Привет! Меня зовут Мария, и я UX-писатель в IT-компании Karuna. До этого я работала редактором и контент-менеджером в геймдеве и немного в банковской сфере, где впервые начала задумываться о необходимости UX-исследований — проще говоря, проверок продуктовых гипотез.

К большому сожалению, во многих российских компаниях до сих пор нет понимания того, что такое UX/UI, и какие специалисты трудятся в этой сфере, поэтому про проведение исследований вообще нет и речи: выявили целевую аудиторию, разработали фичу по вкусу и интуиции команды, и всё на этом. А после релиза выясняется, что пользователи не хотят идти по тому сценарию, что придумала для них команда. А что хочет юзер? Как та или иная фича решает его проблему? Как в будущем не тратить ресурсы на разработку того, что никого не интересует?

Ответ предельно прост: UX-исследования!

Вообще, исследования – непрерывный процесс, который в идеале запустить до разработки и продолжать после. Сейчас в Каруне у нас есть целые отделы, которые проводят количественные и качественные исследования продуктов, изучают конкурентов и позиционирование брендов. Ребята проводят полноценные многочасовые интервью, создают и реализуют опросы, разрабатывают прототипы для тестирований, и ещё много чего другого. 

Но пару лет назад я работала с MVP проектом, у которого банально не было денег и времени на это. Ещё в команде не было UX-ресёчеров, и мы совсем не знали, как подступиться к крупным опросам, интервью и тестированиям. Если вы в похожей ситуации сейчас, то предлагаю посмотреть, как мы выкручивались тогда.

Важно: UX-исследований очень много. Настолько, что сложно сказать, сколько конкретно. Например, в этой статье автор выделяет 21 метод, а здесь на один метод автор отводит целую статью.
Мой материал для тех, у кого нет времени уходить в тему глубоко, но результат ему нужен здесь и сейчас. 

Вводные: наша команда разработала прототип приложения площадки для подготовки к экзаменам. Данные собраны, код написан, макеты готовы, время писать тексты. Всё усложняется тем, что пока это MVP, проект почти без финансовых вложений, то есть “сайд миссия” основного продукта. Нужен он, чтобы проверить разные продуктовые гипотезы и получить первый фидбэк от пользователей. Целевую аудиторию мы вполне себе представляем, их боли и нужды тоже, но как с ними общаться? Тон и голос основного продукта нам не подходят, на конкурентов быть похожими не хотим. Мы начали штурм:

– А давайте будем шутить с пользователями! Оптимистичный настрой всегда помогает.

– Нет, какие шутки! Люди к ЕГЭ готовятся, надо быть серьёзнее.

– Можем делать всплывающие ободряющие подсказки, если юзер долго думает над заданием.

– О! Давайте построим коммуникацию на спортивной метафоре! 

Идеи льются как из рога изобилия, но UX-редактор не спешит их записывать и внедрять в макет. Он помнит важнейшее правило продуктового мышления – быть data-driven. Любая гипотеза должна опираться на исследования. В данном случае UX-редактор хочет выяснить, как общаться с пользователями приложения? Что писать в конкретных окнах и во вполне определённых тултипах? А что насчёт юзер-онбординга? Стоит продукту взять роль понимающего учителя или мотивирующего наставника?

Вопросов много, а риски слишком высоки, чтобы делать всё интуитивно. Но мы помним, что мы MVP проект, и у нас нет денег на исследования. Тогда UX-редактор знакомит нас с несколькими бесплатными, очень простыми и эффективными методами исследования, которые можно провести здесь и сейчас. То, что нужно!

Спойлер: мы решили тестировать только тексты. У нас не было целостного понимания картины, поэтому наше решение казалось тогда нам очень логичным. Все описанные ниже методы можно и нужно адаптировать, добавлять научности и использовать в совокупности.

Коридорное тестирование

Буквально в коридоре/лифте/парковке показываем случайным коллегам прототип, макет, продукцию, чтобы выявить потенциальные проблемы.

Плюсы: бесплатно, ценные инсайты, быстро.
Минусы: субъективность, может быть недостаточное количество респондентов.

Как используем на примере нашего приложения: готовим в черновом дизайне и тексте макет окна, где юзеру предлагаем решить уравнение по алгебре. Прописываем текст подсказки, которая появляется, когда пользователь думает дольше 10 секунд. Гипотеза следующая: “волшебный пинок” ускорит пользователя, он почувствует эффект соперничества. Получается что-то вроде этого:

Идём в кофе-поинт и по одному просим коллег решить пример. Внимательно следим за реакцией, записываем сложности. В конце обязательно проводим мини-опрос (вы можете адаптировать его под себя): 

• Что ты видишь?

• Что ты почувствовал/а, когда увидел/а эту подсказку?

• Что ты хочешь сделать?

• Кто бы так мог сказать?

• Чувствуешь ли ты желание продолжать, или тебе хочется остановиться?

• Если бы этой подсказки не было, тебе бы больше понравился этот экран?

Когда ответы начнут повторяться — бинго! Мы нашли больную точку, над которой стоит ещё раз подумать. Многих коллег очень смутил нахальный тон подсказки, кто-то даже вспомнил негативный школьный опыт, поэтому мы решили её переделать вот так:

Итог: мы избежали потенциально негативного пользовательского опыта, просто выйдя в коридор к нашим коллегам.

Лайфхак: о нём я узнала намного позже, но вам он пригодится сейчас. Ведите запись того, как юзер взаимодействует с вашим продуктом: так вы сможете считать невербальное поведение и вернуться к этим записям через какое-то время.

Тест на новичка

В отличие от количественного коридорного, тест на новичка – больше качественное исследование, нацеленное на глубинную работу с новым юзером.

Плюсы: бесплатно, ценные инсайты, чистое восприятие.
Минусы: все интервью могут занять от недели, маленькое количество неангажированных респондентов в небольших компаниях.

Как используем на примере нашего приложения: нам нужен пользователь, который никогда не сталкивался с нашим продуктом и продуктом, подобному нашему. Мы идём в департамент HRов, они как раз не знают, чем занимается наша команда. А нам это и надо! В этот раз мы хотим протестировать пользовательский путь выбора наставника для подготовки к экзамену по литературе. У нас всего один вариант, его-то мы и показываем подопытной:

Испытуемая доходит до выбора преподавателя, проходит пользовательский путь, где-то стопорится, где-то хмурится, а мы внимательно наблюдаем, чтобы потом задать каверзные вопросы (вы можете адаптировать их под себя):

• Что видишь?

• Что смутило? 

• Что почувствовала? 

• Что бы предприняла? 

• Воспользовалась бы случайным выбором? 

Выясняем, что респондентка не оценила гениальную (в нашей голове!) спортивную метафору, так как почувствовала излишнее давление и прицел только на высший результат. Также она не поняла, почему в тексте идёт речь про золотую медаль, если у неё в аттестате есть тройки (снова промах!), ну и ужаснулась идее “случайного подбора” педагога для такого важного события в жизни выпускника.

Ответы получены. Расстроившись, мы уходим зализывать раны, замечая ещё один фэйл – какое отношение экзамен по литературе имеет к спорту?

5-ти секундый тест

Это блиц-тест, чтобы уловить первое впечатление и восприятие от взаимодействия. В конце, уже по обыкновению, задаём вопросы (список есть выше).

Плюсы: бесплатно, можно опросить многих респондентов.
Минусы: лучше тестировать “картинку” целиком: текст и визуал.

Как используем на примере нашего приложения: Этот вид исследования не совсем подходит для теста больших текстов. Но мы тогда были слепыми котятами, поэтому всё же решили проверить небольшой текст. Пишем версию welcome-письма, которое состоит из пары предложений: броского заголовка, одного предложения и кнопки. Мы хотим понять, как быстро считает юзер наш призыв, и останется ли он у него в памяти через некоторое время. Выбираем 10 свободных коллег, проводим блиц-тест, в этот раз результаты нас радуют: все респонденты помнят только этот заголовок. 

Мы тогда решили пойти ва-банк и оставить письмо в таком виде: заголовок и кнопка (как-нибудь в следующий раз я расскажу, сработала ли эта затея).

Сбор обратной связи

Этот метод исследования применяют после релиза, когда с продуктом уже ознакомятся первые клиенты. Можно выслать опросник, создать специальные формы для ответов, предложив их случайной выборке. 

Плюсы: мнение живых юзеров, удобно, не затратно при подготовке и проведении.
Минусы: делать рассылки – не бесплатно.

Как используем на примере нашего продукта: У нас нет ресурсов для отправки емейлов с опросом, поэтому мы очень упрощаем этот метод исследования. Мы идём в чат/на форум/саппорт нашего продукта и читаем, что пишут люди. Отбрасываем негатив, “вкусовщину”, и вычленяем дельные комментарии: возможно, их будет один или два, но даже благодаря им можно почерпнуть новую идею, узнать о баге или погрузиться в боли пользователей. В нашем продукте один комментарий собрал много лайков:

Мы решили, что такой таймер будет держать пользователя в тонусе, но оказалось, что он больше нервирует, чем помогает делу. Вряд ли юзеры будут возвращаться туда, где они испытывают постоянную тревогу.

Поздравляем! Вы вступили на правильный путь тестирования гипотез! А что мы говорим интуитивному подходу?

Вместо эпилога

Сейчас с высоты своего опыта я понимаю, как не всегда разумно мы тогда действовали: мы не стали изучать сервисы для проведения исследований, тестировали тексты отдельно от дизайна (имеет место быть, но не всегда), что-то проводили не совсем корректно. Но важно другое — тогда я осознала всю важность UX-исследований и data-driven подхода в бизнесе и начала расширять свой опыт.

Эти простые и бесплатные способы помогут вам здесь и сейчас: вы со своей командой сможете проверить вашу гипотезу уже завтра во время обеда. Но помните, что это база, в которой хорошо стартовать, но всегда нужно идти дальше, искать ресурсы, тестировать гипотезы и расширяться. Очень надеюсь, что у вас это получится, и вы создадите лучший продукт, на котором бизнес заработает деньги и репутацию.

Важные хайлайты для проведения UX-исследований для котиков, у которых нет опыта лапки:

• Тестируйте всё и всегда. Не полагайтесь только на интуицию и опыт. 

• Объясняйте важность исследований команде – кто-то же должен их начать:).

• Принимайте критику и мнения. Да, бывает сложно и больно, но именно так растёте вы и ваш продукт.

• Не бойтесь быть навязчивым — спрашивайте и уточняйте. Заранее сформулируйте вопросы или сценарий проведения опроса.

• Фиксируйте все результаты, комментарии, эмоции. Да, даже если они покажутся вам незначительными. Потом одна реакция может объяснить всё.