«Додо Пицца» развивается в США. В середине 2016 года мы открыли доставку в Оксфорде и быстро поняли, что предпочтения клиентов в США и России отличаются. Американцы — индивидуалисты. Они привыкли, что можно собрать пиццу из любых ингредиентов: пусть даже бекон с шоколадным соусом. Поэтому нам надо было сделать такой функционал для американских Додо. Мы назвали проект «Своя пицца».
Разработчики сказали, что на задачу потребуется минимум полгода. Но это слишком долго, бизнес бы терял деньги. Нам надо было ускориться и сделать продукт за пару месяцев. Но задача выглядела огромной, никто не знал, как к ней подступиться.
Чтобы разобраться, мы использовали сторимэп. Этот инструмент помог спланировать работу и запустить «Свою пиццу» за 2,5 месяца. В статье рассказываем, как применяем сторимэп.
Что нужно было сделать
Чтобы клиенты могли собирать пиццу из ингредиентов, нужно было поменять Додо ИС:
- настроить админку: какие ингредиенты можно добавить в пиццу, как их сгруппировать и по какой цене продавать;
- сделать конструктор пиццы и изменить все приложения, чтобы клиент мог создать пиццу на сайте, через колл-центр, мобильное приложение или в ресторане;
- показать в трекинге ингредиенты, которые выбрал клиент. Трекинг — это планшет, который висит на кухне и показывает пиццамейкеру ингредиенты, из которых он должен собрать пиццу;
- придумать, как отличать пиццы с разными ингредиентами после приготовления. Например, в одной пицце сыр и чеснок, в другой — только чеснок. Когда они выходят из печи, выглядят одинаково. Значит, нужен еще один планшет «Печь», который покажет, в каком порядке пиццы попали в печь. В этом же порядке их упакуют;
- поменять систему учета. Раньше мы списывали ингредиенты по рецепту. Например, на пиццу нужен стакан сыра, 100 грамм пеперони, 100 мл соуса. Как только пицца уходила клиенту, ингредиенты по рецепту списывались. По каждому ресторану сотрудники видели остатки продуктов в системе и узнавали, когда нужно закупать новые ингредиенты. Со «Своей пиццей» клиент мог положить всё, что угодно. Поэтому нужно было сделать так, чтобы система брала данные не из рецепта, а из заказа;
- показать ингредиенты в чеке клиенту и накладной курьеру;
- добавить отчеты и статистику, чтобы понимать, какие пиццы и с какими ингредиентами чаще всего заказывают.
Все изменения мы свели в одну доску:
Разработчики заявили, что на такую работу уйдет полгода или больше. Но нам надо было успеть за два-три месяца. Поэтому мы решили сфокусироваться на главном и сделать только то, что нужно для запуска минимально работоспособного продукта, а всё остальное отложить на потом. Отделить важное от неважного помог сторимэп.
Что такое сторимэп
Сторимэп — это доска с карточками, которая помогает рассказывать истории, как пользователи взаимодействуют с продуктом. Истории еще называют сценариями. Этот инструмент предложил Джеф Паттон в книге «User Story Mapping».
Сторимэп помогает разбить сложный сценарий на множество простых историй, визуализировать объем работы и спланировать, что и когда делать. Разработчики не хватаются за голову, когда им говорят, что за два месяца предстоит сделать огромную работу. По сторимэпу они понимают, что понадобится для запуска продукта, а что пока можно отложить.
Мы используем сторимэп во всех наших задачах. Берем карточки с историями и располагаем их на доске:
- по последовательности действий: ранние левее, более поздние — правее;
- по приоритету: чем выше приоритет изменения, тем выше карточка;
- если у карточки есть детали, более общую карточку вешаем выше, а под ней — детали, дополнительные действия;
- если что-то можно сделать несколькими способами, один способ наверху, а другие варианты — под ним.
Для «Своей пиццы» мы расположили слева-направо крупные шаги: настройка — заказ — производство — учет. Вот что получилось:
По этому сторимэпу мы проверили, всё ли логично в наших размышлениях.
Сначала надо настроить админку, потом клиент должен сделать заказ, мы его приготовим, а потом запишем в учет израсходованные ингредиенты. Это большие шаги. Разбиваем их на более мелкие: что сделать в админке, какими способами клиент делает заказ и так далее. Так мы проверили весь процесс изменений.
Разбить задачу на шаги
Что нужно сделать, а что можно отбросить
Когда увидели общую картину, мы начали двигаться по сторимэпу и задавать себе вопросы. На первом этапе нам нужно убрать всё, без чего мы можем запуститься.
Что нужно, чтобы запустить новую систему и приготовить первую пиццу? На первом этапе нам не нужна админка. Ингредиенты возьмем из базы или пропишем их прямо в коде.
Как проще всего сделать заказ? Через мобильный сайт, там простой интерфейс:
Что нужно, чтобы приготовить пиццу? Показать на трекинге состав пиццы.
Это первый тест трекинга с кривой версткой. Если в пицце было много ингредиентов, их не было видно. Мы это быстро заметили и исправили
Без чего можем обойтись? Не печатать ингредиенты в чеке, не вести учет и отказаться от статистики.
Отказаться от неважного
Как двигались по задаче
Ответы на вопросы помогли определить минимальный набор историй, без которых мы не можем запуститься. Задача перестала быть сложной и пугающей.
Каждую историю мы разбили на мелкие части. Например, для конструктора пиццы:
можно заказать свою пиццу, но ничего нельзя в нее добавить;
v
можно добавить один ингредиент;
v
добавить несколько ингредиентов, но из одной группы. Например, мясо или овощи;
v
добавить ингредиенты из разных групп: мясо, овощи, соусы.
Вот, как шла работа:
- первые две недели — сделали админку с возможностью заказа пиццы с ингредиентами из одной группы;
- следующие две недели — сделали полноценную админку и конструктор пиццы с разными ингредиентами;
- еще две недели — запустили планшет «печь».
Мы протестировали систему и проверили весь процесс в нашей американской пиццерии. На фотографии Алена объясняет, как пользоваться планшетом «печь» в момент запуска системы:
Тест мы прошли без сбоев.
С таким функционалом мы были готовы принимать заказы от клиентов. Но руководители решили, что нет смысла запускать «Свою пиццу» только в мобильной версии сайта. Нужно было сделать изменения в десктопной версии, мобильном приложении и на кассе. После десктопного сайта можно будет запускать «Свою пиццу» в Оксфорде, там только доставка, а после кассы — в новом ресторане в Саутавене. На эти изменения и тесты ушел еще месяц.
Через 2,5 месяца после начала работы мы запустили «Свою пиццу». Сейчас она
на втором месте по популярности после пепперони. Вот Алена приложила скриншот статистики:
Значит, мы не ошиблись в своих предположениях, и американцы правда любят экспериментировать и собирать пиццу из своих ингредиентов.
Собрать и протестировать минимальную версию продукта, запустить его и только потом делать доработки
Почему не используем онлайн-инструменты
Сторимэп — инструмент для общения, поэтому лучше всего для него подойдет стена и стикеры. Их удобно создавать, выкидывать, дописывать. На них можно показывать пальцем.
Онлайн-решения — плохой вариант, с ними сторимэп не сработает. Доска нужна, чтобы стоять вокруг нее и обсуждать. Это самое ценное в инструменте. В онлайн-инструмент общение не получится. Один будет двигать карточки, другие смотреть или отвлекаться.
Даже если команда работает в разных городах — это не оправдание, чтобы заводить онлайн-доску. Наш бизнес-аналитик Полина живет и работает в Сыктывкаре. Во время обсуждения «Своей пиццы» она прилетела к нам, и мы вместе строили сторимэп. А потом она у себя в Сыктывкаре сделала себе такой же, только маленький:
Если мы что-то меняли в сторимэпе, тут же передавали Полине, и она меняла у себя.
После решения задачи доску можно сфотографировать, оцифровать, положить в CRM — пусть там лежит для истории. Но в качестве рабочего инструмента — только доска и стикеры.
Обсуждать сторимэп вживую
Шпаргалка по сторимэпу
Когда без сторимэпа не обойтись:
- разработчики ставят срок в несколько месяцев, но бизнес не может ждать, а разработчики не верят, что можно сделать быстрее;
- задача настолько большая, что разработчики и тим-лидеры не знают, как к ней подступиться;
- для разработки продукта нужно провести много одновременных изменений, и непонятно, какие нужны сразу, а какие можно отложить.
Вот наши правила по работе со сторимэпом:
- использовать настоящую доску и стикеры, никаких онлайн-инструментов. Сторимэп нужен, чтобы стоять вокруг доски, обсуждать проблему и двигать стикеры;
- обсуждать сторимэп вживую. Если сотрудники работают удаленно, собраться вместе. Потом каждый воссоздаст доску у себя;
- на каждом шаге задавать вопрос «Что нужно, чтобы это сделать?» и тут же «Без чего можно обойтись?»;
- сделать и протестировать минимально готовый продукт, даже если его нельзя показать клиенту. Только после этого делать доработки.
Что нужно, чтобы быстрее запустить продукт? Без чего можно обойтись? — два вопроса, в которых помогает разобраться сторимэп
Комментарии (25)
AbstractGaze
26.12.2017 11:47Мы пришли на новый рынок не попытавшись хоть чуть чуть его изучить, и теперь нам нужно сделать «вчера». Прямо как большинство внедрений которые идут от руководства в этой стране.
Помимо сторимэпа есть еще другие подходы экономящие время. Есть такая книжка — «Геймшторминг. Игры в которые играет бизнес».
bevzuk Автор
26.12.2017 11:57Мы пришли на новый рынок и изучаем его, открыв там маленькую тестовую пиццерию в маленьком городе с 20000 населением.
AbstractGaze
26.12.2017 12:00Откуда тогда появились «сжатые» сроки? Просто вот первое что приходит в голову, зайти и посмотреть в местные пиццерии что там заказывают, заказать себе несколько раз. Увидеть разницу. Но это на первый взгляд человека не имеющего бизнеса. Может стоило добавить большую вводную, откуда пошла «проблема», а не просто ее решение. Мне лично было бы интересно почитать, даже интересней чем про решение.
bevzuk Автор
26.12.2017 12:05+1Мы так и сделали. Просто чтобы не откладывать выход на рынок, мы вышли с минимальным меню и услуг. В первой версии сайта для США у нас даже не было изображений пиццы :).
Поняв, что своя пицца для американцев востребована, мы изучили решения конкурентов — Доминос, Папа Джонс и других, и на их основе сделали свое, только более легковесное и удобное.
Boyd_Rice
26.12.2017 13:20Удивительно, как при таком основательном подходе к автоматизации бизнеса, у вас настолько стабильно-отвратительная пицца (имхо).
neit_kas
26.12.2017 20:50Мне их пицца понравилась, но их пиццерию посещать больше не буду. От посещения сложилось впечатление дешёвой забегаловки.
Boyd_Rice
26.12.2017 21:54У их пиццы есть несколько фатальных недостатков, на мой взгляд — обсыпка кукурузной мукой и сомнительного качества начинка, дающая неприятные запахи и привкусы. И где бы я ни пробовал, в разных городах — пицца практически одинаковая :) Ну и ценник, конечно довольно завышенный относительно конкурентов.
neit_kas
26.12.2017 21:58Кукурузная мука м.б. и есть, не заметил. Ценник у нас в Клгд сопоставим с конкурентами. Мне у них не понравилось отсутствие всякого сервиса в «ресторанах» (а по факту фаст-фудниц). Вышкрябывать сырный соус подручными средствами так себе занятие.
bevzuk Автор
27.12.2017 08:33Мы не используем кукурузную муку. Тесто раскатывается на крупке — это пшеничная мука крупного помола, чтобы тесто не прилипало к столу и рукам. Мы используем крупку Mamma Mia.
После раскатки основа встряхивается, чтобы стряхнуть крупку.
То, что у нас одинаковый вкус в разных городах — спасибо за комплимент. Самое трудное во франшизе — добиться одинакового вкуса, несмотря на то, что в разных городах управляют пиццерией разные люди.
Какая начинка вам кажется неприятной?Boyd_Rice
28.12.2017 00:35Ок, крупа. Эта крупа всегда остается на корочке, как бы вы ее не встряхивали. Это очень неприятно, это посторонний ингредиент, которого я в пицце видеть не хочу.
Что касается начинок, я обычно ем с пепперони или салями (у вас это скорее салями, ибо на пепперони вообще не похоже, но суть не в этом). От вашей пиццы сразу идет резкий душман, неприятный. Какой-то запах некачественной колбасы и плохого, переваренного сыра. Кислятина какая-то тяжелая. Сразу отбивает желание есть.
Еще пробовал раз с брынзой, и это тоже ужасно. Она дико соленая, с резким вкусом, и чувствуется каким-то инородным элементом вообще.
Остывшей или холодной вашу пиццу есть вообще невозможно. Остается вонь плохой колбасы и просто невкусно. Я, например, очень люблю холодную пиццу, да уверен не я один. Кстати, первое время, когда вы в нашем городе открылись, в горячем виде пицца была довольно съедобна. Потом пошла вот эта крупа и гадкие сыр с колбасой. Я оставлял комментарий в местной группе и управляющий даже писал, что, мол, мы все проверили и все отлично. Короче, не заказывал уже несколько месяцев и пока желания не прибавилось. В Сентябре был с командировкой в Ростове и в офис на встречу организаторы заказали конечно же вашу пиццу. Ну вот вкус был в целом такой же.bevzuk Автор
28.12.2017 09:58Могу я уточнить, в каком городе и в какой пиццерии вы пробовали пиццу и остались недовольны?
Очень жаль, что вам не понравился наш продукт. Наши сотрудники тщательно выбирают ингредиенты для пиццы. Недавно мы поменяли поставщика пепперони, постоянно ищем новые более вкусные сорта сыра. Недавно я был свидетелем разговора между сотрудником R&D и поставщиком сыра — они помимо вкуса обсуждали еще десятки параметров — топкость, тянучесть, жирность, ведь важно чтобы сыр не расслаивался и не горел в печи, и чтобы он сохранял свои свойства как минимум в течении часа после выпекания. Оказывается есть 16 сортов моцареллы, каждый из которых лучше подходит для той или иной модели печи.
Вы бы видели как они выбирали говяжьи кусочки — обсуждали не только вкус, но и форму, размер, цвет. «Этот недостаточно бугристый». Настоящие маньяки, которые любят свою работу и стремятся сделать продукт максимального качества.
В первую очередь мы добиваемся превосходного вкуса горячей пиццы.
Мы не экономим на ингредиентах, не ищем что подешевле. Поэтому наш продукт дороже, чем у многих других пиццерий, работающих на доставку.
Мы проводит слепые тесты вкуса пиццы и по ним мы обходим конкурентов по флагманским продуктам (к которым относится и пепперони).
Если вы в Москве, вы можете прийти к нам в офис, я вам с удовольствием проведу экскурсию по офису, познакомлю с людьми, которые выбирают и тестируют продукты.
Также вы всегда можете прийти в любую нашу пиццерию на экскурсию и посмотреть как хранятся продукты, как готовится пицца, какая чистота в цехе.
kwardakov
28.12.2017 06:58Удивительно, что у Boyd_Rice точно такое же впечатление от вашей пиццы, как и у меня.
Когда ваша пиццерия открылась рядом с моим домом (Краснодар, на Красных партизан), я обрадовался, потому что пиццу испортить трудно, а если пицца только из печи — лучше и придумать нельзя.
Когда я зашел в заведение, снова только хорошее впечатление — электронная очередь, детский уголок, разнообразное меню, светло и даже уютно.
Но вкус пиццы меня поразил тем, что ингредиенты явно несвежие. Не дешевые или с большим количеством консервантов, а с характерным душком.
ardin
26.12.2017 14:38Отличный кейс, спасибо. Хочу попробовать сторимэп для управления изменениями.
Не согласен с фиксацией на личном присутствии, но так определенно проще.
Если смотрели онлайн-инструменты, какой показался ближе всего к задаче?bevzuk Автор
26.12.2017 15:34Чем проще тем лучше.
Мы использовали webwhiteboard.com
С тем же успехом можно просто открыть google drawings и совместно создавать/двигать карточки. Мы так на распределенных ретроспективах делаем.
TexxTyRe
27.12.2017 10:21Вообще все не понравилось. Вы когда собрались в США? Не было же такого, что Овчиников сказал: «Чтобы завтра были открыты в США». Почему нельзя было подготовиться и выпустить за полгода до выхода на их рынок? И аргументы в пользу живых бордов вообще не убедительны.
kwardakov
28.12.2017 07:01Вы работали в команде над этим проектом?
Напишите, пожалуйста, статью с другой точки зрения.
ufadiz
Может быть ваш рабочий процесс не настроен на удаленку? Поэтому и сторимэп удаленно не пошел у вас?
bevzuk Автор
Сторимэп — это в первую очередь инструмент для общения, а общаться лучше всего лично, стоя у доски и тыкая в нее пальцами или маркерами. Удаленно тоже можно, но эффективность на порядок снижается. Удаленно как правило один говорит, остальные слушают (или делают вид).
micb
Спасибо за статью, очень познавательно. Несмотря на то, что вы считаете использование онлайн инструментов в данном случае бесполезным, можете ли поделиться названиями тех, которые вы пробовали или просто слышали?
Мне кажется, что их плюсом можно считать сохранение истории разработки таких вот сторимапов без необходимости ручного занесения (фотографии еще и плохо индексируются, так что поиск не будет работать). Ну и не всегда есть возможность собрать команду в одном месте для очного общения. Так что лучше хоть как-то, чем никак.
bevzuk Автор
Мы пользовались обыкновенным webwhiteboard.com, но с тем же успехом можно использовать realtimeboard.com (платный).
Сохранение истории не так важно. Сторимап — живой инструмент, важно его текущее состояние. После того, как истории сделаны, он теряет свою актуальность. Его можно сфотографировать и сохранить на память, но толку от него уже нет. Для новой фичи или нового релиза делаем новый сторимап.
Что касается индексирования — после того как сторимап помог нам определиться с приоритетами и разбить истории на мелкие, мы занесли их в обычный инструмент для работы в спринте (Jira или Trello), а там с поиском все в порядке :)
kwardakov
Вживую общаться лучше только менеджерам птичьего стиля.
Если вы не умеете выразить свои мысли текстом и обеспечить адекватную обратную связь по поводу этого текста, значит у вас не «эффективнее личное общение», а иллюзия.
Ваша success story слишком расплывчата и пафосна, в стиле «ой какие мы молодцы». Никаких цифр, никаких проблем, никаких решений. И если вы за 2,5 месяца успели то, что разработчики собирались сделать за 6, то я хочу слышать их мнение по поводу того, как вы стояли за душой и заставляли их перерабатывать.
Ну а это «каждый должен воссоздать доску у себя» вообще из ряда вон. Давайте команда потратит на доску время в два раза больше и еще добавит ошибок при копировании, лишь бы не изучать современные инструменты.