Д = Доверие

Вы замечали, что к технологическим компаниям доверия все меньше — как снаружи, так и изнутри?

Из исследований о групповой динамике известно, что для коллективного сотрудничества именно доверие — это самое важное и основное. Патрик Ленсиони, пожалуй, самый известный в мире консультант по управлению групповой динамикой, поставил отсутствие доверия во главу пирамиды пороков неблагополучных команд.

Групповая динамика — процессы взаимодействия членов малой группы, а также изучающее эти процессы научное направление. Термин «групповая динамика», как правило, описывает позитивные и негативные процессы, происходящие в социальной группе. (Wikipedia)

Однако тэк-компании все чаще используют наши внимание, поступки и намерения, вместо того, чтобы сотрудничать с ними. Как результат, компании теряют доверие пользователей. Говоря языком пятилетки, с ними больше не хочется играть. Вот несколько историй, которые показывают это на примере «большой четверки технологических компаний».

Д ? Google

(1) Сотрудники Google обнаружили, что работы над версией поисковика с цензурой под китайский рынок продолжаются. Об этом сообщил The Verge в начале прошлой недели, и официальный Google тут же все опроверг. Анонимные инженеры компании увидели ряд новых изменений к коду проекта Dragonfly, репозитории которого видны сотрудникам. Пару месяцев назад Google официально заявил, что перестает вести проект Dragonfly как несоответствующий ценностям и политике компании. Но рынок на миллиард человек просто так не придумаешь. Кто знает, может быть, это всего лишь «20% project» кого-то из сотрудников?

(2) Парой недель раньше выяснилось, что Google засунул микрофон в свое устройство Nest для мониторинга дома. Все круто, но компания об этом не написала ни в маркетинговых материалах, ни на сайте, ни в технических спецификациях. Скрытый микрофон всплыл пару недель назад — как ни странно, ровно в тот же момент компания анонсировала поддержку Google Assistant в линейке своих устройств для дома. (В этот момент я как-то напрягся, и даже отказался от Google Home в пользу Алексы).

(3) Google уже давно критикуют за что, что мантра компании «Don't be evil» с некоторых пор работает наоборот. (В общем, немудрено догадаться: мантра компании с двойным отрицанием? Коуч и grammar nazi во мне негодуют). Например, Youtube часто обвиняют в тотальном высасывании внимания и де-факто контроле всего музыкального рынка (если ты музыкант, попробуй раскрутиться без самого большого видео-сервиса в мире). Железки компании обвиняют в сборе данных, которые их не должны интересовать. Рекламный бизнес — в хитром использовании не анонимизированных данных. Например, Double Click, рекламный продукт компании, с 2016 «возможно» комбинирует историю браузинга и данные использования сервисов компании типа карт и почты.

Бизнес-модель компании напрямую связана с рекламой, реклама — с таргетированием, таргетирование — с доступом к персональным данным пользователя, персональные данные пользователя — с доверием. С одной стороны, все переплетено и нетривиально. С другой, клубок не так уж сложно распутать. Капитализм не терпит запутанных историй.

Д ? Facebook

(4) После всех скандалов 2016 и 2017 годов, казалось бы, Фейсбучику пора начать очень серьезно относиться к личным данным пользователей. Fake news, скандал с Cambridge Analytica и замес со вмешательством троллей в выборы, вероятно, не так уж и повлияли на исход голосования в 2016-м. Но это все сильнейшим образом повлияло на репутацию компании, вызвало исход пользователей с платформы и даже дропнуло капитализацию компании на 19%.

(5) Facebook пообещал кнопку «Очистить историю» около года назад. По задумке, она должна была очищать (не стирать, а скорее анонимизировать) историю ваших посещений внутри соцсети. Кнопки все еще нет, и, по словам руководителей компании, не будет в ближайшие месяцы, хотя работа и ведется.

(6) На фоне массового взлома аккаунтов в сентябре 2018-го (с кем не бывает, но 50 млн пользователей!?), эта задержка выглядит вдвойне опрометчиво. И хотя на прошлой неделе Цукерберг написал пост, где признался, что компания косячила в области данных пользователей, и пообщал, что будушее Facebook — это приватное общениие один на один и в маленьких группах… Верится с трудом. Марк, по сути, пообещал скопировать платформу Telegram Павла Дурова. (Это не шутка, это такая мета-мета реальность. Осталось только сделать свою блокчейн платформу и анонсировать ICO). Сообщества экспертов по безопасности, продуктологов и пользователей платформы встретили заявление нейтрально-прохладно.

Д ? Amazon

По сравнению с Google и Facebook, Amazon держался достаточно бодро до прошлого года. Это очень неплохо для компании со 100 миллионами устройств со встроенным голосовым ассистентом, который постоянно вас слушает. Был даже кейс пару лет назад: в ходе полицейского расследования Амазону пришлось раскрыть, как именно Алекса записывает и передает голос. Выяснилось, что на репите записываются последние 60 секунд любой речи в поисках кодового слова, и если такового не слышится, запись предается забвению. На первый взгляд, все классно, да и бизнес-модель Amazon в ритейле, а не в рекламе (в отличие от первых двух). Теоретически, компании должно быть проще с сохранением доверия.

(7) Но не тут-то было. Во-первых, случился GDPR — та фигня, из-за которой вас обильно спамили всю прошлую весну. Перед новым годом какой-то немец попросил компанию отправить ему данные, которые у компании на него имелись. Согласно GDPR, любой европеец вправе так сделать. И вот приходит мужчине расшифровка, и там совершенно не его разговоры с Алексой, а какого-то другого немца, скажем, Ганса. С одной стороны, обычный глюк системы, с другой — вопросики: каково это будет Гансу узнать, что все его разговоры с системой были записаны, сохранены и случайно переданы совершенно другому человеку.

(8) Во-вторых, когда ритейл-гигант стал покупать «железные» стартапы про умный дом, чтобы конкурировать с Гуглом, начали появляться вопросы к ним. Два месяца назад выяснилось, что у свежекупленного Ring не только центр исследований в Украине (страна уже напрягает ухо любого американца, как ваше ухо напрягает предлог перед ней). У сотрудников там оказался неограниченный доступ к данным с камер Ring, который они использовали для тренировки искусственного интеллекта. Как только об этом стало известно, Амазон отправил ревизора и обещал разобраться.

Д ? Apple

Apple традиционно старается избегать любых скандалов про приватность и личную информацию. Компания как бы говорит: «мы не про рекламу, мы про железо, поэтому личные данные пользователя для нас святы, мы их никому не отдадим». Но все мы люди, и все мы выкатываем какой-то код в продакшен: кто для машин, кто для распространения своего ДНК. Ошибки неизбежны.

(9) Особенность Apple – компания не любит извиняться. Стив Джобс как-то раз очень показательно выразился во время проблем с iPhone 4. Телефон был сделан так, что у устройства были проблемы с сигналом, когда его держали в руке. Стив выступил не хуже Марии-Антуанетты: «пусть научатся его правильно держать». Я тоже не знаю среди приятелей-перфекционистов таких, которые любят извиняться.

(10) Когда случаются истории вроде недавнего бага с групповым FaceTime (вас могли видеть и слышать еще до того, как вы взяли трубку), компания вынуждена как-то извиняться. Она делает это гораздо лучше, чем 10 лет назад, но все равно будто нехотя, и что там происходит внутри в самой секретной техно-компании на свете, не знает никто.

Д = ?

Рассказ не про то, что «приватность мертва, чего вы удивляетесь», а про доверие. Последние пять лет я активно интересуюсь культурой и командообразованием, и в 2015-м запустил модель для гармонизации команд Team Canvas. Мы часто консультируемся с командами, лидерами и фасилитаторами, чтобы понять, что работает для них, а что нет. За это время прояснились кое-какие штуки про доверие. Приведу их тут:

1. Доверие позволяет людям делать больше необходимого минимума. Например, я больше не хочу давать фейсбуку разрешений хоть чуть больше, чем нужно для базовой авторизации.
2. Доверие создается и разрушается на основе действий, а не слов. В этом плане, если тебе кто-то говорит «я сделаю кнопку», а потом в течение года ни сном, ни духом ничего не делает — это тоже действие.
3. Доверие легче разрушить, если не проговариваются базовые ожидания. Я ожидаю, что в устройстве не будет микрофона, если это не написано на упаковке и не заявлено в рекламе. Google ожидает, что можно засунуть в девайс что угодно, и если оно не активировано, то оно может там лежать, пока не настанет правильное время для анонса. Это логичный способ думать, но он сильно подрывает доверие, возможно, больше чем п.1 и п.2 (т.к. это скрытая часть контрактинга).
4. Доверие коррелирует с выполнением обещаний. Если человек или компания обязуется что-то делать (даже не доверие-емкое), но в процессе откладывает/переформулирует/меняет стратегию/иным образом изворачивается, это влияет на Д.
5. Доверие коррелирует с репутацией. Если 10 друзей вам скажут, что Facebook продает ваши данные, чтобы нелюбимый вами кандидат выиграл выборы, вам будет очень сложно доверять компании. Даже если информация, которую 10 человек вбросили — это фейковые новости (как утверждение выше: модель FB = реклама и продажа данных, Трамп = президент самой могущественной страны, и то и другое грустно, но корреляция ? следствие).

Как восстановить доверие

Доверие как здоровье — гораздо эффективнее его не терять. Профилактика важна, но что делать, если дело дрянь?

1. Взять на себя ответственность: объяснить как так произошло (включая способ мышления, который привел к потере доверия) и извиниться. Не понарошку.
2. Дать обещание исправиться, и перевыполнить это обещание. Старая мантра топовых консалтинговых компаний: underpromise, and overdeliver. Например, Facebook мог бы реализовать не только обещанную кнопку «Очистить историю», но и небольшую красивую панель управления своей приватностью.
3. Разбить обещание на несколько мелких, реализуемых целей, и выполнить их в срок и лучше задуманного. «Модель современного мира — это не книга, это сериал». (С подпиской.)
4. Заняться своей репутацией. В широком смысле, репутация — это то, как нас видят другие. Если вашей репутацией занимается пиарщик, то он будет реактивен: всегда реагировать на то, что уже произошло или вот-вот произойдет. Если репутацией занимается тот, кто принимает решения, то он проактивен, имея возможность разрешить проблему до того, как она произошла.
5. Пересмотреть свои метрики. Какие-то ключевые метрики, которые у вас есть (в компании, или по жизни) могут противоречить принципам, на которых строится доверие. Какая метрика является вашим ориентиром? Как говорят в продуктах, what’s your North Star Metric?

Заключение

В заключение истории про доверие хочу подчеркнуть разницу между деньгами и валютами.

Деньги, в контексте этой статьи, — это ресурс, который мы используем для обмена на товары и услуги. Деньги — это рубли, доллары, ракушки, Gram’'ы и т.п. Когда денег становится достаточно, их можно положить в финансовые инструменты, и тогда они начинают работать на нас. К деньгам удобно относиться, символически, как к ресурсам, энергии, топливу.

Валюты, в контексте этой статьи, — это то, что мы используем для обмена одной ценности на другую. Слово «валюта», valuta, происходит от итальянского слова valere: «иметь возможность, быть сильным, чего-то стоить». Валюты — это внимание, доверие, капитализация, охват, намеренные действия.

Сейчас есть ощущение, что многие технологические компании смотрят на доверие как на резервную валюту. История нас учит раз за разом, что это так себе стратегия в долгосрочной перспективе — не важно: в технологиях, в политике, или в личной жизни.

Оставлю вам вопрос напоследок: если бы вы рассматривали свою жизнь как продукт, какое место в ней вы бы отвели доверию?