Хабр, привет. Период отпусков закончился, так что вливаемся в работу. Мы работаем и пишем, вы — читаете и тоже работаете (надеемся, и с нашей помощью тоже). Сегодня хотим поделиться еще одним кейсом – расскажем о нашем сотрудничестве с Роботом Верой. Эта компания помогает подбирать персонал для тех, кому нужны новые кадры. Частичная (и эффективная) автоматизация процесса рекрутинга не отменяет того, что нужно много звонить. Здесь на помощь Вере приходим мы – на Voximplant компания автоматизирует телефонный дозвон кандидатам.Что делает автоматика в HR?
Робот Вера – настоящая помощница hr-менеджера. Начинается все с задания клиента – найти специалиста в определенной сфере, соответствующего ряду критериев (тут ничего необычного – регион, образование, уровень английского, гибкость графика, опыт работы, возраст, пол). Для работы клиентам предоставляется уютный и минималистичный кабинет (понятно, виртуальный), где формируется задание. Как только заказ готов, отдается приказ роботу, и начинается процесс поиска.
Вера (голос женский, имя – тоже, поэтому по тексту ниже — «она») ищет резюме на крупнейших сайтах по работе. Затем она в автоматическом режиме обрабатывает данные по соискателям, чьи анкеты размещены на таких ресурсах.
Обработав базу резюме, Робот Вера приступает к обзвону. Если вызов по какой-то причине не прошел (отключен телефон, занято, сбой сети), то она пытается “достучаться” по другим каналам – например, email. На усмотрение работодателя, письмо может содержать, помимо описания вакансии, ссылку для отклика, ссылку для прохождения видеоинтервью и номер телефона.
Как рассказала нам команда Веры, 50% откликов на вакансии они получают по телефону. Оставшиеся 50 распределяются по остальным каналам привлечения кандидатов — лидогенерирующая страничка в интернете, email. Давайте рассмотрим, как устроен самый эффективный канал в рекрутинге.
Зима Сингулярность близко!
Итак, Вера звонит соискателю. Если на том конце снимают трубку, она представляется и спрашивает, желает ли кандидат на вакансию получить информацию о работе. Если ответ положительный, робот кратко рассказывает об условиях (зарплата, время работы, наличие печенек в буфете) и снова спрашивает, интересна ли эта вакансия собеседнику. Если ответ — снова “да”, то Вера сообщает, что соискателю перезвонит уже менеджер-человек для подробного обсуждения условий. И это лишь один вариант общения по телефону, самый простой. Большой плюс системы в том, что алгоритм “вопрос-ответ” можно изменять, усложнять или упрощать.
Спама, кстати, нет. Если кандидат говорит, что он не ищет работу, звонить не будут.
В процессе звонка задействованы технологии Voximplant. Вера анализирует звонок и предоставляет своим клиентам отчет.
Вся система телефонной связи у робота — это задача Voximplant. При этом компания может делать со звонками все, что захочет: облачные сценарии Voximplant пишутся на JavaScript и любой веб разработчик может сделать сложную телефонию за пару часов. В команде Веры экспериментируют и прикручивают “свой” синтез голоса. Модульность – это всегда хорошо, правда-правда. Добавить или убрать что-то к основной платформе Voximplant может любой программист.
Что касается распознавания голоса Верой, то здесь бывают проблемы, винить в которых нельзя ни нас, ни ее. Практически любая современная система, которая занимается распознаванием речи, не справляется с сильными сторонними шумами. Проезжающие машины, разговоры коллег во время звонка звуки — все это очень мешает. Так что из 100% звонков около 80% оказываются успешными, в 20% наблюдаются проблемы. В случае обнаружения проблемного звонка на помощь приходит email-рассылка.
Положительный момент — это то, что потенциальные кандидаты, которые по какой-то причине не были на связи во время телефонного звонка Веры или не увидели e-mail, могут связаться с ней позже, и работодатель увидит отклик.
И еще один момент (не менее положительный) — при помощи Voximplant наш партнер настроил обработку входящих звонков таким образом, что когда кандидат перезванивает, его номер распознается и Вера говорит ему именно то, что предназначено для этого человека, интересующегося конкретной вакансией.
Очень упрощенный пример кода, как это сделать:
Синтез речи у Веры — свой. При желании клиент может указать роботу общаться с потенциальными соискателями голосом с нейтральными интонациями, есть еще положительная интонация, добрая и радостная.
Кроме Веры сейчас с клиентами работает и робот Захар — то есть, добавлен и мужской голос. У Веры и Захара только голоса разные, суть – одна.
Почему Voximplant, а не Asterisk?
Мы любим, когда все работает, как часы — и без ложной скромности можем сказать, что с Voximplant так все и обстоит. Сотрудничество с Верой продолжается уже несколько месяцев, и за это время у компании не было проблем и сбоев.
Команда робота начала работать с нами уже после того, как интегрировала в свою платформу Asterisk. Почему? Работать он работал, но с платформой часто что-то случалось. Приходилось вызывать специалиста по Asterisk для решения мелких и крупных проблем, включая отсутствие звонков. Проблемы были частым явлением, а специалист мог отсутствовать, заболеть, он мог быть занят. Само собой, простой не нравился клиентам и ухудшал общую эффективность работы. С Voximplant у ребят ничего такого пока не случалось, и мы надеемся, что и не случится. Во всяком случае, мы делаем все для этого.
Вторая причина, которая побудила обратиться к нам — возможность работы с JavaScript. Если возникает проблема, нужно добавить, изменить или убрать что-то, то, не требуется вызывать специалиста откуда-то, все можно сделать своими силами.
Переход с Asterisk осуществлялся поэтапно, чтобы не было ничего вроде «в омут с головой». Сначала ребята добавили звонки из браузера — всего за один вечер был добавлен соответствующий функционал. После того, как эта функция хорошо себя показала, последовали и другие этапы интеграции.
Вера, вперед! Чемпионские результаты робота
Вера (и Захар, да) работают очень эффективно. О процессе их работы дольше писать, чем все происходит в реальности. Обзвон соискателей Верой по заданию конкретного клиента, то есть сформированной в кабинете заявки, выполняется всего за полтора часа. Средняя конверсия поиска кандидатов — 15%. То есть из 100 человек, которых нашел робот, остается 15, которые соответствуют всем критериям и сами заинтересованы в сотрудничестве.
Сейчас робот Вера делает за день в 10 раз больше звонков, чем профессиональный рекрутер. Это подтверждает не только собственный опыт, но и обратная связь от клиентов.
Единовременно Робот обзванивает десятки тысяч человек. В день число звонков достигает 30-50 тысяч. С начала работы Вера провела 2300 интервью с кандидатами на разные позиции, совершила 440000 звонков соискателям, обработала миллионы анкет на работных сайтах.
Об эффективности работы робота можно судить и по результатам, полученным компанией МТС после формирования заказа по поиску сотрудников. Компания получила 5000 откликов за месяц. Вера совершила более 40000 звонков, отправила 37000 сообщений электронной почты, более 100 кандидатов прошли видео-интервью.
В общем и целом, у нас с Верой получился отличный симбиоз технологий, куда входят распознавание голоса, звонки, синтез речи, работа с Big Data и многое другое. Определить, где заканчивается Voximplant и начинается робот, непосвященному человеку реально сложно. И главное — все это работает!
Комментарии (33)
VitaliiDel
25.09.2017 14:31Звонок заключается в том, что вдруг видишь у себя Missed call и голосовое сообщение типа: «Ищете ли вы работу?». Штук 5 таких получил за предыдущие две недели
CodeViking
25.09.2017 14:47Я ещё не получал таких звонков, наверное потому что не указываю свой номер публично. Усть лучше пусть email'ами предложения поступают чем звонками.
CodeViking
25.09.2017 14:50-4Всегда, когда я читаю материалы на тему «машина делает лучше и больше чем человек», я думаю о тех несчастных женщинах (и мужчинах), которые к примеру, живут в регионах, неплохим и удобных заработком для них является рекрутмент, но их теснит машина. Об этом же тоже всегда задумываюсь, когда вижу автоматизированные кассы в «Магните», представляю напряжение кассиров, сидящих по соседству от касс-роботов.
Внедрение роботов в сферу должно быть грамотно решено на уровне управления.
bask
25.09.2017 15:37В Индии поступили просто — запретили робомобили, т.к. такси — средство заработка для миллионов индийцев
CodeViking
25.09.2017 15:42Но техническая эволюция продолжается и отказываться от новшеств из-за проблемы исчезновения рабочих мест — оптимально ли? Работодатель будет хотеть иметь роботов везде, где это возможно, рабочий — хочет чтобы роботов не было. Власти на самых высших уровнях должны (и я думаю думают) о том, чтобы внедрить ИИ и другие высокие технологии в жизнедеятельность грамотно.
ArjLover
25.09.2017 20:02+1Уже несколько лет обсуждаются новые законопроекты по котором робофабирики будут платить такие же налоги, а то и побольше, чтобы уволенные люди могли жить на эти деньги. Такой вот забавный поворот в развитии нашей цивилизации
eyeofhell
26.09.2017 17:21Звучит как план. Если это все равно будет экономически целесообразно… Живут же пожилые люди на налоги тех, кто работает? Пару сотен лет назад и это было дикостью :)
dimskiy
26.09.2017 12:32Вы знаете, некоторые поступки и решения «сверху» говорят как раз о том, что внедрение роботов можно начать именно там :)
По сути — технический прогресс неумолим и часть специальностей все равно будет отмирать или изрядно сокращаться в объеме. Так было всегда.
Ключ к поддержанию своего уровня комфорта — идти в ногу со временем и совершенствоваться, осваивать новые специальности. Тут ничего нового.CodeViking
26.09.2017 12:50Согласен, но всё было бы так просто, если бы одинаковое количество людей просто мигрировало в другие отрасли. С приходом машин, меньше людей становится нужно. Ведь одна машина способна заменить десяток, а то и сотню человек в чём-то. Вот и получается нарастающая проблема. Однако как я уже сказал, скорее всего, эту управленческую задачу уже решают, как у нас так и во всём мире. Дабы не уйти в дикий минус, думаю пора прекращать флудить не по теме статьи.
xDimus
25.09.2017 16:33Ну так рассуждая можно например от электроинструмента отказаться, тогда вместо одного плотника понадобятся пять — все заняты и электричество сэкономили :). Другое дело что толку от разговора на уровне «да-нет» похоже не очень много…
CodeViking
26.09.2017 07:50-3Не могу понять почему мне поставили "-", а очень интересно. У меня есть пара предположений:
- Я поднимаю тему — не относящуюся к теме статьи
- Кому-то не интересно что будет с бабушками и женщинами 30+, это скучно, «я хочу высокие технологии»
eyeofhell
26.09.2017 17:23Могу предположить, что Хабр — вне политики и социологии. Мы обсуждаем технологии. Мораль, этику, вопросы устройства общества, влияние на него этих технологий — есть дочерние и другие ресурсы ^_^
Наш мозг хорошо специализирован на социализации и чтобы про нее говорить. Если не делать такие ограничения — то любые обсуждения будут просто невозможны. Физиология, ничего личного.
DuD
25.09.2017 15:42На ежегодном ECR форуме, не так давно представитель Пятерочки рассказывал примерно о такой же технологии. Вы с ними партнеритесь?
eyeofhell
25.09.2017 17:30Много компаний пользуются нашей платформой — она же открытая, регистрируйся и используй. Не про всех мы знаем. И не про всех можем публично рассккзывать :)
Leshrac
25.09.2017 16:09+5В августе подвергся ее звонкам. Про интерес к вакансиям не спрашивала, сразу начинала рассказывать. Клал трубку — перезванивала несколько раз в не очень удобное время.
Итог: общение с роботом оставило негативное впечатление.
achekalin
25.09.2017 16:30+5Не на том сайте вы пост написали: тут многие получали звонки либо от HR-роботов, либо от HR-людей, которые порой даже хуже роботов.
Логика «искать по сайтам с резюме» — это уже fail. HR-сотрудников, которые набирают номер, не прочтя даже резюме до конца, мы все дружно «не очень любим», и то, с ними хотя бы можно голосом поговорить. С роботом поговорить со словами «Вера, это все хорошо, но давайте уточним: я системный администратор, а не администратор ночного клуба» — получится ли?
Думаю, что итог такого (хоть в 1000 линий параллельного) обзвона — часть кандидатов сразу закроют тему, часть послушают, в надежде получить следующий звонок уже от живого человека. «Помощник» ли такая «Вера» — не знаю!
dolphin4ik
25.09.2017 17:35+1Такой вопрос — каким образом добавили звонки из браузера? Есть какая-то 100% схема\путь?
eyeofhell
26.09.2017 17:24Конечно, WebRTC. Уже поддерживается всеми браузерами, включая Safari. А у нас для этого есть удобные SDK, который это все абстрагирует до высокоуровневых «позвонить» и «принять звонок».
jehy
26.09.2017 09:15+1Ненавижу таких роботов всеми фибрами души и принципиально с ними не разговариваю.
У меня указано штук 5 способов связи с ними, и телефон всегда является вторичным. Мне можно написать по почте, в Скайп, телеграмм, возап — куда угодно. И мне будет приятно и удобно общаться с роботом. Так нет — они начинают мне звонить. Для меня это сразу признак того, что потенциальный работодатель демонстративно чхать хотел на время соискателя. Кладу трубку. Так этот робот мне ещё и перезванивает! По несколько раз! И ни разу со мной потом робот не пытался связаться по остальным каналам. Не уверен, что это была именно Вера, таких было уже довольно много — уверен только в том, что один из звонков был от Альфа банка.
Имхо, котёл с более ядрёной серой должен быть в аду только для тех ребят, которые используют автоматический дозвон, после которого нужно ждать, пока на стороне позвонившего наконец кто-то поднимет трубку и соизволит с тобой общаться. Полнейшая дикость.
Нет, я не дикий человек, который считает, что общаться нужно только с живыми людьми. Наоборот — я люблю использование роботов везде, где только можно. Но роботы должны использоваться таким образом, чтобы как минимум не увеличивать затраты времени вашего контакта. Иначе это бытовое хамство, скрытое под маской инноваций. Ещё один пример — робот Юлмарта. Пока ты не дослушаешь до конца его сообщение о заказе, ты не можешь подтвердить заказ. А если у тебя там много позиций, то ты так и будешь, как идиот, несколько минут слушать робота.
Резюмируя накопленный негатив: телефонные боты это может и хорошо, но использоваться они должны только после того, как были испробованы все менее инвазивные методы связи. Но об этом никто не думает — всё заигрались в "высокие технологии", за которое принимают обычных ботов, и забыли о том, что и зачем собственно делают. Авторы статьи, кстати, тоже — судя по их описанию, Вера в любом случае первым делом звонит соискателю, наплевав на его предпочтительный метод связи.
aamonster
26.09.2017 09:36+2Я правильно понимаю, что этот робот может использоваться, чтобы отсеять высококвалифицированных кандидатов?
Логическая цепочка простая: такой кандидат и мнение о себе имеет высокое, значит, на неуважение отреагирует соответственно.
1Tiger1
26.09.2017 11:18+2Наверное да. Другого применения не вижу. Для поиска тех кто ищет работу сам и/или готов ухватиться за любую возможность (джуниоры, вакансии не требующие высокой квалификации и пр.) такие сложности (и неудобства для людей) нафик не нужны, достаточно целевой sms (или мессенжеры, тот же viber) рассылки в которой будет краткая информация и ссылка на сайт где можно получить полную информацию по вакансии и заполнить анкету/опросник/тест. Люди и так очень активно ищут работу, и не особо требовательны, поэтому ухватяться и за SMS.
В то же время некомпетентный рекрутер или того хуже робот по сути дает сигнал «Вы один из тысяч с кем мы решили связаться по этой вакансии, нам не интересно привлечь именно вас и мы не особо ценим ваше время, наш процесс настроен на массовость и нам главное побыстрее закрыть вакансию, не ответите — ну и фик с вами, кто-то да ответит». Если человека это устраивает- то, как сказал и sms/email/viber достаточно, голос не нужен. Если же человек хороший специалист, ценит свое время и понимает что с такими сигналами он скорее потеряет время на собеседовании чем найдет компанию в которой хочет работать (а она найдет его) — это почти наверняка сработает как фильтр и на выходе этого робота количество хороших специалистов будет минимальным.
Если уж спамите — спамте по старинке, email например, там хотя-бы можно пробежаться быстро глазами в любое удобное время и отправить в мусор (ну или ответить, а вдруг) а робот который звонит когда ему удобно и требует времени даже на то что-бы отказаться — это нехорошо и серьезный удар по репутации компании которая их использует.
Londoner
26.09.2017 10:10+1Остаётся соискателям написать опенсорсного робота, который звонит по отделам кадров всех контор по списку из телефонного справочника :)
1Tiger1
26.09.2017 11:23+1Хорошая идея, причем зачитывает резюме каждого найденного в интернете человека у которого в резюме есть совпадения слов с вакансиями компании а лучше в целом с областью деятельностьи компании. Компания занимаеться строительством — всех предлагать от маляров до архитекторов ПО (ну они же ищут архитектора). И по каждому нужно выслушать и ответить да или нет. И дозваниваться регулярно пока не ответят по всем. Ну а что, если голосовой телефонный канал настолько удобен то hr-ам компании будет же гораздо комфортнее слушать что подобрал для них робот чем самим мучаться, фильтровать на сайтах поиска работы, читать, сиди себе, слушай, да-нет отвечай.
AxisPod
26.09.2017 11:41+1Но по сути робот звонит ещё до того, как становится известно, подходит ли данный сотрудник, даже по условиям из резюме. После этого ничего не остаётся сказать работадателю или HR агенству как: Спасибо, что потратили моё время.
Ну и +1 номер в чёрный список.
random1st
26.09.2017 12:41Самое время создать платформу, на которой будут указываться виртуальные телефонные номера, и такой же робот будет анализировать беседу и выдавать ответы. Так сказать, делаем протоколы человекопонятными. А всем создателям Веры -выложите пожалуйста свои номера в Интернет. Удивитесь, сколько народа вас ненавидят.
leshakk
26.09.2017 14:12Безотносительно конкретной темы(HR), все попытки заставить "общаться" по телефону с роботом я воспринимаю как откровенную демонстрацию неуважения: "Ты не стоишь того, чтобы тратить на тебя время сотрудника".
reinvent
26.09.2017 15:07Ожидаемо негативные комментарии. Действительно, зачем нужен обзвон роботом? Почему нельзя послать сообщение? Ну или сделайте такого робота, что не отличить от человека.
eyeofhell
26.09.2017 17:28Сейчас как раз надо вторым работают :)
Робот очень удобен для массовых обзвонов на средние вакансии. Нужно вам пару джунов нанять или десяток операторов в отделение банка. Обзванивать тысячи кандидатов — это будет ад, уставшие операторы, куча ошибок, стрессов и негатива. А тут вежливо звонит робот, с порога говорит — «здрасьте, я робот, вижу в вас открытое резюме по такому-то направлению. А у меня как раз для вас вакансия. Послушаете?». Если человеку неинтересно — повесить трубку в разговоре с роботом намного психологически комфортнее, чем с живым человеком. Если интересно — то можно в фоновом режиме выслушать, не парясь, что потом надо поддерживать разговор. Всегда знаешь, что робот хоть 10 раз повторит, его это не затруднит и он не обидится.
Понятно дело, что тим лида по Deep Learning никто так нанимать не будет :)random1st
26.09.2017 18:28+1Мне будет комфортно, если меня заранее спросят, а согласен ли я получать подобные звонки. Иначе меня крайне заинтересует возможность позвонить инициатору рассылки, желательно в удобное для меня время (ну может в 5 утра, я же лучше знаю, когда людям лучше звонить), и сказать, что спасибо, но его предложение меня не заинтересовало. В этом плане меня заинтересует политика сервиса заблокировать рассылку при большом проценте негативных откликов.
ubx7b8
Понимает ли Вера сингулярный ответ «да нет»?
foldr
Да нет наверное