Мы уже рассказывали, какие проблемы могут возникнуть с сервисным обслуживанием сложного железа и софта, использующихся в ритейле. Сегодня поговорим, как эти вопросы решают сервисные компании, которых привлекают к обслуживанию ритейл-инфраструктуры.
«У нас ничего не работает»: как разбирается инцидент
Проблемы и вопросы, которые возникают у сотрудников магазинов и их руководителей, попадают на первую линию поддержки. Эта команда разбирает заявки пользователей или реагирует на оповещения о неполадках, сгенерированные автоматическими системами.
Для того, чтобы понять, что именно сломалось и как это повлияло на бизнес процесс, прежде всего осуществляется первичная диагностика и классификация инцидента — для этого могут использоваться различные методики. Если имеет место физическая поломка и выход из строя оборудования, то проблему не решить удаленной настройкой или консультациями, а значит создается заявка на выезд ремонтника.
Часто инцидент вообще разрешается с помощью простых вопросов, которые помогают понять, что, к примеру, пользователь пытался залогиниться в кассовую программу под учетной записью сотрудника, не имеющего прав на работу с софтом.
Также в процессе общения сотрудника службы поддержки с пользователем выясняется степень критичности заявки. При этом, даже если заявке был присвоен не очень высокий рейтинг критичности, и выяснилось, что «все заработало само» — заявка все равно отрабатывается. Ведь если что-то сломалось, а затем заработало, это может свидетельствовать о наличии скрытых проблем.
Практический пример работы первой линии поддержки
Проиллюстрируем работу первой линии поддержки на примере. Предположим, что поступает заявка вида «У меня ничего не работает, приехала инкассация, а я не могу им ничего оформить!!!». Сотрудник службы поддержки должен не только быстро ответить на звонок, но и провести разговор так, чтобы снизить градус эмоций — иначе будет очень трудно собрать необходимую для решения проблемы информацию. Сделать это инженерам помогают инструкции и обучение, которое проводят для своих сотрудников сервисные компании.
В процессе разговора нужно составить описание проблемы, выяснить, возникала ли она в прошлом и, если да, то как часто. В некоторых случаях для ускорения ее решения уточняют серийные номера вышедшего из строя оборудования — это позволяет быстрее отправить замену со склада или выдать специфические рекомендации. Кроме того, специалист сервисной компании уточняет желаемое время решения проблемы.
Подготовка: сервис начинается до возникновения проблемы
Инженеры первой линии поддержки могут эффективно решать большое количество возникающих проблем, но для этого им нужен высокий уровень подготовки. При этом, у каждого магазина своя ИТ-инфраструктура, и специалист поддержки сервисной компании (например, интегратор «Пилот») должен понимать специфику каждого клиента.
Поэтому после заключения сервисного контракта эксперты сервисной компании проводят анализ инфраструктуры нового заказчика, изучая бизнес-процессы и использующиеся оборудование и софт. Это позволяет выявить узкие места, предугадать возможные проблемы и составить диагностическую карту. Она представляет собой базу знаний с инструкциями для инженеров первой линии поддержки о том, какие рекомендации давать пользователям в случае инцидентов определенных типов.
Применение инструкций в случае возникновения инцидента позволяет либо полностью разрешить его, либо получить максимум информации для передачи на следующий уровень поддержки. Он может быть представлен как командой опытных инженеров сервисной компании, так и специалистами самого ритейлера, которые занимаются непосредственным устранением проблемы — ведь все ложные версии уже отфильтрованы первой линией поддержки.
Зачем на самом деле ритейлерам нужны сервисные компании
Компании, которые занимаются нетехнологическим бизнесом, развивают собственные ИТ-департаменты в реактивном режиме. То есть сначала разрабатывают бизнес-процессы, а затем под них уже подгоняют ИТ-инфраструктуру и нанимают специалистов для ее построения и поддержки.
В итоге в больших компаниях разрастается штат технологических специалистов, на чьих плечах лежат конкретные задачи. В небольших компаниях, считающих каждую копейку, напротив, инженеров всегда мало и их стараются загрузить по-максимуму решением всех возможных вопросов от поддержки до развития инфраструктуры.
В каждом из описанных случаев при возникновении сбоя не остается времени на его правильную категоризацию и сбор максимального объёма данных. Чтобы инженер мог разобраться с проблемой, ему нужно время, но узкопрофильным специалистам крупных компаний его потребуется слишком много. В итоге может оказаться, что инцидент не относится к сфере ответственности определенного инженера — нужно будет искать другого «спасителя». А инженеры маленьких ритейлеров и так должны решать множество задач и разбирать все новые проблемы, что не оставляет им время на то, чтобы заняться их детальным анализом и выработкой высокоуровневых решений, которые могли бы снизить число затруднений.
Все это влечет за собой следующее: часто в процессе работы с инцидентом не выделяется времени на его корректную регистрацию. Это затрудняет планирование — ИТ-департамент не может спрогнозировать, сколько подобных поломок стоит ожидать в будущем, сколько ресурсов и времени понадобится на их устранение. В результате работа с инфраструктурой носит стихийный характер, время тратится на латание дыр, а не на развитие.
При привлечении к работе сервисных компаний и ИТ-интеграторов, одним из самых важных факторов является предоставление ритейлеру полной отчетности о состоянии его инфраструктуры и возникающих с ней проблемах — сколько заявок каких типов было подано за период времени.
Внутренние ИТ-департаменты, как правило, просто не имеют физических возможностей на подготовку такой документации, хотя она и помогает в принятии бизнес-решений. Например, может выясниться, что ритейлер использует в магазинах для печати ценников принтер определенной марки, который пусть и стоит дешевле продуктов конкурентов, ломается настолько часто, что в сумме обходится дороже. Тогда можно запланировать в будущем бюджет на замену проблемного устройства и в итоге сэкономить средства компании.
Если статистика говорит о том, что наибольшее количество заявок в службу поддержки поступает сразу после выходных, то это позволит заранее усилить состав ее команды на это время и, наоборот, не выпускать на работу лишних людей в дни, когда нагрузка минимальна.
Если что-то идет не так: обязательства сервисных компаний
В комментариях к нашему предыдущему материалу на тему сервисного обслуживания ритейл-инфраструктуры читатели интересовались тем, какие гарантии дают заказчикам сервисные компании, и что будет, если они не смогут починить что-то в срок.
Любой инцидент ведет к остановке какого-то бизнес-процесса, однако тот не с самых первых моментов возникновения генерирует убытки. Более того, некоторое время они остаются для ритейлера приемлемыми. Соответственно, заказчику необходимо заранее решить для себя и прописать это в договоре, какой момент времени получения убытков для него становится переломным.
Ответственность делится пополам: часть ложится на сервисную компанию, другую берет на себя заказчик. Например, в тексте договора может быть прописано, что в случае того или иного сбоя у сервисной компании есть шесть часов на устранение проблемы — риски простоя бизнес-процесса в течение этого времени заказчик берет на себя.
Обязательства устранить сбой за время, в течение которого заказчик готов терпеть простой, берет на себя сервисная компания. Для обеспечения гарантий их выполнения предусматривается финансовая ответственность: она может выражаться либо в фиксированных штрафах за несвоевременное устранение сбоя, либо в процентном соотношении от месячного платежа по сервисному контракту.
Безусловно, заказчику назначение штрафов и пеней не поможет вернуть упущенную выгоду или получить прибыль. Однако благодаря этим санкциям формируется правильное отношение сервисной компании к его требованиям. Если говорить о способах не допустить больших убытков при обслуживании ритейл-техники, то советуем грамотно и тщательно выбирать компанию-подрядчика, адекватно оценивая сложившийся на рынке имидж потенциальных партнеров.
Другие материалы по теме:
Поделиться с друзьями
klylex
Tomatos
Deosis
Вопрос к ТС: как часто звонки начинаются с фразы "ВСЁ сломалось!"
Были ли случаи, когда под этим имелась ввиду совсем другая неисправность, например поломка стула?
Были ли попытки отучить клиентов говорить эту фразу?
Можно ли после подобного приехать и заменить всё оборудование?
pilot-retail
Первое. Честно говоря, статистику специальную не вели. Но можно сказать, что звонки с фразы «Все сломалось» начинаются достаточно часто. Иногда фразу заменяют синонимы — «У меня ничего не работает», «У нас тут что-то случилось», «Не работает компьютер». Это обобщение обычно связано с тем, что человек не может выполнять свою функцию — у него парализована работа. Соответственно, нам из этого обобщения нужно получить как больше подробностей.
Второе. Да — всегда под этой фразой имеется в виду что-то другое. Все сломаться не может.
Третье. Ну про стул — такого не было. Все же наша работа связана с ИТ, и люди различают, где АХО, а где ИТ. Но бывают и пограничные случаи, например поломка системы Антивор. Ее часть подключена или стоит рядом с компьютером. Поэтому человек может не отнести ее к хозяйственной части.
Четвертое. Этим мы занимаемся каждый раз, когда фраза произносится. Отучение происходит следующим образом: мы объясняем, что чем подробнее и точнее они скажут, что сломалось, тем оперативнее будет устранена проблема.
Пятое. Можно, так как контракт предусматривает устранение инцидентов под ключ, включая и замену подменного фонда. Но это экономически не выгодно всем, поэтому стараются детализировать проблему, чтобы не тратить зря оборудование и время людей.