Изображение: malan10, Flickr

В нашем блоге на хабре мы уже рассказывали, как на рынке ритейла устроено сервисное обслуживание торгового оборудования. На этот раз речь пойдет о том, как магазины внедряют проекты по автоматизации бизнес-процессов. На примере реальных торговых сетей мы поговорим о том, почему компании задумываются об автоматизации, какие сложности их ждут на этом пути, и что они получают в итоге.

Запуск автоматизированного магазина с нуля

В прошлом году «Пилот» завершил проект по автоматизации сети из нескольких магазинов, которые занимаются продажей косметики, парфюмерии и товаров для дома. Компания-ритейлер хотела вывести на рынок новый бренд магазинов и сразу предложить покупателям высокое качество обслуживания, в том числе за счет автоматизации бизнес-процессов.

После изучения рынка и конкурентов, было выбрано ERP-решение, а затем наступил этап поиска софта и оборудования для фронтального решения. Cкорость и качество обслуживания клиента обеспечивается фронт-системами. Если кассовый софт работает плохо, то будут возникать ошибки при «пробитии» товаров и, как следствие, очереди. Поэтому, когда стоит задача выйти на рынок и демонстрировать высокое качество услуг, бизнес предпочитает не использовать самописный софт, а применяет промышленные решения, которые используются на рынке уже много лет и активно развиваются.

Также российские ритейлеры предпочитают, по возможности, использовать отечественный софт — иностранные разработчики не всегда в курсе тонкостей действующего в стране законодательства, поэтому их продукты могут не вполне ему соответствовать. Кроме того, законы и требования регулирующих органов могут меняться, но зарубежным вендорам не очень выгодно быстро реагировать на эти нововведения и вносить правки в софт. В результате компаниям, которые его используют, приходится отдельно платить за доработки крупные суммы. Поэтому вопрос дальнейшей поддержки при работе с иностранным вендором выходит на первый план. Нельзя забывать и про колебания курсов валют, которые могут негативно сказываться на затраты по приобретению зарубежных решений для автоматизации ритейла.

Все описанное выше привело к тому, что компания выбрала в качестве фронт-решения для автоматизации кассовую программу «Профи-Т» от компании «Пилот».

Среди других важных требований, которые ритейлер предъявлял к инфраструктуре в ходе описываемого проекта:

• Наличие широких возможностей по управлению POS-оборудованием — часто ИТ-интеграторы предлагают бизнесу софт, который может работать только с конкретным оборудованием, обычно его производит тот же поставщик. То есть к кассовой программе нужно купить еще и саму кассу вместе с дополнительным оборудованием, что не всегда удобно. В нашем случае софт должен был уметь работать с разным железом, не только поставляемым нами. При этом, в конечном итоге, заказчик все равно выбрал наш софт и кассовое оборудование — например, ККТ POSprint FP510-Ф и систему «Профи-Т», которую мы доработали в соответствии с требованиями нового закона об онлайн-кассах.
  
  
• Возможность управления промо-акциями — конкуренция на рынке парфюмерного ритейла не столь велика, как в секторе торговли продуктами, но все же значительна. Поэтому компании активно привлекают покупателей разными способами, в их числе и проведением промо-акций (недавно мы рассказывали о том, как для этого могут использоваться электронные ценники).
  
  
• Наличие встроенное системы лояльности — компания хотела иметь возможность предоставлять клиентам персонифицированные скидки и бонусы.
  
  
• Возможность интеграции с внешними системами — в перспективе планировался запуск интернет-магазина, поэтому инфраструктуру торговой сети следовало подготовить к интеграции с системами, которые понадобятся для ее работы.
  
  
• Возможность масштабирования системы — при успешном запуске решения в пилотных магазинах заказчик планировал развивать бизнес интенсивнее. Поэтому внедряемая система должна была одинаково хорошо работать и в случае 3 магазинов, и в случае 300.

На первом этапе проекта необходимо было составить подробное техническое задание, в нем должны были содержаться ответы на вопросы о том:

• как касса должна продавать и выбивать чеки;
• как проходят возвраты;
• какие в системе следует настроить роли персонала магазина;
• какие возможности она дает маркетологам компании.

Например, изучив сегмент рынка, в котором работал заказчик, стало ясно, что система лояльности должна быть основана на бонусах — клиенты магазинов сети совершают покупки с регулярностью раз в две-три недели, поэтому им выгодны как обычные скидки по акциям, так и баллы, которые можно накапливать и тратить в дальнейшем.

В описываемом случае важно было организовать возможность создания сложных механик — например, добавление скидок на конкретные товары или группы товаров в режиме онлайн. Это нужно чтобы магазин мог вести ценовые войны с конкурентами — увидев акцию в их магазинах, быстро адаптировать свои цены, чтобы покупатели не ушли к ним.

Отдельный процесс — организация обмена данными с ERP-системой и кассовым ПО. Здесь настраиваются форматы передачи данных, задается информация, которая попадает в выгрузки, устанавливаются временные настройки обмена.

После запуска пилотного автоматизированного магазина в некоторые бизнес-процессы пришлось вносить коррективы. Например, оказалось, что управлять печатью этикеток и ценников для товаров удобнее из кассового софта, а не из инструментов бэк-офиса, как планировалось изначально. Также корректировки пришлось вносить из-за изменений законодательства. Так, внедрение ФЗ-54 отсрочило для нас реализацию интеграции ритейл-инфраструктуры с интернет-магазином. Вместо этого мы занялись организацией передачи данных в налоговую в соответствии с новыми требованиями.

В итоге спустя полгода после завершения проекта сеть вышла на окупаемость, отбив затраты на построение инфраструктуры — не в последнюю очередь такие финансовые результаты стали возможны благодаря грамотной автоматизации.

Миграция с зарубежного софта с сохранением оборудования

Еще один заказчик, работающий в секторе продуктового ритейла, обратился к нам в прошлом году с задачей осуществить миграцию на наш кассовый софт с зарубежного решения. В этом случае причина для переезда была одна — большие затраты на оплату лицензий из-за курса рубля к доллару. Зачастую доработки софта зарубежные вендоры проводят за деньги, в результате, чтобы соответствовать новым требованиям российских регуляторов, компания должна была постоянно платить поставщику софта.

При этом требовалось сохранить все существующие оборудование и бизнес-процессы, складывавшиеся годами. К новому решению предъявлялся ряд требований: система должна была поддерживать уже имеющееся у заказчика оборудование, соответствовать законам и требованиям регуляторов (ЕГАИС, ФЗ-54), иметь функциональность разграничения доступа сотрудников к системам фронт и бэк-офиса.

В итоге единую систему были объединены все использующиеся в магазинах заказчика устройства, даже те, которыми раньше нужно было управлять отдельно, включая информационные киоски, прайс чекеры и весы. Кроме того, удалось отказаться от оборудования, которое стало ненужным — старый софт не умел проводить возвраты по картам на той же кассе, где осуществляются продажи, магазину приходилось держать для этой задачи отдельный банковский терминал.

Руководители магазинов получили возможность просматривать отчетность по работе касс и кассиров и настраивать права доступа сотрудников к разным системам. Они теперь могли регулировать нагрузку кассиров — с помощью встроенных в софт инструментов контроля очередей на кассах. Среди других нововведений — возможность печатать ценники из кассового софта, такая резервная функция полезна при временной недоступности ВО (Back Office) для магазина.

Также появились новые инструменты по управлению лояльностью. Акции, работавшие в старом софте удалось сохранить, добавив к ним новые, которые невозможно было организовать раньше. Например, «счастливые часы» в определенное время суток для стимулирования ряда категорий товаров (скидки на свежую выпечку в вечерние часы).

Компания смогла серьезно сэкономить на доработках зарубежного софта, этих денег хватило, к примеру, на открытие новых магазинов.

Автоматизация отдельных процессов: интеграция систем лояльности

Бывает и так, что компании используют внешние системы, которые необходимо интегрировать и автоматизировать в рамках единого решения. Именно такую задачу не так давно перед нами поставил заказчик — дилерский автоцентр, оказывающий услуги сервисного обслуживания и продающий сопутствующие товары.

Компания использовала сразу несколько систем лояльности — самописную для предоставления скидок постоянным клиентам, а также ряд партнерских — например, «Аэрофлот бонус» и «Спасибо от Сбербанка».

Существовали довольно сложные правила применения этих бонусов — например, если клиенту начисляют мили аэрофлот, то запрещено предоставление баллов «Спасибо». Процесс применения систем лояльности не был автоматизирован, поэтому каждый раз сотрудники дилерских салонов принимали решения о начислении баллов, руководствуясь бумажной блок-схемой. Для этого использовалась отдельная касса для печати чеков.

Требовалось создать решение, которое могло бы автоматически рассчитывать скидки с учетом всех требований, вносить данные в ERP-систему и осуществлять печать фискальных документов.

Для решения этой задачи была использована связка из кассового софта «Профи-Т» и принтера POSprint FP510-Ф. Наш фронтальный софт умеет работать с разными внешними программами, поэтому удалось автоматизировать процесс начисления баллов в соответствии с различными правилами, минимизировав при этом участие сотрудников дилерских центров.

Заключение: 5 советов по автоматизации магазина

В завершение перечислим основные советы, которые помогут избежать ошибок при автоматизации инфраструктуры магазинов:

• Маркетинговые функции софта очень важны — конкуренция в российском ритейле высока, привлекать покупателей становится сложнее. Поэтому фронт-системы магазина должны иметь богатую маркетинговую функциональность, которая позволяет настраивать гибкие акции и вести ценовые войны с конкурентами.
  
  
• Не стоит использовать самописный кассовый софт — каждый должен заниматься своим делом, и в задачи ритейлера не входит написание софта. Мы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда компании мигрируют на наши решения с самописного софта — его создание и поддержка силами собственных разработчиков обходится слишком дорого, при этом бизнес-функциональность зачастую оказывалась не очень обширной.
  
  
• Иностранные решения трудно и дорого поддерживать и дорабатывать — при выборе софта от зарубежных поставщиков необходимо понимать, что в будущем его доработка под российские реалии потребует серьезных инвестиций.
  
  
• Важно понимать, сможет ли решение работать с текущим железом — при миграции на новое фронтальное решение важно, чтобы система смогла работать с уже имеющимся в магазине оборудованием: кассами, прайс-чекерами, весами, электронными ценниками (подробнее об этом мы писали здесь).
  
  
• О масштабировании нужно думать с самого начала — при запуске магазина нужно понимать, останется ли он единственным или со временем бизнес вырастет в сеть. Во втором случае кассовый софт должен позволять управлять оборудованием в каждой торговой точке. Если выбранный изначально софт этого не умеет, то его придется заменять, а миграция всегда сопряжена с дополнительными затратами.
  
  
• Система должна быть расширяемой — при автоматизации магазина с нуля трудно учесть все, что может понадобиться в будущем. Часто в ходе внедрения всплывают дополнительные пожелания (добавить работу с внесением наличности в кассовый софт, настроить видеонаблюдение на кассах, гибкие настройки прав для сотрудников и т.п.), чтобы их удовлетворить софт должен иметь возможность наращивания функциональности.