Информация о клиентах и их потребностях представляет собой важную часть любого бизнеса, потому необходимой задачей является поддержание ее актуальности. Ее можно использовать в продажах, построении долгосрочных отношений с клиентами, подготовки повторяющихся сделок, допродаж (upsale), заключения договоров на сервисное обслуживание после продажи товара и т.д.

Информация важна для продаж, организация процесса продаж — большая задача. Одним из ключевых моментов во многих бизнесах является определение и установление типичной для данного бизнеса “Воронки продаж” — последовательности событий, при которой потенциальный клиент от “крайне левого состояния”, где он может только неясно ощущать наличие проблемы, переходит в “крайне правое состояние”, когда к обоюдному удовлетворению совершается сделка между ним и поставщиком.

Куда ведет воронка?

В большой ли компании, в маленьком ли бизнесе отдел продаж должен иметь возможность автоматизации тех процессов, которые ей поддаются. В очень упрощенном виде Продавец должен “передвинуть” сделку от ее начального статуса, где клиентом только проявлен интерес, в конечный этап, где клиент не только оплатил услугу или товар, но всё получил и выглядит довольным.

В максимально общем виде, для Клиента, такие этапы (для разных бизнесов их число и суть могут немного различаться) можно обозначить как:

Мотивация > Интерес > Решение > Действие.



В тоже время, для Продавца такая воронка может выглядеть следующим образом:

Возможность совершить сделку > Коммерческое предложение > Согласование документов > Подпись и оплата > Реализация > Закрытие.

Автоматизируй это

Как в этом помогает CRM? Понятно, что если бы все процессы продаж выглядели как вспышка в возбужденном мозгу клиента, приводящая к немедленной оплате счета, то никаких воронок не потребовалось бы. Но расставание с деньгами всё же в большинстве случаев осмысленный процесс, а в свободном мире у человека, кроме выбора “покупать — не покупать”, есть еще и выборы “у кого покупать?”, и “когда лучше покупать?” и т.п. Работа с этапами продаж позволяет настроить комплекс действий продавца и работающих с ним отделов таким образом, чтобы учитывались особенности и требования каждого из этих этапов. Если клиент готов к демонстрации товара, решения, то с ним надо проводить демонстрацию, а не продолжать упорно рассказывать про то, чем вы лучше конкурента, или наоборот — подсовывать ему уже счет на оплату.
Например, скорее всего, будет весьма самонадеянным предлагать годовой абонемент в спортзал тому, кто только что задумался о своей физической форме. Зато подарить ему бесплатное пробное занятие для такого момента будет в самый раз. То есть верная квалификация “статуса” клиента позволяет действовать в отношении него адекватно и ненавязчиво.

В идеале CRM с помощью различных “триггеров” и “роботов” в какой-то степени сама ведет продавца от этапа к этапу, как бы подсказывая: “чего-то вы засиделись на этапе “обсуждение общего предложения”, пора либо двинуться к этапу “демонстрация”, либо снизить приоритет этой сделки и перенести усилия на другую сделку. А система быстрого формирования отчетов в CRM дает возможность руководителям анализировать качество работы по этапам, наблюдая ключевые показатели по целям: сколько сделок на этом этапе, сколько на этом. Производить корректировку, если анализ, например, показывает, что у продавца или всего отдела “хромает” этап согласования предложения: там большой процент потерь — продавцы хорошо коммуницируют, проводят телефонные переговоры, развивают интерес, проводят качественные демонстрации, а вот предложение защитить не могут, возражения обработать не умеют, клиенты поддаются более шустрым конкурентам. Которые потрудились “разжевать” клиенту какие-то пункты условий по доставке и гарантии, а в вашем предложении они клиенту показались неочевидными, и у него возникли сомнения. Хотя в целом ваше предложение вполне ему понравилось. Возможно, продавцам в таких случаях не хватает какой-то информации, нужно дополнительное обучение и т.д.

Небольшое отступление

У нас уже есть продукт IP-АТС Zeon, мы добавили к нему функции CRM. Это удобно нашим текущим клиентам, которые уже пользуются АТС. Они просто берут еще один модуль и получают CRM. Но многим новым клиентам не нужна АТС в полном ее понимании (управление очередями, сложные схемы обработки звонков, отчеты для колл-центров, подключение к разговорам и т.д.) — они не хотят за это доплачивать. Им нужна CRM c функциями АТС. Исходя из этого мы создаем новый продукт (название мы представим в будущих статьях), где АТС задвигается на задний план, а CRM выходит на передний. Не удивляйтесь, когда мы будем жонглировать несколькими названиями — мы не хотим всех запутать, просто это необходимо.

Реализация воронки

Мы не стали изобретать велосипед и идти против рынка. Воронка у нас реализована в виде “Канбан”. Этапы представлены в виде вертикальных колонок, а в них карточки — сделки. Все карточки отсортированы по дате, сверху-вниз.

В системе есть две роли: Продавец (его еще могут называть “Менеджер по продажам” или в обиходе просто — “Менеджер”) и Руководитель. Продавец, видит и управляет только своими карточками. Руководитель видит все карточки и отчеты.

Сделку может создать Продавец из всплывающей карточки или нажав кнопку “Новая сделка”. Также, сделку может создать “Система” автоматически (например, можно настроить, чтобы все новые входящие звонки создавали сделку), тогда сделка попадает в колонку “Неразобранное”, а ответственным будет тот Продавец, который поднял трубку.
Когда сделка двинулась дальше, Продавец перемещает карточку в другую колонку.



Или изменяет статус в карточке сделки, выбором этапа из списка.



Продавцы имеют возможность работать с каждой сделкой в соответствии с требованиями этапа, и распределять свое рабочее время и усилия, следуя расставленным приоритетам. Например: 1) “на этапе “Заключение сделки” почти нет сделок — значит, нужно плотнее поработать со сделками из этапа “Согласование предложения”. Или: 2) “состоялись почти все возможные сделки, скоро возникнет вакуум — нужно вернуться к началу воронки” и т.д.

В заключении

В сочетании с модулем “Задачи”, о котором мы расскажем в будущих статьях, процесс работы со сделками в воронке становится еще более управляемым.

Телефонная природа нашего продукта позволяет адресовать его тем компаниям, где приоритетным в данный момент является построение бесперебойных коммуникаций, а богатый функционал существующих CRM-систем пока видится громоздким и в большей части невостребованным.

С уважением, команда iptelefon.