Даже небольшим компаниям требуется вести учет взаимодействия с клиентами. Excel потихоньку уходит в прошлое. Появилось много больших, суровых, сложных CRM-систем. А мы хотели сделать простую записную книжку с тесной интеграцией с IP-телефонией. И вот, что у нас получилось. Встречайте!

Эволюция работы с клиентами

Для справки

Аббревиатура CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management). CRM позволяет решать такие задачи, как ведение истории взаимодействия, определение клиента по номеру телефона, сохранение всех необходимых данных: адреса, телефоны, контакты.

Как мы дошли до своей CRM

Начиная с 2013 года постепенно нам становилось понятно, что пользователям нужно вести где-то свои сделки (спасибо, КО). Excel больше не подходит. На рынке появились крупные игроки облачных CRM-решений (bitrix24 и amocrm). Я напомню, мы — это компания iptelefon.su — поставщик связи: Виртуальная АТС Hive и IP-SIM, разработчик своей IP-АТС Zeon и интегратор. Мы старались не отставать от новых тенденций и интегрировались с многими популярными CRM системами — bitrix24, amocrm, retailcrm, klientiks, yclients, moysklad. И в каждой из этих систем есть свои “особенности”. Кто-то не поддерживает функцию звонок-по-щелчку (да есть и такие). У кого-то слабо развиты методы управления всплывающей карточкой (например, нет возможности добавлять свои поля в карточку). У некоторых нет встроенного плеера, для проигрывания записи разговора. Ни у одной из перечисленных систем нет возможности отобразить номер, на который поступил звонок. Нет возможности оператору выбрать номер, с которого он хочет позвонить (если у компании несколько номеров). И это не весь список ограничений. Мы просто обязаны были сделать свою CRM.

Функции CRM

Опросив наших клиентов, мы увидели, что в CRM чаще всего используется небольшой набор функций. И именно их было решено воплотить в версии mini-CRM для малого бизнеса.

1. Карточка клиента

Для каждой компании, контакта или сделки заводится карточка. У нас она выглядит следующим образом:

Карточка компании (слева)

Все просто и лаконично — слева карточка сущности, справа лента событий. В ленте событий отображаются звонки, файлы и комментарии менеджера.

2. Всплывающая карточка

Когда приходит звонок отображается всплывающая карточка. Менеджер видит, кто вам звонит и на какой номер пришел звонок (к номеру можно сделать любую подпись. Например — реклама с Авито).

Всплывающая карточка

3. Информация о номере

Если вы работаете с регионами, будет полезна информация о номере. Вы можете получить информация о регионе и провайдере, где зарегистрирован номер.

Информация о номере

4. Интеграция с картами

Полезной оказывается функция интеграции с Яндекс.Картами. Если в карточке клиента вы можете сразу же увидеть, где находится его офис на карте города, это зачастую упрощает коммуникацию и позволяет не задавать лишних вопросов, если, например, речь идет о доставке.

5. Лента событий

Лента событий хранит информацию о сделке, обо всех звонках, все комментарии. Лента — это история взаимодействия с клиентом. Если звонок пропущен, можно перезвонить клиенту прямо из Ленты.

Информация о пропущенном звонке в Ленте

Когда менеджер перезвонит, появится новое событие об исходящем звонке. Запись можно будет прослушать.

Исходящий звонок

6. Детализация звонков

CRM в любой момент позволяет просмотреть совершенные и отвеченные вызовы по каждой сделке. Вы можете оперативно узнать о чем говорили с клиентом ваши сотрудники и быстро войти в курс сделки.

7. Выбор номера

Если в компании используется несколько номеров, то у менеджера есть возможность их выбирать.

Выбирайте номер, с которого хотите позвонить

8. Кастомные поля

Каждой сущности можно добавить кастомные поля. Например вы можете добавить мессенджер, которым пользуется Клиент.

Кастомные поля

9. Звонок по клику

Чтобы ей было удобнее пользоваться, мы обеспечили возможность звонка по клику из любой части mini-CRM. Нажав на любой номер вы совершаете звонок.

Звонок по клику

10. Отмена звонка

Если вы передумали разговаривать, можно отменить вызов еще до установки соединения. Как говорится, мелочь, а приятно.

При исходящем звонке, звонок можно отменить

В заключении

В ближайшее время мы закончим “Воронку продаж” и сделаем “Задачи”. Наше решение по традиции поставляется в виде “Облачного решения” и в виде “Коробки”. Приглашаем к сотрудничеству интеграторов. Всю информацию можно получить на нашем сайте www.iptelefon.su