В любой ИТ-компании вопрос о квалифицированных специалистах технической поддержки стоит достаточно остро. Именно эти супергерои обеспечивают бесперебойную работу ИТ-решений, а обратная связь от пользователей, которую они получают, помогает в дальнейшем развитии цифровых продуктов.

Сегодня большинство компаний делает упор на качество и сервис, и в этом контексте работа специалистов техподдержки выходит на первый план. Умение находить общий язык с каждым пользователем и доходчиво объяснять, как действовать при возникновении проблем — в таких специалистов ИТ-компании готовы вкладываться.

Привет, меня зовут Елена, я ведущий менеджер по подбору и адаптации персонала компании «СИГМА», и в этой статье хочу рассказать, как мы подходим к подбору специалистов техподдержки, а также поделиться советами по успешному прохождению собеседования на эту должность.

Кого мы ищем

У нас в компании открыты вакансии как на первую, так и на вторую линию техподдержки.

Если говорить о первой линии, здесь нам нужны специалисты, которые замотивированы на получение классного опыта в ИТ. Для кого-то такая позиция является стартом в карьере, для кого-то — возможностью «войти в ИТ», не погружаясь в техническую часть продуктов.

Для специалистов первой линии самым важным являются готовность и желание постоянно учиться чему-то новому. На этой позиции сотруднику предстоит отвечать за первоначальную коммуникацию с пользователями, решать простые проблемы и базовые технические вопросы. При выборе данной сферы важно помнить, что специалисты первой линии поддержки играют важную роль в обеспечении бесперебойной работы ИТ-систем и поддержании удовлетворенности заказчиков. Поэтому им потребуется изучить большой объем информации и освоить профессиональную терминологию. В случае СИГМЫ это все, что связано с энергетикой, ведь наша команда занимается разработкой и поддержкой ИТ-решений именно для этой отрасли. Новый сотрудник познакомится со спецификой деятельности энергетических компаний, узнает, что такое электрогенерация, ТОРО- и биллинговые системы, а также другие интересные детали о нашей работе.  

При подборе специалиста на эту должность я, как HR, в первую очередь оцениваю «софты» кандидата, особенно в части стрессоустойчивости. Давайте будем честны, пользователи бывают разные, и найти подход к каждому с первого раза не всегда легко. Второй значимый аспект, на который обращаю внимание я и мои коллеги на собеседовании, — внимательность и ответственность соискателя, ведь именно от специалистов 1-й линии зависит, насколько наши клиенты будут довольны сервисной поддержкой.

О работе специалистов техподдержки

Команда техподдержки СИГМЫ много вкладывается в своих сотрудников. И если говорить про «хардовую» часть, здесь компания всегда нацелена на развитие сотрудника и его обучение. На период адаптации за новым коллегой закрепляется наставник, который поможет плавно войти в рабочий процесс и расскажет обо всех тонкостях работы в компании. Зачастую сложности у новичка вызывает специфика отрасли, для которой мы делаем основную часть наших проектов, но грамотная поддержка коллег помогает сделать процесс «привыкания» комфортным. При необходимости новичку предоставляется возможность пройти профильные курсы. Но все же будет круто, если соискатель уже хорошо ориентируется в продуктах Microsoft Office, понимает устройство компьютера (из каких частей состоит ПК), знает, чем отличается инцидент от проблемы, что такое SLA и насколько это важно для оказания качественного сервиса.

На второй линии техподдержки — а именно в работе с программным обеспечением — главным навыком, который должен присутствовать у сотрудников, является уверенный уровень владения SQL-запросами. Приоритеты здесь — умение делать выборку информации из базы данных, работать с ними (SELECT, UPDATE и т. д.), регулярно дополняя список скриптов.

Основные задачи второй линии отличаются от первой более углубленными знаниями процессов и специфики проекта. Кандидату потребуется технический бэкграунд, а для некоторых проектов и знание языков, баз данных. Важным является и умение анализировать и находить проблемные места в продукте. Знает ли кандидат, что такое devtools, применял ли в работе Postman, использовал ли трекинговые системы, наполнял ли базу данных, работал ли с системами мониторинга, выдвигал ли идеи по внесению доработок в обслуживаемый продукт — эти вопросы мы задаем для понимания специфики поддержки и пула задач, которые были у сотрудника на других местах работы. Да, каких-то навыков может не быть, но, если есть сильная мотивация и желание обучаться, на помощь придут коллеги и помогут закрыть пробелы.

На этой позиции почти не происходит взаимодействия с клиентами, а задачи более точные и объемные. В основном требуется устранять ошибки, возникшие у пользователей при работе с системой. Бывают программные сбои, после которых нужно проанализировать ситуацию, внести корректные данные и зачистить ошибочные, или передать проблему на исправление разработчикам, емко и последовательно описав ситуацию.

В СИГМЕ вторая линия может кардинально отличаться от проекта к проекту. Где-то требуется знать определенный язык программирования, где-то необходимо умение читать логи, работать с таблицами или иметь глубокое знание процессов сервиса. Поэтому может быть сложно сменить проект, но такая возможность есть, и это не редкость. При желании можно поменять и направление работы и стать, например, аналитиком, причем на том же проекте, или уйти в разработку.

В работе второй линии, конечно, случаются и забавные ситуации. Например, коллеги рассказывали, что иногда, особенно по утрам, общий номер компании обрывается звонками от людей, которые хотят записаться в поликлинику. Команда провела целое расследование, но так и не смогла выяснить, почему пациенты звонят именно нам. Коллеги уже привыкли к таким звонкам и просто вежливо объясняют, что данный номер не принадлежит медицинскому учреждению.

Топ-3 рекомендации, как держаться на собеседовании 

• Самый главный совет — постарайтесь расслабиться и не сильно волноваться. Очень часто из-за волнения кандидат не может структурированно рассказать о своем опыте и теряется, что создает впечатление, словно соискатель и не знает, чем именно он занимался на предыдущем месте работы.

• Самый банальный совет — подготовьтесь к собеседованию. Важно изучить сайт компании, на позицию которой пробуете силы, еще раз посмотреть вакансию. Это позволит «на берегу» прояснить все основные моменты по потенциальному работодателю и задачам. Информированность кандидата всегда выделяет его на собеседовании. Если он изучил основные сведения о компании и вакансии, значит, у него есть мотивация получить место.

• Самый простой совет — смело проявляйте свои коммуникативные навыки. Техническая поддержка тесно связана с общением, поэтому HR обязательно будет оценивать этот аспект на собеседовании. Не бойтесь задавать вопросы и рассказывайте о себе, сейчас для этого самое время!

«Красные флаги» соискателя для HR

Конечно, финальное решение по кандидату принимается совместно с руководителем подразделения, куда ведется набор. Со своей стороны, могу только «подсветить» риски, которые повышают вероятность отказа. Например, если на этапе первичного общения соискатель меня перебивает и сразу требует каких-то ответов, а не участвует в классическом диалоге. Это не деловая коммуникация и такой подход настораживает.

Другой тревожный признак — когда кандидат считает собеседование с HR пустой тратой времени, проявляя это в своем поведении и требуя встречи с непосредственным руководителем. В таких случаях я могу сразу отказать в продолжении беседы.

Еще один явный красный флаг — соискатель не предупреждает заранее о переносе встречи/созвона, а только спустя какое-то время выходит на связь. Однозначно возникают вопросы по его ответственности и исполнительности.

Если вдруг что-то из перечисленного показалось знакомым, рекомендую пересмотреть свое отношение к собеседованиям. Первый контакт очень важен!

Выбор кандидата

Если после всех этапов подбора у нас есть несколько кандидатов на должность со схожими навыками и опытом, окончательное решение мы принимаем исходя из следующих факторов:

1. Мотивация соискателя (чего он хочет, что для него важно).

2. Что мы можем предложить потенциальному сотруднику (смотрим на текущие задачи и дальнейшие проекты).

3. Как будет выстраиваться работа внутри отдела/проекта (насколько кандидат вписывается в общий настрой коллектива, сможет ли найти общий язык с коллегами).

В целом техническая поддержка — это работа на стыке активного общения с пользователями и решения разного рода вопросов. В компании мы можем помочь прокачать технические навыки, главное — не бояться задавать вопросы и стремиться улучшить сервис, оказываемый нашим пользователям. Сегодня наши центры компетенций осуществляют профессиональную поддержку систем и пользователей 1С, ОС «Аврора», SAP 24/7 в любом регионе РФ, а также разработанных СИГМОЙ и внедренных у разных заказчиков решений. Кроме того, в компании активно развивается собственный Контакт-центр. Ежемесячно КЦ принимает, обрабатывает и регистрирует более 6000 заявок от внешних пользователей и сотрудников СИГМЫ.

Буду рада, если моя статья поможет вам узнать больше о специалистах техподдержки и устроиться на работу в компанию мечты. А если у вас за плечами уже не одно собеседование, делитесь в комментариях, какие вопросы на позицию специалиста техподдержки задавали вам и как вы выбрали свою компанию?