На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилей и то, что офис Call-центра остался практически на том же уровне:
Сегодня настало время цифровой трансформации Call центров.
На самом деле надо заменить всего два компонента:
Это аппараты, через которые можно общаться, и тех, кто принимает обращения граждан. И то и другое за несколько десятилетий существенно не менялись, в то время, как рынок уже наполнен новыми устройствами.
Итак, первое что нужно поменять: это операторов на Цифровую платформу, которая умеет общаться человеческим голосом. Многие из нас уже сталкивались с примерами, где робот жалким подобием человеческой речи и ещё более жалким пониманием того, что отвечает человек, пытается автоматизировать некоторые процессы. Но сегодня есть решения, которые позволяют организовать общение с человеком так, что последний и не заподозрит, что разговаривает с цифровой платформой. Вот пример общения со службой поддержки банка на Английском языке. Посмотрите его.
Чисто технически, оцифровать обращение в Call центр по любой теме достаточно просто: суть обращения имеет ограниченный набор вопросов и вариаций компонентов. Например Call центр интернет провайдера в самом начале разговора содержит 2 базовых варианта:
Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:
и ещё максимум 5 вариантов.
Оцифровываем варианты, подключаем к базе данных и получаем современный Call центр, для связи с которым не надо БЫТЬ В ОЧЕРЕДИ 16-ЫМ, НО ЖДИТЕ, ВАШ ЗВОНОК НУ ОЧЕНЬ ВАЖЕН…
Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без опозданий и вечно дружелюбны. Не говоря о стоимости разговоров, которая в разы ниже.
Более подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируются и обучаются цифровые сознания, я напишу в одной из следующих статей. А теперь перейдём ко второму элементу, который пора начинать менять.
В настоящее время мы наблюдаем, как каждый год выходят всё более новые версии смартфонов, которые умеют охранять информацию через черты лица, отпечатки пальцев, имеют с каждым разом всё более чёткое разрешение, более мощные платформы и ожидаем с нетерпения выхода новой версии флагманов, НО!!!
мы как-то не берём в расчёт, что количество каналов связи тоже растёт. И некоторые настолько интересны, что попользовавшись раз, потом подсаживаешься и уже не мыслишь свою жизнь без них. Вот пример того, как удобно под рукой руководителю держать цифрового помощника, который понимает, что именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM системах и даже звонить людям на сотовые телефоны, причём многим одновременно. При этом он может опрашивать и выдавать результаты опроса:
А вот пример цифрового помощника на кухне, который в любой момент может отвечать на многочисленные подручные вопросы для быта:
И этот же помощник может подключаться к Call центру для решения практических задач своего владельца. Вот пример общения со службой поддержки оператора сотовой связи (на Английском):
А что мешает ставить такие устройства в номерах отеля, на столиках в ресторане? А Вы знаете текущую аудиторию этих устройств?
И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том как правильно его начать использовать с минимальными вложениями будет отдельная статья.
Ну и давайте посмотрим а через что ещё можно общаться:
И это только, что сейчас на виду. Сейчас всё чаще начинают разговаривать автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины и очень скоро заговорит абсолютно всё.
Время начинать задумываться, как трансформировать свой бизнес, иначе будет как с динозаврами.
Сегодня настало время цифровой трансформации Call центров.
На самом деле надо заменить всего два компонента:
Это аппараты, через которые можно общаться, и тех, кто принимает обращения граждан. И то и другое за несколько десятилетий существенно не менялись, в то время, как рынок уже наполнен новыми устройствами.
Итак, первое что нужно поменять: это операторов на Цифровую платформу, которая умеет общаться человеческим голосом. Многие из нас уже сталкивались с примерами, где робот жалким подобием человеческой речи и ещё более жалким пониманием того, что отвечает человек, пытается автоматизировать некоторые процессы. Но сегодня есть решения, которые позволяют организовать общение с человеком так, что последний и не заподозрит, что разговаривает с цифровой платформой. Вот пример общения со службой поддержки банка на Английском языке. Посмотрите его.
Чисто технически, оцифровать обращение в Call центр по любой теме достаточно просто: суть обращения имеет ограниченный набор вопросов и вариаций компонентов. Например Call центр интернет провайдера в самом начале разговора содержит 2 базовых варианта:
- — я Ваш клиент
- — я думаю о том, чтобы стать Вашим клиентом.
Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:
- не работает интернет,
- что-то с оплатой,
- поменять тариф
и ещё максимум 5 вариантов.
Оцифровываем варианты, подключаем к базе данных и получаем современный Call центр, для связи с которым не надо БЫТЬ В ОЧЕРЕДИ 16-ЫМ, НО ЖДИТЕ, ВАШ ЗВОНОК НУ ОЧЕНЬ ВАЖЕН…
Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без опозданий и вечно дружелюбны. Не говоря о стоимости разговоров, которая в разы ниже.
Более подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируются и обучаются цифровые сознания, я напишу в одной из следующих статей. А теперь перейдём ко второму элементу, который пора начинать менять.
В настоящее время мы наблюдаем, как каждый год выходят всё более новые версии смартфонов, которые умеют охранять информацию через черты лица, отпечатки пальцев, имеют с каждым разом всё более чёткое разрешение, более мощные платформы и ожидаем с нетерпения выхода новой версии флагманов, НО!!!
мы как-то не берём в расчёт, что количество каналов связи тоже растёт. И некоторые настолько интересны, что попользовавшись раз, потом подсаживаешься и уже не мыслишь свою жизнь без них. Вот пример того, как удобно под рукой руководителю держать цифрового помощника, который понимает, что именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM системах и даже звонить людям на сотовые телефоны, причём многим одновременно. При этом он может опрашивать и выдавать результаты опроса:
А вот пример цифрового помощника на кухне, который в любой момент может отвечать на многочисленные подручные вопросы для быта:
И этот же помощник может подключаться к Call центру для решения практических задач своего владельца. Вот пример общения со службой поддержки оператора сотовой связи (на Английском):
А что мешает ставить такие устройства в номерах отеля, на столиках в ресторане? А Вы знаете текущую аудиторию этих устройств?
И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том как правильно его начать использовать с минимальными вложениями будет отдельная статья.
Ну и давайте посмотрим а через что ещё можно общаться:
И это только, что сейчас на виду. Сейчас всё чаще начинают разговаривать автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины и очень скоро заговорит абсолютно всё.
Время начинать задумываться, как трансформировать свой бизнес, иначе будет как с динозаврами.
Комментарии (9)
Stepan555
03.03.2019 19:18-2всё расчудесно, если забыть о том, что каждая такая колонка шпионит за своим хозяином и сливает своему изготовителю состав семьи и содержание всех разговоров, которые слышит. Ну а здесь речь о колл-центрах, значит содержание всех диалогов колл-центра будет у производителя колонок.
fivehouse
03.03.2019 19:43На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилей
Для автора будет большим открытием (впрочем как и для большинства моих знакомых), что 80% всех операций по сборке машин выполняется вручную даже у Маска. Обратите внимание, на видео операции роботов затянуты, операции людей скомканы по времени, иногда до 2х кадров. Роботы выполняют корпусные сварочные и покрасочные работы. Также некоторые тяжелые работы. Некоторое японские модели собираются почти ПОЛНОСТЬЮ вручную. Даже существенная часть сварочных работ. Часто и охотно показывают по ящику роботоруки размахивающие корпусными деталями. Редко и не очень охотно показывают по ящику человека выполняющего основной объем операции по сборке автомобиля. Но показывают. Человека рады бы заменить и там, но не получается никак. Поищите еще в youtube, чтобы восхищение на пустом месте прошло.
achekalin
04.03.2019 09:17И всё идёт наперекосяк, как только звонишь с реальным вопросом, а не с таким, который автор представил как единственно возможный.
И, да, апофеоз: "назовите тему вашего звонка". Я уже начинаю выбирать провайдеров по отсутствию таких "помощников". Просто потому, что звоню со сложными вопросами, и ни разу робот их не осилил понять. Мега и РТ — это камень в ваш огород! Мало того, что люди на первой линии ничего не знают и не имеют прав, так и роботы оказались ещё тупее, чем эта первая линия.
Но, да, так и вижу, как маркетологи доказывают дирекции: "мы сэкономим на поддержке", а дирекция думает, что качество поддержки не упадет, правда?
abar
04.03.2019 11:11Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:
не работает интернет,
что-то с оплатой,
поменять тариф
и ещё максимум 5 вариантов.
В аду, наверное, есть отдельный чан для тех программистов, которые говорят себе «да тут всё просто, тудыть-сюдыть, пару вариантов прикрутить и готово!». В этом чане на стене висит телефонный номер техподдержки, которая может открыть крышку и выпустить всех на свободу, но по номеру отвечает тупой автомат, который только и умеет что переспрашивать «Wы хоtиte povысиеt' tемпературу да конечно rаzумееtся».
Может быть с каких-то чисто статистических соображений и можно после долгого и упорного труда автоматизировать большую часть обращений, но обещать автоматизировать все обращения — это просто недостижимая мечта, или попытка навесить лапшу на уши доверчивому клиенту. Только из моего опыта могу вспомнить случаи, когда техподдержка просто бессмысленно гоняла меня от оператора к оператору по нескольку часов: я уже больше не клиент, но хочу узнать какого хрена мне до сих пор продолжают присылать счета, я хочу узнать, возможно ли сохранить мой номер, если я уезжаю заграницу, я — иностранец с плохим акцентом и хочу что бы человек ещё раз пересказал мне условия более простым языком, что бы я перепроверил, что всё правильно понял. И, да, за всю жизнь я только три раза всего и обращался в техподдержку.
Fragster
04.03.2019 17:31«Цифровые операторы», да… только вот скрипты для них пишут одаренные, приходится ломать систему.
Скрытый текст
irbisadm
05.03.2019 08:51Только это не будущее, а вполне себе такое настоящее.
voximplant.ru/blog/how-to-use-dialogflow-connector
tuxi
Дальнейшее развитие: "элизабет, свяжись с конктакт-центром магазина и реши сегодня мою проблему с задержкой получения заказа". "Да, господин! Задача ясна, хорошего вам дня господин!" Отомрут речевые технологии кароче :)
mashimaro
Вряд ли такое возможно, так как появятся «голосовые капчи» (докажите, что вы не колоночка).