«Добавьте выставление счетов» — говорили они. И мы, как молодой и амбициозный сервис финучета для бизнеса, добавили.  Потратили сотни часов на разработку и… все зря. Рассказываю, почему клиентоориентированность иногда играет против компании, что мы сделали не так и как теперь внедряем новые фичи. 

Зачем мы добавили в сервис финучета выставление счетов

Меня зовут Степан Родионов — я предприниматель и основатель сервиса финансового учета для бизнеса Adesk. В своих проектах я всегда ставлю пожелания клиентов на первое место. Звучит пафосно, но это реально так: я и команда всегда прислушиваемся к пользователям и стараемся сделать сервис еще функциональнее, информативнее и удобнее. 

И казалось бы — это идеальная стратегия развития продукта: делай, что просят клиенты и наслаждайся результатами. Но на практике всё не так просто.

На заре развития сервиса мы были особенно открыты к предложениям – хотелось выделиться среди конкурентов, добавить что-то полезное, но незаезженное.

Как по волшебству, в службу заботы стали регулярно приходить запросы на функцию выставления счетов: кто-то устал собирать счета в эксельке, кто-то не хотел переплачивать за другие сервисы, а у некоторых была потребность свести всю работу с финансами компании в одном месте.

Надо сказать, что на тот момент мы занимались более фундаментальными инструментами, вроде отчета о прибылях и убытках или учета задолженностей. Но ОПиУ — это базовый отчет, которым никого не удивить. А вот выставление счетов — что-то небанальное, свежее. К тому же, люди реально просят — ну как тут отказать. В итоге мы сместили фокус на выставление счетов и, как потом оказалось, поставили не на ту лошадь. 

Главная ошибка разработки или как слить 4 человеко-месяца в трубу 

Adesk — это не первый мой проект, поэтому про MVP (минимально жизнеспособный продукт) я, конечно, знал. Но хотелось сделать сразу круто, поэтому мы забили забыли про MVP и приступили к чистовой разработке. Начали продумывать все-все детали, добавлять какие-то фишки, хотя и без них инструмент смог бы выполнять свою главную задачу — формировать счета. 

Например, мы предусмотрели возможность загрузки логотипа компании, печати и подписи. Если у элементов есть фон — он автоматически убирается. Кажется, что ничего сложного, а по факту — 20 часов непрерывной работы. 

Или вот еще — решили, что выставленные через сервис счета нужно синхронизировать с другими модулями сервиса. Например: вы выставили счет контрагенту и у него автоматически сформировалась дебиторская задолженность. 

Продумали даже функцию «Счет просмотрен», чтобы можно было отслеживать, в курсе ли контрагент, что вы ждете от него оплату.  

В итоге сформированные в сервисе счета выглядят так:

Довольно простую на первый взгляд задачу мы усложнили настолько, что потратили на нее 4 человеко-месяца. 4 месяца, чтобы пользователь мог просто выставить счет на оплату???? Но мы хотели сделать жизнь предпринимателей проще и привлечь новых пользователей, поэтому о временных ресурсах особо не думали. 

В общем, допили все до почти идеального вида и торжественно выкатили обновление. Чтобы пользователи точно заметили такую классную и удобную фичу, добавили ее в главное меню сервиса, назвав «Счета». И тут началось… 

Реакция клиентов: вместо благодарностей просьбы убрать ЭТО из главного меню

Через несколько дней после выхода обновления в чат поддержки снова стали приходить сообщения. Нет, не от довольных пользователей. Оказалось, что «Счета» люди воспринимают, как банковские счета, поэтому постоянно тыкают туда, видят не то, что ожидали, и нервничают.

Но это полбеды — перенести пункт из главного меню не так сложно. Скоро выяснилось, что выставлением счетов почти никто не пользовался. Даже те, кто просил такую возможность, почему-то игнорировали обновление. 

Конечно, некоторые оценили обновление и стали выставлять счета через Adesk. Но даже они периодически присылали в чат поддержки замечания: то печать не так ставилась, то подпись съезжала. 

В какой-то момент хотелось вообще отказаться от этого выставления счетов, убрать его из сервиса и сохранить в памяти только как печальный опыт. Когда эмоции утихли, решили все же оставить инструмент, но из главного меню его убрали. 

Сейчас счета через Adesk стали выставлять чаще, хотя вау-эффекта, на который мы изначально рассчитывали, так и не произошло. Но та ситуация заставила нас пересмотреть подход к обновлениям — теперь мы таких ошибок не допускаем. 

Как выпустить новый инструмент и не облажаться: советы для тех, кто не хочет спустить время и деньги в трубу

Мы все еще остаемся клиентоориентированным сервисом — слушаем, что говорят пользователи, стараемся максимально облегчить работу с Adesk, но теперь следуем трем правилам:

1. Проверять, есть ли реальная потребность в том или ином инструменте.

2. Проверять, правильно ли мы проверили в п.1.

3. Начинать с малого: сначала MVP, а уже потом разные украшательства. 

Система работы над обновлениями такая: получаем идею → общаемся с пользователем, чтобы понять реальный юзеркейс → решаем, стоит ли брать в работу  → находим пути реализации минимумом ресурсов. 

Часто задумка отваливается уже на первом этапе — во время общения с пользователем. Например, может выясниться, что решить проблему пользователя можно имеющимся функционалом. Если забираем идею в работу, стараемся сделать сначала «пробный», но уже жизнеспособный вариант, а потом допиливаем его по фидбэку от пользователей. 

Нужно быть готовым, что ваша задумка провалится. Скажу больше — скорее всего, так и будет.

В общем, шишек мы тогда набили — не делайте как мы. Лучше сразу следуйте советам, выстраданным мной на собственном опыте — сэкономите кучу времени, нервов и денег. 

1. Выявляйте реальные потребности клиентов: зачем это нужно, как собираются использовать. Например, когда запускали в разработку «Согласование платежей», выяснили, что люди не хотят бегать по кабинетам с бумажным счетом или спамить на почту – в этом и была главная потребность. 

2. Подбирайте решение, которое закроет максимум юзеркейсов. Но, разумеется, минимально возможными усилиями. Разные красивости лучше оставить на потом — на начальном этапе важно, чтобы разработка выполняла основную задачу и закрывала потребность. 

3. Подумайте, всем ли нужна ваша разработка. Возможно, имеет смысл сделать ее дополнительным модулем и подключать по запросу. Так вы и потребность закроете, и раздражать никого не будете. 

4. Вкладывайте ресурсы в разработку, только когда убедитесь в востребованности идеи. Грамотно управляйте ресурсами своей компании и временем сотрудников, чтобы потом не писать на vc, как ваша идея провалилась, а вы потратили на ее реализацию 4 человеко-месяца.

Когда-нибудь мы с командой снова вернемся к «Выставлению счетов» и сделаем их реально крутым инструментом, но подойдем к процессу осознаннее.