В интернетах можно найти очень много статей о том, как правильно общаться с пользователями и проводить юзабилити-тестирования.

Но, как часто бывает, рисовали на бумаге и забыли про овраги. Не у всех и не всегда есть возможность, время, деньги … продолжаем перечислять другие причины, по которым проводить исследования как надо не получается. Не получается, а все равно надо. Хорошо, не надо, но крайне желательно знать свою аудиторию по ту сторону экрана.

И что делать? Развести руками, забыть и забить? Вариант так себе, если честно.
В моей копилке оказалось два показательных проекта, которые я делала с нуля, проводила исследования и тестирования из серии: делаем как получится и выкручиваемся как можем.

Сделала вывод, что лучше так, чем совсем никак. Хочу поделиться опытом неправильных исследований из которых выжимала все соки, получая частичный, но все таки, результат.

Опыт первый

Исходные данные:

• Аналитика, которая отвечала на вопрос почему мы делаем именно этот продукт и почему именно эти товары будут интересны (условия транспортировки, сложность пересылки, востребованность определенных категорий товаров и пр.);
• Список конкурирующих организаций;
• Понимание того, кто будет по ту сторону экрана было, но как переманить их на нашу сторону зла нет;
• Сжатые сроки;
• Дефицит бюджета.

Дополнительная сложность была в том, что было четкое разделение на две категории пользователей на одном ресурсе: одни покупали, другие продавали. Потребности и поведение у них, соответственно, были разные, но точка входа одна.

Огромным плюсом было то, что одна часть коллег уже активно использовала конкурирующие ресурсы для покупки и продажи, вторая часть — могла стать потенциальными продавцами, но конкурирующие ресурсы не подходили под их масштабы производства.

С одной стороны — огромное везение, когда представители твоей целевой аудитории сидят у тебя под боком и только руку протяни. С другой стороны, они погружены в проект, так же, как и ты. Как бонус, принимают участие в общих обсуждениях. И вишенка на торте — отсутствие укромного угла для доверительных бесед. А это значит, что вопросы и ответы слышат все. Интриги, собственно, ноль. Как и чистоты эксперимента.

Что делала:

• Спрашивала о сайтах конкурентов, прошлый и настоящий опыт взаимодействия с ними: как выбирали, на что обращали внимание, почему выбрали этот, а не другой. Что нравится, а что не очень. Просила описать этапы покупки или продажи. Тут не важно было, кто что слышит, потому что опыт был у каждого свой. Конечно, старалась задавать вопросы голосом потише и, по возможности, когда вокруг было меньше народа. Обязательно сообщала сколько времени займет разговор. Это важно, т. к. у коллег нет на тебя отдельно выделенного времени, а спрашивать «по-быстренькому» в такой ситуации вообще не вариант. Необходимо согласовывать все заранее и подстраиваться;
• Показывала прототип, проверяя понятность кнопок, текстов, заголовков. Насколько логично расставлены блоки, понятны написаные тексты и предсказуемо поведение интерфейса;
• Проводила тестирования по основным сценариям. Смотрела и записывала какие моменты вызывают затруднения, где путь проходил гладко, а где вызывал вопросы или шел не по плану. Спрашивала, по ходу или в конце, что было не понятно или почему решил свернуть;
• Показывала предварительные наброски дизайна: оценивала общее впечатление и настроение от сайта.

Что получила:

• Не смотря на то, что потенциальная целевая аудитория была в контексте темы, удалось выловить критические ошибки, недоработки в логике, неточность текстов на ключевых кнопках и дополнить функционалом, которого не хватало;
• Подправить концепцию дизайна, который стал более соответствовать заданным целям;
• Также, выцепила парочку инсайтов. Например: не всегда товар выбирают взрослые. Случаи, когда товар выбирает и добавляет в корзину ребенок, например восьми лет, а взрослый выполняет роль покорного кошелька не так уж и редки.

Вывод:

Небольшое количество респондентов (в моем случае их было около восьми) это лучше, чем совсем ничего. Общение и тестирование погруженных в контекст людей — это лучше, чем общение с самим собой и стенами. Берите коллег, друзей, которым близка тема хоть немного. Пусть это не будет правильно в чистом виде, но все равно поможет избежать ошибок больше, чем если вы замкнетесь в своем мире розовых единорогов и будете делать продукт исключительно на основании своих фантазий и домыслов.

Опыт второй

Исходные данные:

• Устаревшие наработки и наброски предшественника;
• Частичная аналитики, местами тоже устаревшая;
• Полностью перекрыт доступ к потенциальному пользователю;
• Достаточное количество времени на разработку;
• Коллеги, которые имели некоторый опыт общения с будущим пользователем

Скажи сразу, что продукт делался для достаточно узкой аудитории с конкретным видом деятельности. О пользователе, кроме рода занятий, я знала возрастной диапазон и под какие конкретные задачи делается продукт. Также, знала об одном прямом конкуренте и имела доступ к тестовому функционалу партнера, который имел похожую на нашу систему, но был нацелен на более широкую аудиторию.

Что делала:

• Предварительную верхнеуровневую схему функционала для общего понимания продукта. Затем разбила ее на логические части и распределила в порядке приоритетности. Затем уже набрасывала находки, идеи и прочее уже либо на общий функционал, либо на конкретные части;
• Изучила весь возможный функционал конкурента. Так как система была закрыта и просто так в нее не попадешь, приходилось искать во всех доступных источниках: официальный сайт, статьи, ролики на ютубе, отзывы пользователей. Выписывала все, что может быть полезно и пригодится для использования, вдохновения, большего понимания потребностей пользователя;
• По мере работы изучала тестовую систему партнера: как они подошли к реализации того или иного функционала;
• Нашла еще парочку проектов, которые разрабатывали определенные части функционала, похожего на наш и утащила в копилку несколько идей и мыслей;
• Читала форумы похожей аудитории, для большего понимания потребностей и целей;
• Консультировалась и задавала вопросы коллегам, которые ранее имели доступ к телу пользователя;
• Нашла человека (одного), с таким же родом деятельности и поговорила с ним «за жизнь», что бы хоть немного окунуться в специфику работы, трудности и нюансы профессии. Понять, как им живется по ту сторону экрана.

Что получила:

Не могу, конечно, с уверенностью сказать, что учла все, чтобы сделать работу пользователя с системой максимально комфортной и эффективной, т. к. на момент моего ухода проект еще не был запущен, но мои поисковые работы привели к тому, что на маленький, но твердый шаг я стала пусть и мысленно, но все же ближе к тем людям, для которых его делала.

Из полезного и важного, вынесла для себя более полное понимание, как у нас говорят, «контекста использования». На какую задачу они могут уделить больше времени, а где вопрос необходимо решать максимально короткой дорожкой. Что важно, что нужно, как удобней. Закрыла другие вопросы, о которых не додумалась бы, варясь в котле своих мыслей и опыта коллег.

Вывод:

кто ищет, тот найдет (с). Если нет возможности напрямую поговорить с людьми, для которых вы делаете продукт, ищите где сможете и спрашивайте кого поймаете. Даже общение с околоцелевой аудиторией лучше, чем совсем никакого общения. Чтение обзорных статей, форумов и просмотр видеороликов это больше, чем ничего. Главное, правильно фильтровать и применять полученные данные.

У меня все. Надеюсь было интересно и полезно. Если у вас тоже был похожий опыт — делитесь. Всегда интересно знать на что мы еще способны, что бы сделать этот мир удобней.