Привет! Меня зовут Роман Ляшенко. Я руководитель Эксплуатации ИС BSS сегмента В2С и команды RPA в Эксплуатации ИТ ПАО «Ростелеком».

От автоматизации к гиперавтоматизации

Абсолютно любой бизнес рано или поздно испытывает потребность в улучшении корпоративных процессов и повышении операционной эффективности. Оптимизация: как усовершенствовать качество и скорость работы, не привлекая дополнительных ресурсов? Этот вопрос постоянно волнует как крупные корпорации, так и представителей средних и малых структур. Способов его решения огромное количество. Выбирая среди множества, «Ростелеком» пошел путем развития RPA‑процессов.

RPA (Robotic Process Automation) — те самые технологии, которые используют программных роботов, позволяющих автоматизировать повторяющиеся/ рутинные задачи в бизнесе. Это направление стремительно развивается из некогда «местечковых» решений до комплексных стратегий гиперавтоматизации.

Впервые ЭВМ были использованы в бизнес‑процессах в пятидесятые годы (UNIVAC, IBM 702). В те времена компьютеры выполняли простые задачи в бухгалтерии, складском учёте, статистике. Сегодня же речь идет о сквозном подходе, который направлен на создание взаимосвязанной экосистемы автоматизированных процессов, включая внедрение ИИ‑инструментов.

Больше, чем стандартные решения

Настройка прямых интеграций между системами — это долгая и дорогостоящая история, требующая дополнительных затрат на аналитику и разработку. В особенности это касается тяжеловесных legacy‑систем, где доработка особенно трудоемка и болезненна, — иногда нет нужных специалистов, а переход на новые методики требует еще больших бюджетов и перестройки всех процессов.

Ростелеком, пользуясь принципом «инструмент под задачу, а не задача под инструмент», использует для разных процессов как коробочные решения, так и разработанные внутри компании. Коробочные оптимальны в тех случаях, когда процесс не слишком сложен, и ответственный работник не изучая программирование может в конструкторе описать алгоритм решения задачи. Но если процесс нестандартный: требует обращения к системам, которые не поддерживает «коробка», и/или серьёзного анализа, решение разрабатывается с нуля. Это позволяет автоматизировать бизнес‑процессы любой сложности с интеграцией любого необходимого количества систем. Таким образом, автоматизация подстраивается под самые каверзные задачи бизнеса.

Благодаря такому подходу появилась возможность автоматизировать проекты, которые раньше приходилось выполнять только вручную. Это позволило внутренним командам освободить время на более «творческие» инициативы.

Собственное RPA-решение

Идея собрать собственную команду роботизации возникла в «Ростелекоме» в 2019 году. Тогда пара разработчиков разгрузила первую линию технической поддержки в сторону автоматической обработки тысяч заявок на предоставление доступов в системы. Так в «Ростелекоме» и появилась своя RPA‑команда.

Сегодня — это полноценное подразделение. Например, за 2024 год было обработано около 300 тысяч заявок без участия человека и с соблюдением всех корпоративных требований и процедур. А к 2025 году автоматизировано уже более 100 бизнес‑процессов, в которых задействованы как внутренние, так и внешние системы. Роботы только за прошедший июль сэкономили более 1300 человеко‑дней.

В основе реализации — продуманная архитектура, позволяющая расширять решения, настроенные CI/CD процессы с контейнеризацией и гибкий, не ограничивающий возможности стек (Kotlin, Ktor, Kotlin Exposed, Selenide). Роботы в «Ростелекоме» не ограничиваются простыми сценариями со строгими алгоритмами: автоматизируются сложные многоуровневые истории, путем взаимодействия не только с UI, но и посредством интеграции через API и БД целевых систем.

Это и есть переход от роботизации к гиперавтоматизации — подходу, который сегодня становится стандартом для корпоративных ИТ‑систем. Наш опыт показывает, как внутренний ИТ‑проект может стать зрелым цифровым продуктом, способным приносить измеримую пользу и оптимизировать бизнес‑функции.

»Переход от создания скриптов или простых интеграций в рамках отдельных подразделений к роботизированному объединению ключевых систем, таких как ERP и CRM — тренд в технологически зрелых компаниях. «Ростелеком» изначально пошёл по этому пути, а по мере увеличения числа роботизированных процессов система становится платформой — с DevOps‑практиками, оркестрацией и сквозной управляемостью».

Техническое развитие продолжается: расширяется стек, модернизируется инфраструктура и архитектура, внедряется внутренняя бизнес‑аналитика, разрабатывается административный интерфейс. В планах — запуск собственной low‑code/no‑code платформы, чтобы сотрудники, не обладающие навыками программирования, могли самостоятельно создавать простые сценарии.

Там, где обычные роботы бессильны

На пути к гиперавтоматизации неизбежным стало применение ИИ‑технологий. Уже в конце 2024 года началось внедрение роботов с использованием искусственного интеллекта. Зачастую, человеческий фактор ограничивает использование алгоритмов. Понять смысл текста, определить принадлежность к той или иной тематике теперь помогают LLM‑модели (large language models).

Мы запустили роботов, которые определяют тематику обращений, классифицируют заявки, а также предоставляют «умные» подсказки сотрудникам техподдержки. Коллегам больше не нужно сортировать и фильтровать заявки, часами искать решение — теперь это делают ИИ‑роботы. Этот пример наглядно показывает переход от механического выполнения рутинных задач к более продвинутой автоматизации, способной работать с контекстом и минимизировать пресловутый человеческий фактор.

Развитие ИИ‑решений в «Ростелекоме» не ограничивается роботизацией, большой шаг вперед сделал проект «Нейрошлюз», в котором собраны самые популярные и востребованные нейросети с использованием языковых и генеративных моделей.

Опыт «Ростелекома» показывает, что продуманная автоматизация и использование ИИ‑технологий помогают не заменить сотрудников, а снять с них рутинную нагрузку, ускорить рабочие процессы и, как результат, сделать более устойчивыми и прозрачными бизнес‑функции.