Привет, Хабр! Мы – аналитики команды облачного ИТ-сервиса. Наши клиенты – это бизнесмены, которые используют service desk решение. Мы много с ними общаемся и решаем их проблемы, делаем статьи и вебинары о продукте и занимаемся его развитием.

Найти сотрудника, который смог бы выполнять все эти задачи, непросто. Когда количество клиентов начало расти, поняли, что без новых рук не обойтись. Однако поиски затянулись: на рынке нужных кандидатов не оказалось. Решили пригласить стажеров и научить всему сами. И вот – к нам идут четыре студента! Как ввести в строй всех разом? Решение – создать курсы для стажеров за месяц. Задача казалась почти невыполнимой, но мы сделали это! И теперь делимся своим опытом с вами.

Раньше на наставничество уходило 30 часов в месяц

Первое время наставник тратил на обучение одного-двух новичков по 7-8 часов в неделю. За это время они знакомились с продуктом, изучали техническую документацию и учились работать в ИТ-системе. После этого их постепенно подключали к поддержке клиентов.

Мы передавали несложные обращения клиентов новым сотрудникам: они знакомились с вопросом и спрашивали у наставника, что нужно делать дальше и как лучше ответить. На этом этапе новички постигали принципы работы: как общаться с клиентом, выявлять проблему, описывать решение, правильно оформлять комментарии и т.п. Наставник устно объяснял все тонкости. Только после этого новички начинали решать вопросы самостоятельно.

Когда к нам на стажировку пришли четыре человека, время на погружение в рабочие процессы нужно было сокращать. Во-первых, на их обучение уходило бы в два раза больше времени, чем на двух новичков, и аналитик-наставник не успевал бы делать свою основную работу. Во-вторых, хотелось быстрее ввести ребят в строй и получить самостоятельных специалистов.

За счет чего сократить время на обучение стажеров

Последовательность этапов создания курсов

Устное объяснение новичку принципов поддержки занимало большую часть времени наставника. Чтобы снизить эту нагрузку, решили собрать наши принципы, систематизировать их и сделать по ним отдельный обучающий материал.

Для этого первым делом провели мозговой штурм и попросили каждого члена команды написать принципы, которых они придерживаются в работе. Получился внушительный список советов, основанных на многолетнем практическом опыте.

Следующий этап – анализ собранного материала: какие принципы действительно работают, а какие вызывают сомнения. Обсудили, отсеяли неактуальные и оставили только самые ценные рекомендации.

По тематике принципы поделили на 3 группы:

1. Взаимодействие с клиентом.
   Один из важнейших навыков специалиста клиентского сервиса. Стажер должен понимать, как общаться с клиентом, что делать, если собеседник, например, настроен агрессивно и т.п.
2. Оформление комментариев.
   Чаще всего мы общаемся с клиентом в переписке. Пользователь оставляет заявку с описанием проблемы, а аналитик отвечает на нее в комментариях. От того, насколько правильным и понятным будет объяснение, зависит скорость решения вопроса и удовлетворенность клиента.
3. Тайм-менеджемент.
   Принципы из этой группы помогут новичку понять, как организовать рабочее время, чтобы успеть закрыть все задачи в срок.

Затем каждой группе придумали практические задания, которые помогут стажерам лучше воспринять информацию и сразу отработать полученные знания.

Последним шагом оставалось придумать, как всё «упаковать».

Почему выбрали формат курсов

Собирая принципы, мы планировали оформить их в виде баннеров, однако материала оказалось слишком много, и от этой идеи пришлось отказаться. Другой вариант – сделать презентацию, но в нее не так просто включить практические задания. Наставнику пришлось бы тратить дополнительное время на их проверку. А значит, это нам не подходит. Попросили совета у нашего специалиста по дистанционному обучению. В итоге решили оформить материал в виде курсов.

Дело в том, что уже больше года мы создаем курсы для клиентов, в которых рассказываем, как использовать все возможности продукта. Возникла мысль переиспользовать контент. Во-первых, это позволило бы познакомить стажеров с особенностями нашей платформы с помощью курсов для клиентов. Во-вторых, по этому примеру можно создать для стажеров обучающие курсы и обозначить в них важнейшие принципы нашей работы.

В этом варианте учитывались все требования: большой объем информации укладывался в интересный игровой формат с интерактивными заданиями. Курсы помогли бы разбавить монотонное изучение технической документации и повысить мотивацию стажеров. То, что нужно!

Приступили к оформлению контента. Подключили дизайнеров, продумали графику, цветовое решение и загрузили в конструктор курсов. После оставалось лишь открыть стажерам доступ и следить за их результатами.

В курсах чередуются слайды с теорией и практикой

Чтобы новичкам было проще воспринимать учебные материалы, решили ввести героя: девушку, внешне похожую на одного из наставников. Она «встречает» стажера с первых слайдов и «ведет» по всему курсу, объясняя принципы работы бизнес-аналитиков в нашей команде ITSM 365.

Во время обучения стажеров сопровождает виртуальный наставник

Как изменился процесс обучения

С появлением курсов наставник тратит меньше времени на погружение стажера в специфику работы. Новичкам прививается самостоятельность. При этом качество обучения объективно выросло: стажеры делают намного меньше ошибок, сталкиваясь с реальными задачами клиентов.

Основные результаты внедрения курсов для стажеров:

1. Курс структурировал и систематизировал все те принципы работы, которые до этого устно передавались новичкам от опытных сотрудников.
2. Обучение стажеров стало более интересным за счет игрового формата и интерактивности курсов.
3. Новичок получает обратную связь сразу во время прохождения курсов. Если верно выполнил задание, то понял тему, а если нет – можно повторить материал и попробовать ещу.

Если ошибся в задании, можно пройти тему еще раз

Итог – наша команда справилась! Четыре студента, которые пришли к нам на стажировку полгода назад, сейчас вместе с опытными аналитиками отвечают на обращения клиентов в поддержке и активно подключаются к другим задачам. Также мы получили неожиданный профит: созданными курсами заинтересовались сотрудники других подразделений компании.

А у вас есть свои лайфхаки, которые помогают лучше организовать обучение стажеров в ИТ-командах? Напишите в комментариях. Интересно узнать ваш опыт!