Компания покупает CRM, интегрирует в нее телефонию, e-mail переписки, формы обратной связи с сайта. Перестает терять входящие заявки, информацию о работе с Клиентами, менеджеры больше не забывают необходимые дела.

Руководитель ждет взрывного роста продаж, но… ожидания не оправдываются.

Итак, представим, что мы не просто купили CRM, а еще и настроили все, что нам необходимо для удобства.

И вот в систему прилетает новый лид. Его уже не просто потерять и мы знаем источник.
В соответствие с регламентом система сразу планирует звонок ответственному. Очень сложно забыть позвонить новому клиенту.

Вскоре наступает время Х и задача сообщает продавцу, что пора совершить звонок и продажу.
Продавец звонит, выясняет подробности, делает предложение, и Клиент решает «подумать».
CRM послушно фиксирует разговор и результаты, переводит сделку на следующий этап, запускает микро рекламную кампанию с таргетингом на конкретного Клиента, чтобы подогреть интерес к предложению, опять планирует звонок.

Менеджер снова вовремя дозванивается до Клиента, но слышит уверенное «нет». Сделка отправляется в архив, возможно, CRM создаст дело – попробовать через несколько месяцев.

Что же произошло?

Скорее всего, мы отлично заточили IT инфраструктуру на эффективный бизнес-процесс, но очень плохо подготовили ключевой этап – общение с клиентом.

Для успешной продажи мало сделать необходимые действия вовремя. Чаще всего на результат больше всего влияет личное общение, качественное выявление потребностей, снятие возникающих возражений.

Компании в процессе общения с Клиентами нарабатывают базу типичных возражений, эффективные способы работы с ними, максимально эффективные варианты самопрезентации.
Часто в компаниях даже составляется руководство по правильному ведению телефонных переговоров, так называемый скрипт продаж.

Но все это остается вне главного инструмента – CRM и дальше возникает несколько проблем:

1. Сложно обучать. В скрипте важно каждое слово, а слов десятки тысяч. Запоминать все это не реально, особенно редко встречающиеся возражения.

Посмотрите на не самый сложный скрипт, 63 страницы, около 6000 слов без учета навигации:



2. Сложно пользоваться – можно, конечно, быстро переключаться между Вордом и CRM, успевая перескакивать к нужному вопросу между поиском информации в карточках, одновременно записывать на листок важную информацию и потом переписывать ее в CRM. Но, это «немного неудобно».

Вот здесь скрипты начинают забрасывать рядовые продавцы: не удобно, все только усложнилось.

3. Сложно анализировать соблюдение скрипта, сложно искать способы его оптимизации. Прослушивание сотен разговоров – расплата руководителя за объективную картину происходящего.

4. Актуализировать скрипт тоже сложно. В начале нужно из-за пары исправлений поменять десяток ссылок в структуре, потом структура вообще разваливается и приходится убить несколько дорогих часов на приведение ее в новый порядок.

5. Ввести изменения в работу еще сложнее. Как всем раздать изменения? Как заставить вызубрить новые две страницы? Когда же они наконец забудут старый вариант?

Вот здесь-то скрипты забрасывает и сам руководитель.

Да, можно усилием воли и организационными мероприятиями заставить продавцов работать с ненавистными и не нужными им скриптами, можно сжав зубы ночами тратить свое время на постоянную механическую работу с файлом скрипта.

Можно пойти другим путем

Дополнить CRM новым функционалом. Скриптами продаж, максимально интегрированными с самой CRM.

1. Продавцы быстрее обучаются за счет специального режима. Видят всю логику скрипта наглядно и быстро выбирают нужный этап для изучения.
2. Скриптом удобно пользоваться за счет суфлера, где перед глазами всегда нужный текст и нужные варианты развития событий. При этом работа с данными CRM значительно ускоряется – мы показываем в нужный момент необходимые данные из CRM и даем их редактировать прямо в тексте скрипта. Не нужно бегать по карточкам клиентов и\или записывать на листках.
3. Упрощаем и ускоряем аналитику за счет визуальной статистики по каждому этапу скрипта.
4. Даем руководителю удобный древовидный редактор структуры и контента скрипта.
5. Сразу же публикуем изменения и быстро переобучаем продавцов за счет суфлера.

При этом вся работа происходит внутри CRM. Нет необходимости ввода отдельных паролей, перехода на сторонние сайты и приложения. Мы полностью снимаем все неудобства работы со скриптами в классическом виде и делаем из CRM еще более эффективного помошника нашему продавцу.

А вы, внедряя CRM – заботитесь об этом важном этапе?