Пару слов обо мне

Привет, я Андрей — менеджер продукта одного из крупных российских saas-сервисов. Статья написана на основе моего десятилетнего опыта и проблем, возникавших во время работы над различными проектами. Он будет полезен в первую очередь «управленцам»: проектным и продуктовым менеджерам, директорам по направлениям. 

Для удобства текст представлен в виде чек-листа, и по каждому пункту будет дано краткое пояснение. Рекомендации простые и часто очевидные, но могут помочь избежать ряда трудностей и подготовиться к возможным инцидентам. Поехали!

Чек-лист для вашего проекта

1) Инфраструктура (хостинг, домены, сертификаты и т.д.)

1.1 Следите за оплатой и сроками действия услуг

Даже если у вас настроена автоматическая оплата услуг, то не будет лишним вести отдельный файл, в котором будете отмечать, когда какая услуга требует продления.

_{* Примечание 1: «Название сервиса» — не храните логин и пароль от кабинетов в общих файлах, используйте более надежные способы хранения, например хранилище паролей.}

_{* Примечание 2: «Метод оплаты» — тут хватит информации о методе оплаты и маскированных реквизитах (например, если оплата с карты, то достаточно указать 4 последних цифры номера карты). Это нужно, чтобы быстро изменить метод оплаты во всех связанных сервисах, если возникнет такая необходимость.}

Необязательно вести именно такую таблицу, это можно реализовать любым удобным для вас инструментом, главное, чтобы вся информация лежала в одном месте, ее можно было пошарить другим ответственным сотрудникам и настроить фильтр по дате.

1.2 Включите расширенные уведомления

Старайтесь настраивать по максимуму уведомления в сервисах: нотификации по оплатам, о технических работах, входах с новых устройств и т.д. Лучше позже отключить лишнее, чем пропустить важное сообщение. Соответственно, если вы настраиваете уведомления на почту, то у вас или ответственного сотрудника должен быть постоянный доступ к ней. Еще полезная функция у некоторых сервисов — уведомления через смс или в мессенджеры.

1.3 Включайте двухфакторное подтверждение авторизации (2fa)

Не игнорируйте такую возможность, если она есть в сервисе. Даже если вы установили уникальный надежный пароль, это не дает 100% гарантии защиты, но лучше продублировать метод 2fa. Например, через несколько каналов (смс и подтверждение кодом из Google Authenticator) или дублированием на несколько устройств (2 номера телефона или тот же Google Authenticator ставить на несколько телефонов). Это нужно для того, чтобы не лишиться доступа в случае утери или поломки устройства, на которое завязано подтверждение входа.

1.4 Проводите ротацию паролей

Не забывайте менять пароли от важных систем в случае увольнения сотрудников, которые имели к ним доступ, или при иных обстоятельствах, когда они могут быть скомпрометированы, например, при необычной активности в аккаунте.

1.5 Позаботьтесь об отказоустойчивости

Рано или поздно любой проект сталкивается с вопросом обеспечения отказоустойчивости инфраструктуры, например, в случае роста трафика или выхода на новые рынки/страны. Мы не будем сильно погружаться в данную тему в рамках этой статьи, но если кратко, то сюда можно отнести:

• Расширение серверных мощностей и балансировка нагрузки

• Защита от ddos и проникновения

• Резервы и бэкапы и т.д.

Конечно, это задачи для тех, кто обеспечивает стабильную работу вашей инфраструктуры: администраторов и devops-ов — но про это все равно нужно помнить.

1.6 Настройте мониторинг инфраструктуры

Пункт, тесно связанный с предыдущим про отказоустойчивость. Необходимо всегда знать, какие ресурсы у вас задействованы, какая на них нагрузка, видеть все аномалии, мониторить инциденты и вовремя на них реагировать. Это также зона ответственности тех, кто обеспечивает стабильную работу вашей системы.

2) Экономика

2.1 Считайте доходы и расходы

Это главный и самый важный совет. Если еще не делаете или ведете несистемно, то можно начать с общих цифр (например, PNL по месяцам), дальше погружаться на нижние уровни детализации доходов и расходов — в разрезе товаров/услуг или сегментов пользователей. Часто через глубинный анализ можно найти неприбыльные товары или пользователей, на привлечение и поддержку которых тратится больше, чем они приносят за все время их жизни (LTV). Будет полезно вести unit-экономику и знать портрет вашего пользователя, но об этом ниже.

2.2 Перепроверяйте важные данные

Старайтесь перепроверять данные, особенно если это новые источники. Частая ситуация, когда не сходится финансовая и управленческая отчетности из-за некорректной синхронизации или потери данных в разных инструментах.

2.3 Следите за изменением трендов

При анализе данных смотрите и сравнивайте текущие значения с историческими данными за прошлый аналогичный период, например, что было по доходу/расходу в тот же день недели в прошлом месяце или год назад. Таким образом можно анализировать тенденции и вовремя находить отклонения.

Необязательно следить только за доходом/расходом, выбирайте для себя метрики, которые важны для бизнеса, и мониторьте их. Можно настроить дашборды по дням или месяцам в различных системах аналитики и отображение линии тренда. Также полезной практикой будет настройка оповещений при отклонении показателей от этого тренда.

3) Маркетинг и реклама

3.1 Считайте данные

Аналогично разделу с экономикой тут главный совет — считайте все данные. Сколько тратите на рекламу, сколько приносит дохода, различные конверсии, отвалы и брошенные корзины. Без этого есть шанс пропустить негативные изменения в вашем проекте и не среагировать вовремя.

3.2 Следите за окупаемостью/профитом

Речь идет про анализ в разрезе рекламных каналов, площадок и кампаний. Ищите активности, которые не приносят прибыль, и оптимизируйте или отключайте их. В этом случае полезно считать ROI по отдельным кампаниям. Стоит добавить, что данный совет нужно воспринимать критически: все зависит от вашего бизнеса и целей рекламы. Есть активности, которые нацелены на увеличение узнаваемости бренда или на долгий live time (LT) пользователя, они могут не окупаться в момент времени, и это нормально.

3.3 Изучайте что делают ваши пользователи

Полезной практикой является построение воронки, чтобы найти «бутылочное горлышко» — узкое место пользовательского пути, на котором происходит больше всего отвалов. Существует большое количество различных практик для анализа клиентов, тут приведен только один пример. 

Изучите пользовательские метрики: пути, что смотрят, куда кликают, чем интересуются и т.д. Это кропотливый процесс, но без этого не обойтись при анализе.

3.4 Общайтесь с пользователями

Развивая проект, всегда старайтесь узнавать истинные цели и желания ваших пользователей. Это поможет сделать продукт, который точно купят и которым будут пользоваться. Тут могут помочь две практики: количественные и качественные исследования. Они содержат обширный список инструментов. Остановимся на нескольких из них:

• Количественный анализ заключается в исследовании большой выборки клиентов, например, опросы на сайте, фидбек через службу поддержки, изучение отзывов о продукте и т.д. Это дешевый и быстрый способ, но он не всегда помогает понять истинные мотивы пользователей — то, зачем они покупают ваш продукт или услугу.

• Качественные исследования. Многие слышали про глубинные интервью или CustDev. Суть в том, чтобы во время общения с пользователем выявить истинные потребности и найти новые инсайты. Это долгий и дорогой способ, так как подразумевает живое общение (офлайн или онлайн) с вашими пользователями, и не все готовы на него. Но оно того стоит.

  Пример простых общих вопросов для интервью в сегменте b2b:
  1) Расскажите чем занимаетесь, про ваш бизнес?
  2) Откуда и как давно узнали про наш сервис?
  3) Кто из сотрудников непосредственно использует наш продукт?
  4) Для каких целей и задач используете наш продукт?
  5) Какие проблемы наш продукт не решает? Как сейчас решаете эти проблемы?
  6) Что еще хотите добавить или обсудить?

3.4 Готовьтесь к промо-акциям

В последние годы стало нормой проводить распродажи в Черные пятницы, но не забывайте, что единовременный наплыв большого количества пользователей влечет нагрузку на инфраструктуру и другие отделы. Готовьтесь всей компанией к таким маркетинговым активностям, ведь будет обидно, если в самый пик распродажи пользователи не смогут оформить корзину или открыть сайт.

4) Мониторинг и аналитика

В пунктах выше мы так или иначе касались вопроса мониторинга и аналитики. Очевидно, что существует большое количество практик анализа и различных метрик. Ниже несколько советов, как облегчить работу со всем этим.

4.1 Делегируйте

Разделите метрики по отделам/сотрудникам, пропишите зоны ответственности, процесс мониторинга и работы с инцидентами. Настройте для каждого сотрудника свои отчеты, дашборды и уведомления.

4.2 Держите «руку на пульсе»

Рациональное делегирование — правильный и логичный процесс, но тут важно решить, что для бизнеса и лично для вас является самым важным, и на это настроить свои процессы мониторинга. Например, есть верхнеуровневые показатели, за которыми нужно следить на уровне владельца бизнеса, и это точно никому не получится передать полностью.

Примеры метрик владельца продукта/бизнеса, которые сложно полностью делегировать:

• Выручка

• Средний чек

• Кол-во пользователей в промежуток времени

• Кол-во новых регистраций в промежуток времени

• Средний доход с одного пользователя

• Процент отвалов.

4.4 Обновляйте мониторинг

Мониторинг — это динамично меняющаяся система, которую нужно поддерживать в актуальном состоянии: обновлять, редактировать условия реагирования и отключать избыточные оповещения.  Без этого мониторинг очень быстро «протухнет» и потеряет свою ценность.

Пример из практики — алерты «взбесились», когда пришла волна спамовых регистраций и брошенных корзин на одном из сайтов (не сработала встроенная защита). Исправляется это чисткой или исключением фейковых данных из отчетов и созданием исключений для срабатывания алертов.

Еще один пример. У многих проектов есть зависимость трафика от времени суток, днем трафика много, и он постоянный, а ночью — падает в несколько раз, или его совсем нет. В данном случае решается фильтрацией данных по часам или отключением алертов на ночное время суток.

Вместо вывода

В финале не хочется скатываться в банальность и давать советы типа «делайте хорошо и не делайте плохо», поэтому акцентирую внимание, что данный чек-лист носит рекомендательный характер, и его, конечно, нужно адаптировать под свои потребности и бизнес. Желаю удачи в этом непростом, но важном процессе!