Знакомство с UX как с дисциплиной мне напоминает знакомство школьника с квантовым миром через уроки химии, где и электроны, нейтроны и протоны пожизненно чеканятся в создание как корпускулы. Поверхностное знакомство с квантово-волновым дуализмом в старших классах, не только не вносит ясности, но и рисуют официально признанную научную картину мира совсем уж абсурдной. В итоге мы имеем противостояние Копенгагенской интерпретации и сомнительных, порой непроверяемых теорий скрытых параметров, теневых фотонов и мультиверсов.

С определением UX происходит то же самое. Когда студенту показывают интерфейс и говорят, что он влияет на опыт, модель UX/UI записывается в подкорку как нечто интуитивное и понятное. Что навсегда закрывает желание принять что-то чуть более сложное, контринтуитивное, как например официальную интерпретацию UX Дона Нормана о том, что «опыт — это Все!», а у сайта или приложения UX быть не может.

Это естественно и нормально, когда специалисты, развивая свою область, предлагают новые решения или некие интеллектуальные упражнения. Однако, не владея ни мат.частью, ни исторической справкой, есть риск для обывателей попасть в ту же категорию, что и  «Не-пирамида Маслоу».

Во избежание этого, и чтобы не просто «слепо верить» в единственно истинную трактовку Нормана, хочу познакомить вас с литобзором, в котором отображена динамика развития дисциплины в историческом контексте, обозначены основные авторы, их работы и стандарты ISO.

Концепции и интерпретации UX – от юзабилити к проектированию пользовательского опыта.

Сегодня много говорят о пользовательском опыте как о ключевом элементе продуктов или услуг. Однако, определение пользовательского опыта, его влияние на людей и бизнес до сих пор остается размытым.

Некоторые определяют UX как восприятие взаимодействия с цифровым интерфейсом, акцентируя внимание на юзабилити ^{[16, 8, 54, 55]}. Другие рассматривают его шире — как совокупность ощущений пользователя от взаимодействия со всеми составляющими продукта, где цифровой интерфейс — лишь одна из частей ^{[40, 32, 41, 21, 47]}.

Концепция UX развивается в контексте изменений общества потребления, где цифровые технологии играют важную роль, но не единственную.

Фокус потребительского общества меняется. Мы прошли через аграрную и индустриальную экономики, а сейчас находимся в экономике сервисов. Последние два десятилетия обуславливают переход к экономике впечатлений, где акцент ставится на получении опыта ^[44].

Исследования показывают, что покупки, связанные с опытом — такие, как ужин, день в спа или поездка — делают людей более счастливыми, чем материальные покупки, такие как одежда или техника, равной стоимости ^{[6; 13]}. Бовен и Гилович отмечают, что покупки опыта приносят больше счастья, потому что «опыт более подвержен положительной переинтерпретации», «опыт важнее для идентичности» и «опыт имеет большую социальную ценность». 

Тем не менее интерес людей к опыту поддерживается обществом, которое прошло через периоды экономического процветания и материального благосостояния. Это стремление к положительным событиям способствует благополучию и делает эти общества — Обществом Впечатлений ^[25].

Согласно Хассензалю, если раньше люди искали экзотические места для опыта, то сейчас акцент смещается на более простые радости, такие как время с друзьями на барбекю. Идея заключается в том, чтобы отделить опыт от расходов: уменьшить повседневную суету, где все усилия сосредоточены на сборе ресурсов для жизнеобеспечения.

В отличие от продуктов, которые являются объектом внешними по отношению к покупателю, впечатления — это личное. Они существует только в сознании и памяти человека, который их пережил, будь то на эмоциональном, интеллектуальном, физическом или духовном уровне ^[44]. Таким образом, каждое впечатление возникает в результате взаимодействия события с психическим состоянием человека. Таким образом, два человека не могут пережить один и тот же опыт.

Но и с продуктами можно получить положительные впечатления. Как отмечают Россман и Дюэрден ^[48], в экономике впечатлений решение о покупке продукта больше не связано с количеством его функций. Оно зависит от того, что продукт даст для опыта человека. Хассенцаль ^[25], Хеккерт и Шифферстейн ^[27] подчеркивают, что продукт — это средство, которое позволяет человеку пережить опыт, принимая во внимание факторы, индивидуальности и контекста, в котором он находится.

Изменения в предпочтениях потребителей стимулируют компании акцентировать внимание на «продаже» опыта, подчеркивая качество и пользу своих продуктов. Для каждого человека опыт — это впечатления. Важно, что он будет чувствовать, о чем размышлять, что запомнит и чем поделится с близкими. Посредник этого опыта — продукт или услуга, определяет, как специалисты будут формировать впечатления посредствам инструментария UX ^[24]. Успешный дизайн должен ставить пользователя на первое место относительно продукта.

Интернет сильно изменил технологии и способы взаимодействия с цифровым миром. Инновации особенно повлияли на электронную коммерцию. Изначально, доступ к сети был доступен лишь тем, кто мог позволить себе персональный компьютер или ноутбук, а также интернет-тарифы. С приходом смартфонов пропускная способность мобильной сети стала шире и доступнее для разных экономических классов.

Теперь, когда больше людей взаимодействуют с цифровыми интерфейсами, компании рассматривают пользовательский опыт как ценностное предложение, как характеристику своих продуктов. Поэтому принципы «человекоцентричного» проектирования, становится ключевым инструментом для разработки продуктов и услуг ^{[40, 29]}.

Чтобы поддерживать меняющиеся потребности аудитории, бизнес стал остро нуждаться в специалистах, которые могут в UX ^[45]. Задача этих специалистов — разрабатывать взаимодействие клиентов с технологическими продуктами и услугами ^{[17, 45]}.

Что такое пользовательский опыт (UX)? Чем он отличается от юзабилити? Какова связь между этими терминами? Эта глава анализирует понятие пользовательского опыта, его истоки и различные подходы к нему.

От юзабилити к UX

Human–Computer Interaction (HCI) — взаимодействие человека и компьютера, как дисциплина, начала формироваться в 1970-х годах. Сначала речь шла о взаимодействии с физическими устройствами, такими как мониторы и клавиатуры, а позже внимание переключилось на программное обеспечение ^[22].

Сначала, это были первые мейнфреймы и сложные ЭВМ, затем пришли персональные компьютеры, ноутбуки, а сейчас у нас есть множество мобильных устройств: ноутбуки, смартфоны, планшеты и смарт-часы ^[12]. 

За это время интерфейсы сильно изменились ^[22]. В начале это было новшеством, и людям было интересно, какие преимущества может дать эта технология. Теперь такие технологии стали обыденными, и мы больше не терпим детские болезни интерфейсных решений.

Перед тем как термин HCI стал общепринятым, эту область называли «человеческими факторами в компьютерах» — «human factors in computers», когда речь шла о взаимодействии с аппаратным обеспечением, и «human factors in software engineering» — «человеческими факторами в проектировании программ», когда речь шла о ПО. Однако, невозможно отделить одну систему от другой, потому что где есть программное обеспечение, всегда присутствует и аппаратная часть. Это касается и их связи с эргономикой, которая является очень важной, особенно в отношении исследований и анализа, используемых в проектировании интерфейсов ^[20].

Масштабные исследования HCI начались в 1980-х годах, что, вместе с ростом популярности персональных компьютеров и распространением когнитивной психологии, что привело к формированию понятия «юзабилити». Изначально это называлось «психология программного обеспечения» / «software psychology» ^[49]. Понимание человеческого поведения, его  производительность, когнитивные процессы, память, восприятие и принятие решений, стало ключевым для разработки эффективных решений во взаимодействии между человеком и компьютером.

Самое распространенное определения «юзабилити» принадлежит Международной организации по стандартизации ^[28]. Она описывает юзабилити как «степень, в которой система, продукт или услуга могут быть использованы определенными пользователями для достижения заданных целей с эффективностью, продуктивностью и удовлетворением в определенном контексте использования». После нескольких попыток определить этот термин выделили три ключевых метрики юзабилити: эффективность, продуктивность и удовлетворение. Первые две можно измерить объективно, а третья — более субъективна, но всё равно зависит от успешного достижения первых двух метрик ^[7].

Когда определились с метриками юзабилити, исследователи начали работать над вопросами взаимодействия человека и компьютера, опираясь на теории когнитивной психологии ^{[50, 38, 4, 37]}. Результаты их исследований привели к появлению принципов сформированными учеными, такими как Нильсен ^[37], который стал известен благодаря работе «Десять эвристик юзабилити». Эти принципы до сих пор активно используются при проектировании интерфейсов и взаимодействия, а также для разработки взаимодействия в специфических контекстах — например, во взаимодействии человека с роботами ^[11] и машинами ^[23].

На рубеже 2000-х начали обсуждать не только юзабилити, но и такие вещи, как удовольствие, эмоции и эффективность во взаимодействии ^{[39, 46, 42]}. Поскольку метрика удовлетворенности юзабилити ограничивается тем, насколько эффективно и продуктивно работает система, возникает вопрос: какие еще аспекты влияют на опыт взаимодействия с ней? Пользователи уже умеют распознавать интерфейсы и продукты с хорошей юзабилити и привыкли к ним, так как это стало минимальным требованием. В этом контексте Джордан ^[31] сравнивает запрос пользователей с иерархией потребностей Маслоу, подчеркивая, что людям нужно больше, чем просто юзабилити; они хотят получать удовольствие от взаимодействия.

Теперь нужно убедить пользователя «купить» идею взаимодействия и использования продукта или услуги. Важно впечатлить его и обеспечить отличное впечатление, чтобы он оставался с продуктом как можно дольше. Все эти факторы привели к концепции пользовательского опыта. Однако большая часть этого опыта по-прежнему зависит от хорошего дизайна, который следует принципам юзабилити и служит основой для качественного взаимодействия.

Впервые, в корпоративный обиход, термин UX ввел Дон Норман, работая в Apple в начале 1990-х. Свою рабочую группу он называл «Офис архитекторов пользовательского опыта» ^[40]. Он описывал этот термин как нечто более широкое, охватывающее весь опыт взаимодействия человека с продуктом, не обязательно цифровым. Концепция Нормана касается всех случаев, когда пользователь вовлечен в продукт: при взаимодействии с ним или размышлениях о нем.

Тем не менее поскольку концепция UX впервые появился в цифровой сфере, она во многом касается разработки цифровых продуктов. Понятно, что опыт — это нечто большее, чем просто взаимодействие с интерфейсом. Россман и Дюерден ^[48] отмечают, что «опыт — это уникальное взаимодействие, возникающее из сознательного восприятия и рефлексивной интерпретации элементов опыта, оседает субъективной оценкой результата и воспоминаниями». Они подчеркивают, что опыт многогранен: он начинается с ожидания, проходит через участие (где происходит взаимодействие с элементами опыта) и заканчивается размышлением о самом опыте.

Интерпретации UX

Концепция пользовательского опыта имеет разные интерпретации: одни описывают типы интерфейсов, другие подходы к их проектированию. Литобзор публикаций (большей части с 2010) года, позволяет выделить четыре интерпретации:

1. UX как юзабилити цифрового продукта

2. UX как результат взаимодействия с продуктом или услугой

3. UX как процесс проектирования

4. UX как результат взаимодействия с совокупностью систем

UX как юзабилити цифрового продукта

Данная интерпретация описывает как пользователи воспринимают взаимодействие с цифровым продуктом и насколько он эффективен, удобен и приятен, то есть юзабилити интерактивного продукта ^[28]. Эта точка зрения доминирует в индустрии. Обычно, в компаниях за качество опыта отвечают только люди, имеющие аббревиатуру в названии —  UX/UI.

Эта точка зрения вполне оправдана, ведь цифровые продукты играют важную роль в нашей повседневной жизни и в том, как мы с ними взаимодействуем ^[16]. Фалбе, Андерсен и Фредериксен подчеркивают, что юзабилити — ключевой аспект пользовательского опыта. Однако, восприятие не ограничиваются только взаимодействием с продуктом; оно может затронуть всю систему или сервис, а также повлиять на восприятие бренда компании в целом.

Исследователи ^[16] отмечают, что пользовательский опыт можно разбить на несколько уровней. Важно, чтобы пользователь мог легко выполнять задачи без лишних действий и не запоминал информацию из предыдущих шагов, чтобы избежать когнитивного перенапряжения. Взаимодействие должно соответствовать ожиданиям пользователя, он должен иметь возможность исправлять ошибки, а система должна быть адаптивной и гибкой для разных уровней опыта. Также пользователь должен контролировать систему и получать запоминающийся опыт. Эти уровни обобщают правила удобства использования и эргономики, предложенные в 1990-х годах такими авторами, как Нэльсон ^[37], Шнайдерман ^[49], Бастьен и Скапин ^[4].

Брукс ^[8] отмечает, что раньше веб-страницы состояли только из текста и изображений, а теперь сайты и мобильные приложения стали гораздо сложнее. Это делает пользовательский опыт намного важнее для успешности продукта. Можно сказать, что пользовательский опыт можно создать при разработке веб-сайтов и мобильных приложений. Однако автор, скорее всего, говорит о дизайне интерфейса, который учитывает принципы юзабилити, что и формирует хороших UX.

Тулис и Альберт ^{[54, 55]} утверждают, что пользовательский опыт можно оценивать и менять на основе метрик юзабилити. 

Тем не менее есть и другие аспекты, связанные со средой, в которую встроен продукт, и которые влияют на пользовательский опыт. Как отмечают некоторые авторы, их невозможно оценить с помощью метрик юзабилити, например, чувства и эмоции. Хотя метрики, такие как удовлетворение, субъективны, другие показатели, например эффективность и производительность ^[28], более объективны, но не охватывают все аспекты опыта. Некоторые исследователи предлагают использовать инструментарий нейронаук, например термографию, в оценке физиологических измерений для оценки эмоций ^{[51, 2, 3, 51, 30, 19]}.

UX как взаимодействия с продуктом или услугой

В этой модели UX связан с восприятием пользователя при взаимодействии с продуктом, и это не обязательно должен быть цифровой продукт. Важно, что опыт пользователя зависит непосредственно от прямого использования продукта. 

Гарретт ^[18] утверждает, что у продукта или услуги есть два аспекта: внутренний — как он работает и внешний — как с ним взаимодействует пользователь. Но именно то, что пользователь может сделать с продуктом, в конечном счете и формирует его опыт.

Хэккерт и Шиферштайн ^[27] подчеркивают эту точку зрения в своей книге «Product Experience». Они считают, что продукты — это отличный способ создавать положительные впечатления. Сначала важно не то, что представляет собой продукт, а то, что он делает для пользователя и какие у этого последствия. 

Гарретт ^[18] добавляет, что «функции и особенности всегда важны, но пользовательский опыт оказывает гораздо большее влияние на лояльность клиентов».

UX — это не просто «цифровая вещь» или «волшебный ингредиент», который можно добавить к продукту утверждает Házi ^[26], на пользовательский опыт, во многом влияет и наше окружение, те среда и другие продукты, с которыми мы взаимодействуем. 

Когда человек интуитивно понимает, как работает продукт — это хороший UX. Такое взаимодействие с функцией продукта больше связано с юзабилити, чем с пользовательским опытом. 

В качестве примера хорошего UX, Házi приводит пример с дверями. А Дон Норман ^[40] использует этот пример  для объяснения концепций доступности и идентификации, как принципов взаимодействия и юзабилити.

Buley ^[10] отмечает, что UX — это модный термин, описывающий слова, которые люди используют, говоря о своем опыте с продуктом, такие как «люблю» или «ненавижу», а также фразы вроде «легко использовать» и «удобный для пользователя».

Другими словами, чувства всегда были частью взаимодействия, которое мы оцениваем как хорошее или плохое, легкое или сложное. Также термин «user friendly» часто использовался как аналог «юзабилити» для обозначения понятного в использовании продукта.

Некоторые авторы дифференцируют опыт взаимодействия с продуктом и опыт взаимодействия с услугой.  Для последнего предлагают использовать термины «сервис дизайн» или «клиентский опыт (CX)» ^{[26, 33]}. 

Различия между «пользовательским» и «клиентским опытом» — дискуссионная тема и в данной публикации не рассматриваются.

Примечания переводчика: в эпоху «product as a service» такое разделение не просто не имеет смысла, но и является вредным, поскольку для молодых специалистов и менеджеров, не имеющих экспертизы по теме, упрощает понятие UX до интерфейсов.

UX как процесс проектирования

Прогрессивная концепция — это рассматривать UX как процесс проектирования. Работать над UX можно только при наличии процессов, использующих инструментарий и методологии user-centered / клиентоцентричного подхода. 

Развивающаяся область UX Design — это процесс создания артефактов, влияющих на восприятие и поведение пользователя ^[56]. Такие артефакты могут быть материальными и нематериальными, включая людей — специалистов службы поддержки, продавцов, друзей и семью. Проработка и интеграция всех элементов и формирует качественный UX.

Также UX дизайн должен соответствовать бизнес-целям, потребностям пользователей и учитывать ограничения, которые могут повлиять на реализацию: технические ограничения, бюджет или сроки.

UX Design сравним с научным подходом ^[35]. Всё начинается с исследования потребностей и требований бизнеса. Затем мы разрабатываем решения, чтобы удовлетворить эти потребности, и проверяем, работают ли решения в реальной жизни. Исследование в UX Design — ключевой этап для формирования хо

Кроме процесса, другие авторы описывают UX Design как целостную дисциплину ^[5], слияние дисциплин ^[15] или многопрофильную практику ^[1]. Они утверждают, что работа над пользовательским опытом включает несколько дисциплин, таких как визуальный и промышленный дизайн, информационная архитектура и дизайн взаимодействия Interaction Design. 

В таком подходе проблемы решаются на стратегическом уровне, чтобы соответствовать требованиям пользователей и бизнеса. Baines и Howard ^[1] подчеркивают: «без исследования, нет UX« — это ключевой шаг в процессе. Поэтому сейчас наблюдается большой интерес к области UX исследований ^{[10, 36, 53]}.

В стратегическом подходе, важно помнить, что работа над UX нужна сочетать потребности как пользователей, так и требования бизнеса ^{[15, 56, 26]}. Но, как указано в ISO 9241-210 ^[20], этот подход не всегда ясно показывает, как происходит согласование потребностей пользователей и требований бизнеса. В отличие от этого, процессы, такие как сервис дизайн ^[52] и дизайн-мышление ^[9], выглядят более эффективными. Тем не менее UX-дизайнеры и исследователи все еще далеки от полного освоения этой темы.

UX как взаимодействие с экосистемами

Эта интерпретация предлагает более широкий взгляд на концепцию UX. Она наиболее близка к определению этого термина Доном Норманом ^[40]. 

В этой парадигме, пользовательский опыт формируется в результате взаимодействия человека с комплексной системой или экосистемой, которая включает несколько точек контакта, с которыми пользователь сталкивается на своем пути. 

Эндрю Оу ^[41] утверждает, что UX — «это то, как человек себя чувствует, взаимодействуя с миром», подчеркивая, что мир воспринимается через системы, с которыми пользователи взаимодействуют для достижения своих целей. 

Рожерио Прейра ^[43] добавляет, что UX охватывает все взаимодействия пользователя с брендом продукта. В этом случае бренд или компания представляют собой набор систем, а каналы взаимодействия — это подсистемы, например, сайты, приложения и служба поддержки.

Альфонс Чапани ^[14] определяет систему как «взаимодействующую комбинацию людей, материалов, инструментов и процессов любого уровня сложности, предназначенных для совместной работы для достижения общей цели».

Тем не менее у этой точки зрения есть два подхода: продуктовый и сервисный. Выбор зависит от того, что вы разрабатываете. 

С продуктовой стороны можно рассмотреть, как мы взаимодействуем с автомобилем через разные точки контакта, которые Розенцвейг ^[47] называет точками пользовательского опыта. Например, когда у нас есть автомобиль, мы сталкиваемся с такими элементами, как автосалон, стиль вождения, процесс заправки и обслуживание, тема для разговоров или хвастовства.

С точки зрения сервиса пользовательский опыт (или клиентский опыт) ^[41] рассматривается через взаимодействие пользователя с различными точками контакта. При проектировании сервиса важно, чтобы эти точки контакта (включая продукты) были хорошо согласованы и интегрированы, а пользователь мог легко проходить через них.

Например, при взаимодействии с авиакомпанией пользовательский опыт включает осведомленность о бренде, покупку билета на сайте, регистрацию в аэропорту, комфорт кресла в самолете, общение с бортпроводниками и закуски во время полета. Это все точки контакта. Однако непредвиденные ситуации, такие как потеря багажа или задержки рейсов, могут ухудшить этот опыт.

Сервис дизайн нацелен на создание сервисов, которые полезны, удобны и привлекательны для пользователей, а также эффективны, действенны и уникальны с точки зрения поставщика. (...) Этот подход учитывает систему целиком, ее составляющие и разных участников в ней. (...) Сервис дизайн фокусируется на полном пути клиента, включая его впечатления до и после взаимодействия с сервисом.

Mager, Birgit, and Tung Jung Sung. 2011. “Special Issue Editorial: Designing for Services.”

Куниавский [32] дает определение пользовательского опыта, которое в своем полном объеме очень хорошо подчеркивает акценты этой точки зрения и также связывает ее с первыми двумя представленными ранее перспективами:

Пользовательский опыт — это совокупность восприятий конечных потребителей, формирующаяся в процессе взаимодействия с продуктом или услугой. Эти восприятия включают в себя эффективность (насколько хорош результат?), экономичность (насколько быстро или дешево?), эмоциональное удовлетворение (насколько это приятно?) и качество отношений с компанией, создавшей продукт (ожидания от последующих взаимодействий?).

Наконец, Хартсон и Пила ^[21] в книге «UX Book» отмечают, что эффекты, которые пользователи испытывают во время взаимодействия с продуктами и системами, могут быть как прямыми, так и косвенными. Когда мы говорим о взаимодействии с продуктом или сервисом, у пользователя есть моменты до, во время и после использования; все эффекты взаимодействия проходят через эти моменты.

Прямое взаимодействие происходит, когда пользователь контактирует с продуктом или точкой контакта (например, голосовым взаимодействием). Косвенное взаимодействие проявляется через чувства, воспоминания или мыслях. 

Хартсон и Пила ^[21] хорошо согласуются с Россманом и Дюерденом ^[48]. Они подчеркивают, что пользовательский опыт состоит из четырех компонентов: удобства использования, полезности, эмоционального воздействия и значимости. Это показывает, что юзабилити — лишь часть пользовательского опыта, но не то же самое.

Заключение

Идея этой главы — дать общее представление о пользовательском опыте (UX) и его связи с юзабилити, которые часто путают. Это распространенные взгляды в литературе, поскольку термин вызывает много недоразумений, особенно в индустрии.

В самой отрасли термин используется слишком часто; он был на пике популярности, но сегодня такие термины, как «сервис дизайн» или «дизайн клиентского опыта», кажутся более ценными, так как их считают более всеобъемлющими и менее сосредоточенными на цифровом интерфейсе. 

Для многих специалистов полноценное знакомство с дисциплиной будет происходить в рамках эволюционной последовательности от модели к модели, поскольку все они дополняют друг друга. 

Важно помнить, что поскольку опыт у каждого человека индивидуален, создание лучшего опыта для продукта, возможна только при комплексном подходе, в котором прорабатываются все составляющие экосистемы, в которую, в частности, входят и интерфейсы.

Вопрос проектирования «опыта» или «для опыта» пользователя все еще вызывает путаницу и споры. Каждый человек воспринимает опыт по-разному, и создать идеальный опыт для всех невозможно. Однако изменить его с помощью дизайна интерфейса и хорошего планирования пути через точки контакта с брендом вполне реально.

Если рассматривать систему целостно, с хорошо продуманными подсистемами (точками контакта), это может положительно сказаться на пользовательском опыте.