Ваш новый начальник узнал о том, что улучшение качества обслуживания клиентов может обеспечить многомиллиардный дополнительный доход. Поэтому HR-менеджер разместил вакансию в LinkedIn ивы получили новую работу. По статистике, каждый четвертый работник в сфере CX (управление качеством клиентского обслуживания) потеряет свою работу в этом году. Если он неспособен доказать свою эффективность, его лишат зарплаты. Ваши цели кажутся недостижимыми? Без паники! Следуя изложенному ниже 90-дневному плану вы сможете уладить все проблемы и добиться определенных результатов.
Почему многих CX-специалистов ожидает провал
Работники, отвечающие за качество клиентского опыта (CX), не обеспечивают требуемую эффективность по двум причинам:
Они делают ставку на крупные инициативы в области CX, на реализацию которых требуются месяцы, вместо того чтобы работать над постоянным улучшением CX. Такой подход лишает компанию дополнительной прибыли, от которой почти напрямую зависит возможность реализации этих крупных инициатив в области CX.
Они не оценивают коммерческую составляющую проделанной работы. Беря во внимание только ИПЛ (индекс потребительской лояльности), вы оказываете CX медвежью услугу. Для реального успеха необходимо установить четкую взаимосвязь между внесенными изменения и доходом, снижением оттока клиентов, эксплуатационных затрат и прочим.
На чем сосредоточиться в свои первые 90 дней на новом рабочем месте
Чтобы добиться высокого качества обслуживания, которое удовлетворит даже самых требовательных клиентов и других заинтересованных сторон, придется приложить немало усилий, даже работая в компаниях, использующих долгосрочное планирование. Перед вами стоят 4 важные цели:
Заручиться поддержкой со стороны всех работников компании. Все, от генерального директора до складского работника должны понимать важность стратегии ориентации на клиента. Каждое решение должно приниматься с учетом желаний и потребностей клиентов.
Сформировать команду многопрофильных специалистов. Постарайтесь получить доступ к специалистам, чьи навыки включают умение проводить научные исследования, сбор статистики и анализ данных, написание текстового контента и программного кода, имеющих понимание психологии потребителя и навыки управления изменениями, а также разработки дизайна.
Внедрить процесс, способствующий постоянной оптимизации полученного опыта в любом масштабе. Это должны быть организованные циклы исследований, экспериментов и обучающих процессов, которые приносят коммерческий результат.
Сбор достоверных данных и анализ поведения клиентов для принятия решений. Вместо того, чтобы использовать данные ретроспективно для поддержки уже принятых решений, многие применяют их для принятия неких обоснованных решений.
Итак, чтобы достичь успеха, начнем с того, на чем вам нужно сфокусироваться на протяжении первых 30 дней работы.
Первые месяц: исследовательская работа
Вам нужно выполнить следующее:
Полностью пересмотреть весь цикл взаимодействия с клиентом.
Познакомиться с сотрудниками из различных отделов компании.
Запустить первое исследование.
Начать проводить эксперименты.
Вам нужно достичь следующих целей:
Начать составлять карты покупки, выявлять проблемные места.
Выяснить, кто из сотрудников за CX, а кого потребуется убедить в эффективности этого направления.
Убедиться в надежности имеющихся данных и результатов последних исследований.
Проанализировать результаты экспериментов, чтобы поделиться ими с представителями компании.
Свежий взгляд
На данный момент вы ничем не отличаетесь от ваших клиентов. Вы относитесь беспристрастно к работе, проделанной командой дизайнеров, и не считаете запутанный процесс оплаты покупки экономически обоснованным. Прежде чем узнать больше о проделанной работе другими специалистами, проверьте пользовательский опыт от начала до конца.
Постарайтесь узнать предысторию клиента. Например, вы являетесь сотрудником компании, продающей спортивную одежду. Предыстория может заключаться в том, что клиент начал заниматься йогой, и ему требуются специальные штаны для йоги. Начните с изучения вариантов, предлагаемых поисковыми системами (например, Google) и следуйте им. Перейдя на сайт вашей компании, ознакомьтесь с возможностями (инструменты поиска, фильтры, пользовательские отзывы, способ добавления товара в избранные и прочее), которые помогают найти нужный товар.
Просмотрите ссылки на соцсети, оформите подписку на новостную рассылку, протестируйте весь процесс оформления заказа для совершения покупки. На каждом этапе записывайте свои мысли, чувства и опасения, а также любые вопросы, которые возникают у вас как у клиента, и остались без ответа. Запишите информацию о том, что происходит после покупки: какие уведомления вы получаете об упаковке и доставке продукта, что произойдет, если купленный продукт (штаны для йоги) не подошел? Внимательно изучите процесс обратной связи.
Следуя этой пошаговой инструкции, автор этой статьи однажды выявил серьезную проблему на пути к покупке продукта, о которой не догадывался ни один сотрудник компании, состоявшей из более чем 200 работников. Речь идет о филиале компании, предлагающей услуги по покупке автомобилей. После оформления покупки был замечен e-mail, указанный мелкими буквами внизу квитанции. После отправки письма по указанному адресу ответ не последовал. Как оказалось, не было сотрудника, ответственного за обработку таких писем. На этот почтовый адрес приходили тысячи писем от клиентов, которые оставались не отвеченными. Это открытие было в дальнейшем расследовано Управлением честной торговли. Все клиенты, которые не получили ответ на свое письмо, направили жалобы в различные органы.
Если бы автор статьи не прошел этот путь с начала до конца, действуя как обычный покупатель, ошибка осталась бы незамеченной. Если бы кто-либо из сотрудников компании сделал это ранее, им бы удалось избежать проблем с клиентами и расследования.
Не спешите делать выводы, даже если вы не обнаружили какие-либо проблемы. Также, вы не извлечете пользы, если начнете критиковать плоды работы специалистов в области электронной коммерции в первую неделю своей работы. Дождитесь более убедительных результатов дополнительных исследований.
Омрачающие результаты
Наступил момент, когда вам нужно встретиться с заинтересованными сторонами: не с каждым человеком, но хотя бы с несколькими из каждой команды. На этом этапе вам нужно пообщаться с исполнителями конкретных задач, а не руководителями. Во время проведения этих встреч желательно чтобы сотрудники находились на своих рабочих местах. Таким образом вы сможете лучше понять корпоративную культуру компании. Насколько детально рассматриваются новые идеи? Является ли мнение самого высокооплачиваемого сотрудника наиболее весомым? Основаны ли принимаемые решения на конкретных данных? Насколько важны отзывы?
Узнайте мнения сотрудников о том, какие места требуют улучшений. Задумайтесь над полученными ответами, отслеживая проблемные моменты, чтобы выяснить причины их появления.
Например, если специалисты в сфере розничной торговли заявили, что потребители разочарованы недоступностью определенных товаров в определенных точках сбыта, постарайтесь выяснить, что является причиной этому. Разобравшись в проблеме, вы можете выяснить, что причиной всему является неправильно составленная рекламная кампания.
В разговоре со специалистами по закупкам может выясниться, что они не располагают данными о запасах в реальном времени, поэтому они даже не догадывались о существующем дефиците. Теперь вы понимаете как суть самой проблемы, так и причины ее появления.
Попросите сотрудников рассказать вам о их повседневных задачах. Они могут отличаться в зависимости от направления деятельности компании и используемых способов организации труда. Но, мы выделили несколько общих вопросов, которые стоит задать сотрудникам того или иного отдела.
Отдел продаж
Какие лиды поступают в отдел продаж?
Как выполняется процесс исходящих продаж?
Какие критерии используются для оценки потенциальных клиентов?
Какова дальнейшая судьба неквалифицированных лидов?
Можно ли принять участие в демонстрационных звонках, презентациях, исследованиях? Создайте список общих вопросов и возражений. Какое впечатление о компании производит отдел продаж?
Каково содержимое писем из переписок с потенциальными клиентами? Есть ли четкая последовательность действий? Насколько часто сотрудники общаются с лидами?
Как используются доступные инструменты продаж?
Какова дальнейшая судьба утраченных и выигранных лидов?
Как привлекают новых клиентов? Как их передают специалистам других отделов компании?
Отдел управления персоналом (HR)
Как составлены объявления о найме сотрудников? Как в них указаны цели и задачи компании?
Каковы критерии проверки, подходит ли кандидат на определенную должность? Проходит ли он проверку на наличие каких-либо «мягких» или «жестких» навыков, связанных с ориентированностью на клиента?
Можно ли поприсутствовать на собеседовании? Какие вопросы задают кандидатам? Какое общее впечатление о компании создает ее отдел управления персоналом?
Как ведут себя кандидаты в процессе собеседования (время ответа на вопрос, частота ответов)? Отвечают ли они на все поставленные вопросы или игнорируют их? Отправляются ли ответы с e-mail конкретного человека?
Можно ли пройти через все этапы собеседования? Какие задачи должны выполнить кандидаты?
Оставляют ли потенциальные кандидаты свои отзывы? Их можно проверить на сервисах, таких как Glassdoor.
Можно ли пройти процедуру адаптации с новыми сотрудниками?
Сбор каких отзывов о степени удовлетворенности персонала компании проводится? В каких областях компания показывает себя с лучшей стороны, а в каких имеются проблемы?
Можно ли ознакомиться с документами, касающимися политики компании?
Как специалисты отдела используют доступные им инструменты (существуют ли программы поощрения, образовательные и обучающие системы)?
Отдел маркетинга
Каковы общая маркетинговая стратеги и план?
Какие кампании и инициативы используются на различных этапах жизненного цикла клиента (например, адаптивные электронные письма, программа лояльности и прочее)?
Каковы основные маркетинговые посылы касательно ценности бренда и визуальной идентичности? Каковы ожидания клиентов?
Каков критерии оценки эффективности? Какие решения принимаются касательно будущих кампаний?
Какие решения и компании продемонстрировали наибольшую эффективность?
Какие кампании и решения оказались неэффективными?
Какие инструменты используются и сбор каких данных о клиентах проводится?
Каковы принципы сегментации клиентов используются?
Каковой является средняя карта путешествия клиента?
Производственный отдел
Каковы принципы сегментации клиентов используются?
Используются ли принципы персонализации продукта или услуги?
Можно ли присутствовать в процессе демонстрации продуктов и идей?
Каковой является дорожная карта продукта?
Как определяются и устанавливаются приоритеты, тестируются и оцениваются новые идеи и функции?
Какие данные об использовании продуктов и выявленных проблемах сохраняются?
Каковы методы разработки используются («водопад», «гибкая разработка» и прочие).
Отдел по работе с клиентами
Потратьте день на общение с водителями службы доставки и персоналом розничной торговли, а также работниками службы поддержки и персоналом, взаимодействующим с клиентами через социальные сети.
Как принимают клиентов? Каким является качество обслуживания? Какие впечатления складываются об общей карте путешествия клиента?
Какова проблематика клиентов?
Какие обходные пути для выполнения работы имеются в наличии? Например, клиент желает вернуть товар в точке розничных продаж, который был приобретен онлайн. Но система обработки розничных продаж не распознает онлайн заказы. Обходной путь – принятие возврата вручную. Используют ли работники те 10 минут, которые они имеют в наличии при прямом взаимодействии с клиентом, чтобы задать ему определенные вопросы, касающиеся продукта?
Какие процессы вызывают определенные сложности? Что требуется для улучшения качества услуг?
Какие инструменты есть в наличии и сбор каких данных производится?
Каковыми являются основные жалобы и восторженные отзывы от клиентов?
Какими инструментами, упрощающими выполнение поставленных задач, располагают сотрудники (например, сценарии обслуживания клиентов)?
Отдел управления финансами
Какие способы оплаты доступны для клиентов?
Как проводится процедура возврата? Сколько времени это занимает? Взаимодействуют ли сотрудники отдела с клиентами напрямую?
Какие проблемы оплаты стоимости заказов существуют?
Какие продукты или услуги приносят наибольшую прибыль?
Инженерный отдел
Что представляет собой дорожная карта разработки продукта (инициативы по работе с клиентами, производство)?
Каковыми являются методы разработки продукта? (например, «водопад», «гибкая разработка»)?
Как разрабатываются новые идеи и проекты? Как определяются приоритеты, проводятся тестирования и оценки?
Каковым является набор используемых инструментов? Какими возможностями они обладают? Есть ли у них какие-либо ограничения?
Какими данными о клиентах располагают сотрудники отдела?
Являются ли эти данные достоверными и подтвержденными?
В этот процесс вероятнее всего будут вовлечены несколько человек, имеющих обширный перечень идей. Но не все эти идеи следует воплощать в жизнь, по крайней мере сразу. Отнеситесь к своим клиентам с сочувствием, но пока не обещайте каких-либо решений или исправлений. Для правильной расстановки приоритетов требуются пользовательские отзывы.
Автор этой статьи сам допускал подобные ошибки. Услышав о проблемах отдела управления финансами, он предложил автоматизировать ручной учет. В итоге это оказался масштабный IT-проект, реализация которого практически не повлияла на качество предоставляемых услуг (CX). Ему не следовало принимать участие в работе над этим проектом, но он получал электронные письма с просьбой сообщить о достигнутых результатах каждый понедельник. Сложно отказать, когда в силу своего характера вы всегда стремитесь помочь людям. Но, вам нужно расставить правильные приоритеты в своей работе, а не пытаться исправить проблемы тех, кто о них заявляет громче остальных.
Встреча с представителями управляющего звена
Пришло время встретиться с руководителями отделов чтобы получить ответы на вопросы, касающиеся стратегии дальнейшего развития. Пригласите их на кофе или запланируйте более серьезную встречу, чтобы узнать ответы на вопросы, указанные ниже.
Персонал и способности
Какими навыками обладают члены вашей команды? Каких им не хватает?
Предусмотрены ли обучающие программы в области CX?
Выявите союзников по CX, а также недоброжелателей, которых придется переубедить. Создайте график зависимости «интересов» и «власти» чтобы упростить свою задачу.
Данные и инструменты
Какими наборами инструментов располагают работники каждого отдела? Что требуется для повышения эффективности их работы?
Какими данными они располагают чтобы иметь представление о клиентах и их опыте взаимодействия с бизнесом?
Есть ли разделение данных по отделам и инструментам? Каковы способы получения доступа к данным? Требуются ли навыки формирования SQL-запросов для получения информации или предусмотрен упрощенный интерфейс?
Есть ли какие-либо пробелы в дорожной карте, данные по которым отсутствуют?
Являются ли данные достоверными?
Производится ли запись результатов исследований клиентов, качественных пользовательских отзывов?
Стратегия и корпоративная культура
Каковы стратегия и план каждого отдела?
Какие ключевые показатели эффективности используются для оценки работы каждого отдела? Какие виды поощрения используются?
Каковыми являются общее видение компании и ожидания касательно пользовательского опыта? Каковы критерии оценки вашей работы?
Процессы и методология
Каковы методы оптимизации качества обслуживания клиентов используются?
Используются ли эксперименты для управления рисками имплементации новых идей? Существует ли количественная оценка роста цифровизации на пути к совершению покупки?
Какие процессы для разработки гипотез на основе данных и результатов исследований существуют?
Какие отделы занимаются расстановкой приоритетов в работе?
Какие идеи и информацию, получаемую от клиентов, используют для развития бизнеса в целом?
Выполнив все это, запишите сделанные выводы и определите пробелы между двумя точками: в которой бизнес находится на данный момент и в которой он должен находиться.
Стремитесь достигать поставленных целей;
Заручитесь поддержкой всей компании;
Создайте многопрофильную команду;
Внедрить процесс, способствующий постоянной оптимизации полученного опыта в масштабе;
Принимайте решения на основе достоверных данных и регулярно проводимых исследованиях.
Таким образом, вы создадите отличный тестовый документ, который будет демонстрировать все улучшения, достигнутые с момента вашего вступления в должность CX-директора.
Проведите свой первый исследовательский спринт
Это называется спринтом потому, что такие исследования нужно проводить постоянно, а не раз в квартал. Первоначальные исследования уже должны дать определенное представление о данных, которыми вы располагаете для бизнеса. Вначале настройте точки сбора данных. Подумайте о том, что требуется для завершения анализа пути к покупке и создания портрета клиента.
Убедитесь в том, что вы обладаете достоверными данными
Прежде, чем выявлять расхождения, убедитесь в том, что вы сравниваете данные одного типа. Например, что Google Analytics считает продажей? Соответствует ли это бэкэнд/бухгалтерской/CRM-продаже?
Кроме того, убедитесь, что вы сравниваете одни и те же таймфреймы. Чтобы избежать данных с другими настройками, достаточно проанализировать информацию по продажам, полученную за прошедший месяц. Этого периода достаточно для изучения данных, отправляемых вручную. Однако, их следует проверить с учетом внутренних бизнес-процессов.
Если достоверность данных не вызывает сомнений, можно приступить к их анализу, чтобы наметить «счастливый путь» к осуществлению покупки, выделив все основные точки соприкосновения, с которыми взаимодействуют клиенты, а также все проблемные места.
Планирование исследовательского спринта
Спланируйте пару целенаправленных исследовательских спринтов с учетом выявленных проблемных областей. Например, исследование процесса оформления покупки позволит отследить и получить аналитические данные, «тепловые карты» и результаты опросов пользователей, - то есть те данные, на основе которых можно получить представление о том, почему клиенты уходят в определенный момент.
Не ограничивайтесь данными, полученными от довольных пользователей. «Осведомленные, но еще не купившие», а также отказавшиеся от покупки клиенты могут предоставить массу полезной информации.
Используйте методы исследования с учетом того, что вам нужно узнать. Например, можно использовать быстрые «партизанские» методы исследования (опрос покупателей в магазине) или предпочесть более структурированный подход:
Копировальное тестирование;
Исследование юзабилити;
Отслеживание движения курсора мыши и анализ тепловой карты;
Сортирование карточек и тестирование «дерева» сайта;
Обзоры;
Интервью;
Моделируемые исследовательские сессии;
Исследования на основе данных социальных сетей.
Проведение экспериментов
Запускайте эксперименты в первый месяц своей работы. Если вы внедрили новый инструмент тестирования, в первую очередь следует провести А/А-тест, чтобы убедиться в его работоспособности. Располагая рабочим инструментом A/B-тестирования, вы можете провести это тестирование. Получать первые результаты на раннем этапе работы – это хорошее достижение. Однако, этот первый тест предназначен для запуска всех инструментов, а также выявления и устранения любых недостатков в инициированном вами процессе, который может отличаться от используемого ранее.
Выберите какой-либо простой объект для тестирования. Тест будет простым, если:
Он проводится над чем-то, что не требует таргетинга и сегментации аудитории;
Для его проведения не требуется вовлечение разработчиков и дизайнеров, так как его можно выполнить с помощью инструментов A/B-тестирования.
Хорошим вариантом может быть копировальное тестирования ценностного предложения.
Второй месяц: планирование
Вам нужно выполнить следующее:
Создать стратегию CX;
Разработать архетипы пользователей;
Отсортировать идеи с учетом приоритета для проведения тестирования;
Запустить сеансы поиска идей;
Продолжать проводить эксперименты;
Провести исследовательский спринт;
Сформировать дорожную карту CX.
Вы должны достичь следующих целей:
Выявить навыки, которыми должны обладать ваши сотрудники;
Внедрить работоспособные практики для CX и проведения экспериментов;
Рассказать о своих планах и поставленных целях всем представителям компании;
Поделиться результатами исследований и экспериментов с представителями компании.
Создание стратегии CX
В первые дни работы вам не следует сидеть сложа руки, придумывая идеи о том, что может сработать или занимаясь разработкой объемных документов, излагающих долгосрочные инициативы в области CX.
Вам нужно определить, какие сотрудники вам нужны, а также какие изменения в команде (например, кросс-функциональная команда) и рабочих практиках (например, «водопад» или «гибкая разработка») требуются. Кроме того, вы должны продумать, каким образом вы будете повышать внимание к CX и обучать сотрудников.
Стратегия CX остается неизменной, так как она прошла проверку временем. Вам предстоит провести исследование, затем создать гипотезу, проверить идеи на работоспособность, поделиться полученными знаниями. На данный момент вы не можете заявить о каких-либо конкретных изменениях, так как вы не проверили все это в процессе тестирования.
Допустим, клиентам не нравится то, что доставка занимает много времени. На первый взгляд кажется, что это можно будет легко исправить, и вы добавляете решение этой проблемы в свою стратегию. Спустя три месяца наступит момент, когда вы вместе со своей командой начнете работу над новой системой, позволяющей сократить время доставки с 7 дней до одного.
Скорее всего, на планирование, определение объема работ, формирование запросов для новых поставщиков, интеграцию и тестирование новых программных продуктов потребуется несколько месяцев. В конечном итоге, может пройти полгода или год, прежде чем вы сможете предложить своим клиентам ускоренный вариант доставки.
Спустя это время вы обнаружите, что ускоренная доставка никоим образом не повлияла на коэффициент конверсии. Это может произойти потому, что клиенты не желают платить дополнительные деньги за ускоренную доставку и будут выбирать старый вариант 7-дневной доставки. Таким образом, вы допустили ошибку, выбрав стратегию без проверки идеи.
В данном случае следовало провести эксперимент, используя инструменты A/B-тестирования, чтобы выяснить, заинтересует ли доставка в тот же день потенциальных клиентов. Заказы можно выполнить даже вручную, лишь бы подтвердить идею до конверсии. Это позволит определить влияние на клиентов и сам бизнес всего за несколько недель с минимальными финансовыми затратами.
Если результаты теста показали эффективность быстрой доставки, ее добавят в дорожную карту. Такой подход даже может способствовать более быстрой реализации новой услуги, так как бизнес заинтересован увеличить свою прибыль как можно скорее.
Никогда не давайте свое согласие на реализацию крупных и дорогостоящих CX-проектов до того момента, пока вы не получите доказательств их работоспособности.
Расстановка приоритетов идей перед тестированием
На данный момент вы должны располагать перечнем идей, разработанных в первый месяц работы. Теперь нужно расставить приоритеты в этом перечне. Существует несколько методов расстановки приоритетов: PIE-структура, ICE-оценка и прочие. Однако лучшим вариантом является триангуляция результатов исследований определения ценности гипотез и оценки требуемых усилий для их реализации. Что касается методов, которые пытаются предсказать влияние теста на способ определения ценности идей, они дают точные результаты далеко не всегда. Лучше всего работать с трафиком на странице, чтобы оценка была более объективной. С этой целью можно использовать PXL-шаблон.
Некоторые идеи будут взяты из результатов JDI-тестирования, которые являются проблемами, нуждающимися в простом исправлении (например, неработающий элемент в форме заказа). Их можно добавить в дорожную карту, чтобы разработчики устранили эти проблемы, пока вы запустите несколько своих первых тестов.
Сеансы поиска идей
Вовлеките специалистов вашей команды в сеансы поиска идей (не только UX-дизайнеров, а и аналитиков, и разработчиков). Это поспособствует лучшему пониманию клиента и разработке инновационных решений.
Сеанс поиска идей проходит по следующей схеме:
Предоставьте гипотезу, обоснованную результатами исследования конкретной проблемы.
Разместите на стене архетипы пользователей, основанные на имеющихся данных, а также пути клиентов к совершению покупки.
Раздайте листы бумаги и карандаши каждому участнику, попросите их сделать наброски потенциальных вариантов решения проблемы, необходимых для проверки вашей гипотезы.
Попросите каждого участника предоставить лучшую идею.
Проведите повторный 10-минутный сеанс поиска идей.
Соберите окончательные идеи для проверки во время тестирования. Данная гипотеза готова для помещения в дорожную карту CX и прохождения проверки.
Построение дорожной карты CX
Возьмите список гипотез, выстроенных с учетом приоритетов, и взаимодействуйте с коллегами, чтобы выяснить такие параметры, как требуемый размер выборки и время, необходимое для запуска каждого теста. Чтобы результаты были точными, необходимо продумать интервалы между тестами с целью предотвращения попадания пользователей в несколько тестов подряд.
Третий месяц: масштабирование
Вам нужно выполнить следующее:
Масштабировать исследования и эксперименты.
Согласовать цели и показатели с поведенческими факторами и результатами CX.
Сформировать образовательную программу корпоративного масштаба.
Создать отчет с результатами проделанной работы за 90 дней.
Вам нужно достичь следующих целей:
Увеличить скорость проведения исследований и экспериментов для принятий решений касательно более глобальных инициатив в области CX.
Развить навыки и улучшить знания чтобы сосредоточиться на CX компании.
Стимулировать ориентацию на CX в масштабах компании.
Получить результаты исследований и экспериментов, поделиться ими с представителями компании.
Заручиться поддержкой руководящего звена, поделившись результатами проделанной работы.
Масштабирование исследований и экспериментов
По мере имплементации процессов, вы сможете наращивать число проводимых экспериментов и исследовательских спринтов. Хотя ваш подход зависит от организации, вы можете внедрить эти методы в другие отделы и функциональные части компании.
На текущий момент вы уже должны располагать результатами нескольких тестов, которые могут подтвердить или опровергнуть эффективность более крупных инициатив в области CX. Если результаты неубедительные, вы сможете проверить различные гипотезы. Эти результаты могут служить вашим ориентиром для последующего заполнения дорожной карты.
Запуск образовательной программы
За два месяца работы у вас должно появиться четкое представление о корпоративной культуре и отношению к CX, а также используемых подходах к принятию решений на основе имеющихся данных. Приоритетность образования зависит от вашего текущего места работы. Если вы не заручились поддержкой, загружать себя дополнительной работой не имеет смысла. Образование и общение – два важных инструмента для продвижения CX инициатив.
При разработке обучающей программы ее следует адаптировать с учетом уровней и навыков, необходимых для различных отделов компании. Например, финансовому директору вряд ли нужны знания SQL, но умение составлять ежемесячные презентации о том, как интерпретировать данные и оценивать рентабельность инвестиций, связанных с вашей деятельностью, - весьма полезный навык. Для создания карты навыков, необходимых работникам конкретных отделов, можно использовать обычный Excel-документ.
Заполните матрицу требуемых навыков для работников конкретного отдела, создавайте обучающий контент или берите его из внешних источников. Для оценки эффективности учебной программы можно использовать модель Филипса.
Стандартные электронные курсы CX оказывают незначительный эффект. Старайтесь мотивировать сотрудников к обучению. Брендинг учебной программы должен быть таким, чтобы вовлекал в нее новых участников. Например, директор отдела по работе с клиентами Дэн Моррис (компания Moo) черпал вдохновение в классике кино. Можно создать многоуровневую программу обучения и поощрять сотрудников за успешное прохождение каждого уровня.
Стимулировать к обучение – это хорошо, но важнее всего стимулировать работников использовать полученные навыки в повседневной работе. Лучшим решением будет провести встречу с руководителями отделов и представителями отдела кадров, чтобы разработать показатели, измеряющие поведенческие особенности и результаты. Эти показатели должны быть прозрачными для всей компании. Можно использовать инструменты реализации методологии постановки амбициозных целей, такие как 7Geese.
Коммуникации
Смоделируйте поведение, которое вы бы хотели видеть если не в мире, то по крайней мере на рабочем месте. Принимая решения, всегда поясняйте данные, на которые они опираются. Если команда принимает решения, она должна действовать таким же способом.
Это поведение будут наблюдать работники других отделов. Это работает так же, как люди подхватывают крылатые фразы. Руководитель отдела роста и маркетинга компании Otter.ai Чанг Чен пояснил, как этот подход помогает другим сотрудникам использовать информацию о клиентах в рамках всей компании: «мы записываем, расшифровываем и резюмируем все наши интервью с клиентами, делимся результатами с каждым сотрудником. Также мы делимся пользовательскими отзывами из социальных сетей и каналов специалистов поддержки. Теперь наши сотрудники мотивированы словами наших клиентов, так как они слышат их напрямую.»
Отчет с результатами проделанной работы
Ваша последняя задача состоит в разработке документа для высшего руководства. Он должен содержать всего несколько слайдов. Продемонстрируйте, как используемый вами подход повлиял на прибыль и сформулируйте результат в контексте используемой стратегии CX (исследование, гипотеза, подтверждение идеи, полученные знания).
Смоделируйте процесс принятия решений, чтобы не показалось, будто ваши идеи оказались работоспособными лишь случайно. Вы использовали системный подход, основанный на данных, правильной расстановке приоритетов, а также статистически проверенных идеях, и в конечном результате это привело к успеху.
Заинтригуйте руководство, рассказав о том, что вы включите в дорожную карту в будущем, покажите другие крупные CX-проекты, которые были утверждены, вместе с предполагаемой прибылью от их реализации.
На последнем слайде нужно показать то, что вам необходимо, чтобы продолжать получать результаты (например, дополнительная поддержка со стороны руководящего звена, дополнительные ресурсы и т. д.)
Заключение
Эти три месяца будут очень напряженными. Но, приведенный план поможет вам продвинуться в четырех важнейших направлениях, что необходимо для достижения успеха в новой должности:
Вовлеченность всех сотрудников компании;
Многопрофильная команда;
Постоянная оптимизация CX;
Решения, основанные на данных, что в конечном итоге обуславливает прибыль.
Многие профессионалы в области CX сосредотачивают внимание на работе над крупными инициативами вместо того, чтобы улучшать CX. По этой причине им сложно связать результаты с проделанной работой.
Предложенный выше подход гарантирует то, что вы станете лучшим сотрудником месяца. Может, даже получите более высокую должность.