По последним данным ВЦИОМ, 88% россиян позитивно или нейтрально относятся к искусственному интеллекту. 54% жителей нашей страны уже готовы к появлению технологий ИИ дома и в индустрии развлечений. А две трети готовы получать госуслуги с помощью машин.

Учёные сейчас активно изучают взаимодействие людей с искусственным интеллектом и роботами.

В декабре 2019 года в России провели первое полевое исследование, связанное с изучением отношения людей к роботам при получении услуг. Результаты оказались неожиданными.

Что исследовалось?

Основная задача сервисных роботов — общение и взаимодействие с людьми. Интеграция роботов в общество становится важной задачей не только для науки, но и бизнеса. Как побудить людей общаться с ними? Это не просто научно-техническая или экономическая проблема, но в первую очередь социальная и психологическая. Все эти вопросы рассматриваются в рамках междисциплинарного направления Human-Robot Interaction (HRI).

В последние годы всё чаще проводятся международные конференции, публикуются научные статьи по этой тематике. А ведущие робототехнические компании открывают отделы HRI.

Отношение людей к роботам также рассматривается в рамках HRI. В данном случае социальные установки людей изучали в процессе взаимодействия с промоботом при получении госуслуг.

Учёные проверяли истинность следующей гипотезы.

У людей есть предрасположенность к оценке роботов и взаимодействия с ними, которые проявляются в конкретной ситуации и зависят от социальных характеристик людей. Эта предрасположенность влияет на оценку больше, чем технические и функциональные возможности робота.

Другими словами социологи выясняли, что клиенты думают о роботах до взаимодействия с ними, как меняется их отношение после взаимодействия, и как это отношение влияет на оценку оказания услуг. Кроме того, учёные определяли, каким способом клиентам комфортнее всего получать услуги и почему.

Исследование проводили учёные Пермского национального исследовательского политехнического университета и компания Promobot.

Как проводилось исследование?

Научная работа включала в себя два этапа: лабораторный эксперимент и полевое исследование.

Участники исследования получали госуслугу четырьмя способами. Первые два — это «чистые» сценарии коммуникации, где человек взаимодействовал с человеком и с роботом. Два других способа были связаны с гибридными системами: получение услуги у человека, который общается строго в рамках диалоговой системы робота («роботизированный человек»), и у робота, которым дистанционно управляет человек («очеловеченный робот»).

Клиенты не знали, в каком случае дроидом управляли, а где живому сотруднику «подсказывала» машина.

Лабораторный этап

Каждый доброволец, который участвовал в этом эксперименте, получал условный “паспорт” всеми четырьмя способами. То есть на экспериментальной площадке были представлены два «живых» сотрудника и робот, к которому участники подходили дважды.

Для участия в эксперименте отобрали 40 человек. Предварительно участники эксперимента заполнили онлайн-анкету, которая позволила оценить их социальные установки по отношению к новым технологиям и роботам. В результате добровольцев разделили на три группы.

Социологи наблюдали за ходом эксперимента, фиксировали поведение участников, замеряли время взаимодействия и невербальные реакции.

После всех процедур по получению паспорта, добровольцы снова заполняли анкеты. Кроме того, сразу после эксперимента проводились фокус-групповые интервью, где участники обсуждали полученный опыт с модератором. Предметом анализа стали результаты наблюдения, различия в анкетах «до» и «после» взаимодействия, а также результаты групповых обсуждений.

В эксперименте участвовали добровольцы, интересующиеся современными технологиями и робототехникой, готовые тратить время и силы на исследования в этой области!

Полевой этап

Полевое исследование провели на территории Многофункционального центра «Мои документы» (МФЦ) в Перми, где рядовые граждане получают госуслуги. Участниками исследования стали клиенты МФЦ, которые получали услугу у робота или человека и согласились на опрос после взаимодействия. Каждый опрошенный взаимодействовал только с одной из систем.

Всего опросили 200 человек — по 50 для каждой из систем взаимодействия. Как и в лабораторном эксперименте, социологи наблюдали за участниками, фиксировали их поведение и невербальные реакции, замеряли время взаимодействия. Основой для анализа на этом этапе стал опрос в форме интервью.

На этом этапе опросили людей, которые действительно получили услугу. Они не знали, что участвуют в исследовании.

Какие выводы?

На основе научных данных подтвердилось наличие у людей предрасположенности к оценке роботов и их работы. Эта предрасположенность зависит от возраста человека, его background’а и опыта взаимодействия с роботами.

Исследование носило разведывательный характер, результаты обладают научной новизной. Для более глубокого изучения требуется проверка устойчивости измерений в повторных процедурах.

Результаты проведенного исследования свидетельствуют, что человеку еще нужно привыкнуть к новому типу взаимодействия «робот-человек»: прочувствовать в регулярном общении удобство голосового ввода и общую надежность работы системы, приобрести уверенность в собственных правильных действиях.

Надежда Оплетина, к.социол. н., доцент МГТУ им. Н.Э. Баумана

1. Интерфейс важнее характера коммуникации

При получении услуг нам не важно как говорит наш собеседник, гораздо важнее, как он выглядит. Другими словами, человеку важнее говорить с человеком, а не по-человечески.

• Лабораторное исследование показало, что при взаимодействии со всеми четырьмя системами люди не замечали разницы между чистыми и гибридными вариантами коммуникаций — между человеком и роботизированным человеком, а также между роботом и очеловеченным роботом. И это несмотря на то, что они знали, что участвуют в эксперименте.
• Вывод подтверждается и полевыми исследованиями. Опрошенные клиенты МФЦ, получавшие услугу у человека и человека, который говорил по скрипту робота, одинаково оценивали взаимодействие почти по всем показателям: эмоциональность, доброжелательность, адекватность реакции и активность участия, качество речи, удобство и лёгкость получения услуги и др.

При этом стиль общения робота тяжело давался сотрудникам, а внешне различия выражались в безэмоциональности, минимальном визуальном контакте, многократном повторении без интонаций одних и тех же фраз одному и тому же клиенту. Интересно, что несмотря на это именно роботизированный человек получил заметно более высокую оценку за «свободу общения».

2. Контекст определяет отношение к роботам

Респонденты, интересующиеся современными технологиями и робототехникой, выше оценивают качество взаимодействия с роботами. Но есть один нюанс.

• Полевое исследование показывает: те, кто положительно относятся к фильмам и книгам про роботов, выше других оценивают взаимодействие с роботом при получении госуслуг.
• Чем выше погруженность человека в тему роботов в целом, тем выше его оценка взаимодействия с роботом, но среди самых увлеченных оценки снижаются и становятся снова одними из самых низких. Исследователи предполагают, что это связано с завышенными ожиданиями этой категории людей.

Очевидно, что на степень принятия роботов как ассистентов и как партнеров влияют не только социальные установки, но и опыт взаимодействия с ними. И, следовательно, чем чаще люди будут взаимодействовать с роботами, в частности, роботами Promobot, тем комфортнее и безопаснее последние будут восприниматься.

Елена Гаврилина, к. филос.н., доцент МГТУ им. Н.Э. Баумана

3. Опыт взаимодействия влияет на решение его повторить

Люди, получившие услугу у робота, более расположены обращаться к нему снова, чем те, кто не имеет этого опыта. Расширение опыта взаимодействия с роботами приводит к увеличению количества обращений к ним.

• После взаимодействия с роботом в среднем на 30% возрастает готовность обращаться к нему в будущем.
• Клиенты МФЦ, которые получали услугу у робота, вдвое чаще готовы получать в будущем услуги у робота, чем те, кто получал услугу у человека. При этом удовлетворенность от коммуникации с роботом не зависит от того, сам обратился человек к роботу или его направили администраторы.
• Среди тех, кто получил услугу у дроида, 83% готовы вернуться к нему в будущем.

4. Молодые люди более позитивно настроены к роботам

• В МФЦ получать услуги с помощью роботов в основном предпочитают молодые люди 18-30 лет. Причиной они называют быстроту и простоту взаимодействия с роботом.
• Опрошенные среднего возраста если и обращаются к роботу, то по направлению администратора. Возрастные участники исследования чаще обращаются к человеку, потому что предпочитают живое общение.

Полученные выводы позволяют утверждать, что изучение социальных установок в отношении роботов у пользователей-клиентов является первым в России научно-прикладным исследованием, которое соответствует высоким мировым стандартам в области оценки технологий (Technology Assessment).

Наталья Черепанова, Доцент Школы инженерного предпринимательства, Томский политехнический университет

Почему это важно?

Роботы уже выполняют функции помощников, репетиторов, тренеров, администраторов, консьержей и даже компаньонов. Это обеспечивает потенциал для повышения качества жизни широкого круга людей.

Задача проектирования социальных роботов, которые способны к «человеческому» взаимодействию, очень сложна. Разработчикам нужно спроектировать поведения роботов так, чтобы люди могли устанавливать с ними связи похожие на «человеческие», например дружеские.

Для того, чтобы проектировать поведение робота должным образом и нужны подобные исследования.

Что дальше?

Рассказывает Елена Серёдкина, один из координаторов исследования.

В основе современной робототехнической парадигмы должна лежать концепция проактивных роботов, которые выступают инициаторами диалога с человеком и демонстрируют (имитируют) социальный и эмоциональный интеллект, поощряя людей к коммуникации.

Следующий шаг будет связан с более глубоким анализом гибридных систем и переходом к полевым исследованиям с участием гиперреальных антропоморфных роботов. С одной стороны, такие роботы, хотя бы частично, облегчают естественное взаимодействие с людьми. С другой же, чем больше робот похоже на человека, тем вернее мы «падаем» в «зловещую долину». Феномен отторжения антропоморфных роботов людьми до сих пор до конца не изучен. В следующий раз мы выйдем в поле с антропоморфными роботами и посмотрим, какой будет реакция людей.

Написано на основании отчётов по результатам социологического исследования.