Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.
![](https://habrastorage.org/webt/yx/2j/ne/yx2jnecv5frcsrazufi236bqlvk.png)
Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.
![](https://habrastorage.org/webt/b3/7h/px/b37hpxkgbd0v1ukshk5ecuurp8q.png)
Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?
Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:
- Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
- Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
- Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?
Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.
![](https://habrastorage.org/webt/gm/2o/ru/gm2oruo-m60wtj-bl4s1kslydiw.png)
Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!
- Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
- Скорость занесения информации тоже низка.
Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.
Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.
Какую информацию будем хранить?
Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.
- Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
- Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.
![](https://habrastorage.org/webt/w-/jq/wj/w-jqwjq3qtarjvlm6otuvcmw5dm.png)
Как ее будем хранить?
Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.
![](https://habrastorage.org/webt/2i/mf/fx/2imffxuzsbbrwsyauywlq-9i2j0.png)
А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
![](https://habrastorage.org/webt/3q/wv/d4/3qwvd4wxnb7m9lmx_9iah6cnyhy.png)
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
![](https://habrastorage.org/webt/rf/8i/rf/rf8irf3kvl7o-m61hwjehdsqdjq.png)
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.
![](https://habrastorage.org/webt/vr/o3/b3/vro3b3b5q8pkzf9ehdraf0ig5li.png)
Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.
А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.
Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.
Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!
Что будем делать с информацией о продажах?
Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:
- В карточке клиента становится слишком много информации.
- У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.
Но выход есть.
Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:
- Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
- Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.
![](https://habrastorage.org/webt/kp/ev/qh/kpevqh23bkolkmm9fjrgjusimck.png)
Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.
Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.
Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.
![](https://habrastorage.org/webt/hv/kz/pp/hvkzpphws2by08knon81xejznoc.png)
Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.
Что будем делать с информацией по этапам?
- Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
- Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.
В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
![](https://habrastorage.org/webt/d8/63/h0/d863h014hiolydstlq62sp0hu5s.png)
Остается только одно: связать продажи и клиентов.
Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.
По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.
![](https://habrastorage.org/webt/jx/bg/wq/jxbgwqyltokqsgg1b-p3h__eqr4.png)
Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.
Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:
- Отдельно список клиентов.
- Отдельно список продаж.
- Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
- Клиента, к которому относится выбранная продажа.
Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.
Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).
Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;
![](https://habrastorage.org/webt/73/fn/ln/73fnlnnaenhorfz1kn7xnaewieu.png)
Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.
Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.
Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).
Т.е. задача — это сущность со своими связями.
![](https://habrastorage.org/webt/wo/e6/v_/woe6v_rxjxgl8zlud_iswjnadye.png)
Куда поместим задачи в системе?
Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.
И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.
У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.
Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.
![](https://habrastorage.org/webt/uh/qp/xk/uhqpxksnad16ibw9uybdktr9dx4.png)
Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.
Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.
По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.
Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.
Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.
Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.
![](https://habrastorage.org/webt/ux/jc/rc/uxjcrcxylbey2w6vnmnt4zcfhae.png)
Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.
Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.
Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.
С чем связан клиент?
![](https://habrastorage.org/webt/xo/rg/ni/xorgniy_2ft7qsmahrkmlb6t8jy.png)
- Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
- Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
- Документы, которые мы оформляем на этого клиента.
По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.
С чем связана продажа?
![](https://habrastorage.org/webt/hm/sl/ok/hmslokinuqwjgnbbweis1rwygpk.png)
- Клиент, которому мы совершили продажу.
- Поставщик, который нам предоставил товар.
- Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
- Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
- Товар, который мы продали клиенту.
- Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.
По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.
С чем связан поставщик?
![](https://habrastorage.org/webt/2p/99/yy/2p99yyikd9z52jat6qc5p3th_7y.png)
- Товары, которые он нам предоставляет.
- Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
- Продажи, в которых участвует его товар.
- Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.
По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.
Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.
И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.
Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.
А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.
В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.
Комментарии (5)
Fortisa
15.11.2017 15:41Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса
Я — владелец бизнеса. Почему вы нас всех в своей статье держите за тупых или недоумков? И потом, если мы читаем Хабр, уж наверно не нуждаемся в такой информационной пюрешке…BestWebService Автор
15.11.2017 15:46Fortisa, вы забыли «которые хотят понять, что такое CRM система.»
Если вы понимаете, значит это хорошо и статья не для вас. У меня у самого бизнес и понимание есть. Но среди моих друзей, а это в основном владельцы бизнесов и не маленьких, много тех кто не разбирается. Написана статья в помощь таким людям. На них и проверена.
Статье в хабре читают не только непосредственно в нем, но и просто на просторах рунета.
В вашем случае ее читать нет даже смысла. Но спасибо что заглянули.
timelle
15.11.2017 18:09CRM простыми словами — это когда работу с клиентом ведешь не по памяти, как придется, а используя системный подход, где все ходы записаны и процессы налажены на автомате.
Для условного «Иваныча» это означает, что раньше он постоянно лез в записи, чтобы реквизиты контрагента найти, а теперь они добавляются 1 раз в самом начале, а потом автоматом лепятся.
Или раньше он учитывал лично кто сколько купил, а теперь это по кнопке в месячном отчете.
Или для работы с N магазинами он держал X менеджеров, а теперь можно или магазов нарастить или менеджеров лишних уволить.
Можно еще короче сделать, если убрать примеры про Иваныча.
Analitik_Telecom
Действительно, а что такое CRM-система? — раз
Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать? — два
Две отличные, профессиональные статьи с хорошей вёрсткой и смыслом. А теперь вопрос: зачем вот эта ваша капитанская философия, безобразно свёрстанная, с кучей субъектива и малой сутью?
BestWebService Автор
Как я уже указывал, статьи написаны для людей, который с данной тематикой совсем не знакомы. Надо понимать что habrahabr читают не только программисты. И вот для таких людей я и пишу. Да у них нет рейтинга чтобы они за меня проголосовали. Ну и ладно. Не гонюсь за этим.
Можно написать о том как делали систему на метеоре. Но мне это не интересно. Мне интересно чтобы у обычных людей было больше понимания.
Те статьи что вы указали простые люди не понимают. Откуда я это знаю. Я с ними очень часто общаюсь, в том числе и по этому поводу.
Поэтому я и написал эту статью именно так.
Я дал для примера почитать её моим знакомым владельцам бизнеса, которые не разбираются в этом вопросе. Они после этого стали гораздо лучше понимать. После статей которые вы указали у них понимания не возникает.
Как мне один друг сказал: «Вот если я вам сейчас про системы воздухоснабжения начну говорить, вы поймете? Вот и вы мне говорите так чтобы я понял»