Компании постоянно развиваются: растут, перестраиваются, меняют процессы. В малом бизнесе легко просчитать последствия любых нововведений, а вот крупным организациям для этого требуется глубокий анализ и внимание к деталям.

Когда речь заходит о внедрении ИТ-систем на средних и больших предприятиях, без понимания бизнес-модели не обойтись. Важно видеть всю картину: как устроено предприятие, откуда приходит основная ценность, какие существуют денежные потоки и где возникают «узкие места», ведущие к потерям. Здесь нельзя работать поверхностно или «понарошку» — нужно разбираться по-настоящему.

Да, цели внедрения CRM у большинства компаний схожи, но вот пути их достижения зависят от специфики конкретного бизнеса. Поэтому специалистам важно не лениться и глубоко погружаться в контекст клиента.

Мы регулярно занимаемся внедрением и интеграцией разных систем, поэтому комплексный взгляд на бизнес для нас — основа работы. В этой статье поговорим о том, как действовать, если компания крупная, процессы сложные, и на первый взгляд непонятно, с чего начать внедрение CRM.

Представим пример: нужно внедрить CRM Битрикс24 на предприятии с численностью сотрудников свыше 1000 человек. У бизнеса есть собственное производство, интернет-магазин, отдел продаж и дилерская сеть, розница и оптовые заказы… С чего мы начнем? Конечно, с постановки целей.

Часть 1. Цели проекта и внедрения CRM

Любой бизнес хочет разговора о будущем — с тем, кто поможет это будущее построить. Основная цель компании — улучшать показатели, снижать расходы, расти. Но часто заказчик сам до конца не понимает, какие инструменты нужны для этого.

Чтобы внедрение CRM было успешным, важно не ограничиваться изучением только целей проекта. Нужно понимать глобальные задачи, которые ставит перед собой организация, и видеть, как новая система впишется в общую картину развития. Без этого CRM может отлично решать текущие задачи, но оказаться неэффективной для стратегических целей компании.

Необходимо определить ожидания заказчика и спрогнозировать, как бизнес будет работать в новых условиях, с новыми возможностями.

В этой статье мы разберем внедрение Битрикс24 у нашего клиента — крупного промышленного предприятия.

Компания планирует в ближайшие годы масштабный рост и существенное увеличение среднего чека. Сейчас пути достижения этих целей еще не до конца понятны руководству.

При этом компания осознает ценность каждого клиента и понимает важность долгосрочных отношений с ними. На схеме ниже представлены типичные ожидания руководства от внедрения CRM:

Основные ожидания от CRM:

• объединение всей информации по каждому клиенту в одной системе;

• стандартизация процессов работы с клиентами;

• сегментация клиентов и заказов по направлениям и другим критериям.

Это открывает возможности для:

• анализа всей существующей информации;

• дальнейшего развития бизнеса и отдельных направлений;

• проведения целевых маркетинговых кампаний;

• отслеживания результатов этих кампаний.

Для крупного бизнеса особенно важно:

• чтобы все менеджеры, продающие разные направления, работали исключительно в CRM;

• чтобы в системе хранились все этапы продаж и история взаимодействия с клиентами;

• чтобы фиксировались звонки менеджеров;

• чтобы работа происходила в одном окне — значит, документооборот, связанный с продажами, тоже нужно включить в CRM.

Часто бывает, что компания использует CRM лишь частично, например, только для лидов интернет-магазина, а информацию о других сделках хранит в 1С или других учетных системах. Полной картины о клиентах в одной системе может не быть вообще — и это один из ключевых мотиваторов для внедрения.

Часть 2. Структура компании. Основные процессы и потоки информации

Прежде чем внедрять CRM, нужно понять, как компания работает с клиентами сегодня. Где хранится информация, какие процессы уже существуют, кто чем занимается — для этого полезно встретиться с командой лично, а иногда даже понаблюдать за их работой вживую.

Важно разобраться:

• кто за что отвечает;

• как распределяются и делегируются полномочия;

• как компания взаимодействует с внешним миром, с клиентами.

Эти знания позволят:

• настроить CRM под реальные задачи бизнеса;

• учесть особенности организационной структуры;

• правильно распределить функции сотрудников внутри системы.

Отдел продаж в крупных компаниях обычно включает несколько направлений:

• розничные продажи — онлайн и офлайн магазины;

• оптовые продажи — работа с посредниками и корпоративными клиентами.

CRM будет полезна всем, кто взаимодействует с клиентами:

• сотрудникам колл-центра;

• продавцам и управляющим магазинов;

• маркетологам;

• сотрудникам доставки.

Часто компании либо не отслеживают, либо делают это частично, через разные каналы поступления клиентов. Более того, информация о клиенте централизованно собирается только после оформления заказа. До этого момента данные могут храниться в разных источниках — заметках, личной почте сотрудников и т.д. — и легко теряться.

Чтобы проектирование системы прошло успешно, важно подробно изучить работу сотрудников: кто, что и как делает, какие процессы задействованы, где возникают «узкие места» и как информация проходит через компанию. Только тогда CRM сможет работать эффективно и действительно облегчить работу команды.

Часть 3. Работа с клиентами. Больше деталей

Мы внедряем CRM — систему управления взаимоотношениями с клиентами. Это значит, что сначала нужно тщательно изучить, как именно организация работает с клиентами.

Во многих компаниях информация о клиентах разрознена: нет полной картины взаимодействия с каждым лидом, профиль клиентов хранится фрагментарно. При этом процесс продажи может сильно различаться в зависимости от направления — розница, опт, интернет-магазин. Как правило, у компаний есть проверенные алгоритмы продаж, и их можно использовать как шаблон для настройки CRM.

Когда бизнес-процессы работают «как задумано», становится ясно, что и как автоматизировать. Но, к сожалению, часто прописанные процедуры на практике не выполняются должным образом, и тогда приходится перестраивать процессы практически с нуля.

Для бизнес-анализа мы привлекаем самых сильных сотрудников: руководителей высшего уровня, руководителей отделов и ведущих менеджеров. У ИНТЕРВОЛГИ накоплен богатый опыт автоматизации и анализа различных бизнесов, есть арсенал технологий для решения самых сложных задач.

Наша задача при внедрении CRM:

• автоматизировать лучшие практики;

• создать инструменты для успешного дальнейшего развития бизнеса;

• предложить решения проблем на основе накопленного опыта.

CRM может быть интегрирована в ключевые процессы работы с клиентами следующими способами:

• Первичные продажи — контроль воронки и проработка клиентов;

• Работа с потенциальными клиентами — «подогрев базы»;

• Работа с рекламациями — учет и контроль обработки жалоб;

• Программы лояльности и опросы по NPS — дополнительные продажи и удержание клиентов;

• Дополнительный сервис — сервисные функции, поддержка и сопровождение.

Таким образом, CRM становится не просто инструментом для хранения информации, а платформой для роста, повышения эффективности и стандартизации работы с клиентами.

Часть 4. Информационные технологии и аналитика

После тщательного изучения организации становятся понятны её проблемы и ключевые задачи. Зная технологии и возможные варианты их реализации, легко предложить оптимальное решение.

У нас накоплен большой опыт внедрения стандартных бизнес-процессов, решения разнообразных бизнес-задач и интеграций различных систем. Этот опыт позволяет предлагать решения, которые действительно работают в реальных условиях крупных компаний.

Перед внедрением важно понять: какие существуют потоки данных и кто с ними работает.

На схеме представлен реальный пример взаимодействия информационных систем в организации, чтобы было видно, как информация движется внутри компании и между подразделениями.

Для аналитики и управления крупной торговой организацией CRM может стать опорным инструментом, предоставляя ключевые отчёты:

• Воронка продаж — полный контроль по этапам работы с клиентами;

• Эффективность рекламных каналов — через интеграцию с интернет-маркетингом, рассылками и оффлайн-акциями;

• Эффективность сотрудников, городов и точек продаж — оценка работы всей сети;

• Динамика среднего чека и конверсии — анализ по городам, точкам и отдельным сотрудникам.

Такая аналитика позволяет руководству видеть полную картину бизнеса, принимать обоснованные решения и оперативно корректировать процессы, а CRM становится не просто системой учета, а платформой для стратегического развития и роста компании.

Часть 5. Опрос контактных лиц со стороны заказчика: цели, затруднения и опыт

Наш опыт показывает: представление руководителей о бизнесе часто сильно отличается от того, что реально происходит в организации. У каждого сотрудника на своём месте свои цели: личные, KPI, приказы начальства — и всё это влияет на работу системы в целом.

От того, как каждый приоритизирует свои задачи, зависит эффективность CRM. Поэтому важно понять или смоделировать, как думает каждый участник процесса. Для этого мы общаемся с сотрудниками разных подразделений и уровней, чтобы создать продукт, который действительно работает.

При бизнес-анализе мы проводим интервью с руководителями отделов, подразделений и линейными сотрудниками. Идеальная ситуация — когда оценки процессов совпадают, а ожидания от новой системы позитивные.

Лучше всего, когда сотрудники чётко понимают и озвучивают свои потребности и ожидания от CRM. Тогда мы можем открыто предлагать варианты реализации, обсуждать их вместе и выработать оптимальное решение с понятным планом внедрения.

Сложнее, когда «каждый тянет одеяло на себя» и в организации уживаются разные представления о процессах. В этом случае сначала необходимо привести все мнения «к общему знаменателю» — и у нас есть опыт успешного решения таких задач.

Подготовка персонала к работе с новой системой — критически важный этап внедрения. Нужно «продать» преимущества CRM как руководству, так и линейным сотрудникам. Об этом стоит думать уже на этапе планирования внедрения.

Внедрение CRM в крупной компании требует времени. Если вы приняли решение автоматизировать процессы для роста бизнеса и увеличения прибыли, начать нужно уже сейчас.

Всё, о чём мы рассказали в этой статье, собрали в кратком чек-листе, который поможет за 5 шагов подготовиться к внедрению CRM и приступить к выбору интегратора. Скачайте чек-лист бесплатно в нашем телеграм-канале — подпишитесь, нам будет приятно, а вам — полезно: там мы делимся всем, что важно собственникам и руководителям B2B-компаний.

Итоги бизнес-анализа — план итераций внедрения CRM

После проведения бизнес-анализа мы формируем план реализации проекта, который строится на итерациях и потоках задач.

Итерация — это шаг циклического процесса. Каждая итерация приближает проект к успешному завершению и заканчивается получением рабочего продукта. Другими словами, каждая итерация — это улучшение продукта, приближение его к желаемому результату.

Итерации объединяются в потоки — крупные блоки задач, которые необходимо решить в рамках проекта. Потоки разбиваются на более мелкие задачи и распределяются по итерациям, исходя из их важности и целесообразности на текущем этапе внедрения.

В нашем проекте мы выделили четыре потока. Каждый из них охватывает ключевые направления работы и обеспечивает поэтапное движение к общей цели внедрения CRM.

В таблице ниже представлен пример реального плана для одного из наших проектов — наглядно показано, как крупные задачи делятся на итерации и шаги, обеспечивая системное и контролируемое внедрение.

План реализации проекта

• На первой итерации первым потоком собираем в CRM лидов из основных источников их поступления: интернета и почты. После решения первой задачи в CRM уже появляется информация о клиентах, лиды не теряются, начинает копиться статистика.

• Вторым потоком настраиваем CRM под нужды клиента. Информация будет лучше структурирована, собираться в нужном виде, не будет дублироваться.

Здесь же реализуем процесс обработки нестандартных заказов. Таким образом, охватываем все наиболее частые сценарии работы с клиентами.

• Для оформления сделок в CRM необходима номенклатура товаров. Третьим потоком реализуем односторонний обмен товарами из 1С в Битрикс24.

• Четвертый поток — «продажа» преимуществ работы в новой системе продавцам компании: реализуем бизнес-процесс со скриптами разговоров с клиентом; возможность делать рассылку по тегам и спискам, продвигая потенциальных клиентов к покупке.

После завершения работы по первой итерации будет запуск пилотного проекта на одном из подразделений компании. Это позволит продвигаться вперед и намечать / корректировать план следующих итераций. Одновременно будем тестировать и дорабатывать уже реализованные задачи.

На второй итерации мы развиваем уже работающие инструменты, улучшая карточки клиентов и сделок.

Карточка клиента может быть существенно усовершенствована, если в ней добавить возможность:

• звонить клиенту прямо из CRM;

• принимать звонки от него;

• вести переписку в соцсетях без выхода из Битрикс24.

Таким образом, первый поток позволяет видеть всю имеющуюся информацию в момент контакта с клиентом и использовать индивидуальный подход. Интеграция с различными системами обеспечивает централизованное хранение всех данных о клиентах.

Второй поток — «обогащение» карточки клиента и сделки историей взаимодействия. Здесь карточка будет адаптирована под привычный для сотрудников формат, как в 1С.

Третий поток — реализация сценария заполнения полной информации о клиенте в CRM. Встраиваем сценарий в Битрикс24 и добавляем функционал:

• синхронизация цен из 1С;

• двусторонний обмен информацией о клиенте;

• обмен заказами между Битрикс24 и 1С.

Четвёртый поток — инструменты для продавца: форма обратной связи и трекинг заказов клиентов.

По завершении второй итерации продавцы получают полноценный инструмент для работы с клиентами. Вся информация о клиентах и продажах собирается в одном месте, формируется база для аналитики и дальнейшего развития бизнеса.

Дальнейшие итерации уже намечены. Но, как показывает практика, в ходе реализации масштабных проектов первоначальные планы могут меняться: отдельные задачи переносятся на последующие этапы, уточняются или корректируются. Это абсолютно нормально для больших внедрений. Главное — работа над утверждёнными задачами не останавливается и последовательно двигает проект вперёд, приближая его к успешному завершению.

Хотите внедрить CRM?

ИНТЕРВОЛГА — опытный веб-интегратор. Мы закрываем весь спектр задач по веб-интеграции своими силами. Большинство наших проектов — комплексные и интеграционные, охватывающие не только CRM, но и другие ключевые системы бизнеса.

Наш принцип прост: приносить пользу бизнесу клиента за счёт продуманного и грамотного применения веб-технологий.

Если вы чётко видите цель и готовы к развитию, оставьте заявку на обсуждение интеграционного проекта — и мы поможем вам выстроить CRM, которая станет основой для роста вашего бизнеса.