Отчетность контакт-центра играет жизненно важную роль в измерении успешности операций по обслуживанию клиентов. В отличие от традиционных отчетов кол-центра, отчеты контакт-центра охватывают более широкий спектр каналов и показателей для измерения качества сервиса.

Контакт-центры вышли за рамки только голосовых кол-центров и стали использовать концепцию многоканальной поддержки. Этот современный подход позволяет клиентам взаимодействовать с сервис-агентами с помощью телефона, электронной почты, SMS, веб-чата и социальных сетей.

Данное руководство проливает свет на методологию и значение показателей производительности контакт-центра. Используя расширенные инструменты отчетности, вы сможете предоставить своей команде действительно важную информацию, что должно привести к повышению ее производительности.

Адаптация статьи Кена Макмахона

Что из себя представляет отчетность контакт-центра?

Отчетность контакт-центра – это процесс организации и представления информации о работе службы поддержки клиентов в организации. Отчеты включают в себя сохраненную историю работы КЦ, прогнозы долгосрочных тенденций и прогресс производительности команды в режиме реального времени.

Современные цифровые решения для контакт-центров содержат готовые информационные панели и настраиваемые отчеты для отслеживания прогресса в отношении конкретных инициатив по удовлетворению потребностей клиентов.

Эти информационные панели служат в качестве наглядных пособий, помогая вам выявлять тенденции и с первого взгляда получать полную картину работы бизнеса. Кроме того, они позволяют адаптировать анализ данных к реальности, сосредотачивая его на ключевых показателях эффективности (KPI), соответствующих конкретным бизнес-целям.

Отчетность контакт-центра можно кратко представить как:

• Графики в реальном времени и отчеты о производительности отдельных агентов – для руководителей команды.

• Подробные отчеты о причинах обращения, географическом расположении и степени удовлетворенности клиентов (или показателях NPS – индексов потребительской лояльности).

• Кадровые прогнозы и отчеты о деятельности команд для их менеджеров.

• KPI и пользовательский опыт в поддержку стратегических целей организации.

Какие ключевые показатели эффективности (KPI) стоит взять на вооружение? Это определяется вашей отраслью и бизнес-целями, но ниже мы рассмотрим некоторые из них вместе с рекомендациями по использованию. 

Типы отчетов контакт-центра

Если вопрос касается оценки операций контакт-центра, то существуют различные типы отчетов, предоставляющих для этого ценную информацию. Вот три наиболее распространенных:

• Удовлетворенность клиентов.  Измеряет качество обслуживания клиентов, отражает картину их отзывов, популярные каналы для связи, производительность каналов и процент неудачных контактов.

• Производительность агента (представителя КЦ). Отслеживает производительность агентов и их команд в процессе обслуживания клиентов, помогает оптимизировать скорость решения проблем клиента и предлагает шаблоны (скрипты) для сокращения времени ответа.

• Производительность кол-центра. Отслеживает работоспособность кол-центра, в основном работающего по голосовой связи. Эти статистические данные включают объем входящих вызовов, среднее время звонка и правила автоматического распределения вызовов (ACD) для достижения оптимальной маршрутизации по агентам.

Все эти данные можно получить, в том числе, через аналитику звонков в виртуальной АТС. Например, в New-Tel мы предлагаем сервис аналитики в рамках выбранного тарифа, что позволяет оптимизировать расходы на связь.

Почему важна отчетность контакт-центра

«Ура, еще один отчет по которому нас будут оценивать!» – так ваши сотрудники точно не скажут. И это понятно.

Вам не нужно использовать классические показатели кол-центра для измерения общего успеха. Вы можете использовать необработанные данные, чтобы вести скрытую бизнес-аналитику прямо с передовой.

Вот сценарий, который наверняка порадует ваших операторов:

Допустим, ваша компания сталкивается с растущим числом отмен в процессе покупки. Для улучшения ситуации ваша группа поддержки может предоставить команде разработки краткий список рекомендаций, основанных на собранных ими данных. Можно не просто наполнять таблицы показателями, а направлять операторов для совершения звонков ушедшим клиентам с целью сбора обратной связи. 

В итоге команда поддержки клиентов работает параллельно с продуктовым отделом, вплетая в процесс интервью с клиентами, участвуя в развитии бренда. Но это только одно решение, все начинается с мониторинга верных показателей контакт-центра и применения их к конкретной ситуации.

Преимущества и примеры KPI для отчетности контакт-центра

Вот четыре веские причины, по которым отчетность контакт-центра приносит пользу бизнесу.

1) Повышение удовлетворенности клиентов

Повышение удовлетворенности клиентов отвечает интересам каждого.

Без этого отток клиентов резко возрастет, а представители КЦ начнут прибегать к эскалации и участвовать в общении с разгневанными клиентами. Даже подбор персонала зависит от клиентских пожеланий и предпочтений. 

Отчеты контакт-центра обеспечивают детальное представление о ваших клиентах. Вы можете разрабатывать пути клиента (CJM), которые будете отслеживать и корректировать с течением времени по мере поступления новых данных. Используйте все точки контакта, чтобы по-настоящему услышать клиента и помочь ему обрести уверенность в вашем продукте.

Метрики удовлетворенности клиентов 

• Удовлетворенность клиентов (CSAT): этот показатель измеряет удовлетворенность клиентов в целом. Это помогает оценить, насколько хорошо контакт-центр соответствует их ожиданиям.

• Индекс клиентских усилий (CES): оценивает усилия клиентов по решению проблем или достижению целей. Он фокусируется на минимизации препятствий и задвоений в процессе движения клиента по выбранному пути.

• Показатель отказов:  этот показатель отслеживает процент входящих обращений, не перешедших на этап взаимодействия с агентом. Высокий уровень отказов может указывать на высокое время ожидания ответа или проблемы с маршрутизацией вызовов.

2) Повышение производительности операторов

Обеспечение операторов необходимым уровнем автономии и удобной инфраструктурой имеет решающее значение для масштабирования вашего контакт-центра.

Используйте отчеты контакт-центра, чтобы отслеживать долю решения проблем в рамках первого вызова (FCR) и транзакционные показатели NPS, чтобы увидеть, насколько операторы эффективны в оказании помощи клиентам.

В отличие от традиционных аналитических показателей кол-центра, таких как среднее время обработки звонка, KPI здесь – это скорость решения, а не минимизация времени разговора. Например, в процессе может потребоваться переход от чата к исходящему звонку или последующему электронному письму. Конечное время обработки запроса может составлять 25 минут, но выполнение растянется на несколько дней.

Метрики для повышения производительности оператора

• Активность оператора: в этом отчете измеряется производительность и вовлеченность операторов контакт-центра. Он включает в себя такие показатели, как количество обработанных вызовов, среднее время обработки и объем работы после вызова. Это помогает определить наиболее эффективных сотрудников и моменты для оптимизации их работы. 

• Индекс лояльности клиентов (NPS): измеряет лояльность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют услуги контакт-центра. Его часто получают с помощью опросов после взаимодействия и используют как индикатор для защиты интересов клиентов.

• Шаблоны автоматизации. В этом отчете основное внимание уделяется использованию и эффективности автоматизированных шаблонов или скриптов, используемых агентами. Он оценивает влияние автоматизации на эффективность обработки вызовов и качество обслуживания клиентов.

3) Оптимизация операционных расходов кол-центра

Оптимизация расходов на программное обеспечение для кол-центра и сотрудников-операторов – это стратегическая цель, которую стало легче решать с помощью системы отчетов.

Используя от одного до четырех каналов связи, операторы могут поддерживать несколько клиентов одновременно.

Поскольку большинство контактов сегодня завязано на текстовые беседы, вы можете оценивать производительность КЦ, используя современный анализ данных.

Систематизируя данные в истории, вы сможете точно предсказать увеличение объема обращений. С помощью автоматизированной бизнес-аналитики вы можете повышать уровень подготовки персонала, чтобы адекватно поддерживать новых клиентов.

Оптимальное решение для автоматизации — виртуальная АТС от New-Tel. С её помощью вы получаете доступ к аналитике работы кол-центра в режиме реального времени. 

Метрики для оптимизации затрат

• Объем входящих вызовов:  этот показатель отслеживает общее количество входящих вызовов, полученных за определенный период. Это помогает прогнозировать потребность в персонале и оценивать работу кол-центра. Обработка звонков является одним из наиболее дорогих действий, поскольку каждый клиент требует личного обращения.

• Решение по первому звонку (FCR): измеряет процент запросов, решение в которых было найдено при первом контакте без необходимости последующих взаимодействий. Высокие показатели FCR указывают на эффективное решение проблем и удовлетворенность клиентов.

• Продолжительность звонка:  в этом отчете рассматривается среднее время звонка и среднее время ожидания клиентов. Он дает представление об эффективности кол-центра, времени ожидания и потенциальных узких местах. Не игнорируйте повышение времени на обработку – количество потерянных звонков вырастет, и клиенты перегрузят другие каналы, например социальные сети или чаты.

4) Состояние бизнеса в режиме реального времени

Одно из преимуществ отчетности контакт-центра заключается в том, что вы получаете информацию о клиентском опыте в режиме реального времени.

Руководители контакт-центров могут проанализировать переговоры, чтобы оценить производительность операторов и настроение клиентов, но ценность отчетов выходит далеко за рамки интерактивных информационных панелей.

Система отчетности контакт-центра позволяет вам делиться информацией о клиентах с членами вашей команды. Менеджеры по продуктам могут лучше понять жизненный цикл продукта, а инженеры могут познакомиться с критическими замечаниями по доработкам.

Поскольку эта информация передается сразу, она позволяет командам заранее реагировать на проблемы: до того, как это серьезно повлияет на удовлетворенность клиентов. 

Метрики для просмотра бизнеса в режиме реального времени

• Omnichannel Mix: в этом отчете анализируется распределение взаимодействий с клиентами по каналам связи, таким как входящие и исходящие звонки, электронные письма, чаты или социальные сети. Он дает представление о предпочтениях пользователей и эффективности каналов.

• Показатели занятости: отражает способность вашей команды отвечать на запросы клиентов. Без дальнейшего контекста это не слишком действенно. Интеграция CRM с программным обеспечением контакт-центра позволит вам узнать о влиянии каждого взаимодействия с клиентом на бизнес.

• Уровень обслуживания:  измерьте способность команды КЦ соответствовать стандарту обслуживания, который вы для нее установили. Например, 80 % клиентов должны получить ответ оператора в течение 30 секунд после начала контакта.

Преимущества метрик контакт-центра сложно переоценить. С этими примерами вы шагнете далеко вперед от стандартной статистики «времени звонков» из прошлого.

Создавая собственные панели мониторинга и настраиваемые отчеты, следуйте этим передовым методикам оценки, чтобы добиться долгосрочных результатов.

Рекомендации по разработке системы отчетности для контакт-центра

Определите соответствующие KPI и аналитику

Важнейшим первым шагом для систематизации отчетности контакт-центра является определение ключевых показателей эффективности и метрик, которые важны для вашего бизнеса. Здесь вы должны учитывать весь объем ваших продаж и жизненный цикл продукта, а также характер ожидаемых контактов с клиентами.

???? Как только вы определите нужные показатели, доведите их до сведения всех уровней коллектива компании. Не один раз, а возьмите это хотя бы в еженедельную привычку.

Адаптация к отраслевым стандартам

Ваши KPI должны быть приближенными к реальным ценностям бизнеса. Ваши отчеты и аналитика должны соответствовать реальным ожиданиям и карте пути клиента (CJM) для ваших продуктов.

Тем не менее, отраслевые бенчмарки по-прежнему являются важной частью процесса разработки аналитики для контакт-центра. У вашей компании могут возникнуть  проблемы с репутацией, если клиенты будут иметь значительное время ожидания ответа или более низкий FCR, чем у конкурентов. 

Получение обратной связи от клиентов

Хорошие операторы контакт-центра вдумчиво отвечают на вопросы клиентов. Отличные операторы контакт-центра умеют задавать наводящие вопросы.

Когда клиенты рассказывают о своих проблемах сами, увеличивается вероятность достижения решения при первом контакте. Но помимо технической подкованности, вы должны вооружить операторов эффективными способами сбора информации о проблемах и идеях клиентов. Облачный контакт-центр может «прослушивать» их с помощью ИИ, но регистрация их в рамках CRM не менее эффективна.

Одним из таких эффективных способов может стать встроенный в ВАТС сервис речевой аналитики. ИИ переведет речь в текст, подсветит тэги на определенную тематику и сформирует итоговый отчет. Как конкретно работают подобные системы, можно прочитать в блоге компании New-Tel.

Но не оставляйте данные лежать мертвым грузом. Сделайте что-нибудь с этими действенными идеями. Привлеките команду руководителей к рассмотрению отзывов клиентов и реагированию на них.

Сбор мнений операторов

Приятная возможность ИТ-решений для работы контакт-центра заключается в том, что руководители могут легко изменять интерфейс и задавать отдельные сценарии для различных команд или их представителей. Соберите информацию от ваших команд об их рабочем процессе и взаимодействии с клиентами.

Когда ваши операторы становятся заинтересованными сторонами в разработке процесса, у них появляется естественный стимул следить за его соблюдением, и в результате ваши ключевые показатели улучшаются.

Старайтесь обновлять отчеты контакт-центра, чтобы они отражали информацию более точно. Прозрачность в отчетах помогает участникам понять методику оценки и варианты повлиять на свой и общий успех. Кроме того, отдельные сотрудники оценят возможность поучаствовать в улучшении бизнеса. 

Возможность поделиться отчетами с заинтересованными сторонами

Графики, диаграммы и «сырые» данные полезны только в том случае, если люди их понимают и действуют в соответствии с ними.

Потратьте время, чтобы настроить шеринг проверенных отчетов и ключевых показателей эффективности с другими представителями вашего бизнеса. Это идеальный способ убедиться, что команды, включая разработчиков, продавцов и маркетологов, чувствуют себя заинтересованными сторонами в удовлетворении потребностей клиентов. Даже сводка за месяц может оказать большое влияние.

Кроме того, отчеты о работе контакт-центров помогают отмечать лучших сотрудников и награждать их за высокое качество в обслуживании клиентов.

Повысьте качество обслуживания клиентов с помощью отчетов контакт-центра

«То, что измеряется, улучшается. То, что измеряется и сообщается, улучшается в геометрической прогрессии» – Карл Пирсон

Отслеживание статистики контакт-центра и действий операторов – это здорово. Но весомый рост показателей случается тогда, когда используется выстроенная отчетность и происходит двусторонний обмен практическими знаниями со всей организацией.

Используйте управление рабочим временем персонала для омниканальной поддержки, внедряйте меню интерактивного голосового ответа (IVR) и приоритезацию подверженных риску контактов с клиентами для достижения того уровня поддержки, которого они заслуживают.