Сообщение от leonid239:
hosting_manager, а почему Вы просите клиентов оплатить сервер до 20-го числа?
Просто стало любопытно с точки зрения учета серверов почему возникла такая необходимость.
Как по мне — это очень неудобно для клиента: во-первых нужно платить заранее (то есть нужно иметь деньги), а во-вторых нужно до 20-го числа решить нужен сервер или нет.
Ну а отключать сервер если клиент не оплатил счет или не отказался от сервера — как по мне это не очень хорошо: услуга же оплачена, но вы ее блокируете. То есть в этом случае вы оставляете себе 1/3 оплаты за месяц…
Похожую реализацию видел только в hetzner, но там постоплата и нужно просто заранее отказаться от сервера. А в Вашем случае стало интересна причина такого...
Сегодня я решил ответить на вопрос публично, так как наши существующие и потенциальные абоненты не всегда понимают причину такого, на первый взгляд, жесткого правила. Ну и, возможно, услышать критику, быть может мы действительно не правы и существуют более эффективные способы решения вопроса.
В первую очередь это правило введено с целью заботы о наших клиентах! По статистике более 10% пользователей забывают оформить продление услуги аренды выделенного сервера, а 2-3% могут испытывать трудности с зачислением оплаты в срок из-за задержек в системе банковских платежей. И вот представьте ситуацию, когда в последний день оплаченного срока оплаты нет, клиент забыл оплатить или платеж не дошел из-за какой-то банковской задержки… Сервер отключается. Дата Центр изымыает его.
Клиент видит, что сервер стал недоступным, вспоминает, что не продлил вовремя, а сервера уже нет, данных нет, бэкапы клиент не делал… Включать уже по сути нечего…
Таким образом одна из причин из-за которой мы установили дедлайн заранее: клиенты не должны терять свои данные, если они забудут оплатить услугу в срок или слишком поздно вспомнят о ней (так по сути будет до 10 дней, чтоб вспомнить, что сервер все-таки нужен и его нужно продлить).
Конечно Дата Центр мог бы хранить серверы на складе несколько дней после окончания оплаченного срока, что в принципе и делается, однако это не решает вопрос полноценно. Проблема в том, что, как уже упоминалось ранее, по нашей статистике порядка 10% абонентов (а у нас в аренде 1000+ серверов) могут забывать оформлять продление во время или предупреждать об отказе. Это все привело бы к огромной нагрузке на персонал и/или огромным затратам. Более того клиенты испытывали бы огромные задержки с возобновлением работы выделенных серверов после оплаты, даже когда есть что возобновлять.
Дата Центр физически не способен в конце каждого месяца изымать 100+ серверов или держать их в «заморозке», а потом устанавливать в шкаф, когда опомнилась бы половина клиентов. Даже такой крупный ЦОД, как EvoSwitch, где мы размещаемся и в котором устанавливается не более 50 серверов ежедневно — не способен обеспечить такую возможность. В Дата Центре около 100 000 серверов, их помимо прочего нужно еще и обслуживать. А устанавливать серверов больше плана — увеличивать расходы (количество персонала или оплачивать сверхурочную работу, которая стоит очень дорого).
Разумеется, вопрос решаем, но в таком случае потребовалось выделить только под наших забывчивых клиентов пару дополнительных сотрудников, что привело бы к расходам, которые само собой нужно было бы учесть в цене аренды серверов.
И потому вторая причина: мы считаем, что несправедливо, если клиенты, которые оплачивают услуги вовремя, будут платить за забывчивость своих коллег.
В тоже время мы стараемся обеспечить минимальные цены на наши услуги для всех. Отказы от услуг являются немаловажным фактором, ежемесячно у нас по статистике в среднем около 5% отказов (в мирное экономическое время), сейчас разумеется эта цифра очень сильно меняется и зависит от экономической и политической ситуации.
Тем не менее не все клиенты добросовестны и не все желают или могут предупредить об отказе заранее. А планирование и логистика очень важны. Ведь когда резко освобождается 150 серверов — возникает простой, который нужно утилизировать, как с целью снижения финансовых затрат, так и с целью защиты окружающей среды, ведь 150 серверов потребляют довольно много энергии.
Таким образом третья причина: мы не считаем, что добросовестные клиенты, которые заблаговременно в срок предупреждают об отказе от услуг, что помогает добиться практически полного отсутствия простаивающего оборудования, должны платить за несознательность своих коллег.
Четвертая причина — все мы люди. Если у Вас проблема, Вы по какой-то причине не успеваете продлить услугу в срок — просто предупредите, мы очень часто идем на встречу и предоставляем отсрочки. Опять же, устанавливая дедлайн заранее, мы снижаем расходы на эту отсрочку и можем предоставить её практически всем нашим сознательным абонентам без исключения, кроме того это практически не ведет к дополнительным расходам и рискам, как для нас, так и для наших абонентов.
Пятая причина: видя отказ заранее, мы имеем время обсудить с абонентом причины, найти выход из сложившейся ситуации, предложить более подходящее решение или даже предоставить услуги в кредит, порой благодаря таким действиям некоторым проектам удавалось избежать закрытия.
Так что в случае, если клиент уведомил нас об отказе заранее, до 20-го числа последнего оплаченного месяца, сервер будет отключен в последний день месяца в конце оплаченного срока. Обязательно будет предоставлена возможность доработать весь оплаченный период! После чего сервер будет отформатирован и с большой долей вероятности передан другому клиенту, что уменьшает простой и позволяет арендовать другим абонентам серверы по минимальным расценкам, получать их практически мгновенно.
Благодаря этому правилу мы всегда тщательно планируем резервы и практически всегда способны предложить выделенные серверы разного класса с мгновенной активацией по минимальным ценам, а наши абоненты редко когда теряют свои данные из-за того, что забыли оплатить услуги в срок.
Комментарии (16)
Joshua
13.07.2015 14:33Я бы предложил следующее:
1. 20-го числа высылайте напоминание (но не требование). Что вы будете делать, если клиент оплатит 29-го. Отключать? Наверное нет, значит, все клиенты должны понимать, что это лишь напоминание вида: «через 10 дней ваш сервер будет отключен».
2. Посчитайте статистику, сколько пользователей после просрочки оплаты возвращаются и через сколько дней. Храните сервер пользователя еще 3-5 дней после отключения, но за его возврат требуйте дополнительных денег (которые будут покрывать Ваши издержки по забывчивым клиентам). Напишите это заранее в условиях использования.
В итоге:
Нет недовольства о требовании преждевременной оплаты и нет неоплаченных и распределяемых затрат на добросовестных пользователей.
HostingManager Автор
13.07.2015 17:401. Мы высылаем напоминания 10-го и 20-го числа о том, что до 20-го важно продлить на следующий срок услугу либо уведомить об отказе. Много адекватных пользователей, которые не укладываются с платежами во время — предупреждают нас о возможной задержке. Их серверы само собой не блокируются.
2. Спасибо за совет, идея действительно интересная, но в этом случае отключать все-равно прийдется досрочно, чтоб хранить сервер пользователя еще 3-5 дней и иметь возможность быстро включить, так как 1-го они уже изымаются из шкафов (точнее заменяются диски, и диски хранятся еще 3-5 дней на складе перед тем, как будут отформатированы).Joshua
13.07.2015 18:43+1Прочитал, что вы останавливаете сервер 21-го в случае неуплаты за следующий месяц (или отсутствия письма с отказом). Если это так, то, конечно, пользователи вправе возмущаться. Я готов получить 20-го напоминание (и даже 10-го), но ни как не требование.
Даже если Вы учли такое в договоре (а это сделать не просто, с учетом того, что ГК имеет приоритет), то это противоречит рыночным обычаям.
Посоветовал бы искать другие варианты.
Кстати, академический интерес: в случае приостановки услуги 21-го числа, что Вы делаете с суммой за остальные 10 дней, если клиент так ничего Вам и не напишет, и обратиться, скажем, через пол-года за возвратом?HostingManager Автор
13.07.2015 19:16-1Клиент не может обратиться за возвратом в данном случае, так как возвращать по сути нечего. Услуга приостановлена из-за нарушения клиентом договора-оферты и у клиента есть все возможности устранить нарушение и возобновить предоставление услуги.
Это было бы также глупо, если бы клиент начал рассылать спам с сервера, его заблокировали бы, а он требовал бы возврата :)
Возврат средств в случае нарушений не проводится.
Dolios
13.07.2015 23:30Можете и дальше минусовать мне карму, но это называется мошенничество.
Это было бы также глупо, если бы клиент начал рассылать спам с сервера, его заблокировали бы, а он требовал бы возврата :)
Это не глупо. В случае нарушения клиентом договора, вы можете этот самый договор расторгнуть. Но деньги за неоказанные услуги обязаны вернуть в любом случае (с небольшими оговорками вроде вычета ваших издержек).
Сходите уже к юристу нормальному. У меня волосы во всех местах шевелятся от ваших откровений.
Dolios
13.07.2015 17:17+1Возмещаете ли вы клиенту все убытки, связанные с тем, что оплаченный сервер был отключен, например, с 20 по 25 число месяца?
А в целом, я фигею, дорогая редакция. Я купил проездной на месяц, но с 20 числа меня не пускают в автобус, если я не покажу проездной на следующий месяц.
Ну и:
Хабрахабр — не место для копипастеров. Размещение полностью скопированного контента с других сайтов запрещено — даже при использовании гиперссылки на источник.
Дубликат опубликован на гиктаймс.HostingManager Автор
13.07.2015 17:35-3Оплаченный сервер не может быть отключен, отключаются 21-го числа серверы по которым не уведомлен отказ либо не произведено продление в срок до 20-го числа.
P.S. Более скажу — трипликат опубликован и на мегамозг. К сведению — там также находится блог нашей компании. Так что правил это не нарушает.Dolios
13.07.2015 17:381. Сервер оплачен до 31 числа?
2. Сервер отключен 20 числа?
Если ответ на оба вопроса «да», то выглядит это очень плохо.
Так что правил это не нарушает.
Это пускай администрация разбирается.HostingManager Автор
13.07.2015 17:49-21. Сервер оплачен до конца месяца.
2. Предоставление услуги может быть приостановлено 21-го числа (20-го еще раз рассылаются уведомления), если клиент в срок не уведомил об отказе / продлении услуги ( о чем клиенту постоянно приходят напоминания), если не сообщил о задержке продления (всегда можно попросить отсрочку).
Да, это не очень хорошо, согласен, с другой стороны, когда с сервера идет рассылка спама — он блокируется сразу же, пока человек не устранит нарушение, также и тут.
Пока альтернатива — ввод штрафов, как предложил человек выше, с одной стороны это хорошо, а с другой, с учетом того, сколько пользователей забывает оплаты делать во время — это приведет просто к массовым штрафам и еще большим негативным эмоциям. Хотя конечно с другой стороны такая идея хороша и позволит не блокировать услуги досрочно.
Есть еще один выход — без штрафов и без досрочных блокировок. Просто ввести плату за установку. Это решает вопрос того, что кто-то не сообщил об отказе во время и не продлил сервер, но опять же от такого будут страдать абоненты, которые оплачивают услуги исправно.
XolodIT
13.07.2015 23:38Как-то жестко, конечно. Я бы платил больше, лишь бы без таких геморроев. Вот кстати и ответ, дайте 2-е цены с и без замарочек).
mOlind
Есть клиенто-ориентированные решения, а есть «как нам удобней». Ваши услуги всегда сравнивают с теми у кого удобней и кто такие проблемы умеет решать, не создавая неудобства для клиента.
К примеру: Хостер ovh, сервера kimsufi надо оплатить до конца текущего месяца, за следующий календарный месяц, если оплаты не было по любым причинам, банк заблокировал проводку, не хватило денег на карточке и т.д. Сервера продолжают работать еще 2 недели. Потом к ним блокируется доступ по сети. Но они по прежнему включены и работают. Чтобы их можно было оперативно включить после оплаты и все продолжало работать как и раньше. И если и отключение доступа не помогло — через 5 дней сервер будет выключен физически, переразбит и перепродан.
HostingManager Автор
В таком случае хостер OVH закладывает в стоимость услуги еще по сути 3 недели аренды сервера кроме первого месяца. Это очевидно.
mOlind
Как очевидно и то, что вы больше думаете о своей выгоде, а не о удобстве для клиента.
Отключать сервер 1-го числа, как только закончился срок аренды — это мягко говоря абсурд. Бывают разные непредвиденные обстоятельства и если вы помогаете их преодолевать, а не создаете новые — это повышает доверие к вам и вашему сервису.
Впрочем, дело ваше.
HostingManager Автор
За чей счет тогда по Вашему север должен продолжать работать после 1-го числа? Вы же понимаете, что эти издержки в любом случае должны учитываться в стоимости услуги, иначе это не бизнес. Стоит повысить ежемесячную стоимость или ввести плату за установку?
mOlind
Проблема в том, что вы рассматриваете только плохой случай. Клиент использовал ваши ресурсы 3 недели бесплатно. Хотя большая часть клиентов, у которых и возникнет проблема с оплатой или отключение сервера от сети через 2 недели — опомнятся и заплатят за текущий месяц и постараются чтобы такого впредь не случалось. Дополнительные расходы вы будете нести только от процента клиентов, которые «ушли не прощаясь». Сколь велик этот процент — знаете только вы. На сколько надо поднять цену — решать тоже вам. Вполне может быть что доп.расходы окупятся за счет роста лояльности клиентов, т.к. они будут вас рекомендовать как надежного хостера, на которого можно положиться даже в случае авралов.
Идея платы за установку, кстати хорошая. Это поможет вам компенсировать 3 недели, которые вы потом дадите условно бесплатно. И все довольны.
HostingManager Автор
Спасибо, есть над чем подумать. Хотя конечно процент забывчивости достаточно велик — порядка 10% и 5% могут уйти не прощаясь.