова нет никакой реакции, он тоже недоволен.
lobzanoff
10.07.2016 15:34+7Имел я общение с техподдержкой ростелекома… У меня, конечно, неординарный случай был, но все-таки. Сидел я еще на ADSL в середине 2000х. И как-то вдруг перестали открываться _некоторые_ сайты. Начал разбираться — оказалось, не работает HTTPS. Пошел методом исключений — грузил на своем компе другую ось — и Windows, и Linux; подключался с ноутбука, ставил другой модем — результат один. Начал звонить в ТП — все заканчивалось «этоу вас с компом что-то не так». Рассказы, что менял все — и систему, и комп, и модем — не убеждали. Разговаривал с ними корректно, до ругательств не скатывался. На форуме кое-как достучался до технарей — те ограничились ответом, что у них фильтров по протоколам нет, и точка, разбираться никто не стал, только высмеяли, когда на все те же типовые советы «выключить-включить» объяснял, что я вообще-то не блондинка из бухгалтерии, а сисадмин организации с региональной сетью в 1000 компов, СИП-телефонией и прочим, со стажем 15 лет в сетях и примерно представляю как искать неисправности. Решил проблему только потому, что вышел лично на руководство — была возможность, благо моя организация у них была весьма денежным клиентом с миллионными контрактами на связь. Объяснил ситуацию, сказали, что посмотрят. Через день все заработало. Впрочем, на мои вопросы — что же было, ответа не дали.
Так что иногда техподдержка может отпинывать клиента чисто из-за того, что клиент банально грамотнее них.Hayate
10.07.2016 16:06Смутно помнится было что-то похожее, не помню чем кончилось. Это в каком регионе было?
khanid
10.07.2016 17:31+2Такое, вероятно, было у многих и в разных конторах. У меня, например, был похожий случай со сбербанком. У нас время оплат всего, что можно, а нас второй день кормят проблемами с нашей проксёй и фаерволом.
На второй день пробившись в глубины техподдержки и увидев с их же сотрудниками, что с наших адресов на указанные порты подключения приходят, всё равно получил ответ, что у вас, дескать, блокируется наш конкретно клиент, занимайтесь этим сами. После требования полного ФИО собеседника, а также проинформировав, что передаю ситуацию на разбор руководству конторы на предмет претензии, юридических разборов или ещё чего (на усмотрение этого самого руководства), завершили разговор. Минут через 50 всё внезапно заработало. Причин, опять же, никто не сказал. И сработало это только, вероятно, потому что контора не мелкая, держит там (держала, точнее) и зарплатный проект на пару тысяч сотрудников, и большинство расчётов.
Отпинаться, даже в случае очевидной ограмотности клиента, практика обычная. Может спасти лишь принадлежность к разряду крупных клиентов или наличие прямых выходов.u1789
10.07.2016 17:47> Отпинаться, даже в случае очевидной ограмотности клиента, практика обычная.
Если тех поддержка признает проблему на своей стороне, то это может стать причиной разбирательств и иска (в зависимости от проблемы и договора). А если всё само чинится, то потом попробуй докажи, что был виноват провайдер.lobzanoff
11.07.2016 06:49Если все решается на уровне тех. специалистов — никто возбуждаться не будет, юридический гемморой никому не нужен и все понимают, что нам взаимно еще работать и работать. Поэтому взаимопонимание коллег тут главное. Но попадаются те, кто этого не понимает, что и кончается конфликтами.
Mendel
10.07.2016 19:47Может спасти лишь принадлежность к разряду крупных клиентов или наличие прямых выходов.
Есть такое. Но вот один раз мне слегка нахамили у провайдера/хостера сразу после того как я на их глазах (пришел в контору лично, не по телефону ит.п.) поздоровался с их генеральным и парой фраз перекинулся, и явно было слышно что мы на ты разговариваем. До сих пор интересно — барышня просто не знала кто это, или таки у нее врожденное «бессмертие».
Лень было связываться — проблему решили и ладно.
Spunreal
10.07.2016 17:42Было что-то подобное.
Интернет отваливался рандомно на 5-10 минут. Мог отвалиться 10 раз в день, мог весь день нормально проработать. Все доводы, которые я приводил тех.поддержке, были проигнорированы. Каждый раз одно и то же — кабель переткните и т.п. И знаменитое — «у нас всё работает» (кончено, пока до вас дозвонишься, уже интернет включится). Вызвал специалиста из их конторы (помогла коллективная жалоба), он посмотрел, потыкал и сказал, что всё работает. Только начал уходить, как вдруг интернет упал (вот прям везение, что не ушёл). В итоге после месяца проблем и чуть ли не сотни звонков специалист просто позвонил коллеге и за 5 минут перепрошили роутер (их роутер, который находился на чердаке здания или ещё где-то). Проблемы ушли, но осадочек остался. Я через некоторое время сменил оператора, а через год они звонили и узнавали, почему я не пользуюсь их услугами.
u1789
10.07.2016 17:42> 2) Проблема со стороны провайдера, которую не решить. Например телефонная линия 5 километров.
Ну и зачем провайдеры подключают абонентов, которым не смогут обеспечить приемлемые условия? Имхо, клиенты в данном случае обоснованно недовольны и винить нужно тех кто принимал решение о подключении.Hayate
10.07.2016 18:14Ну такое чаще всего происходит в сёлах где все друг друга знают и за «пожалуйста» всё же подключают. А могут и вообще не думать о этом. И потом в итоге всё происходит так как происходит.
Ещё был случай, один клиент, как выше уже характеризовали таких — «зоркий джо» каким-то образом то-ли уломал продажников, то-ли попал в первую волну и ему подключили HD IPTV на адсл, потом никому уже не подключали на адсл HDTV. И вот если хоть на одном канале картинка начинала сыпаться, он в любое время дня и вечера звонил в саппорт, сразу же.
Так что здесь когда как. У самого была такая линия, на которой был блокиратор. Всё было очень плохо, а потом на такие линии просто не подключали. Видимо не везёт тем кто попадает на этап «игры с технологией», как это называлось в книжке какой-то умной, не помню название.
evehicks
10.07.2016 18:05Вы знаете, касательно пункта 1 соглашусь, но частично.
Как клиент, я в праве ожидать от провайдера качественных услуг и решения возникающих проблем. И если проблема с одноклассниками наблюдается на стороне данного сайта, то требовать от провайдера что-то исправить конечно глупо. Однако бывают ситуации когда либо сам провайдер, либо один из вышестоящих (у которого провайдер покупает канал) занижает скорость для некоторых сайтов либо типов трафика. В результате получается ситуация что на тарифе 100 мбит стримминговый сайт работает с подгрузками даже на среднем качестве (это порядка 0.5 — 1 мбита). И это я вам скажу реально бесит. А для решения проблемы провайдеру всего лишь надо направить трафик до подсети сервиса через другой канал.Hayate
10.07.2016 18:23Ну в таких ситуациях о которых говорите вы, количество обращений на тему, ну например одноклассников, растёт взрывообразно. Тогда уже смотрят админы, потому другие админы и так далее. А когда таких обращений на весь саппорт два в неделю, то все закономерно исходят из предположения что что-то не так у абонента. По крайней мере пока я в админскую не перевёлся, было так. В других компаниях/филиалах может быть и при массовых обращениях игнорили, тут не в курсе.
evehicks
11.07.2016 23:17Взрывообразно оно росло, форум провайдера топиками на данную тему был буквально забит в сравнении с остальными проблемами. Беда была лишь в том, что содержание и описание было мягко говоря не очень, например: «Почему в вечернее время так плохо работает стрим?» (утрировано конечно и без нецензурной лексики как было в оригинале (: ). Когда же мной было начато собственное маленькое расследование о причинах данных неудобств с предоставлением трейсов и прочей технической и не очень информации, тогда админы наконец поняли где собака порылась. Но на это потребовался почти год регулярных обращений в тех. поддержку.
Hayate
12.07.2016 03:26Ну тогда да. Но это уже и субъективной проблемой не назвать. Самая что ни на есть объективная.
Mystray
10.07.2016 18:53+1> провайдеру всего лишь надо направить трафик до подсети сервиса через другой канал.
Не ДО подсети, а ОТ, и не «всего лишь», а придумать, как же заставить ИХ сделать это или городить собственные костыли в анонсах так, чтоб не сломать попутно ничего другого и не получить 150мс от соседнего оператора через США.
Хорошо, когда с той стороны понимающие люди, готовые перебалансировать исходящий трафик для удобства клиентов. А иногда «там» сидит какой-нибудь большой гугол или местный «принципиальный», и говорит, что «нет, для этого назначения приоритетным направлением является такой-то IX», и посылает.evehicks
11.07.2016 23:25Возможно вы и правы. Каюсь, в маршрутизации трафика на уровне провайдера не разбираюсь. В данном случае «ДО подсети» имелось ввиду что исходящий от абонента трафик на определенную подсеть на маршрутизаторе провайдера пускать через канал провайдера «Б» (у которого проблем не наблюдалось) и если не ошибаюсь, то возвращаться он должен был бы тоже через данного провайдера, а не скажем через «А».
Mystray
11.07.2016 23:54Ошибаетесь, маршруты «туда» и «обратно» не связаны практически никак, за редким исключением типа различных физических хостов при одинаковом Anycast IP. Маршрутизация, она в принципе несимметрична по своей природе, о чем частенько забывают начинающие.
Во многих случаях трафик идет не тудой, кудой ближе/быстрее/стабильнее, а кудой дешевле, или вообще «куда попало».
Методы для рулежки входящим и исходящим направлениями различаются.
redmanmale
11.07.2016 14:10сам провайдер, либо один из вышестоящих (у которого провайдер покупает канал) занижает скорость для некоторых сайтов либо типов трафика
Между прочим, это грубое нарушение политики сетевого нейтралитета, которой провайдеры (вроде как) должны придерживаться.
evehicks
11.07.2016 23:39Увы, в нашей стране это фактически норма, ибо монополист. ): Как уже писалось выше, проблема наблюдалась только у одного провайдера (из двух), причем в любое время суток. Соответственно варианты о высокой загрузке канала провайдера и плохой работе сервиса для нашей страны отпали. В дальнейшем выяснилось что разница в маршруте до сервиса (что вполне логично). Ну а после изменения маршрута до сервиса проблемы магическим образом исчезли. Учитывая что проблемы были у монополиста а сервис с тяжелым контентом, то наиболее логичная версия данного безобразия именно в занижении скорости.
MumiTroll
10.07.2016 18:43Когда я пришла работать в ростелеком практически совершено не разбираясь в сетевых технологиях, то думала, что в заявленном обучающем курсе меня этому научат, и я смогу быть компетентным сотрудником.
На деле обучение было только операторской программе.
Все, как написано в статье: нужно строго идти по регламенту. Даже если клиент зол. Даже если в приветсвенном предложении он уже выложил всю информацию. Естественно он разозлится еще больше. Меня бесило это больше всего.
Если какой-то исключительный случай (большинство случаев), то " укажите ваши контактные данные, с вами свяжется наш специалист". Нельзя добавлять «отсебятину».
От этого зависит зп, потому что разговоры операторов позже прослушиваются и оцениваются. Не то, чтобы были реальные случаи вычетов, но постоянные упоминания об этом. (Хотя мб их не было, потому что работала не долго.)
avost
11.07.2016 05:20Доводить не пытаются. Но и проблему решить не пытаются. Ростелеком. «Внезапно» на телеприставке появляется дополнительный платный канал (стоял пинкод от детей, но волшебным образом исчез) и базовый тариф тоже волшебным образом переключился «для вашего удобства» на более дорогой. Добиться ответа как такое произошло не получилось в принципе. Но даже решение вопроса «верните как было» потребовало недельной переписки, двух полностью бесполезных звонков от каких-то вежливых инженеров с той стороны, которые кивали, но сделать ничего не могли и издевательского звонка с просьбой оценить качество обслуживания в формулировке — ну, вот мы вам, наконец-то всё сделали, к пуговицам претензии есть?
Hayate
11.07.2016 05:29Там где я работал саппорт к подобным тарифным делам имел слабое отношение. И от этого был ещё дополнительный дискомфорт, что не совсем понимаешь что происходит. Хорошо когда настройки atm сбились, заходишь, настраиваешь, всё в твоих руках.
avost
11.07.2016 06:03Ну, да. Ни кто ни к чему отношения не имеет. В этом и проблема.
Hayate
11.07.2016 06:08Да, бывает такое. Как раз когда я уходил там всё оптимизировалось, сокращалось, грейдировалось, начинали проводиться тимбилдинги всякие. Может чего оптимизировали уже.
Помню как-то одного коллегу подменял, пока он в отпуске был, там среди прочего были должностные обязанности прям как в stanley parable: https://youtu.be/NRymDnuRaEc?t=47s, какая-то там внутренняя утилита была для работы с чем-то.
Jef239
11.07.2016 10:55Как это ни странно, у меня нет нарекания на Питерский филиал ростелекома. По ключевым словам ночью легко переводили на дежурного инженера. Если дежурный не справился — днем перезванивала третья линия. Видимо ключевые слова у них записаны. С инженерами общаться просто приятно — коллеги же, причем более разбирающиеся в сетях, чем я. С первой линией — нормально, они довольно быстро переключают на вторую.
Не знаю причин, может у меня в карточке записано, что early adopted. Или что предыдущие обращения не пустые были и проблема была на их стороне.
Ну или просто понимаю я их, ибо сам когда саппортом T-Mail занимался.
P.S. А проблема «5 км» решилась прежде всего перекладкой внутриквартирной лапши. Ну и чуть битовую скорость со стороны провайдера зажали.
nikitastaf1996
10.07.2016 11:28+2Начинать надо не с поддержки.Поддержка это последний оплот.Когда ты даже в гугле не нашел как решить проблему.И тут не нужен человек робот.А нужна поддержка наподобие Вконтакте или Рокетбанк.
Начинать надо с интерфейса.От процента тупиц никуда не деться.Но если ты не можешь удалить кредитку с сайта без помощи гугла то что то не так.А если для этого надо звонить в техподдержку это безобразие.
FFunk
10.07.2016 11:40+2Скажу очевидность, но тем не менее: чем меньше конкуренция, чем сложнее клиенту поменять компанию — тем хуже тех. поддержка. Складывается впечатление, что в таких компаниях как РЖД, например, уже через несколько лет при звонке в т.п. выйти на живого человека будет крайне сложно.
Alexey2005
10.07.2016 22:02+1В случае Google эта задача уже сейчас практически неразрешима. Возможно, там людей и вовсе нет, одни искины.
ffs
10.07.2016 11:40+1Видимо с моим провайдером мне повезло, соединяется довольно быстро даже ночью и тех. спецы доступны всегда.
DmitrySpb79
10.07.2016 12:03+1Меня как специалиста, тех поддержка провайдера раздражает, т.к. если я и звоню, то значит что-то действительно не работает на «той» стороне. А вместо решения проблемы приходится сначала 5 минут беседовать с диспетчерами «первой линии» и отвечать на тупые вопросы типа «а горит ли лампочка на роутере». Но с другой стороны, это бизнес-реалии сегодняшнего дня — понятно что все нанимают самых дешевых сотрудников, которые лишь в сложном случае переведут звонок дальше.
Куда больше раздражает тех.поддержка некоторых фирм, которые решают сэкономить и на «первой линии», заменив операторов каким-нибудь автоматическим длинным иерархическим меню, которое приходится прослушивать на телефоне («если вы даун, нажмите 1»).
Что действительно удобно, когда можно зайти на сайте в «личный кабинет», заполнить и отправить форму в службу поддержки, сразу описав и указав к какой области относится проблема. К сожалению, такое реализовано не всегда.
Gnuava
10.07.2016 18:33Меня как специалиста, тех поддержка провайдера раздражает, т.к. если я и звоню, то значит что-то действительно не работает на «той» стороне
Все вы так говорите. На 0.05% людей, действительно разбирающихся в деле, сути вопроса, приходится 99.5% людей, которые не разбираются. Если вы себя считаете одним из 0.05%, просто терпите, по-другому никак.lehnh
11.07.2016 16:21Никто не застрахован от собственного фейла и комичных ситуаций. Мне 2ком на 300мбит тарифе отдавал несколько недель 100мбит, потому что они же мне сами подключили «подарочную» услугу увеличения скорости до 100мбит. Почему более высокая скорость тарифа не была приоритетной — непонятно. На выяснение причины ошибки они потратили еще 2 недели. Деньги за фактически неполучаемую услугу возвращать отказались, типа я сам включил «подарок».
Через неделю после решения проблемы обнаружил, что торренты не качаются быстрее 100мбит (на трекере пишут общую скорость раздачи, для популярных раздач там существенно за 200мбит отдают обычно), при том, что speedtest показывал честные 300мбит. Начал наезжать на инженеров 2ком в письмах, уже зная про их тупой билинг и хитрожопость, они начали отпираться. Через пару дней обнаружил, что витая пара до сервера, раздающего торренты, пережалась и там показывался 100мбит линк :) Было стыдно немножко.vorphalack
12.07.2016 07:18мне кто-то рассказывал что у ночной поддержки 2кома почти нет возможности делать что-либо с биллингом, потому что они его уже один разок УЁ… а биллинх у них реально тупой, от пополнения счета до возврата скорости к нормальной (тп «персональный интернет») может пройти и час и два, при том что ЛК радостно показывает что деньги таки есть.
lehnh
12.07.2016 13:03+1Ага, биллинг тормозной. В моем случае при смене тарифа (например на аналогичные 300 мбит но без тв) какое-то время скорость поднималась до 300, а потом опять начинал действовать «подарок».
Но тут дело в том, что не ночная поддержка не могла ничего делать с биллингом. Я днем общался с саппортом, и после этого они 2 недели решали вопрос, выясняли что там произошло. И то я не выдержал, позвонил уточнить, так еще и дольше могло бы длиться.
Они мне гигабитный коммутатор в дом ставили около года. И июне 2015 года оставил заявку и все. В конце апреля 2016 написал им, спросил как успехи. Они сделали удивленное лицо котика и через пару дней заменили оборудование.
Но вообще саппорт у них адекватный, по техническим вопросам не проблема выйти на специалиста, даже ночью. И в остальном провайдер отличный.vorphalack
12.07.2016 15:08я собственно на них и перешел с корбилайна как только возможность появилась, IPoE, нромальные статические адреса, и раньше было вообще можно PTR прописать на свой домашний адрес…
lehnh
12.07.2016 15:12PTR и сейчас можно, за единоразовую плату рублей в 100-150
Реальный ip на интерфейс из крупных отдают еще Qwerty и Онлайм, при этом qwerty такую практику ввели еще давно, в 2007 перешел на них по этой причине, при этом они отдавали /29 подсеть в пользование!
В общем-то 2ком отличнй провайдер во многих вопросах, хотя если погуглить, грязи на них на всех сайтах с отзывами выливают немеряно. Подозреваю, проплаченые отзывы.vorphalack
12.07.2016 15:37я пару лет как от PTR отказался, так что не знал как сейчас:)
может проплаченные, может выкупленные локалки, а вообще говорили что когда оно было еще ком2ком, то какашка была знатная, а потом отбросили половину названия и очеловечились. если правда — вполне возможно, что «уши» у жалоб оттуда и растут.
navion
12.07.2016 18:15На коммутаторах они экономят, у меня раз в три месяца пропадала связь и помогало только выдёргивание коммутатора из розетки.
Заменили его после третьего или четвёртого обращения, зато пройти по стандартной схеме заставили только в первый раз — дальше хватало напоминания про проблему.lehnh
12.07.2016 18:32Эээ… это про что? Про коммутатор на чердаке/в подвале? Как его можно выдернуть из розетки? Или про то, что они отдают в аренду конечному пользователю коммутатор, который глючит? Так что тут удивительного, любой провайдер будет давать клиенту самое дешевое оборудование и оно естественно будет глючить, кто хочет нормальной связи — купит нормальный роутер.
navion
12.07.2016 18:49Про провайдерский коммутатор в подвале. Выдёргивал его техник, приходивший через неделю после заявки.
lehnh
12.07.2016 18:51Косяки с железом бывают у любого вендора. Ваша статистика с глючащим коммутатором равна моей статистике, тоже с единичным случаем но беспроблемного коммутатора.
navion
12.07.2016 19:06Такой хлам надо менять после первого глюка, который не лечится удалённым ребутом.
lehnh
12.07.2016 19:12Мы живем не в идеальном мире. Тем более никакой бизнес не захочет тратить деньги просто так.
navion
12.07.2016 19:39В идеальном мире на доступе стоят Cat4500, а тут копеечная мыльница окупается за пару месяцев абонентской платы.
lehnh
12.07.2016 19:56Простите, это у кого так? Насколько я знаю, у Билайна (вроде как они самые богатые) сеть доступа на коммутаторах вендора с названием на букву Х, у тех кто победнее и подавно. Так у кого?
navion
12.07.2016 21:17У какого иностранного провайдера, американского или израильского. Уже не найду где про него читал.
lehnh
12.07.2016 23:11У каждого американского провайдера? Циско? Rly?!!!
Простите, мои носки все еще лежат на полу и дико хихикаютnavion
14.07.2016 22:36Не у каждого, а какого-то. Даже у наших иногда живут Киски, правда древние и пользованные.
lehnh
15.07.2016 12:04я уверен, и у нас в стране есть какой-нибудь провайдер, который использует сиско даже на доступе. но только никакой адекватный бизнес не будет переплачивать там, где в этом нет необходимости.
vorphalack
13.07.2016 06:10у корбины раньше была мегатонна DES-3526, причем доходило до смешного — слегка подгоревший свич монтажники могли заменить и выкинуть прямо у тебя в подъезде…
Mystray
10.07.2016 18:58+1На каждого разбирающегося приходится два-три десятка «умников», нахватавшихся иностранных слов в «Типичном сисадмине», либо «связистов с 40летним стажем».
К сожалению, далеко не всегда можно сразу понять, действительно ли обратившийся клиент понимающий, или он только думает, что понимает.
А иногда даже более-менее адекватные админы не желают отвечать на некоторые вопросы принципиально, ссылаясь на «я вам все что надо сказал, решайте проблему». Лучше бы, в таких случаях, секретарша звонила, чесслово.
AlexVist
10.07.2016 12:31Как работавший и в качестве подчиненного, и в качестве руководителя техподдержки… хороши все. И клиенты и техподдержка. конечно, все индивидуально. Про уровень звонящих тяжело говорить. Но он обычно низкий. качество обеспечить можно. Я сторонник рациональное подхода. Даже пытался выстроить алгоритмы по типичным проблемам. В реальности это удобно и быстро. Потому что часть (не все конечно) проблем или инцидентов закрываются быстро и за несколько шагов. Если шаги зависят от пользователя на том конце трубки, то решение усложняется.) не без того.
Планирую тут опубликовать реальный пример того что вышло. алгоритм поддержки -не такая уж и плохая идея. Вопрос кто и как эту идею реализует.)
foboss
11.07.2016 12:40Работа техподдержки без алгоритма — это анархия :)
AlexVist
11.07.2016 12:50Анархия. Не спорю. ) А представьте, что такая анархия существует. И даже кое-кем насаждается. )) Постараюсь в ближайшее время показать то что получилось с точки зрения алгоритмизации.
И как написал — кто и как реализует...?)navion
11.07.2016 15:17В колл-центре Стрима при устройстве (больше 10 лет назад) выдавали талмуд с ввдением в ADSL, описанием инфраструктуры, типовыми вопросами и блок-схемой с алгоритмом обработки звонка. Его надо было выучить и пройти тест на знание.
Уверен, что такое есть в любой приличной службе поддержки и даже во внутреннем ИТ у многих компаний.AlexVist
11.07.2016 15:27Я уверен, что такое должно быть. ) Или что-то в этом роде. Я службу строил с нуля. Хоть и пришел в уже существующую компанию. Что касается толмуда и экзамена… Не всегда тот плох, кто не смог это все выучить. Скорее важно то, чтобы научился пользоваться в работе. Тем более, что в практике очень быстро и так все выучивается.
Но когда система стремительно растет и развивается, важно учитывать, что вновь пришедший сотрудник должен освоить и усвоить уже совершенно другой объем типовых вопросов. За время пока я работал в поддержку было передано в 3 раза больше оборудования, чем было на момент моего прихода. Конечно, я проследил чтобы все было задокументировано. Но и не забывал, что объем нагрузки, в том числе и информационной, возрос.
А скрипт обработки звонка может быть и не таким уж маленьким, если он действительно содержит в себе решение типовых вопросов. )
klikalka
10.07.2016 12:33+4— Здравствуйте, — , слушаю вас!
— #%$!#!@#!!! Интернет не работает.
— Скажите номер договора и на кого оформлен
— xXx47, xXxxxXxва X X
— Сейчас проверим
…
— *Сопение в трубку*
— Мы сейчас проверим, а вы пожалуйста, через 15 минут, обесточьте роутер ненадолго, включите и пять минут подождите. Если не заработает — обязательно перезвоните.
— Хорошо, спасибо.
*** Оператор проверяет, тестирует линию, видит потери до роутера абонента, смотрит что порт на узле апдаунится и проскакивает обрыв по первой паре на 36 метрах из 50… Похоже, это не одна из тех 95% ситуаций, когда может просто помочь перезагрузка зависшего роутера клиента ***
*** Проходит 5 (!) минут и звонит тот же клиент ***
— Я перезагрузил и ничего не работает!!! *гневно сопит в трубку*
*** Как на зло, ответил тот же самый оператор***
— Номер договора, пожалуйста, и на кого оформлен.
— xXx47, xXxxxXxва, я ЗВОНИЛ уже!!!
— Да, заявочка есть, линию проверили.
— И? *(Клиент уже начинает гневно капать слюной, которая медленно разъедает ламинат в гостиной)*
— Похоже, где-то передавили провод в вашей квартире или недалеко от неё. Общая длина кабеля — 50 метров, а проблему показывает на 36.
— У МЕНЯ ВСЁ ВПОРЯДКЕ, ПРОБЛЕМА У ВАС, СРОЧНО ПРИДИТЕ И ПОЧИНИТЕ *(Видимо, клиент уже заметил как безвозвратно испорчен ламинат в гостиной)*
— Скажите, пожалуйста, а сколько кабеля у вас в квартире?!
— *Пи-пи-пиииип*
*(Кончились деньги на телефоне клиента)*
***Звонит с другого номер и опять попадает на того же оператора***
— КЛИЕНТ xXx47, xXxxxXxва, Я ЗВОНИЛ УЖЕ, ПРОБЛЕМЫ У ВАС НА 36 МЕТРАХ!!! СРОЧНО ЧИНИТЕ!!!
*** Оператор понимает что данных о длине кабеля и возможном местонахождении виновника проблемы от клиента не добиться ***
— Хорошо, сейчас заведём заявочку, уточните, пожалуйста, ваш точный адрес и номер телефона (Адрес есть в базе, телефон высветился, но достаточно часто данные могут быть не совсем точны, а номер могут предоставить другой)
— ****штейна 24, но вход с ******кого, отдельная дверь, квартира 17Н (Ага, ясно, скорее всего небольшой частный офис или мастерская в подвальчике, а кабель идёт по улице), +79**407**57, у меня там сотрудник работать без интернета не может!!! (Ясно… значит, даже роутер не перезагружали, но это бы и не помогло)
— Хорошо, заявочку завели. В какое время, в понедельник, кто-то будет на месте?! (Сегодня суббота и хрен удастся выдернуть, фактически, единственного монтажника, а самому ехать ооочень не хочется, тем более это его, а не твоя работа)
— ПОНЕДЕЛЬНИК?! ВЫ ИЗДЕВАЕТЕСЬ??! ВРЕМЯ 12 ЧАСОВ ДНЯ!!! МЫ ЧТО, БЕЗ ИНТЕРНЕТА ЕЩЁ ДВОЕ СУТОК БУДЕМ??!
— … *(Далее идут объяснения что, дескать, выходной день, выслать некого, но мы постараемся что-нибудь сделать)… Сотрудник, по итогам, свяжется с вами, а мы сделаем вам компенсацию за время отсутствия интернета.
— Молодой человек, у нас РАБОТА стоит, нам интернет нужен для РАБОТЫ!!! (Клиент, между прочим, пользуется обычным, «домашним» тарифом, на котором абсолютная бесперебойность, за 450 рублей-то, в месяц, далеко не гарантируется)
— Мы всё понимаем и постараемся решить проблему быстрее.
— Хорошо. Вернее — не хорошо, а отвратительно. Буду жаловаться вашему начальству. Чините быстрее. (Вешает трубку)
… — Уфф… (Оператор отправляет уже напечатанную, за время разговора с клиентом, заявку в систему — теперь монтажник увидит и подробности о порте на оборудовании, о том что такая же заявка от клиента была ровно два года назад, с проблемой на том же метраже, под козырьком входа в подсобку клиента и комментарии о том что клиент недоволен на 5000 рублей в месяц, а не на 450… Эх… чаёк… надо бы заварить)klikalka
10.07.2016 12:54Извиняюсь за ошибки, опечатки и за то что некоторые имена и места пришлось изменить. Если клиент присутствует на хабре и узнает в этой ситуации себя — это не вы, а 1000 других клиентов :)
Hayate
10.07.2016 13:05+6Да-да, когда подключают интернет как физлицо, а потом возмущаются, что не могут работать, это всегда немного забавно.
Wingtiger
10.07.2016 14:49у нас 4 адсл (дир чудит, локалку по зданию не даёт провести), договора на юрлицо, деньги дерут аналогично. На 2 линиях связь не в [Роскомпозор], а спецы(?) ничего не находят. Или не хотят.
Да, это Рос_тебяпинком, наш всеобщий «почти монополист»; где-то 800+- км от государства МосковииHayate
10.07.2016 15:53Гыгы, у меня рефлекс начинает срабатывать.
Какую помехозащищённость модем показывает? В чём выражается, линк рвётся? Или сессия? Или у вас не пппое?vorphalack
12.07.2016 07:46о кстати, а в чем тайный смысл PPPoE вместо прямого ip/dhcp на adsl?
Hayate
12.07.2016 07:56Не помню уже, вроде с биллингом позволяло удобнее работать. Первое время так и было, потом был массовый перевод на пппое. Но и пппое рвётся раз в сутки, потому что без этого юзер продолжает работать, только в минус уходит. А если порвать, то уже не переподключается.
Oxoron
10.07.2016 15:23Всякое бывает. Иногда я катаюсь к родителям, при этом работаю удаленно. Подключать ради меня стабильный канал — дороговато. Подключать его только на 2 недели ради моего приезда раз в год — сомневаюсь, что такое возможно. Даже второй канал подключать как-то нецелесообразно.
А возмущения типа «у меня работа стоит» иногда высказываются в расчете на то, что тебя таки переключат на вменяемого админа, а не на девочку-робота.
dobergroup
10.07.2016 18:44А что, если бы такой клиент подключился на бизнес-тариф, ему бы компенсировали сумму упущенной выгоды за время простоя?
Я не тролю, если что, я могу быть не в курсе последних тенденций в РФ.Mystray
10.07.2016 19:04В договоре все прописано :)
В некоторых случаях есть SLA с различными компенсациями при нарушениях, начиная от 25-50-100% скидки на месячной абонплату в месяце с простоем, и даже с выплатой неустоек клиенту. Впрочем, эти выплаты никак не связаны с упущенными выгодами, а, обычно, жестко указаны в документах и привязаны к длительности отсутствия/деградации услуги.
Естественно, подобные подключения стоят значительно дороже обычных тарифов для юрлиц, и месячная абонплата может исчисляться сотнями/тысячами долларов за далеко не самые скоростные тарифы.dobergroup
10.07.2016 19:28+1Ну, тогда все точно так же.
Мне в свое время гораздо проще было завести 3 разных провайдера-домосеточника с тарифами по $10 ~ $15 и настроить hot-swap. Два из этих трех провайдеров предлагали перейти на бизнес-тарифы, но объяснить преимущества, при которых абонплата увеличивалась в 6-8 раз не смогли. Компенсация в размере 100% абонплаты при простое > 4х часов выглядела как издевательство в моем случае.
amphasis
10.07.2016 20:58+2Да кто б там что возмещал. В Краснодаре у меня был договор юрлица с Билайном. Знаете сколько восстанавливали оборванный после ледяного дождя кабель? Почти две недели! Кормили завтраками каждый день.
Теперь пользуюсь услугами другого провайдера как физлицо. Как говорится, если не видно разницы, то зачем платить больше.
klikalka
14.07.2016 01:25Именно поэтому мы пересмотрели и решили изменить некоторые пункты в нашем договоре для физлиц)
Mystray
10.07.2016 14:22+2Ох, сколько же их таких, у которых «РАБОТА СТОИТ, МЫ ТЕРЯЕМ ДЕСЯТКИ ТЫСЯЧ В ЧАС» на «домашнем» тарифе за $5.
Самая большая проблема в том, что даже если там есть «мальчик/погромист/адменистратр», то даже ему сложно доказать, что, если у вас РАБОТА СТОИТ, то надо организовывать резервные линии по другим маршрутам/технологиям, оплачивать серьезные SLA, в конце концов использовать нормальное оборудование, а не DIR-100, за которым 4 ноунейм неуправляемых коммутатора в цепочку под потолком.
С директорами всяких «рога и копыта», снизошедшими до звонка в техподдержку, тоже, как правило, общаться в принципе бессмысленно.
По моему опыту, наиболее адекватными вариантами являются секретарши либо просто не-айтишные работники, которым руководством было поставлено задание «починить интернет». Такие не будут вставлять свое важное мнение как «телефониста с 80летним стажем» о сечении жилы в кат5е, не будут жаловаться на 100% потерь в трассировке на промежуточном узле, за которым следующий же идет с 0, не будут рассказывать о том, что у них же «CISCO, А ОНА НЕ СБОИТ НИКОГДА».
С другой стороны, такие товарищи всегда выполнят четко сформулированную просьбу перезагрузить такое-то оборудование, или перевоткнуть такой-то кабель, или выполнить такую-то комаду, и дословно продиктуют результат. Они же без вопросов свяжутся с телефонной компанией, если надо, оставят все нужные заявки и сделают все остальное для быстрого решения проблемы.
Искренне благодарен таким людям и желаю им всего хорошего :)Hayate
10.07.2016 16:00Апофеозом такого бреда от «умников» был случай, когда свой же сотрудник позвонил с краевой АТС и долго втирал, что у него линк на адсл рвётся часто потому что оптика между их селом и городом плохая. Я ему как мог объяснял что если оптику вообще нафиг порвать, на медь от его дома до АТС это никак не влияет, но бесполезно…
dobergroup
10.07.2016 19:38+2Справедливости ради, стоит отметить, что существует и обратная ситуация. Для саппорта ряда компаний на обращение «очевидно, у вас проблема с аплинком ХХХ, в каком формате выслать логи», совершенно обыденным является ответы «нажмите кнопку Пуск...» и «по какому адресу выслать мастера?».
Dum_spiro_spero
10.07.2016 14:22+2Вспомню уж свою историю.
Подключил Стрим, все делаю как написано — а фиг. Не работает.
Час дозвона в техподдержку, техподдержка просит проделать традиционные па с бубном которые разумеется ни к чему не привели. Дальше говорят, что они составляют заявку и будут разбираться — видимо проблема на АТС. Дальше МЕСЯЦ я регулярно звоню и получаю ответы, что специалисты несколько раз выезжали на АТС — но ничего не смогли сделать — точнее не смогли найти в чем проблема, а у них есть лимит времени — т.е. они не могут тратить на одну задачу более чем сколько-то. Наконец ровно через месяц от начала все заработало — оказывается на АТС «изначально, не туда подключили» — по словам оператора. Так что двое суток без интернета — это фигня-с…
Vengant
15.07.2016 03:487 лет назад, когда я работал в саппорте, мы в таких случаях ставили на порту принудительно 10 мбит халф. Чаще всего это помогало и линк хоть так, но жил до приезда монтажника.
Pilat
10.07.2016 12:41+2Наверно часть проблемы можно переложить на неграмотно организованный web сайт. Например, в Альфа-банке одну из форм документов найти неподготовленный человек не сможет, так как она лежит в совершенно неожиданном месте. В МТС каптча для восстановления пароля непроходима в линуксе и firefox. Тарифные планы множатся как кролики и разобраться в них нереально ни у интернет, ни у телефонных проваёдеров. Запись через сайт в поликлинику не будет работать, если на компьютере установлена не временная зона поликлиники. И так далее.
dartraiden
10.07.2016 15:15То есть, в Windows капча не вводилась только в Firefox, а в Linux — во всех браузерах?
firehunt
10.07.2016 13:13+1Бывают еще ситуации, когда клиент может обидеться на слишком быстрое и корректное решение его вопроса.
У меня был такой случай, когда пришлось отвечать на звонок клиента и я не проявив такта и не дослушав его, не потряс бубном с пол часа, не рассказал ему насколько у него серьезная и трудно решаемая проблема сразу выдал результат.
Потом меня песочил мой на тот момент директор, объясняя, что бедный клиент мучился три месяца с проблемой, ему не смогли помочь его (клиента) три инженера, а я выставил их всех, включая его самого не очень умными людьми.ifvrt12
10.07.2016 13:47+1Странный у вас директор. Вы быстро решили проблему, а его волнует кто как и кого выставил.
imba
10.07.2016 18:43-1Отнюдь, вы просто не знаете обратной стороны ТП.
ifvrt12
10.07.2016 19:36Ну не знаю, там где я работаю за такое бы похвалили (работаю не в поддержке, но общался с ними довольно тесно, людей знаю).
В принципе, главное решить проблему клиента. А париться по поводу того, что кто-то решил проблему быстрее или лучше чем коллега, это какой-то бред.
На таких ошибках/кейсах учатся, а не зудят, мол какого фига ты решил проблему и выставил нас дураками.
iwram
10.07.2016 13:49Доброго времени суток. По поводу кабельных провайдеров. По моему мнению, они все таки пытаются улучшить уровень обслуживания клиентов, т.к. к счастью возрастает конкуренция и операторы заинтересованы в увеличении числа клиентов. Например местные провайдеры в моём городе очень быстро реагируют на проблему, удивил также домру, заводят заявку и приходит смс-уведомление о номере заявке и этапах выполнения. Исключение это — Ростелеком и ТТК на протяжении 4 лет ничего не меняется, звонишь-сообщаешь о конкретной проблеме в конкретном месте, заводят тикет, обещает что специалист перезвонит, проходит 3 дня, снова звонишь, сообщаешь о проблеме, заводят тикет, ищешь другого провайдера по данному месту, если нет альтернативы- начинаешь звонить чаще. Всех клиентов увели от Ростелекома, проблем больше нет.
Oxoron
10.07.2016 15:37Наблюдал обратную ситуацию.
Был популярный пров в городе, выросший из локалки. У ребят был локально доступный сайт, с инструкциями-картинками на все стандартные случаи сбоев, даже cmd скрипты для автосоздания соединения в отдельной папочке лежали. Сбоили ребята часто, но не критично. Админы были вменяемые.
Сейчас начались провайдерские танцы: перекупки, слияния, закрытия, открытия… В итоге сбои становятся серьезнее, а поддержка ухудшается. Как пример — купил один пров другого, с клиентами, а телефоны ТП и сайт — сменил. Контакты в договоре, естественно, старые. В итоге до ТП банально не достучаться. Казалось бы, оставь старый сайт с редиректом, и не будет у юзера проблем.
При этом даже если ты достучишься до ТП — можешь наткнуться на робота из соседней области. Местный админ при косяке тебе скажет: «Ты на проспекте Ленина? Случилось то-то, весь район без инета, 2 часа на фикс». Удаленная девочка таких деталей не знает, и гоняет тебя перезагружать роутер.
lehnh
11.07.2016 16:39Хм, сидел я одно время на онлайм в Москве, пропал интернет, линк есть, но гейт не доступен. Позвонил в тп, на первой же линии попросили перезагрузить роутер. Я согласился, потушил порт и поднял обратно, сообщил, что по дхцп адрес не получаю. Та же девочка сообщила, что сейчас проверит оборудование, через минуту согласилась, что порт в их коммутаторе домовом подвис и был передернут. Удивился.
lykovaa
10.07.2016 15:28+1В некоторых службах техподдержки есть хак — можно в явном виде попросить проэскалировать вопрос на следующую линию поддержки. Если это знать, то, например, после истечения некоторого «приемлемого» лимита времени общения на первой линии, если вопрос не решился, можно в явном виде попросить перевести вопрос на следующую линию.
Так работает не везде, но где работает — очень помогает.navion
10.07.2016 17:40К сожалению, эскалация редко встречается для потребительских сервисов и чем больше компания — тем сложнее добраться до нормальных специалистов.
navion
10.07.2016 17:59У корпоративных сервисов качество тоже скачет: есть Cisco с делегированием до CEO через 48 часов и CCNP/CCIE на первой линии (при заявке через сайт). А есть Microsoft у которой «профессиональная поддержка» стоит $500 за обращение, но отдана на аутсорс и напоминает человекоподобный поиск по KB.
Saffron
10.07.2016 16:23+3Особой раздражительности в себе не замечал. Я изначально воспоминаю другой конец телефонного разговора с техподдержкой как робота. У которого может глючить всё подряд, включая распознавание речи и кодировку терминала. Так что я не ожидаю управляемой беседы. Хотя, конечно, получать логи действия оператора было бы полезно, это упрощает дебаг.
Так же я осведомлён о качестве поддержки у больших провайдеров. С этим просто ничего нельзя сделать — это данность. Поэтому я выбираю региональных провайдеров, которым не наплевать на клиента. Даже если это будет стоить дороже. Потому что неприятности всегда случаются, бессбойных сетей не бывает, а если бывает — то за совсем другие деньги, а значит механизм решения проблем — это важная часть сервиса. Важнее чем лишние 10 мегабит скорости, тем более что всё равно они все вилами на воде писаны, как размеры китайской одежды.
Так что выбираю рублём, и всем остальным советую. Я социальными сетями не пользуюсь, создать массовые проблемы имиджу провайдеров не могу, да и плевали они на свой имидж. Зато я тот самый «тыжпрограммист», который консультирует по вопросам покупки компьютерного железа и сервисов пару десятков человек из своего ближнего окружения.
LexaZ
10.07.2016 17:41+1хм… если смотреть в сторону техпода провайдеров и тебя соединяют с девушкой у которой правильно поставленный, красивый голос — в 90% случаев жди «по шаблону» и если это касается чего-то технического, в чем ты точно разбираешься лучше, бывает весьма жалко операторов, так как они просто зависают и пытаются понять, что же пошло не так.
… на старой работе периодически были проблемы с интернетом, и каждый раз при звонке в техпод приходилось доказывать, что у меня не роутер барахлит, у меня вообще его нет, зато на медиаконвертере не горит линк и нет, это не у меня обрыв линии, а у вас где-то там. И каждый раз был прав… В конец концов решилось тем, что был получен номер спецов, в обход колцентра. за 3 слова проблема всегда решалась.
По поводу иных услуг колцентров и «подождите, пожалуйста, все менеджеры заняты» и такое 40 минут, это, по-моему, перебор. А что касается гнева в ответ, так это не они издеваются, а я нетерпеливый. Если понимаешь, что и им тоже явно не весело, консенсус выискивается спокойно и без нервов. Все мы люди и все не идеальны, это стоит помнить.
а так, статья не о чем, честно говоря.
evilgeek
10.07.2016 17:41+3После неоднократных звонков в поддержку провайдера и аналогичных контор я вывел для себя правило успеха: никогда не показывать свое понимание. Надо говорить не «у меня x.x.x.x не пингуется», а «не могу открыть сайт», не «у вас наверно сбойнул роутер после скачка питания», а «интернет не работает». При таком подходе повышается шанс, что либо скрипт оператора нормально сработает и проблема решится, либо быстрее переключат на специалиста, где знания скрывать не надо (но придерживать свою гениальность полезно, чтобы у специалиста с «той стороны» не возник приступ неконтролируемой ярости).
Massacre
10.07.2016 17:41+2Хорошо работать с мелким провайдером, с которым за 10+ лет уже и директора лично знаешь, и главного админа… Так и проблемы могут случаться всего несколько раз в год, и исправляться в тот же или на следующий день. В общем, чем больше организация — тем неповоротливее.
И да, там «домашний» тариф, и даже менее 5$ по текущему курсу.
Dum_spiro_spero
10.07.2016 21:07+1Кстати приятно удивила техподдержка в National Instruments (фирма производит научное оборудование) — когда девушка с красивым голосом вещает что-то про скажем буфер аналого-цифрового преобразователя и если внять её советам всё начинает работать. Иногда берут паузу на обдумывание — потом перезванивают сами и говорят как сделать. Впрочем учитывая, что АЦП от NI стоит 800$, а наш почти-аналог — 250$ — видимо на ТП средства остаются. (Почему почти-аналог — в лаборатории есть и то и то, и какими-либо плюсами для наших задач NI не обладает).
AVX
10.07.2016 21:28Я вот по поводу инета (когда был АДСЛ) достаточно часто звонил (ростелеком). В те времена (2007-2008гг) было не проблемой — в рабочие дни быстро переадресовывали на местных, а там всего несколько человек работают, и двух я лично знал, а остальные уже иногда по голосу узнавали, хоть и не знакомы лично были. И вполне нормально всё решалось — то порт что-то подвиснет, то линия где-то барахлит, то ещё что. Конечно, по-первой приходилось стандартно всё «пуск — выполнить… пинг что-то там», лампочки на модеме, и прочее. Потом я это уже сразу говорил «линк есть, пинг до шлюза не проходит, модем в режиме роутера, логин такой-то». Ну или типа того. На том конце сразу так понимали, что нечего мучать по шаблону, и решалось нормально.
Потом у них что-то поменялось… И всегда попадаешь на техподдержку, неизвестно какого города, и чтобы местных вызвать, надо всё это по шаблону проверить, и заранее всё сказать не прокатит, надо прямо при них, и уже потом, если повезёт, можно сделать заявку на вызов местных специалистов (да хоть бы каких-нибудь, но не из техподдержки). Дальше уже стал делать проще — выполняю (типа выполняю) их просьбы, говорю результаты действий (типа результаты, хотя это всё и до них проверил и уже наизусть выучил), диалог становится предсказуемым на 99%, и времени тратится намного меньше.
Другой случай: ТрансКредитБанк (ранее был такой, потом вошёл в состав ВТБ24). Надо было зайти свой кабинет в телефонной системе самообслуживания (это было до интернет-банка, там всё делалось по телефону, можно было и баланс посмотреть, и детализацию, но платежей не было). Почему-то не получалось зайти, захотел восстановить доступ. Выяснилось, что мои паспортные данные не верны (дата рождения, место рождения и ещё что-то было не правильным). Кто-то забил туда чушь (это и оператор сразу подтвердил, что таких данных быть не должно). Подробности опустим, там очень много, и я сейчас их не помню, но окончилось тем, что через несколько звонков, переадресаций, повторения того, что я хочу, и что не так разным людям (около 6 человек), я смог в течение получаса ПОМЕНЯТЬ свои данные в их системе. Да, по телефону. И далее пользовался восстановленным доступом.
Третий случай. ВТБ24. Не проходили платежи в адрес ростелекома. Не только у меня. Это было на стороне банка. Общение с техподдержкой ростелекома ничем не закончилось — денег не поступало, всё должно работать. Общение с техподдержкой ВТБ24 тоже мало чем помогло — стандартные переадресовки на множество специалистов, пару телефонов внутренних удалось выпытать в итоге. Далее, посмотрел детализацию последних платежей в интернет-банке. Выяснил, через какого агрегатора проходил платёж когда он работал. Нашёл в инете их контакты, опять хождение по техподдержке (там более адекватно, и быстро). Выяснилось, что они в последнее время сменили какие-то параметры платежей, а в ВТБ не изменили, и мне даже сказали, что конкретно надо поменять (мне, как простому смертному, эти параметры ни о чём особо не говорили, это их внутренний протокол). Опять звонки в ВТБ — даже по тем внутренним номерам пробовал, ничего не помогло. Так и не получилось исправить. Насколько знаю, это длится до сих пор. Платежи на ростелеком не работают. Надо будет ещё раз попробовать, а вдруг? P.S. это не месяц, и не год. Больше двух лет точно.
selheim
11.07.2016 09:25-1Сижу на домашнем интернете от билайна. Иногда интернет отваливается и после стандартных манипуляций с моей стороны (а-ля перезагрузить роутер), набираю в суппорт, где чаще всего такие обрывы связи объясняют техническими проблемами на их стороне, приносят извинения и обещают прислать смс, когда связь восстановят. Как-то раз у меня сбросились все настройки в роутере. Не спрашивайте как и почему — сам не знаю. И я решил позвонить в суппорт. И впервые мне ответила девушка. В смысле не та, которая поднимает трубку и переводит на технарей, а та, которая сама технарь. Я ей в двух словах объяснил трабл и и она так же в двух словах, но весьма доходчиво и с улыбкой в голосе (да, чёрт подери, я слышал, что она улыбается и у нее хорошее настроение, как бы странно это ни звучало!) рассказала мне как быстро устранить проблему. Это был самый приятный мой звонок в суппорт! Всегда бы так!
altee
11.07.2016 10:54+1Сам работал в техподдержке года 4 назад. По опыту могу сказать, если есть такой канал обращения как чат на сайте, лучше обращаться через него, обычно там в нагрузку сидят те самые специалисты со 2ой линии.
В Билайн так обращался несколько раз, как по поводу мобильной свзяи так и Интернета, отвечают сразу, никуда не перекидывают)
pawellrus
11.07.2016 10:55Техподдержка ростелекома — еще тот гемор. В нашем доме всех абонентов перевели на GPON и установили в каждою квартиру оптический шлюз, он же роутер и voip, к которому нет полноценного админского доступа. Мало того, пользовательские настройки перезаписывались каждые 15 минут командой от центрального узла: самопроизвольно менялся адрес устройства, включался DHCP, поднималась бесплатная Wi-Fi точка. Техподдержка разумеется ничего про это не знает и помочь никак не может. Не помню как, но после нескольких десятков попыток мне удалось выйти непосредственно на региональных технарей, и это непотребство прекратилось. Никому не советую с тех пор ростелеком, тем более это далеко не единственный их косяк.
Constin
11.07.2016 11:57+3Самый говеный саппорт, который я встречал — это саппорт немецких домашних провайдеров.
Клиенты сидят на двухлетних договорах и слезть с них не могут. Конкуренции почти нет. А 80% конечных точек висит на ADSL со всеми вытекающими.
у меня с различной периодичностью шли потери пингов по от 30 секунд до 2 минут. Естественно все ssh сессии, в которых я работал, слетали, и меня это жутко бесило. Обычным людям эти потери особо не мешали.
Очень сложно эскалировать звонок на вторую линию поддержки. А первая кроме «перезагрузите роутер» ничего не знает. А при словах «потери пакетов» и «traceroute» начинает мычать.
Однажды я собрал всю статистику за два дня по каналу и добился разговора со 2 линией. На это ушло около 1 дня.
Мужик на той стороне предложил прислать ему все на мыло. И стал его диктовать типа support124423234252_344@. Я ответил, что боюсь ошибиться при записи и не мог бы он прислать мне это в виде SMS. Он прислал.
Почтовик на той стороне ответил мне, что такого ящика не знает. На этом все и закончилось, больше сил дозваниваться у меня не было. А потом я все таки смог найти провайдера с оптикой.
mak_zim_4ik
11.07.2016 21:31-1Ой… я позвонил в техподдержку… что-то сказал, а оператор не хочет ничего делать. (Оператор в этот момент смекнул что:
1. Вы ребутите не роутер а холодильник. Он(оператор) не может послать вас на «Жуй» как ваш друг и культурно морозится, потому что у него тоже есть нервы.
2 У вас в стене PowerLine, а вы разговариваете про неведомую дополнительную коробочку уже год после установки интернета к вам домой.
3. Вас не устраивает ремонт на завтра, но пользуетесь вы минимальным тарифом и левым непонятным роутером.
Кто работал в тех. сапе и прочитал с легкостью напишет еще 3 и более пунктов))
кстати, посчитайте для себя письма благодарности за последний год, которые вы пишите и письма ГНЕВА. — вот и я о том же, все только ЖАЛУЮТСЯ.
mak_zim_4ik
12.07.2016 00:04умные люди звонят со словами:
«Я включил кабель на прямую во второй по счету комп и линка нет, можете у себя глянуть?», «Я пингую ваш сайт с потерями 5% по кабелю напрямую, что вы видите со своей стороны?», «Мой сервер в третей стойке, номер такой-то, нужен ребут(а не я… там… розовый или синий, номер не помню… вроде 37d… или b… ну посмотрите, вы что не знаете?!?!?!)»Mendel
12.07.2016 10:49+1«Я включил кабель на прямую во второй по счету комп и линка нет, можете у себя глянуть?»
Вот кстати к знающим людям вопрос в тему — почему производители бытовых роутеров дошли до того чтобы клонировать МАС, а производители провайдерских роутеров/упр.свичей не дошли до того, чтобы было пофиг на МАС?
Вот сколько провайдеров с витой парой/оптикой видел — всем МАС нужен. Ну что сложно делать по принципу — кто появился в порту, тому и IP выдадим? Или при появлении новых МАС в подсети перегенерировать таблицу самим? Они ведь не руками перепрописывают если им звонить.
Пару дней вообще анекдот был:
После внутрисемейных перетурбаций один МАС оказался на двух разных роутерах у… РАЗНЫХ ПРОВАЙДЕРОВ. Но не завелось.
Провайдеры разные, но дружат, и часть инфраструктуры общая. Это я знаю. А для друга у которого трабла выплыла это было открытием. Долго спорил со мной, что проблема не может быть в этом ибо разные районы города и разные провайдеры.
Поддержка понятное дело внятного ничего сказать не могла, для них это тоже в диковинку.mak_zim_4ik
12.07.2016 11:34я не гуру сетей, но скажу))
я думаю что с постоянным маком логи проще отследить со стороны провайдера — это для начала, еще пользователи не знают что маки можно менять и используют то что закреплено за ними.
Вы представьте ситуацию что взяли роутер у друга из сети(у него дома он работал) пришли домой, поставили — по вашей логике он сразу заработает(чего быть не должно, потому как другой пользователь, другой адрес, другой договор.....).
А теперь попробуйте представить вид этих логов без маков :) у провайдера.
Кстати была у меня история, когда мы Мак скидывали просто по звонку. Так вот, через месяц 90% моей работы было ответом на звонок «здрасте, скиньте мак» и это и первы и второй уровень… абоны «насыпали» ВСЕМ одно и тоже в течении дня)) Этому конца-края нет. — все это отменили быстро.
В личном кабинете можно сделать все самому без очереди, без звонков.
Mystray
12.07.2016 13:27+1>что сложно делать по принципу — кто появился в порту, тому и IP выдадим
Сложно.
Не всякое железо умеет обновлять привязку IP-MAC-PORT по ответу DHCP-сервера.
А без такой привязки нужна архитектура провайдерской сети вида vlan-per-user, а ее далеко не всегда можно сделать из уже существующей сети с нормальными затратами. К тому же, она в принципе не всем подходит.Mendel
12.07.2016 15:59Это понятно. Не понятно почему оно не умеет?
На провайдерском уровне в последней миле «один порт, один МАС» и никак иначе. Нет, возможны другие схемы, но это экзотика.
IP может быть и несколько, но МАС-порт это связь 1-1.
ИМХО это всё наследие времен когда в магазинах еще можно было встретить не только свичи но и хабы.
Уже вроде всего этого и не нужно, но лишняя совместимость тянется везде.Mystray
12.07.2016 20:14+1На порту вполне может быть не один мак, а несколько, со своими айпишниками.
Функционал IP Source Guard/IP-Mac-binding это уже L2+/L3 функционал с заглядыванием в содержимое фрейма, хабы здесь ни при чем.
Даже там, где есть эта фича, далеко не всегда есть глубокий DHCP Snooping, который нормально обрабатывает ответ сервера.
Если не резать лишнее на порту, значит надо тянуть инфу мак-порт дальше в ядро сети. Хорошо, если DHCP и коммутатор умеет Option82, и БРАСы умеют правильно его обрабатывать, а биллинг успешно работает с идентификатором свич/порт/мак вместо просто мак.
А по факту у многих зоопарк из разных вендоров/серий/моделей, в каждой из которых свой формат Opt82, древний/самописный/глючный биллинг, брасы на линуксовом тазике или на микротике каком-нибудь… В итоге, в такой ситуации намного проще статически прибить MAC-PORT на коммутаторе и IP-MAC на БРАСе, чем пытаться связать в кучу весь зоопарк, а потом выхватывать множественные и разнообразные глюки не самого простого функционала.Mendel
13.07.2016 00:27И как мне эти «несколько маков» прикажете разруливать в моей домашней/корпоративной локалке?
Хабы мы запретили. Роутером? Так у роутера свой МАС, он светит в сеть провайдера. Ему логично назначить IP, а он уже пусть разруливает дальше кому что. IP ему скорее всего из 10.* выдавать. Ситуация возможная, но не особо типовая как для бытового провайдера. Повторюсь — роутеру там все равно место, так что оставлять разрул в рамках IP вполне логично.
Ну а дальше — зачем БРАСу или биллингу знать клиента по МАС? Ему достаточно видеть его по IP.
Я понимаю только аргумент про «большой зоопарк», тут да, ничего не попишешь.
Но я изначально спрашивал почему ПРОИЗВОДИТЕЛИ ничего не делают чтобы коммутаторы последней мили поддерживали автоматическую обработку смены МАС?Mystray
14.07.2016 12:39+1>И как мне эти «несколько маков» прикажете разруливать
Коммутатором.
>Хабы мы запретили.
Кто запретил? Кому? Зачем?
>почему ПРОИЗВОДИТЕЛИ ничего не делают
Производители все делают. Вопрос в деньгах. Коммутатор с IP-MAC-BINDING/DHCP+ARP Snooping/IP Source Guard стоит в полтора-два раза дороже аналогичного по портам, но без этих фич, а с простым Static MAC.
Провайдеру банально дешевле сделать кнопочку в ЛК или через сапорт, чтоб биллинг скриптом обновил привязку ip-mac на терминации и port-mac на коммутаторе, чем покупать более дорогие коммутаторы на доступ.
Профит с ухода от кнопки/звонка весьма сомнительный а затраты серьезные. Юзеры не так часто меняют железки.klikalka
15.07.2016 11:05Мы немного отвлеклись от темы, но мне есть что сказать:
1) Да, вы правы, юзеры не очень часто меняют железки, особенно роутеры (а что за ними — глубоко пофиг в 99% случаев). У нас есть пара десятков пользователей без роутеров, которые довольно часто занимаются ротацией компов (иногда это несколько человек с одного договора) и звонят нам для переписывания мака (таким не интересна возможность смена мака через личный кабинет или страничку регистратора), пару раз в месяц каждый. Есть ещё те кто самостоятельно настроил роутер, попутно склонировав мак с ПК/ноутбука/планшета, а потом у них, после очередного кратковременного отключения света, роутер сбросил настройки (и мак в том числе). Мак на порту не соответствует — выводится сообщение о необходимости регистрации (Правда, не все его видят, ведь «Интернет пропал, игра не работает, скайп отвалился», а браузер даже не запускают). И, опять же, звонят нам. Равно как и те кто меняет или устанавливает новый роутер, но не знает как прописать нужный мак. Все равно будут звонить и спрашивать по настройкам роутера (Пароль на вайфай, IGMP, ещё что-нибудь). А ненастроенный роутер, в ряде случаев — возможность возникновения ряда проблем. Бывает даже что приходящую витуху в LAN-порт и ждут чуда. А ещё… да много чего ещё. Поэтому и не спешим уходить от звонков, просто свели их к минимуму.
2) У большинства провайдеров относительно простые железки стоят на клиентов, особенно если это FTTB. Как правило, это что-то вроде DES-3526/3028/3200-28 (и разновидности) или, всё чаще, их гигабитные коллеги. Это коммутаторы второго уровня, со всеми вытекающими. И, как правило, пользователям вообще все равно что там стоит. Главное чтобы хорошо работал интернет и, возможно, IPTV.
HunterCHE
14.07.2016 14:02Учтите ещё аргумент соответствия вида деятельности требованиям полученной лицензии и экономическую целесообразность. Конкуренция — это не только борьба за начисление платежей, но и возможность саботировать неудобные технологии и активности. Broadband access service может многое, у производителей реализуется DHCP option 82, но это всё настолько разнообразно имплементируется в конкретный продукт, что собрать их в единый сервис не всегда безопасно для сохранения стабильной работы имеющейся инфраструктуры.
HunterCHE
12.07.2016 10:38Любой маркетолог скажет, что пользователь желает видеть законченный продукт. По факту, технические специалисты обслуживают такой продукт, как получение чьими-то детьми легальных бенефитов (типа езды на поршике по южноморским островам). А пользователь или платит завышенных денег в качестве взноса за возведение инфраструктуры, или вытягивает поддержку собственных IP-сервисов по цене доступа в интернет, или теряет время. В результате практики маркетинга на рынке не работают; телематика зарегулирована по уши, а источники дохода никто раскрывать не желает даже внутри конторы (потому как перепроверив их, можно отскочить в собственный бизнес).
В результате издержки планово взлетают в стратосферу, потому как со времен рассвета Двуречья рынок коммуникаций развивается известным для властьпридержащих способом. Потому ключевые ресурсы находятся под контролем нужных людей до набора рынком нужной ёмкости. Тоесть, техподдержка пользователей превращается в элемент маркетинга, не особо регулируемый законодательством. Таким образом достигается дееспособность тупых менеджеров при жестком естественном отборе любых специалистов и экспертов. Техподдержка такая, потому как другая неконкурентособна. Потому реализация знаний типа траблшутинга в комьюнити, оформление претензий и рекламаций в форме, предусмотренной законодательством — это уже не использование техподдержки, а досудебное урегулирование претензий по нарушению договора со стороны провайдера.
geekmetwice
А по-моему, весь этот бардак с поддержкой происходит по одной единственной причине — безнаказанности компании.
Что такое поддержка? Это гиря — для изображения солидности она обязана быть, но она не приносит профита — ты за свои деньги содержишь «службу общения с домохозяйками», финансирование у таких отделов соответствующее (а то и вообще на аутсорсе у мартышек). Где-то пытаются контролировать качество дедовскими методами (время звонков, рейтинги клиентов и прочая чушь), но в целом «поддержка» — самая низкопробная служба компании — фактически, даже само руководство не заинтересовано рвать задницу ради её качества.
Компании с подобным сервисом надо наказывать рублём — записывать разговоры, предъявлять суду и требовать компенсации за потраченное время и нервы. Кстати, за «ни одного разрыва» и троллинг парня, я б такую компанию чисто по-сталински сгноил бы на БАМе — вот там будет не до смеха.
Короче, хочешь какой-то вразумительной помощи — обучайся сам, ждать её от безголовых, низкоквалифицированных попугаев — бессмысленно.
vorphalack
с одной стороны сгноить, с другой — сам «ни единого разрыва», насколько я помню, достоен ордена Зоркого Джо всех степеней разом, тк у стрима ежесуточый реконнект был +- с самого его появления.
а вот другая проблема, которую никак не формализуешь, это как отличить знающего абонента от придурка, нахватавшегося умных слов. и что с этим делать потом, если таки отличишь… потому что с одной стороны «стандартный скрипт» как правило абонентом уже пройден самостоятельно, а с другой вполне бывают ситуации «за деревьями леса не видно», и я, например, как минимум один раз реально прошляпил криво вставленый WAN порт.
geekmetwice
В этом и есть беда россиян — мы ОЧЕНЬ любим «оказываться правыми» и в торжестве победы размазывать оппонента по клаве. Этика же нормальных стран подразумевает, что даже если абонент был неправ, ПОСТАРАТЬСЯ СГЛАДИТЬ возникшее неудобство и всеми правдами-неправдами свести разговор к тому, как мы все счасливы. Разрыв? Да ради бога, просто нужно было объяснить клиенту, что «всё, теперь разрывы будут регулярными, но вы не беспокойтесь — он сам соединится». Всё. Без истерик и выпрыгивания из штанов сисадминов.
> как отличить знающего абонента от придурка
Нанимать квалифицированный саппорт, а не вчерашних продавцов телефонов. На раннем этапе выяснять, сделал ли абонент «стандартные шаги». ВНИМАТЕЛЬНО слушать как говорит абонент — по постановке вопроса уже на 99% видно, кто есть кто:
-У меня тут интернет кончился
-У меня нет пинга до вашего рутера
Есть разница? :) И даже если «прошляпил криво вставленый WAN порт», это всего лишь повод пройти подробную диагностику, а не гореть со стыда — со всеми бывают ошибки, не убивать же теперь! Более того — саппорт должен похвалить клиента, который разбирается в теме лучше, чем просто «у меня тут зелёненькое мигает».
Выбешивает именно последний случай — видно по вопросу, что человек «в теме», а его как овцу тыкают в бессмысленную процедуру, где ты сидишь в Линуксе, а саппорт-мартышка настойчиво повторяет «запустите интернет эксплорер!» — мой личный опыт.
Mystray
Квалифицированный сапорт стоит ОЧЕНЬ дорого для любой организации. И вообще с ним множество проблем.
Когда, например, инженер пусть даже второй линии становится достаточно грамотным и опытным, очень высока вероятность, что ему надоест сидеть на телефоне и решать однообразные проблемы юзеров. И, в таком случае, он с радостью уйдет в смежные области даже за меньшие деньги. Работа в сапорте вообще сильно выматывает, и если человек не сапорт «в душе», то никакими деньгами и прочими плюшками его не удержать. Не знаю, как в других областях, но в том же телекоме/ISP долго в техподдержке не сидит практически никто. А те, кто все же сидит, «застывают» на некотором среднем уровне.
Mendel
Соглашусь лишь частично.
Выдать список ключевых слов (например «линукс, ван, пинг, трейсроут, ДНС, ARP и т.п.) по которому переключать на второй уровень — не сложно и не дорого.
Все те провайдеры которые на фразу вроде „у меня на входе линукс, а можем я уже перегружал“ отвечали что-то вроде „ок, сейчас попробуем перегрузить на нашей стороне“ — получали заметный бонус к рекомендации этого провайдера. Понимающих мало, но их надо максимально облизывать, ибо это мощнейший канал продвижения.
Аналогично и другие моменты. Банально работы с ошибками (внятной работы) в скриптах нет. Полчаса разбирались? Проанализировать можно ли уточнить скрипт? А зачем… Много чего можно сделать дешево. Много чего.
Calc
в телекоме вообще бардак с последними то тенденциями. Экономят на всём.
Очень многие люди даже не понимают как планируется трафик звонков и график операторов.
Я 8 лет развивал отделы технической поддержки. ЗП минимум, который можно достать в Москве (у руководителя)
Были и большие отделы и маленькие, но на деньги это практически ни как не влияло.
3 года назад бросил это занятие, ушел в программирование, получаю в 3 раза больше.
Вот отсюда и бардак. Ну вот как технический специалист может работать за 28тр (второй уровень) и 22тр (первый)? (Москва)
vorphalack
сапорт обезьянничает когда Мудрое Руководство навешивает KPI, или как это называется, на количество тикетов, закрытых первой линией, и начисляет зарплату от этого. ессно на том конце будут творить что угодно, лишь бы не переключать.
Hayate
Обычно в формулу добавляют повторные обращения.
vorphalack
не поможет, если, например, у тебя завис свич на чердаке, а потом, пока ты с этой обезьяной препирался, это увидели на мониторинге и удаленно его перегрузили.
Hayate
Ну это редкие кейсы. В основной массе такое поведение приводит к повторным обращениям.
Но и тут есть всякие тонкости — «Я сменила вам настройки, ПАРУ ДНЕЙ понаблюдайте, если не поможет, обращайтесь снова, тогда мы хххххх сделаем». В общем от фантазии зависит.
«То есть вы не дома? (О да, о да, сцуко!!!11)» Тут вообще можно ещё свободнее залечивать что нужно делать и сколько ждать.
Но тут всё опять же от формулы будет зависеть.
vorphalack
та понятно что в зависимости от формул обострение хитрожопости может принимать любые формы…
LeGront
Там правильно написано про конкуренцию в теме. Например в ПриватБанке поддержка на уровне, уж не помню когда был не доволен общением с ними.
Oxoron
Юзер LeGront. Зарегистрирован: 15 октября 2011 в 00:53
2 комментария летом 2016, в одном из которых LeGront предлагает бан за мультоводство.
Как символично.
Mendel
У привата хорошая поддержка необходимость — при их то уровне глюков, если поддержку сделать хуже, то всё рухнет в один день.
Да и то, тоже перлы мне отмачивали типа «ну простите нас, у нас этот сервис (документооборот с государством) только третий год разрабатывается, так что регулярные глюки неизбежны» (какого черта утверждать что всё работает, а не писать «публичная бета»?