Привет!

Меня зовут Вячеслав Демин, я аналитик данных в СИБУР Диджитал. Почему меня так интересует тема обратной связи?

Во-первых, профдеформация. Занимаясь анализом, не только данных, я так или иначе привык рефлексировать на разные темы.

Во-вторых, когда-то я преподавал детям программирование, и мне важно было научить их формулировать свои желания и мысли, в том числе давать обратную связь. 

В-третьих, в свободное же от работы время я — мастер-ведущий игры D&D (Dungeons & Dragons). И здесь очень полезны оценки и впечатления участников о компании. 

Очевидно, что тема мне близка, и я рад поделиться своими размышлениями о видах обратной связи. 

Совсем без обратной связи

Представьте ситуацию. Вы устроились на работу в компанию, где зарабатываете себе на жизнь составлением отчетов. Вот вы подготовили свой первый отчет. Ваш руководитель его молча принял и поставил задачу сделать следующий отчет. Вы эту задачу выполнили, передали руководителю, и ситуация повторилась — снова все то же молчаливое принятие и новая типовая задача.

В этом сценарии вы не получаете никакой обратной связи. Какие здесь плюсы? Если отчет приняли, значит, всех устраивает качество выполненной работы. Получается, можно особо не напрягаться при выполнении задачи и делать все по накатанной.

Очевидный минус такого подхода — работа быстро превращается в рутину. Пропадает мотивация улучшать процессы, и мы со временем начинаем верить, что выполняем задачу максимально правильно и качественно. Впоследствии бывает довольно сложно себя в этом разубедить. Хотя руководитель, на самом деле, может исправить и доработать отчет, но нам ничего не сказать. А мы продолжим жить в иллюзии, что работа выполнена идеально. 

В таких условиях развитие практически невозможно, наступает стагнация. 

Только положительная обратная связь

А теперь представим, что за вашу работу вас постоянно хвалят. Все, что вы делаете в своем отчете, вызывает у коллег и руководителя только восторг, который они неустанно выражают. 

Казалось бы, ситуация идеальная. Всех не просто устраивает результат — им активно гордятся. В результате самооценка растет, мы становимся увереннее как в самом себе, так и в работе.  Нас ценят, значит мы молодцы.

Однако и в таком подходе есть свои подводные камни. Если нас постоянно хвалить, рано или поздно мы расслабимся и начнем терять связь с реальностью. Задерживать дедлайн, забывать о небольших, но важных деталях, отдавать приоритет другим задачам. И даже если первые несколько раз эту «расслабленность» нам простят, то потом неминуемо начнут спрашивать, а в чем дело-то? Почему качество работы стало падать? А впридачу еще и критиковать. 

Может случиться и по-другому: руководитель вас постоянно хвалит, а отдел, который получает ваш отчет, работой недоволен. И однажды сообщит вам об этом. 

В таких ситуациях очень велик риск или неадекватной реакции на критику, или праведного негодования: зачем меня все это время хвалили, если отчет не отвечает необходимым требованиям. Ведь было бы куда лучше, если бы вместо пустой похвалы вы получили замечания, доработали отчет и действительно добились хорошего результата. 

Почему еще нас могут постоянно хвалить? Кому-то выгодно, чтобы вы продолжали заниматься тем, чем занимаетесь, и не вовлекались в другие задачи. В общем, минусов у только положительной обратной связи довольно много. 

Только критика

Обратная ситуация — вас только критикуют. Каждая буква вашего отчета вызывает у руководителя негативную реакцию. Как бы вы ни старались исправить ситуацию, в результате вы получаете только негативную обратную связь. Какие в этом случае могут быть положительные моменты?

Их не много, но они есть. Как минимум, вы знаете, что что-то не так. И у вас есть шанс исправить ошибки. 

Минусы — постоянная критика работы может легко превратиться в личную критику. Руководитель не доволен уже не только результатами работы, но и лично вами. А в этом мало удовольствия. Если вас постоянно критикуют, мотивация продолжать работу будет стремиться к нулю. А еще критика может быть необоснованной. Например, вашего руководителя раскритиковал кто-то более вышестоящий, а он выплеснул свой негатив на вас и ваш отчет.  

Как правило, личная критика не приводит ни к чему хорошему. В идеале, получатель такой критики должен научиться разделять, где действительно его промах, а где переход на личности, и не вовлекаться эмоционально в провокацию. А тому, кто переходит на личности, хорошо бы перестать это делать и вместо критики искать рациональное решение возникающих проблем. 

Такие ситуации возникают не только на межличностном уровне, но и на коллективном. Например, когда над большим и сложным проектом работает команда или отдел, и кто-то действительно выкладывается на максимум и ждет положительную обратную связь, а кто-то допускает ошибки, из-за которых проект оказывается под угрозой. Руководитель решает обсудить судьбу проекта на общем собрании, используя фразы:

 — В нашем коллективе есть люди, не справляющиеся со своими обязанностями. Но не будем их называть.

 — Приходится констатировать, что не все поняли важность этого проекта.

 — Среди нас есть такие, кто не выполняет свои обязанности должным образом.

 — Пусть будет стыдно тому, кто не осмелился признаться.

Согласитесь, что у тех, кто оставил все свои силы в проекте, эти замечания вызовут только волну беспокойства, а у тех, кто допустил ошибку — чувство вины. А проблема как была, так и осталась. 

В этой ситуации будет правильнее искать решение и только после этого тет-а-тет поговорить с теми, кто так или иначе негативно повлиял на исход дела. 

Оптимальная обратная связь

Оптимальная обратная связь — это сочетание положительной и отрицательной обратной связи. Но они сочетаются в разных пропорциях. 

Положительная обратная связь должна быть направлена на то, как вы что-то делаете. Если вы наладили процесс, вас за это похвалили. Если вы сделали уникальное решение, вас хвалят именно за него. 

Отрицательная обратная связь также должна быть направлена или на проблемы в процессе, или на проблемы в результате, но не лично на вас. 

В идеале вы должны научиться сами рефлексировать над своими результатами и задавать себе вопросы из серии «Хороший ли у меня получился результат?», «Получил ли я достаточную обратную связь?», «Могу ли я направить ее на улучшение процесса / результата?» и т.д.

В остальном вариантов настройки системы обратной связи множество. Предлагаю рассмотреть модель ОСВК (обратная связь высокого качества). В ней порядок действий следующий:

1. Говорим о том, что нам понравилось в работе/процессе.

2. Добавляем, какие хорошие моменты можно было бы усилить, доработать. 

3. Переходим к вещам, которые стоит исправить.

Важно делать акцент на первом и втором пункте, а в третьем указывать что-то одно главное, что необходимо исправить в первую очередь. 

Есть еще модель гамбургера, похожая на ОСВК:

Начать с похвалы, затем акцентировать внимание на недочетах, а затем дать общую позитивную обратную связь, ведь работа так или иначе была выполнена. 

Вывод

• Самое главное, чтобы обратная связь в принципе была. Ее отсутствие, как я уже разобрал в примерах выше, приводит к появлению проблем в процессах и конечных результатах. 

• Только положительная или только отрицательная обратная связь также не приведут ни к чему хорошему, особенно если в процессе перейти на личности.

• Оптимальная обратная связь — это сочетание положительной и отрицательной обратной связи в разных пропорциях, направленное на процессы или результаты, но не на личность человека.