FSM и наша жизнь

Добрый день! Я — Дарья, продуктовый аналитик отечественной service desk системы, и хочу рассказать о том, что такое Field Service Management.

Каждый день мы покупаем товары в вендинговых аппаратах, снимаем наличные деньги в банкоматах, оплачиваем покупки через терминалы оплаты, пользуемся домофонами, кондиционерами и лифтами, арендуем автомобили или передаем показания счетчиков в управляющую компанию. Все это лишь вершина айсберга, видимая конечному потребителю. Цифровые технологии интегрированы практически во все сферы рынка услуг.

Тем временем, в фундаменте любой успешной компании на рынке услуг заложена кропотливая работа по организации эффективного выездного обслуживания “полевых” устройств, которые и являются “сердцем”, обеспечивающим работоспособность и качество этих сервисов.

От качества процесса сервисного обслуживания зависит лояльность потребителя, репутационные риски, а также эффективность использования ресурсов — все это напрямую влияет на финансовые показатели и потенциал роста компании. Поэтому в наши дни, чтобы успешно конкурировать в сервисном бизнесе уже недостаточно просто вовремя реагировать на инциденты — необходимо действовать проактивно, сводя простои предоставления услуги к прогнозируемому минимуму и максимально устраняя издержки на выездное обслуживание. Ситуация на рынке сдвинулась в сторону постпродажной конкуренции. Мало завоевать клиента, намного важнее, чтобы потребитель получал услугу в нужный ему момент и в неизменном качестве.



Терминалы оплаты, системы контроля доступа и видеонаблюдения, сервис печати, электронные очереди, кофемашины, климатические системы — это далеко не полный список устройств, которым требуется своевременное и качественное обслуживание. Чем больше парк оборудования, тем сложнее эффективно распределить ресурсы для его поддержки и тем выше шанс увеличения издержек там, где их можно избежать.

В итоге, лучшие практики управления выездным обслуживанием были собраны и описаны в концепции Field Service Management (сокращенно FSM). В отличие от Enterprise Service Management (который регламентирует процессы бэк-офиса в целом), принципы FSM включают в себя специфику, с которой сталкивается компания, управляющая ремонтом и обслуживанием различных удаленных объектов, а значит и сотрудниками, которые постоянно перемещаются.

Современные передовые компании пришли к необходимости использования программного обеспечения, которое решает задачу автоматизации выездного сервисного обслуживания. Среди них — различные отраслевые адаптации систем HelpDesk, Service Desk, BPM (Business Process Management) и специализированные решения FSM (Field Service Management). О последних и пойдет речь в нашей статье.

Отличие FSM-систем от классических HELPDESK

Попробуем разобраться, почему в сфере выездного обслуживания “классические” HelpDesk-системы не настолько эффективны, как специализированные FSM-системы и что привело к необходимости создания узкоспециализированных решений для реализации стратегии сервисной поддержки. Почему же компании из раза в раз наступают на грабли внедряя непрофильные системы, не в полной мере соответствующие специфики выездного обслуживания?

Все очень просто — термины HelpDesk и ServiceDesk являются более устоявшимися, они попросту больше “на слуху”, нежели более молодые профильные решения. В связи с этим достаточно мало людей понимают разницу между Help/ServiceDesk, Field Service Management и Work Force Management System (WfMS, о котором чуть ниже), это приводит к ошибочным внедрениям продуктов, которыми попросту невозможно пользоваться. А отличия, в крупную клетку, достаточно простые. HelpDesk — прямолинейный процесс. Сломалась мышка — нужная новая — держи новую мышку. ServiceDesk — решение вопроса с согласованием и деревом вариантов. Сломалась мышка — нужная новая — покупаем или берем со склада? — покупаем — согласуем покупку — держи новую мышку. Field Service Management — есть удаленные объекты, на них задачи, требующие наличия исполнителя, чье местонахождение и занятость известна.

Пример. Сломалась мышка на улице Ленина — нужна новая — поедет Игорь — покупаем или берем со склада? — покупаем — согласуем покупку — держи новую мышку.

WfMS (Work Force Management) — эволюция FSM с акцентом на более эффективное управление исполнителями учитывая его график работы, обязанности, навыки, доступные материалы, территориальное расположение и т.п.

Для эффективного управления полями необходимо понимать:

а) где территориально задействованы выездные сотрудники;

б) наличие свободных ресурсов;

в) график проведения как регламентных, так и срочных работ;

г) Кроме того, должен существовать полноценный реестр обслуживаемого оборудования, с полной информацией о нем и формализацией стандартных “чек-листов” по его обслуживанию. Последнее особенно полезно для улучшения адаптации новых полевых сотрудников.

д) решение должно обладать возможностью сквозной аналитики — это позволит выявить недостаток (или избыток) ресурсов на том или ином участке обслуживания, а также покажет проблемные зоны, требующие особого внимания.

Примером таких зон может служить оборудование по которому в краткосрочном периоде зафиксировано слишком много обращений, либо сотрудники не достаточно эффективно выполняющие свои обязанности. Все описанное крайне важно для поддержки соответствующего SLA, несоблюдение которых грозит бизнесу потерей клиентов и репутации.

Таким образом, привычный ServiceDesk не имеет той гибкости, которой требует специфика бизнеса сервисного обслуживания. Некоторые вопросы решаются разработкой специализированных модулей, доработкой Help/Service-desk систем, либо попросту игнорируются, это делает их малоэффективными в эру цифровых преобразований. Так на рынок вышел отраслевой класс ИТ-продуктов адаптированный под задачи выездного обслуживания — Field Service Management (FSM).

Кому поможет внедрение FSM?

В первую очередь — всем, чей бизнес зависит от распределенной сети устройств, требующих обслуживания.

Производители оборудования, которые обеспечивают его обслуживание. Это — и вышеупомянутые вендинг-боксы, и охранные системы, включающие видеонаблюдение, и системы контроля доступа, холодильное оборудование для ресторанов и гостиниц, обслуживание кондиционеров, кассовые аппараты, банкоматы, профессиональные и корпоративные кофе-машины, игровые автоматы в парках развлечений, другие системы, требующие постоянного выездного обслуживания.

Иная ниша использования FSM — это компании, оказывающие выездные услуги. Клининг, ремонт, “муж на час”, грузоперевозки, выездная компьютерная помощь, частная клиника с вызовом врачей или пешие курьеры.

Обе специфики подразумевают под собой необходимость управления десятками специалистов, которые постоянно “в пути”, особенно, если это сопряжено с необходимостью контроля состояния удаленного оборудования. Поэтому классические ticket-системы, даже адаптированные под нужды выездного обслуживания, не совсем подходят для продуктивного управления “полями”, уступая место FSM-решениям. Последние, в свою очередь, должны постоянно развиваться и эволюционировать в сторону WMS (Workforce Management System), позволяющих учитывать при выстраивании процессов большее число факторов, таких как: компетентности сотрудника, график, расположение, наличие специализированного оборудования или стока материалов. Все это позволит максимально оптимизировать выстроенные в компании процессы выездного обслуживания.

Облачная FSM-платформа: выгоды от внедрения

Бизнес-процессы в различных компаниях всегда отличаются. Некоторым достаточно принимать заявки по телефону, зарегистрировать в системе, передать сотруднику в работу и подтвердить выполнение. Другим — предоставить клиенту возможность самому подать заявку из мобильного приложения, автоматически распределить на подходящего сотрудника, имеющего навыки и квалификацию для ее выполнения и получить подтверждение о принятии заявки в работу. Далее — предоставить исполнителю всю необходимую документацию по оборудованию (например, инструкции и коды ошибок) и чек-лист выполнения работ. После выполнения получить подтверждение и оценку уровня сервиса от заказчика.

Поэтому крайне важно, чтобы выбранное решение имело гибкость, а также функции, отсутствующие в классических ServiceDesk-системах, которые, по сути, не управляют процессом выездного обслуживания (в отличии от FSM), а организовывают базовый процесс выполнения заявок и сбор статистики.

Классическое FSM-решение — наша облачная платформа HubEx. Платформа разработана таким образом, чтобы обеспечивать полноценное взаимодействие между тремя сторонами: заказчик, руководитель сервисной службы и непосредственный исполнитель.

Путь от обращения до исполнения выглядит следующим образом: от заказчика поступает заявка на обслуживание или ремонт. Далее она попадает в консоль диспетчера, где подбирается исполнитель исходя из местоположения и загруженности. Затем заявка попадает в мобильное приложение исполнителя с подробным описанием объекта, сроками и вспомогательной информацией в виде технологических карт и чек-листов. После выполнения заявки исполнитель из мобильного приложения заполняет акт выполненных работ, добавляет фотографии для фиксации результата и заявка возвращается руководителю, который подтверждает в системе факт выполнения. Заказчик видит подтверждение выполнения и дает обратную связь.

Компоненты HubEx FSM

Клиентская часть платформы представляет собой мобильное приложение через которое заказчик подает заявку на обслуживание и отслеживает статус ее выполнения на всех этапах: “новая”, “выехал на объект”, “приостановлена”, “выполнена” — еще одно отличие от Ticket-систем. Также, заявка может быть подана заказчиком и без приложения, через браузер любого устройства: достаточно просто отсканировать QR-код оборудования или объекта, указать примерную причину неисправности и нажать “отправить”.

Приведем простой пример. Представьте себе офис полностью обслуживаемый сервисной компанией. В офисе есть мебель, устройства печати, кофе-машины, другие элементы требующие внимания и все они промаркированы QR или NFC-меткой. С утра сотрудник приходит на работу, нажимает кнопку “cappuccino” и вместо горячего напитка получает нечленораздельные звуки из аппарата. Все что нужно сотруднику — это отсканировать метку и написать два слова описывающие проблему, это займет не более 20 секунд. Все, заявка ушла в работу.

Следующий этап, куда попадает заявка после ее создания — это зона ответственности диспетчера, там наглядно отображено взаимодействие всех полевых сил позволяя по территориальному расположению и загруженности рационально назначать сотрудников на выполнение. Распределение заявок также можно автоматизировать по различным критериям: в специальной консоли указав по каким признакам подбирать следующего исполнителя, если ответственный по объекту занят или недоступен, например, передать задачу сотруднику с определенными навыками или ближайшему свободному.

В приложении исполнителя поступают заявки на обслуживание, они отображаются либо как назначенные, либо как не распределенные. В нем происходит обсуждение и, при необходимости, заявки переназначаются. Для удобства сотрудник получает всю имеющуюся информацию об объекте и оборудовании, а также чек-лист по проведению работ. Это помогает упростить процесс выполнения и ускорить обучение новых сотрудников. Через приложение происходит геопозиционирование и построение маршрутов до объектов, в самой заявке — общение с заказчиком и другими исполнителями. После завершения работ в приложении создается акт выполненных работ, который получит заказчик.

Так, наша платформа соответствует принципам FSM, но также предоставляет и более гибкие возможности в организации процессов, это делает систему промежуточным решением между Field Service Management и Workforce Management Systems. Так, в платформе не существует жесткого разделения на функциональные обязанности. Вместо этого, по усмотрению руководства, настраиваются отдельные роли — набор полномочий, определяющих ответственность за процесс конкретного лица.

К примеру, предоставить доступ к работе с аналитикой не только руководителю, но и диспетчеру, позволить заказчику самостоятельно назначать время выполнения или выбор исполнителя и, в целом, выстраивать работу платформы согласно бизнес-процессам конкретной компании, а не наоборот — перестраивать деятельность внутри компании под то как написано в системе. Эта особенность добавляет нашей платформе функции полноценной BPM-системы, не уменьшая ее возможности Field Service Management.

Заключение

Облачные FSM-системы позволяют вывести выездное обслуживание на качественно новый уровень. На ряду с диспетчеризацией заявок, платформа позволяет контролировать местоположение сотрудников и их загруженность, качество выполнения задач, сроки и частоту повторных обращений по объекту и оборудованию. Эти данные дают возможность проводить проактивную аналитику, которая позволит не только контролировать “правильное” количество и распределение полевых сил, но и покажет места на объектах заказчика требующие особого внимания. Это крайне важная информация, которая позволит сократить издержки за счет уменьшения количества внеплановых выездов и повысить уровень лояльности со стороны клиента.

Технологические карты оборудования помогут упростить решение задач сервисного обслуживания и совместно с чек-листами сэкономят время сотрудников на проведение стандартизированных работ, помогут провести быструю адаптацию новых исполнителей. Возможности нашей платформы в плане кастомизации и гибкости в настройке достаточны для переложения на платформу бизнес-задач любой компании специфика которой укладывается в понятие Service Management. Возможности системы выходит далеко за рамки “классической” FSM, совмещая в себе, наряду с BPM, возможности Workforce Management Service, позволяя учитывать все аспекты удачного сервисного обслуживания.

Так для чего стоит внедрять FSM? Ответ лежит на поверхности — отверткой можно забить гвоздь, но сколько времени и сил экономит наличие самого простого молотка? В области сервисного обслуживания ситуация аналогична — необходим инструмент полностью отвечающий специфики решаемых задач. FSM-решения позволяют повысить прозрачность процессов обслуживания на всех этапах. Использование FSM — это стратегия win-win, когда заказчик получает качественный и своевременный сервис, а бизнес — лояльность клиентов, сокращение издержек и прочие конкурентные преимущества на рынке за счет оптимизации и автоматизации процессов.