Кейс-подход и чеклист для тех, кто не хочет терять доверие

У вас всё работало. А потом — перестало.

Сбой. Баг. Утечка. Ошибка обновления. Сайт лёг, база поехала, юзеры в панике.
Поддержка не справляется. Пишут в Telegram, метят в X, звонят клиентам.
И тут у фаундера или СТО два варианта:

1. Уйти в молчание: «Сами всё исправим, пусть подождут».

2. Или включить коммуникацию. Быстро. По делу. По-человечески.

Если выбрали второй путь — у вас есть шанс не просто сохранить доверие, но и усилить его.

Почему в IT PR важнее, чем кажется

Технари привыкли: сначала багфикс, потом всё остальное.
Но пользователи живут иначе: сначала паника, потом истерика, потом уход.
Именно поэтому первыми должны отрабатывать не инженеры, а коммуникации.

Что говорит бизнес в момент сбоя — важнее, чем технический отчёт через 2 дня.
Потому что молчание воспринимается как наплевательство.
А чёткий, человеческий тон — как уважение.

Кейс: CRM для малого бизнеса, утечка на 6000 клиентов

Небольшая SaaS-платформа для ИП. Всё шло ровно — пока кто-то не нашёл открытую ссылку на клиентские счета. Файл лежал на сервере без пароля. В него уже успели заглянуть — URL начали пересылать в чатах.

Платформа узнала об утечке — и… ушла в себя.
Молчали сутки. Потом дали комментарий: «Техническая ошибка, рисков нет».
Результат:
– -10% подписчиков за 48 часов
– минус партнёрский банк
– +3 публикации в медиа с негативом
– расследование Роскомнадзора

Всё это можно было обойти, если бы первая реакция была человеческой, а не «отпиской по шаблону».

Что говорить: формула «Четыре П»

1. Признать
Не юлите. Да, ошибка. Да, с нашей стороны. Да, уже в работе.
И чем быстрее вы это скажете — тем меньше будет «разгона» извне.

2. Пояснить
В чём суть сбоя. Кто пострадал. Что именно произошло — без технического мусора.
Писать надо не для коллег-разработчиков, а для юзера: понятно, просто, без паники.

3. Пообещать
Что будет сделано. Что уже делается. Когда всё восстановится. Кто будет уведомлён.
И главное — как вы не допустите этого снова.

4. Перевести фокус
Показать, что вы держите руку на пульсе: обновления, компенсации, улучшения.
Если люди увидят процесс — они успокоятся.

Как это звучит — пример шаблона

Друзья, сегодня мы столкнулись с технической ошибкой, из-за которой временно стали доступны данные части пользователей. Мы сразу закрыли доступ и начали внутреннюю проверку. Пострадавшим клиентам будет направлено персональное уведомление. Мы также усиливаем систему безопасности и открыты к дополнительным вопросам.

Просто? Да. Эффективно? Тоже.

Чеклист антикризисного PR в IT

1. Готов ли шаблон для ЧС?
   Не пишите пресс-релиз в момент паники. Подготовьте заранее: 3 варианта на разные сценарии.

2. Есть ли кто-то, кто отвечает за коммуникации?
   Это не должен быть разработчик. Назначьте человека, который берёт слово — на сайте, в соцсетях, в СМИ.

3. Каналы: где вы говорите?
   – сайт (баннер или поп-ап)
   – соцсети
   – email-рассылка
   – push-уведомление
   – обращения ключевым клиентам вручную

4. Синхрон с саппортом
   Если поддержка пишет одно, а Telegram-канал другое — вы теряете доверие. Всё должно быть выверено и едино.

5. Форма важнее содержания
   Можно не раскрывать всего. Но тон должен быть прозрачный и уважительный.
   Не «приносим извинения за неудобства», а:
   «Мы понимаем, что это неприятно. Работаем. Обещаем держать в курсе».

6. Что будет после
   Сделайте пост-интервью: расскажите, что выяснилось, как усилили процессы. Это тоже часть PR.

Что делать, если уже поздно

Бывает, что молчание уже сыграло против. Тогда важно:
– не оправдываться — объяснять;
– не защищаться — признавать;
– не винить других — брать на себя.

А после — работать на будущее:
– выстроить «репутационный щит» (публикации, комментарии, кейсы);
– усилить коммуникации при любых изменениях;
– перестать считать PR «неважным» — он экономит вам месяцы продаж.

Важно понять

В IT любой может ошибиться. Но не каждый умеет говорить об этом так, чтобы его простили.

Если вы технический фаундер или СЕО — ваши слова в кризис слышат громче всего. И если вы молчите, аудитория сама напишет за вас сценарий: «им плевать».

А вот если вы выходите и честно признаёте: «да, промах, но мы в процессе, держим вас в курсе» —
это уже не провал. Это PR, который работает на доверие. Даже в шторм.

Именно так строится репутация, которую не сдувает ни один баг.

В моем Telegram-канале делюсь фишками и лайфхаками как не слить деньги на бесполезные публикации и сделать PR, который принесет клиентов.