Я работаю Delivery Manager в компании, которая разрабатывает сервис для рассылки уведомлений клиентам. Наш продукт помогает салонам красоты, фотостудиям, фитнес-клубам и другим сервисным компаниям автоматизировать коммуникацию с клиентами.
В этой статье покажу на реальном примере, как мы настроили эффективный процесс передачи обращений между первой и второй линиями поддержки в Yandex Tracker. Первая линия принимает и обрабатывает обращения от клиентов, а когда своих сил не хватает — передает задачи команде разработки, где дежурный инженер подхватывает обращение и решает проблему.
Сразу скажу: никаких специальных знаний для настройки не потребовалось. Все ответы есть в документации и телеграм-канале поддержки Яндекса. Но готовых кейсов в сети мало, поэтому делюсь нашим опытом.
Подготовка: что нужно согласовать до настройки
Прежде чем открывать Yandex Tracker, важно договориться с командой о трех ключевых моментах:
1. Критерии приоритетов обращений
Критичный: сервис недоступен для всех клиентов
Высокий: проблема затрагивает >50% пользователей
Средний: локальные проблемы отдельных клиентов
Низкий: вопросы и консультации
2. SLA (время реакции и решения)
Время реакции: 30 минут для всех обращений
Время решения: 2 часа для критичных, 48 часов для остальных
3. Структура описания инцидента Об этом подробнее расскажу ниже при настройке шаблонов.
Создание очереди
Переходим в Очереди > Создать очередь. Выбираем тип «Поддержка» и называем очередь HELPDESK. Базовая настройка готова за пару кликов.
Создание обращений: формы vs шаблоны
Эксперимент с Yandex Forms
Изначально я настроила создание обращений через Yandex Forms — привлекла возможность сделать поля обязательными для заполнения. Но через две недели от форм пришлось отказаться.
Проблема: неудобство работы со скриншотами. В Трекере скрин вставляется простым Ctrl+C/Ctrl+V прямо в описание. В формах нужно сохранить изображение, приложить файлом, и в итоге непонятно, какой скрин к какому шагу относится.
Переход на шаблоны
Шаблоны оказались намного практичнее. Настраиваются в Настройки > Шаблоны.
Наш базовый шаблон обращения:
## ID клиента
Укажите ID клиентов, столкнувшихся с проблемой.
Если их меньше трех — перечислите все.
Если много — любые 3 + общее количество затронутых клиентов.
## Дата и время возникновения ошибки
Максимально точное время для поиска в логах.
## Описание проблемы
- На что жалуется клиент?
- Что именно не работает?
- Какой ожидаемый результат и чем отличается от фактического?
- Ссылка на страницу, где возникает ошибка
## Скриншоты
Приложите скриншоты ошибки и проблемной формы.Настройка рабочего процесса
Типы обращений
Для простоты используем один тип обращений — «Ошибка». Можно добавить «Консультация», но нам не потребовалось.
Статусы и переходы
Основные статусы: Новый → Открыт → В работе → Решен → Закрыт
Контроль обязательных полей: При переходе в статус «Открыт» настроила экран перехода с обязательным заполнением полей «Время возникновения ошибки» и «Описание».
Автоматизация переходов
Через автоматизацию настроила заполнение служебных полей:
Дата создания обращения
Дата завершения
Резолюция
Эти параметры нужны для корректного расчета метрик.
Отслеживание переоткрытий
Создала поле-счетчик «Переоткрыт», который увеличивается при переводе задач из статуса «Закрыт» обратно в «Открыт». Это важная метрика качества работы второй линии.
Два финальных статуса
Используем статусы «Решен» и «Закрыт»:
«Решен» — ИТ нашли решение, нужно передать клиенту
«Закрыт» — клиент подтвердил, что проблема устранена
Настройка SLA
Переходим в Настройки очереди > Правила SLA.
SLA на время реакции
30 минут для всех обращений независимо от приоритет
SLA на время решения
Критичные сбои: 2 часа
Остальные обращения: 48 часов
Уведомления и автоматизация
Интеграция с Telegram
Наша команда активно использует Telegram, поэтому настроили уведомления в мессенджер. Подробная инструкция есть в документации Трекера.
Полезные лайфхаки:
ID чата: откройте нужный чат в веб-версии Telegram и скопируйте ID из адресной строки (с минусом в начале для групп)
Типы отправки: бот может писать в каналы, групповые чаты и личные сообщения
-
Эмодзи для быстрого распознавания:
? новое обращение
✏️ новый комментарий
✅ обращение решено
Контроль просроченных задач
Поскольку дежурные меняются ежедневно, настроил автоматическое напоминание о задачах, открытых больше суток. Это помогает не потерять обращения, поступившие в нерабочее время.
Интеграция с n8n
Для ускорения работы дежурных интегрировали Трекер с n8n. При переходе задачи в статус «Открыт» автоматически:
Собираются логи по указанному времени
Ищется релевантная информация в базе знаний
Результаты добавляются в комментарий к задаче
Это значительно ускоряет анализ проблем.
Метрики и дашборды
Статистика открытых обращений
Отслеживаем общее количество обращений и скачки нагрузки. Помогает планировать ресурсы команды.
Переоткрытые обращения
Ключевая метрика качества работы второй линии. Стремимся к минимальному проценту переоткрытий.
Lead Time
Время от взятия задачи в работу до завершения. Отслеживаем отдельно для критичных и обычных обращений.
Чего пока не хватает
Единственное, чего не хватает в Yandex Tracker — встроенного календаря дежурств. Хотелось бы автоматически назначать задачи на текущего дежурного, но пока решаем это внешними средствами.
Заключение
Настроенный таким образом Yandex Tracker стал надежной основой нашего процесса поддержки. Главное правило — регулярно собирать обратную связь от команды и вносить улучшения. Инструмент должен упрощать работу, а не создавать дополнительную бюрократию.
Что дала нам такая настройка:
Сократили время реакции на обращения с 2 часов до 15 минут
Уменьшили количество переоткрытых задач на 60%
Повысили прозрачность работы службы поддержки
Автоматизировали рутинные операции
Если у вас есть вопросы по настройке или хотите поделиться своим опытом — пишите в комментариях!