Всем же нравится, когда за свои деньги люди получают "чуть больше". Например, в парикмахерской бесплатную консультацию по дальнейшему уходу за волосами и кожей головы или скидку на отель при покупке авиабилетов. Вот и в маркетинге похожая схема работает. Давайте разберем ситуации, при которых действительно можно сделать дополнительную работу, которая и подрядчика в сторону "минуса" не уведет, и клиента лояльным сделает.

P.S. чтобы не умалять достоинств заказчиков, названия мы заменили на Клиент №1, Клиент №2 и Клиент №3.

Клиент №1 «Мы забыли пароль. Вы не помните?»

Клиент обратился больше года назад. Цель простая: увеличить прибыль компании с помощью привлечения большего количества целевых лидов.

Заказчик хотел получать 20-30 звонков в день со всех офисов при бюджете в 100 тыс р за месяц. При этом стоимость лида не должна была превышать 600 р (хотя бы со второго месяца сотрудничества).

• Про коллтрекинг

В процессе работы выяснилось, что на проекте была подключена Яндекс.Метрика и коллтрекинг от Mango. Заявки с почт и форм обратной связи никак не учитывались. Это смутило, потому что неучтённые обращения влияли на итоговый результат. Настроили подменные почты от Mango и установили код на сайте, чтобы отслеживать заявки.

Когда совместно с заказчиком смогли увидеть реальную картину по обращениям, то поняли, что их достаточно много. Клиент №1 не мог справиться самостоятельно, и специалисты предложили ему помощь. Аккаунт-менеджер лично приезжал к заказчику в офис. Вместе они отмечали лиды.

В офисе стало понятно, что большая часть заявок поступает на телефон. Тогда настроили SIP-телефонию (т. е. через интернет): для корректного отображения номера, правильной переадресации и более точной синхронизации с коллтрекингом.

Чтобы сэкономить бюджет клиента, отключили ему ненужные настройки. Например, компания более года не использовала AMOcrm, но продолжала за неё платить. Исправили.

P.S. Заказчик был счастлив, потому что долгое время не понимал, на что расходуется  часть средств.

• Про Яндекс 360.

В какой-то момент заказчик перестал получать письма на почту. Это был основной канал связи с клиентами.

На следующий день Клиент №1 срочно обратился к подрядчику за помощью. У его программистов не было времени заняться этим вопросом.

Внештатный специалист нашёл решение в течение 30 минут, а в течение следующего часа исправил неловкую паузу в работе электронной почты.

• Про Callibri.

При анализе ситуации с заявками пришли к выводу, что около 30% обращений некорректно распределялись по каналам продвижения. Из-за этого некоторые лиды терялись, становились неактуальными. 

Поэтому рекомендовали перейти заказчику на сервис Callibri. Во-первых, он дешевле. Нужно было подменять 9 номеров. В Mango это обходилось в 17 тыс. р (отслеживание email, формы обратной связи, аналитика, запись разговора, интеграции, хранилище и так далее), а в Callibri — 9 тыс. р (корме хранилища звонков, функционал абсолютно такой же). 

Во-вторых, на нём отсутствует мудрёная почта с добавлением цифр и латинских букв. Например, cev+789456@sa.ru (как минимум это могло отпугнуть людей).

С помощью сервиса Callibri мы более точно рассчитали количество лидов, продаж и чистой прибыли по каждому направлению.

Чистая прибыль по новым клиентам (то есть по первичным обращениям) достигла 288 тыс. р.

Без этих расчётов Клиент №1 не мог понять, какое направление у него ведущее: где больше всего заявок. В итоге совместно с заказчиком структурировали информацию и выяснили, что больше всего дохода приносит Листовой прокат. 

• Про пароли.

У Клиента №1 был бардак при хранении паролей, логинов и других необходимых данных. Посоветовали ему воспользоваться сервисом Passwork, который позволяет безопасно хранить все данные.

И так вышло, что после того, как сотрудничество закончилось, заказчик не поменял пароли на своих площадках*.

* Мы всегда настоятельно просим это делать.

А впоследствии и вовсе забыл, что и для чего. Спустя полгода Клиент №1 снова обратился. Не за услугами, а чтобы помогли напомнить ему пароли со словами: «Мы их просто забыли».

Что можно сказать про реакцию клиента на дополнительные действия? Ситуация неоднозначная.

Заказчик был рад настройке Mango, помощи при сложностях на Яндекс 360, структурированию доходов и расходов и отправке паролей. В остальных ситуациях реакция не последовала.

Но! Во многом то, что делало агентство, облегчало работу специалистам. Абсолютно все работы повлияли на результат:

• заявки под контролем;

• пароли в одном месте;

• доход отслежен;

• расчёт окупаемости произведён и т. д.

Клиент №2. «Вы у нас как штатные сотрудники. Ценим и любим!»

Заказчик сотрудничает с агентством уже более 10 лет. Изначально он обратился с целью привлечения более 150 заявок в месяц.

Клиент №2 стал лояльным не сразу. Были периоды расставаний и схождений. И всё же он не ошибся.

Уже в течение нескольких месяцев достигли начальной цели, так ещё и дополнительно предоставили ему услуги.

Например, тщательно следили за почтой Яндекс 360. И до того, как сервис стал платным, и после. Настроили сервис под нужды заказчика; выбрали подходящий тариф.

Сейчас активно идет работа с балансом на сервисе, чисткой почт от спама и других ненужных почт.

У Клиента №2 была проблема с тем, что он не успевал следить за доменом и хостингом сайта. Решили взять эту задачу, и по сей день тариф продлевается вовремя.

Помимо трудностей с упорядоченностью, у заказчика однажды возникла проблема с восстановлением доступа к хостингу. Через техническую поддержку Timeweb с помощью официального письма и уставных документов удалось это сделать.

В прямые обязанности подрядчиков эти действия не входили. Но для построения взаимовыгодных отношений и для более комфортной работы с заказчиком было принято решение взять на себя чуть больше. Клиент №2 не против:

«Вы у нас как штатные сотрудники. Ценим и Любим!»

Клиент №3 «Вам нужно внести изменения в отдел продаж. Мы проконсультируем и предоставим контакты знакомых подрядчиков, которые смогут с этим помочь.»

Актуальная цель проекта на 25.10.2023: получать как можно больше целевых лидов в месяц.

Сотрудничество длится уже более 6 лет. Поэтому желание браться за дополнительную работу, пусть и бесплатно, только растёт. 

Например, как и у Клиента №2, идет работа с доменом и хостингом.

Помимо этого, совместными усилиями пришли к тому, что заказчику нужно внедрить новую CRM-систему для отслеживания продаж.

Проблема была не только в отсутствии CRM, но и в недостаточной организации отдела продаж. Предоставили личные контакты коллег, которые уже организовали свой отдел. Они были готовы помочь и провести консультацию.

Клиент смотрел на агентство с горящими глазами и делал всё так, как ему говорили (и даже сейчас). Он осознаёт, что одной из точек роста является формирование отдела продаж.

Остаются довольными обе стороны: подрядчики, которые вырастили долгосрочное сотрудничество, и заказчик, у которого дела идут в гору.

С вас доверие, с агентства — результат!

Благодаря тому, что агентство не пускает свои проекты на самотёк, а выполняет их качественно и делает чуть больше, клиенты остаются с нами на долгий срок. 

P.S. Средний срок сотрудничества достигает 5-7 лет. И это заслуга совместного сотрудничества. 50% успеха заключается во включении в дела Клиентов №1, №2 и №3 (и всех остальных). 

Можно было бы остановиться на своих задачах. Во-первых, это затруднило бы работу подрядчикам, во-вторых, отодвинуло клиента по срокам от намеченной цели. В-третьих, такой подход не помогает становиться клиентам более лояльными по отношению к агентству. 

Поэтому нужно быть «За» то, чтобы делать «чуть больше», и при этом быть полезными.