Автор статьи: Лилия Гильмутдинова

Эксперт по клиентскому сервису и бизнес-процессам

Привет! Меня зовут Лилия Гильмутдинова, я эксперт по созданию колл-центров и преподаватель курса Руководитель поддержки пользователей в IT в OTUS. И сегодня хочу поговорить с вами о построении колл-центра технической поддержки.

Оперативная и качественная служба технической поддержки — залог высокого уровня обслуживания клиентов в любом бизнесе. Когда клиенты сталкиваются с проблемами или вопросами, имеющими отношение к продуктам или услугам, хорошо настроенная служба поддержки может быстро реагировать и предоставить необходимую помощь. Это важно для сохранения доверия клиентов и поддержания их удовлетворенности.

Организация колл-центра является ключевым элементом для обеспечения эффективной технической поддержки клиентов. В этой статье расскажу о важных шагах при создании колл-центра службы поддержки.

Шаг 1. Определение целей колл-центра

1. Определите цели создания вашего колл-центра и задачи, которые будут решены с его помощью;

2. Проанализируйте бизнес-процессы, определите роль колл-центра внутри организации и уровень взаимодействия с другими подразделениями;

3. Определите бюджет и ресурсы, необходимые для создания колл-центра;

4. Определите ключевые показатели эффективности колл-центра;

5. Разработайте план и стратегию работы колл-центра для достижения поставленных задач.

Шаг 2. Выбор и подключение программного обеспечения КЦ

Выбор телефонии и программного обеспечения для колл-центра зависит от конкретных потребностей и требований вашей компании.

Решений для колл-центра, ввиду востребованности и популярности данного направления, довольно много. Разделить их можно на два подтипа: локальные или облачные решения.

К выбору программного обеспечения нужно подойти детально, прописать техническое задание с целями, задачами и описанием возможностей. При выборе следует учесть несколько важных параметров, таких как: функциональность, масштабируемость, интеграции, надежность, безопасность, и конечно же, стоимость.

Сравните различные варианты телефонии и программных продуктов и убедитесь, что они содержат все необходимые функции и соответствует вашему бюджету. Обратитесь к провайдерам и поставщикам услуг, также прочитайте отзывы других клиентов и сравните рейтинги. После этого вы сможете принять информированное решение и выбрать наиболее подходящую телефонию и программное обеспечение для вашего колл-центра.

Шаг 3. Разработка организационной структуры колл-центра

Какое бы современное и функциональное программное обеспечение вы не выбрали, без грамотного распределения обязанностей и нагрузки, а также без участия людей, невозможно достичь значительных результатов.

Каждый конкретный колл-центр имеет свою собственную организационную структуру, отвечающую специфике и задачам бизнеса. Как правило, колл-центр состоит из руководителя, который занимается организацией, контролем и управлением отдела, супервизора - старшего оператора, отвечающего за оперативный контроль над группой операторов и перераспределение ресурсов, и собственно, из операторов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. Если говорить о крупных колл-центрах, численностью более 100 операторов, то они в своем составе имеют дополнительные отделы, такие как ИТ-отдел, служба персонала, служба качества, отдела продаж и постпродажного сопровождения.

Чтобы организовать бесперебойную и эффективную работу колл-центра, необходимо определить загрузку и рассчитать нужное количество сотрудников.

Для расчета численности операторов используются следующие показатели:

1. Количество входящих вызовов;

2. Количество звонков за каждый час работы;

3. Среднее время обработки вызова - период, за который оператор обрабатывает запрос клиента;

4. Уровень сервиса - метрика, которая измеряет процент звонков, принятых в определенном временном интервале;

5. Коэффициент максимальной загрузки - количество времени, которое операторы проводят за телефоном в течение тридцати минут.

Владея этими данными, можно рассчитать оптимальное количество сотрудников службы поддержки при помощи калькулятора Эрланга.

После расчета численности персонала, переходим к набору штата и планированию смен. К этому процессу также важно подойти скрупулезно и при составлении графика работ учитывать загрузку в разные дни и время.

Шаг 4. Подбор, найм и обучение персонала

Нанимайте специалистов, имеющих навыки и знания в области технической поддержки, адекватные для вашего бизнеса. Обеспечьте им необходимую подготовку, чтобы они могли предоставить высококачественную помощь клиентам.

Отмечу, что в российских колл-центрах достаточно высокий уровень текучести кадров (в среднем 40%). А высокий показатель текучести кадров напрямую сказывается на качестве сервиса, а также увеличивает затраты за счет постоянного поиска и обучения нового персонала и связанных с этим затрат.

Лучший метод решения проблемы – это планирование и постоянный контроль за ситуацией. При этом важно соблюдать основные правила, актуальные практически для всех колл-центров:

• нужно сразу нанимать "правильных" людей. Для этой работы нужны усидчивость и стрессоустойчивость, не каждый готов работать в таком режиме;

• необходимо стимулировать создание дружелюбной рабочей обстановки;

• вопрос адекватной оплаты труда, конечно же, актуален;

• также для сохранения сотрудников важно иметь программы поощрений и не допускать перегрузки и чрезмерной переработки.

Предоставьте регулярное обучение сотрудникам колл-центра для обновления их знаний и навыков в области технической поддержки. Анализируйте эффективность работы колл-центра и вносите улучшения для повышения качества обслуживания клиентов.

Шаг 5. Установка и контроль метрик производительности колл-центра

Грамотно спланированные и установленные ключевые показатели эффективности позволяют определить результативность работы службы поддержки, и какие аспекты деятельности требуют оптимизации.

Показатели эффективности работы колл-центра могут быть различными и зависят от целей и стратегии каждой компании. Вот некоторые из основных показателей, которые часто используются для оценки работы колл-центра:

Каждая компания определяет свои собственные показатели эффективности работы колл-центра и их нормативные значения, в зависимости от своих специфических потребностей и целей.

Резюме

Итак, главная задача любой службы технической поддержки – быть доступной и помогать клиентам.

Для организации эффективного и результативного колл-центра технической поддержки выделены 5 основных шагов:

1. Определение целей колл-центра;

2. Выбор и подключение программного обеспечения КЦ;

3. Разработка организационной структуры колл-центра;

4. Подбор, найм и обучение персонала;

5. Установка и контроль метрик производительности колл-центра.

P.S.

Для более детального знакомство с темой организации колл-центра технической поддержки приглашаем вас 13 ноября на бесплатный вебинар: «Организация техподдержки с помощью колл-центра».

На вебинаре обсудим: виды, задачи и функции колл-центра, как измерить эффективность колл-центра, для чего он нужен технической поддержке и как построить подразделение с нуля. Регистрируйтесь и приходите!

А уже 30 октября прожарим кейсы KPI службы поддержки пользователей.