Онлайн-консультанты эффективны. Бесспорно. Но секрет их эффективности заключается в правильном использовании. Этому и посвящена статья + немного статистики, кейсов A/B тестирования, советов, ошибок и обзор лучших сервисов.



Онлайн-чатами уже никого не удивишь. Они используются на многих сайтах уже около 10 лет. Они помогают потенциальным клиентам принимать решения. Они помогают снизить количество отказов. Они помогают генерировать лидов. И даже помогают лучше понять свою целевую аудиторию.

И это не пустые слова. По данным различных исследований, онлайн-чаты реально помогают добиться этого. Так, если ещё 5 лет назад только 38 % покупателей в американских интернет-магазинах использовали онлайн-консультантов, то сейчас — 58 %. Более того, по данным исследований компании Zendesk взаимодействие через онлайн-чат оказалось самым удобным способом коммуникации с точки зрения клиентов – 92 % удовлетворенности этим способом из 100 возможных.




И только после онлайн-консультантов идёт голосовое общение (88 %), использование форм на сайте (85 %), E-mail (85 %), Facebook (84 %), Twitter (77 %) и другие способы коммуникации.

А в этом исследовании от Emarketer.com приводятся данные о том, что чаты напрямую обеспечивают в среднем 38% онлайн-продаж.

О чём всё это говорит?

Многим посетителям сайта проще написать в онлайн-чат, чем разговаривать с вами по телефону, заполнять форму или писать E-mail напрямую. Их устраивает этот канал взаимодействия. Им удобно пользоваться.

Это было лишь небольшое вступление, чтобы подчеркнуть значимость онлайн-консультантов.

Итак, существуют два вида онлайн-чатов:
1. Неактивные (открываются только после клика на иконку чата)
2. Активные (открываются автоматически в зависимости от действий, длительности сессии, используют звуки и анимацию для привлечения внимания посетите

Неактивные чаты – это как консультанты в магазинах, которые готовы помочь, но вам нужно об этом попросить. Проблема лишь в том, что многие не сделают этого, а просто уйдут. Такая же ситуация может быть и на сайте.

Активные чаты более агрессивные. Они как консультанты, которые оказываются в нужное время в нужном месте, предлагают свою помощь (порой они даже слишком навязчивы) и отвечают на все возникающие вопросы (стимулируя сделать покупку), а не ждут ваших действий. Тут, конечно, очень тонкая грань между навязчивостью и пользой. И самое главное – найти золотую середину, чтобы не раздражать, а помогать.

Онлайн-чаты увеличивают конверсию?

В большинстве кейсов, да! Но не всегда. Тесты показывают, что онлайн-чаты могут и снижать её. Дальше несколько положительных и отрицательных кейсов.

Статья в тему – Использование поп-апов для увеличения конверсии сайта

Например, используя онлайн-чат на сайте интернет-магазина зимней одежды, компания Monetate добилась увеличения среднего чека на 3 %. За время теста это увеличило доход на 20 000 $, а за год примерно на 130 000 $.



В одном из тестов компании VWO за счёт онлайн-консультанта количество регистраций увеличилось на 31 %



А вот и негативный кейс от KISSmetrics. Они тестировали эффективность онлайн-чата на трёх страницах своего сайта: Features, Customers и Pricing.



В тестовом варианте (с использованием онлайн-консультанта) количество регистраций снизилось на 8.59 %, а конверсия на следующем этапе воронки продаж уменьшилась вообще на 22 %.



Возможно, так произошло из-за того, что внешний вид и поля в чате оставляли желать лучшего. Да, над этим стоило бы поработать. Но это не самое главное, что нужно вынести из данного кейса.

Эксперт по увеличению конверсии, Craig Sullivan тестировал влияние онлайн-чата на показатель конверсии. Он запустил несколько экспериментов со следующими гипотезами:

• онлайн-чат увеличит конверсию
• онлайн-чат снизит издержки на поддержку клиентов
• онлайн-чат улучшит качество поддержки

После проведения тестов, ни одна гипотеза не подтвердилась. Не было значительных изменений в плане конверсии. Издержки на поддержку клиентов не снизились. Продуктивность персонала не увеличилась, так как посетители приходили на сайт неравномерно, в результате чего часть времени поддержка была перегружена, часть – полностью свободна.

Тем не менее, Craig уверен, что онлайн-чаты полезны. Просто использовать их нужно в правильном контексте. Например, они эффективны для стартапов на начальном этапе, когда фидбек потенциальных клиентов нужен как кислород. Они также эффективны на этапе, когда человек принимает решение о покупке. Именно в этот переломный момент онлайн-консультант может развеять оставшиеся опасения, которые мешают потенциальному клиенту нажать на кнопку «Оплатить».

К чему эти успешные и негативные кейсы?

К тому, что эффективный онлайн-чат это гораздо больше, чем просто установка его на сайт и закрепление за ним одного сотрудника. Это серьёзное решение, которое подразумевает подготовку персонала, проработку новых бизнес-процессов, понимание целевой аудитории, проработку всех возможных ситуаций.

А вообще, внедрение онлайн-чатов, это одна из идей A/B тестирования, которая практически всегда положительно влияет на показатели конверсии. Об этом мы писали на нашем блоге Boosta.ru в статье «Ответов на 20 самых распространенных вопросов по A/B тестированию»

Кто вообще использует онлайн-чаты?

Немного статистических данных от Software Advice:

— 56 % опрошенных хоть раз использовали онлайн-чат на сайте для получения ответа на вопрос
— 49 % опрошенных предпочитают онлайн-чаты другим способам коммуникации при незначительных покупках в интернет-магазинах, в то время как при более серьёзных покупках, в финансовых вопросах 74 % участников предпочитают телефонное общение
— 56 % опрошенных в возрасте от 18 до 34 лет предпочитают онлайн-чат телефону, в то время как этот же показатель для возраста старше 35 лет равен 27 %.

В этом опросе участвовало 346 человек, поэтому в реальности могут быть определённые отклонения от указанных цифр. Тем не менее, очевидно, что молодая аудитория более склонна к использованию онлайн-чатов, чем возрастная.

Почему посетители сайта предпочитают онлайн-чаты?

Причины следующие:

• быстро (конечно, если служба поддержки работает правильно)
• удобно
• есть запись общения
• легко совмещать с другими делами
• можно использовать на работе (особенно актуально для аудитории в возрасте от 25 до 54 лет)

Причём первые два фактора наиболее значимы для молодой аудитории, которая привыкла вести всё общение через интернет. Значит, если ваша целевая аудитория – молодёжь, то использование онлайн-чата – это must-have. Если вы хотите быть на одной волне с ними, то нужно соответствовать их потребностям и предпочтениям.

Они хотят получать ответы на свои вопросы в онлайне, без лишних звонков – дайте им это. И всё. Просто следуйте за их предпочтениями.

Если ваша целевая аудитория возрастная, и вы продаёте что-то относительно дорогое, то вряд ли онлайн-чат чем-то поможет. Хотя всё равно это нужно тестировать в каждом конкретном случае.

Статья в тему – Узнай свою целевую аудиторию или умри: 34 жизненно важных вопроса

Онлайн-консультант = источник клиентов. Как этого добиться?

На примере двух кейсов в середине статьи вы уже должны были понять, что просто установка онлайн-чата может привести даже к уменьшению количества заявок с сайта.

Если чат с точки зрения дизайна, текста, наполнения сделан ужасно, то это будет только отталкивать потенциальных клиентов.

Если он вылетает через секунду после попадания на сайт, его будут ненавидеть вместе с вашим сайтом (да, кстати, поп-апы на главных страницах, которые лезут из всех щелей через секунду после захода, дико напрягают многих посетителей).

Если ваш сотрудник поддержки отвечает только через 10 минут, то онлайн-чат будет не источником клиентов, а их «убийцей».

Именно поэтому мы подготовили список советов, который нужно держать перед глазами в процессе установки онлайн-консультанта на сайт. Этот чеклист основан на мнении зарубежных экспертов по увеличению конверсии, создателей онлайн-чатов Carrotquest.io, Redhelper.ru, Jivosite.ru, Livetex.ru, Cleversite.ru.

1. Подготовьте сотрудников, которые будут общаться с клиентами в онлайн-чате

Качество и эффективность онлайн-консультанта напрямую зависит от того, кто находится по ту сторону. Если ваш сотрудник не понимает целевую аудиторию, её потребностей, плохо разбирается в продукте, то он не сможет дать качественный ответ на вопрос.

Такая же проблема возникает, если на одного сотрудника одновременно приходится слишком много запросов. В итоге он не успевает оперативно отвечать на все вопросы, а из-за недостатка времени страдает и качество ответов.

Результат?

Потенциальный клиент «умирает» для вас.

Особенно это касается скорости ответа. Представьте ситуацию… Вы что-то ищете в интернете, вы открываете сразу несколько сайтов, чтобы посмотреть ассортимент, проанализировать цены, найти самую дешёвую/быструю доставку и т.п.

И у вас возникает один и тот же очень важный вопрос, ответ на который нужно получить здесь и сейчас. Вы задаёте этот вопрос в онлайн-консультантах на 3 сайтах.

Компания А отвечает через 15 секунд (и уже устанавливает первый контакт с вами), компания B – через 2 минуты (она немного позади, ведь вы общаетесь с компанией А, возможно, уже и не откроете вторую вкладку), компания С – через 7 минут (для вас она уже умерла: сотрудники первых двух компаний уже установили контакт с вами и ведут по воронке продаж).

Ниже на графике можете убедиться, как быстро снижается удовлетворенность клиента в зависимости от длительности ожидания ответа:

Если в онлайн-чате вы не можете ответить на вопрос клиента в течение 30-50 секунд, то шансы «завоевать» его быстро снижаются. Если вы не можете ответить в течение 5 минут, то ни о каком увеличении конверсии и говорить не стоит.

Ключевые моменты: обучайте сотрудников (они должны знать всё о целевой аудитории и продукте), правильно распределяйте сотрудников, чтобы они могли оперативно отвечать на все вопросы в течение 30-50 секунд.

2. Расположение виджета

Во-первых, онлайн-чат должен находиться на тех страницах, где посетитель принимает решение. Например, карточка товара, корзина, процесс оплаты и т.п. На этих этапах у него могут возникнуть вопросы о стоимости доставки, длительности доставки, времени доставки, вариантах оплаты и многом другом. Расположение онлайн-чата на этих страницах позволяет оперативно получить ответ.

Во-вторых, виджет должен быть всегда на виду у посетителя. Не прячьте иконку в футер страницы, до которого никто и никогда не доберётся. Не делайте иконку слишком маленькой и незаметной. Чем проще её найти, тем лучше.

Некоторые советуют располагать виджет онлайн-чата с правой или левой стороны в зависимости от структуры сайта. Чаще всего именно такой вариант органичнее вписывается в общую структуру.



Следите также за тем, чтобы онлайн-чат не закрывал важную информацию на сайте: цены, контакты и т.п. Кроме расположения, чат должен вписываться в дизайн сайта. Поэтому подстраивайте его цвет, размер, шрифт под общий внешний вид.

3. Используйте автосообщения и шаблоны

Автосообщения позволяют сократить время первого ответа. Благодаря этому вы сможете в течение первых 30 секунд уже вступить в контакт с потенциальным клиентом.

Если в онлайн-чате постоянно задают одни и те же вопросы, то шаблоны позволяют сэкономить время на написание одних и тех же ответов.

Результат?
Вы разгружаете своих сотрудников в службе поддержки, благодаря чему они могут лучше сконцентрироваться на сложных и нестандартных вопросах.

Важно: только не переусердствуйте с шаблонами, т.к. это может сделать общение очень формализованным и отталкивающим.

И помните, что любой шаблон перед отправкой можно откорректировать под каждую конкретную ситуацию. А это гораздо проще, чем писать сообщение с нуля.

4. Сохраняйте историю переписки для посетителей и для себя

Почему это важно для посетителей?

После разговора они смогут вернуться к этой информации, если что-то забыли. Если же переписка не будет сохранена, то они либо начнут разговор заново, либо уйдут вообще с сайта.

В такой ситуации также очень важно собирать e-mail адреса тех, с кем вы общаетесь. Это можно сделать, лично попросив оставить адрес, или с помощью специальной формы в чате. Зная e-mail, вы сможете продублировать разговор на почту или вообще продолжить беседу там. Кстати, с каждым днём растёт количество пользователей, которые предпочитают именно такой формат взаимодействия.



Ещё один плюс наличия e-mail адреса – это возможность написать ответ даже в том случае, если посетитель ушёл с сайта, не дождавшись службы поддержки. Скорее всего вы его уже потеряли, но дать ответ точно нужно. Часть из таких посетителей можно будет конвертнуть в клиентов.

Почему это важно для вас?

Переписка с целевой аудиторией – это просто невероятно важная информация. Это та информация, которую вы не можете получить из Google Analytics, из Яндекс.Метрики.Это не количественные данные, а качественные. Прямо из уст потенциальных клиентов.

Очень полезно периодически просматривать историю общения с целевой аудиторией. Благодаря этому вы лучше поймёте их потребности, увидите, какие вопросы они задают, какие проблемы они испытывают при совершении целевого действия. А зная всё вышеперечисленное, у вас сразу же появятся идеи, как улучшить сайт, продукт, тексты, структуру страницы и т.п.

Кстати, вы можете и сами задавать вопросы своей целевой аудитории.

Например:

• Как вы узнали о нас?
• Что мешает вам сделать покупку?
• Удалось ли вам найти информацию, которую искали?
• Какие функции для вас самые важные в нашем продукте?

Подобных вопросов может быть очень много. На сайте Boosta.ru этой теме мы посвятили целую статью «Узнай свою целевую аудиторию или умри: 34 жизненно важных вопроса».

Как ни крути, но чем лучше вы знаете свою целевую аудиторию, тем лучше выстраиваете общение с ней, создаёте продающую структуру сайта, описываете свой продукт/услугу.Надеюсь, все знают, что описывать продукт нужно такими словами, которые употребляет ваш потенциальный клиент? И именно в этом может помочь «правильный» онлайн-консультант с историей общения.

5. Давайте полноценные ответы, пишите больше сообщений

По данным Zendesk, существует связь между количеством ответов и уровнем удовлетворенности посетителя



Когда вы активно общаетесь в онлайн-чате с потенциальным клиентом, отвечаете на все его вопросы, то уже подсознательно у него формируется положительное мнение о компании. И вероятность того, что он останется доволен и сделает покупку, повышается.

Это лишь моё мнение. По-другому связь между количеством сообщений и удовлетворенностью клиента я объяснить не могу. В любом случае, качественная и активная поддержка порадует любого. Это факт.

6. Обучите ваших операторов техникам продаж up-sell и cross-sell

Почему это важно?

Если сотрудник службы поддержки владеет навыками продажи up-sell и cross-sell, то он может не только улучшить конверсию в покупки, но и повысить средний чек в компании.

Возможно, это будут дополнительные затраты в плане обучения кадров. Но на длительном отрезке эти инвестиции должны окупиться.

Кроме этого, мало просто ответить на вопрос клиента. Нужно смотреть на это шире – если, например, посетитель спрашивает о наличии товара на складе, а его нет – лучшим вариантом будет не просто ответить на вопрос, но и предложить альтернативу. Предложить оставить свои контактные данные и известить человека о появлении нужного товара на складе, или сразу же посоветовать ему альтернативный, но близкий по параметрам товар.

7. Показывайте персональные данные оператора

Потенциальные клиенты хотят разговаривать с реальными людьми. Они хотят видеть имя, фамилию, должность, фотографию. Реальная информация вызывает доверие. Покажите им это. У любого онлайн-консультанта есть такие возможности.



Не надо вместо нормальных фотографий показывать голливудских звёзд, которые не имеют никакого отношения к вашему бизнесу. То же самое и с выдуманными забавными именами. Возможно, это креативно. Но это не вызывает доверия к компании.

8. Интегрируйте чат со сторонними CRM

Благодаря этому сотрудники службы поддержки будут иметь больше информации о каждом посетителе. Если они знают о его предыдущих покупках, о его действиях, то они могут писать более персонализированные сообщения. А потенциальные клиенты любят это.

К сожалению, не у всех чатов есть возможность подобной интеграции. О функциональности сервисов подробнее в конце статьи.

9. Анализируйте посетителей

Если сервис позволяет собирать информацию о посетителе в реальном времени, то при общении используйте эти данные.

Некоторые сервисы позволяют собрать такие данные, как:

• местоположение
• тип устрои?ства (десктоп, смартфон или планшет)
• источник перехода (рекламное объявление в контекстной рекламе, ссылка в статье на стороннем ресурсе, пост в социальных сетях)
• время на саи?те
• адрес текущей страницы
• поисковыи? запрос
• браузер, операционная система.

Этого хватит, чтобы сформировать для посетителя релевантное приглашение в чат и во время общения решить его задачу. Например, если вы поисковый запрос, по которому человек зашёл на сайт, то вы можете помочь в выборе нужного товара. Поверьте, посетитель будет удивлён, если вы предложите помощь в выборе товара, который он гуглил минуту назад.

10. Используйте нестандартное приветствие и вовлекайте в беседу сами

Если посетители игнорируют чат, предложите им актуальную тему для разговора. Для человека, который ищет дрель в интернет-магазине инструментов, вместо стандартного приветствия «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь?» напишите «Здравствуйте! Помочь вам выбрать мощную и недорогую дрель? Потому что первый вариант не несет в себе никакой полезной информации для потенциального клиента. В то время как второй вариант выглядит гораздо более подходящим и привлекательным.

Помните, что некоторым людям сложно сформулировать вопрос. Поэтому инициатива консультанта с конкретным предложением придется очень даже кстати.

Каждому разделу сайта — свой текст приглашения в онлайн-чат. На страницу дрелей переходит посетитель, который ищет инструмент, а корзину просматривает клиент, который уже сделал выбор и хочет оплатить заказ.

Статья в тему – 8 успешных кейсов A/B тестирования текстов

Краткий обзор онлайн-консультантов

1. JivoSite.ru – онлайн консультант номер один в России

Сервис имеет интуитивный интерфейс как для посетителей сайта, так и для операторов, интеграцию с CRM-системами, круглосуточную техническую поддержку.

Стоимость — от 474 (при оплате на год) до 790 рублей (при оплате на 1 месяц) за оператора в месяц.

Есть бесплатный триал – 14 дней. По запросу может быть увеличен до 30.

2. Redhelper.ru – простой, удобный и быстрый онлайн-консультант.

Главное отличие от других сервисов — совместный браузер (co-browse). Эта функция позволяет оператору наблюдать за действиями посетителя на сайте – в большинстве случаев оператор уже заранее знает, какие вопросы будет задавать клиент. Можно также подсвечивать любые элементы сайта или переводить клиента на нужную ему страницу.

Стоимость – 960 рублей при оплате на год за 1 оператора.

Бесплатный триал – 5 дней. После окончания функционал ограничивается: можно принимать сообщения от пользователей, но нет таких полезных функций как, например, совместный браузер, активные продажи и т.д.

3. Carrotqueest.io — сервис отслеживает действия каждого пользователя на сайте (откуда он пришел, какие страницы смотрел, на какие кнопки нажимал, когда приходил повторно, что писал в чате и т.д.)

Основные характеристики:

• история всех действий пользователя на сайте
• автоматическое определение, к какому сегменту относится пользователь.
• сбор данных о пользователях из открытых источников (например, соц. сети)
• отслеживание действий пользователя в режиме реального времени;
• чат и почта объединены. Переписка дублируется на почту, пользователь может отвечать как из чата, так и из почты, без ущерба для истории переписки;
• Неограниченное количество операторов;

Стоимость – от 1000 рублей в месяц в зависимости от посещаемости. Стоимость выше, чем у других сервисов, так как доступны такие инструменты как email-рассылки, всплывающие окна, e-CRM (с отслеживанием действий пользователей) и веб-аналитика.

Бесплатный триал – 14 дней.

4. Livetex.ru — экосистема облачных сервисов для коммуникации с клиентами на сайте и в мобильном приложении.

Основные характеристики:

• интеграция чата с другими маркетинговыми инструментами
• геотаргетинг
• связка с определенными операторами для обслуживания клиентов
• интеграция с мобильным приложением

Стоимость – 1275 рублей за 1 оператора при оплате на год.

Бесплатный триал – 14 дней


5. Cleversite.ru

Основные характеристики:

• история и статистика хранится в личном кабинете за весь период использования сервиса.
• возможен голосовой набор текста;
• собственные приложения под Android и IOS.

Стоимость – 570 рублей за 1 оператора за 1 месяц. При оплате за год скидка 30 %.

Бесплатный триал – 14 дней.

Статья в тему – Обзор лучших сервисов для A/B тестирования и Увеличения Конверсии

Какие могут быть негативные последствия использования онлайн-чата:

Это последнее, о чём стоит написать в статье. На этот счёт очень хорошо высказался Сергей (fetis26) на хабре в своём посте «Эпидемия онлайн-консультантов»

Если вкратце, то недостатки могут быть следующими:

1. Виджет онлайн-чата не вписывается в общий дизайн и структуру сайта. В результате этого страдает юзабилити сайта и эстетическая составляющая. Хотя сервисы онлайн-чатов дают много возможностей по кастомизации внешнего вида виджета, всё же такая проблема имеет место быть

2. Активный онлайн-чат (который активируется автоматически) может быть слишком назойливым и отвлекать от совершения целевого действия.

Получается парадокс какой-то. Онлайн-консультант должен помогать в совершении целевого действия, но неправильное использование может иметь прямо противоположный эффект.

Но этого можно избежать за счёт выставления условий, после которых онлайн-чат активируется. Для этого ребята из Livechat (Сервис для онлайн-чатов на английском языке) предлагают использовать различные триггеры. Например – длительность сессии (т.е. после 2-3 минут на сайте появляется чат) или после захода на определённую страницу (карточка товара, корзина, FAQ, доставка, оплата). Таким образом онлайн-чат показывается только тем, кто больше всего склонен к покупке и не отвлекает тех, кто ещё далёк от этого этапа.

3. Виджет онлайн-чата может замедлять загрузку сайта. А каждая лишняя секунда – это возможная потеря потенциального клиента. Поэтому при установке виджета на сайт уточните у разработчиков, не влияет ли он на загрузку.

Статья в тему – 10 самых распространенных ошибок в A/B тестировании

И напоследок: Онлайн-чаты работают. Очень даже эффективно. Просто думайте головой, когда начинаете внедрять подобные инструменты на свой сайт.

В статье использованы материалы из блога Conversionxl.com

Подготовлено блогом Boosta.ru и проектом Changeagain.me

Читайте также наши другие популярные статьи:

1. Они помогут найти всех «убийц» конверсии — 10 отчётов в Google Analytics (5000+ просмотров)
2. 100 идей для A/B тестирования. Часть первая (2000+ просмотров)
3. 100 идей для A/B тестирования: Часть вторая (1000+ просмотров)
4. Как найти идею для A/B теста: тепловые карты и опросы (1000+ просмотров)