Про ботов и качество котла, в котором хочу, чтобы они горели, когда-нибудь напишу отдельную статью.
Сейчас не об этом.
Хочу поделиться идеей «чата» предельно эконом-класса, когда денег нет, а «оживить» обратную связь очень хочется.
Скажу сразу, что описанная идея пока не реализована, это такой зазор на будущее, посему, реакция пользователей, на данный момент, покрыта мраком.
Разрабатывался функционал под одну конкретную цель и под конкретную категорию пользователей, поэтому достаточно специфичен и подойдет не всем.
Кому подойдет, пользуйтесь, как говорится, на здоровье.
Предыстория
На данный момент проектирую мобильное приложение для дальнобойщиков.
Часть функционала уже готова и запущена в работу. Значительная часть доработок еще впереди.
Одна из них: дать возможность водителю сообщить диспетчеру о проблеме в рейсе и получить обратную связь: проблема принята, проблему решаю, проблема решена.
Как это происходит сейчас
У водителя случилась проблема. Он позвонил или написал, через мессенджер диспетчеру. Рассказал, что случилось и где находится.
Диспетчер зафиксировал проблему. Подключил необходимые службы. Произвел дополнительный ряд других действий, в зависимости от ситуации.
Перезвонил водителю (перезванивают не всегда, но бывает), успокоил, доложил о том, что его проблема решается.
Когда проблема решилась — опять позвонил/написал, сообщил результат.
Например: выехала помощь, жди.
Что в планах
Водитель, через мобильное приложение, сообщает диспетчеру что с ним случилось, где случилось, нужна ли ему помощь и пр.
Диспетчер, в личном кабинете, увидел проблему. Взял ее в работу. Решил. Сообщил водителю. Водитель увидел сообщение в приложении. Все.
Никаких звонков и переписок в мессенджерах.
В чем трудность
В ходе интервью с водителями выяснилось следующее: привыкнув общаться по телефону или писать сообщения, они очень скептически отнеслись к будущему нововведению, из-за страхов, что их сообщение не увидят или забудут. А он так и останется стоять на обочине, поломанный и никому не нужный. Звонить и писать то будет некуда.
«Сейчас я пишу и вижу, как он (диспетчер) печатает, значит скоро ответит. А у вас что?»Из этой фразы и родилась идея «чата». По-дешевке. Так как пилить отдельный мессенджер или полноценный чат-бот, прости господи, нет времени.
В чем состоит идея
Когда водитель отправляет сообщение о проблеме, следующий экран имитирует набор диспетчером сообщения, аналогично WhatsApp, например.
Много писать не буду, а покажу наброски предполагаемого процесса на картинке:
Каждый раз, когда меняется статус проблемы, водитель видит, как диспетчер «печатает» сообщение.
При условии, что приложение в этот момент открыто, естественно.
Вне приложения, смена статусов будет проходить автоматом, что бы зайдя спустя час, и наблюдая, как диспетчер «набирает сообщение» «Проблема взята в работу», не было ложного впечатления, что к нему только-только дошла очередь.
Если экран с проблемой будет открыт, водитель будет видеть всю «движуху» по его проблеме онлайн, так сказать.
Таким образом, хочется минимизировать стресс перехода из «живого» чатика мессенджеров в «бездушное» приложение.
Пусть водитель живет с ощущением, что это тот же чат, что на том конце провода не программа выводит стандартный экран, а живой человек набирает сообщение.
Опасения, что сообщение о проблеме СамиЗнаетеКто не увидит, должны если не уйти совсем, то градус напряжения снизить. Надеюсь.
Кстати, в разработке такая штука не сожрет много пота и крови разработчиков. Осталось только ей дождаться своего звездного часа тестирования.
Комментарии (16)
berez
18.10.2019 20:33+4Если ваши водители просекут, что на той стороне сообщения «печатает» робот, доверие к приложению резко упадет. А они рано или поздно просекут, т.к. проблемы разные, а набор успокоительных фраз придется делать максимально нейтральным.
Эторас.
А еще можно представить ситуацию, когда водителю нужен или максимально срочный ответ, или он должен будет действовать самостоятельно. Скажем, человек попал под фуру и надо чтоб оператор вызвал скорую помощь — а если оператор занят, то водитель сам скорую наберет. С вашим же чат-ботом водитель будет успокоенно ждать, пока ему ответят, вместо того, чтобы срочно набирать 112.
Этодвас.annakanunikova Автор
19.10.2019 11:41Отвечаю: конечно, со временем они все просекут. Это нацелено больше на снятие стресса на первых этапах перехода.
А доверие это скорость реагирования и качество помощи, а не буквы на экране)
Про «попал под фуру» это отдельная история. Такие проблемы в категории «Срочно и Мегаважно» и у них другая история.
kinall
18.10.2019 21:16+1На месте водителя я бы с вами сделал что-нибудь недоброе. Я тут, мативотак, на снег сел, а у меня скоропорт! А ты, мазут хрустящий, меня заставляешь какие-то лысые кнопочки тыкать, да ещё и девочка в этом твоём чятике тормозит… Дай я по-людски Зинке-диспетчеру звякну быстро, а?
extremeEXIT
18.10.2019 21:20Согласен с таким очевидно компромиссным решением. Будет очень интересно в дальнейшем почитать о полученном вами фидбеке от участников процесса.
Наверняка, во время обсуждения данной фичи, высказывались опасения о том, что людей напрягает имитация живого сотрудника. (Вспомните, как уже не первый год посмеиваются над всплывающими онлайн-чатами на сайтах.) Какие доводы приводились за то, чтобы это всё равно внедрить? То что дальнобойщики неискушенные в IT и будут принимать это за чистую монету?ptica_filin
18.10.2019 22:11+1Посмеиваются? Да бесят эти всплывающие. Вызывают желание поскорее закрыть эту страничку и больше на неё не заходить. И с этой вот конторой не связываться.
Daddy_Cool
19.10.2019 02:00У некоторых контор эти чаты вполне работают и экономят время — в чате попадаешь сразу на менеджера, а не на секретаря. Недавно обзванивал конторы в попытке купить медный пруток в малом количестве.
Sabubu
19.10.2019 08:12+1Обманывать пользователя — отвратительная идея. Пишите честно, что происходит.
Также, у вас есть серьезная проблема. Что, если водитель случайно попадет по кнопке "проблема решена" и проблема удалится? Может, проблема во мне, но я часто на тач-скрине не туда жму.
achekalin
19.10.2019 09:11Настоящий чат бот, хоть текстовый, хоть по телефону, со всеми якобы AI и морем вариантов ответа (банки, сотовые операторы так сегодня экономят, думая, что пользователям будет приятно, когда на них экономят) — вот ни разу не видел полезного среди них.
Лично меня спасает сегодня им говорить а трубку иди писать: "оператора". И то, это пока, до момента новой экономии. Но с ботами почти никогда не удобно реальную проблему решить, вот что плохо.
А у вас просто имитация. Для очень простых и конкретных людей. Когда проспект — придется новое приложение вводить, Вера пропадет, я думаю.
bazis56
19.10.2019 11:42Регресс какой-то. Пока все делают себе телеграм-ботов вместо приложений, вы предлагаете наоборот уйти от привычного мессенджера в еще одну глючную аппликацию. То, что приложение будет нагло врать о "печатает сообщение", вскроется уже через неделю и будет пипец.
annakanunikova Автор
19.10.2019 11:47Я не предлагаю никуда уходить) Разработка нормально работающего чат-бота история долгая и не дешевая.
Я выше писала, что таким образом хочу минимизировать стресс и страхи водителей, не вырывая их с корнем из привычной среды.
К тому моменту, пока все вскроется, они уже привыкнут.
Проблемы будут попадать к привычному им диспетчеру, но быстрее. Без звонков, когда не всегда есть возможность быстро дозвониться и постоянных переписок в чате.
В приложении будет список частых проблем и нажать 2-3 кнопки всегда быстрее, чем печатать сообщение.berez
19.10.2019 18:06Я выше писала, что таким образом хочу минимизировать стресс и страхи водителей, не вырывая их с корнем из привычной среды.
К тому моменту, пока все вскроется, они уже привыкнут.
Расскажу поучительную историю.
Была у меня как-то соседка по подъезду. Она тоже почему-то решила, что если постоянно «приучать» соседей, то они к ней привыкнут и станут ей лучшими друзьями. Ничего особо предосудительного — тетечка просто любила выпить, так что цель у нее была обзавестись «друзьями» для совместных пьянок.
Процесс приучения состоял в том, что соседка появлялась на пороге и просила взаймы какую-то символическую мелочь (10 рублей — хочу в магазин сходить, а на хлеб не хватает; или тапочки поносить — гости пришли, а у нас нету). Сначала народ слегка офигевал с таких просьб и давал просимое — тетечка все исправно возвращала. Но раз этак на третий-четвертый даже самые терпеливые стали посылать ее в пешее эротическое путешествие, едва завидев на пороге.
Мораль сей басни такова: никто не любит, когда его обманывают. Даже если цель обмана — благая, никто к этому не «привыкнет». Будет ровно наоборот: доверять перестанут вообще во всем.annakanunikova Автор
19.10.2019 19:26Посмотрим. Я писала же, что фича еще будет проходить тестирование.
Обратная связь по использованию будет.
Насчет доверия: думаю, что если приложение будет работать без сбоев, на проблемы будут реагировать оперативно и отпадет необходимость постоянных звонков и переписок, то водителю будет все равно, печатает ли это человек или фейк. Это сродни другому примеру про доверие: девушка-оператор может быть бесконечно мила и терпелива, но если вам привезет товар в ободранной упаковке подвыпивший курьер Валера, то осадочек останется. Вы может и не вернетесь туда больше. Впечатление и доверие складывается из многих факторов. Такая фича просто маленький кусочек. Когда запустится описанный функционал и будет достаточно обратной связи, напишу статью по этому поводу)
pewpew
Хм… То есть всё «Ноу-хау» в том, что человек видит как где-то там, где есть настоящий человек кто-то «печатает сообщение», хотя по факту, просто сообщение кладётся в общий стек и в порядке электронной очереди обслуживается?
Ну, скажем, меня весьма раздражает, что кто-то «набирает сообщение». У себя в мессенджерах отключаю. И не хотел бы палить, что сам что-то там «печатаю».
А на месте дальнобоя, вполне логично позвонить. Вы бывали когда-нибудь в лесу, в -35, на трассе? Если машина заглохла, то холод настолько собачий, что и позвонить-то бывает трудно. И да, разговор с живым человеком всегда эффективнее.
extremeEXIT
Скорее всего на случай экстремальных ситуаций там есть телефон и сотрудники готовые помочь водителю. Да и МЧС никто не отменял. В конце концов они и до этого решали свои проблемы с бэкофисом через мессенджеры.
И скорее всего этой фичей решаются типовые проблемы: типа водитель приехал на погрузку, а у ответственного сотрудника отключен телефон. Или нужна тех.помощь в дороге.
annakanunikova Автор
Телефоны экстренных служб на случай форс-мажора есть всегда.
Задача этой фичи, кроме того, что вы описали, снизить нагрузку на диспетчера, т.к. он один, а водителей много. Всем ответить не всегда успевает. Водителя могут долго дозваниваться, так как диспетчер в это время разговаривает по телефону с другим и пр.