Привет. Меня зовут Антон Глоба, я предприниматель и основатель контент-агентства.

В жизни каждого предпринимателя бывает момент, когда кажется, что все рухнуло. Для меня это был 2014-й: у Банк24.ру отозвали лицензию, а на моем счету зависла вся предоплата по крупному контракту. Тогда я впервые увидел, что спасает бизнес в кризис — не деньги, а люди и их принципы.

Начало пути

Все началось в 2011 году с моего первого бизнеса по продаже тренажеров. Я молодой, компания новая, поэтому нам нужно было найти банк-партнер, который будет идеально подстраиваться под наш ритм работы.

Тогда в Екатеринбурге на слуху был один банк. Во-первых, он был местный, во-вторых, у него была самая заметная реклама. Это был Банк24.ру.

Самый большой его плюс был в том, что он работал круглосуточно. В любой момент, хоть ночью, хоть днем, можно было прийти и сдать выручку. Тогда почти все расчеты шли наличкой: мы сдавали деньги в кассу, они зачислялись на счет, и с этого баланса я рассчитывался с поставщиками.

До этого я был клиентом регионального «северного» банка. Он обанкротился. Потом был «красный» банк: масштабный, федеральный, но слишком бюрократизированный. Чтобы открыть там счет, нужно было ждать неделями, почти каждую операцию подтверждать визитами в офис.

В итоге я остался именно в 24.ру, потому что он решал основные боли начинающего бизнеса: можно было прийти сдать выручку поздно вечером, сделать платеж через удобный интернет-банк и быстро дозвониться до адекватного оператора. По сравнению с федеральными гигантами, это был другой уровень сервиса для малых компаний.

Банк24.ру в целом работал и с крупными компаниями, но малым он давал то, что тогда почти никто не давал — мысль, что о тебе заботятся. По ощущениям он был «friendly» к нашему масштабу.

Контракт и заморозка денег

Мы открыли счет в Банк24.ру и несколько лет стабильно работали. С каждым годом бизнес крепчал: появлялись крупные клиенты, сделки становились серьезнее. И в какой-то момент мы взяли контракт примерно на 1 000 000 рублей. Для нас это был серьезный шаг вперед. По условиям была предоплата — около 70%. Честно говоря, до сих пор удивляюсь, как нам удалось ее выбить: стандартная схема была «30 на 70», но тут получилось наоборот.

Я радовался: деньги пришли, контракт в работе, все вроде бы складывалось. Запросил счета у поставщиков, но они их какого-то фига задержали… В итоге вся предоплата зависла.

И вот звонок:

«Антон, у тебя же счет в 24-ке? Там, кажется, проблемы со снятием денег».

Это был сентябрь 2014 года. Тогда новости не разлетались так быстро, как сейчас. Я взял карту, побежал к ближайшему банкомату — «операция невозможна». Второй банкомат — то же самое. Мой контракт оказался под угрозой, а доступ к деньгам был перекрыт.

У офиса банка начали образовываться огромные очереди. Там стояли и предприниматели, и обычные люди. Кто-то только что продал квартиру и должен был завтра вносить деньги за новую. У кого-то зависли предоплаты по контрактам, как у меня. Оказалось, что ЦБ отозвал лицензию у Банк24.ру за «проведение сомнительных операций и нарушения в сфере противодействия отмыванию доходов».

Когда эта новость разошлась, клиенты поняли: без борьбы за банк деньги могут быть потеряны окончательно. Поэтому они начали массово объединяться — писали обращения, собирали подписи, чтобы убедить регулятора дать банку шанс на продолжение работы.

По данным СМИ, всего за три дня после новостей клиенты собрали почти 6 000 подписей под петицией в ЦБ с просьбой сохранить банк, а в конечном итоге — 8 447. По данным АСВ (Агентства по страхованию вкладов), к апрелю 2015 года свои требования предъявили 8 572 клиента. То есть почти все, кто потерял деньги, одновременно стали и подписантами, и заявителями.

В базе банка на тот момент находилось около 35 тыс. активных компаний, из них 90% имели годовую выручку меньше 120 млн ₽. Это был именно малый бизнес, и зависли не свободные деньги, а оборотка, зарплаты и авансы.

В Фейсбуке* (* Деятельность организации Meta запрещена на территории РФ) банк открыл группу, где лично, каждому, отвечал Борис Дьяконов — основатель 24.ру. А на «передовой» была Яна Ганник (как сейчас помню имя), директор по маркетингу. Она собирала обращения клиентов, и из сотен сообщений постепенно выстраивалась целостная картина происходящего: кто и сколько потерял, какие суммы зависли, какие документы нужны. Все это фиксировалось и передавалось юристам, чтобы отразить позицию клиентов в работе с регулятором.

Лидер и команда

В тот момент, когда лицензия у банка была отозвана, общество и СМИ ожидали привычного сценария: руководство уезжает, сотрудники тихо разбегаются по другим компаниям, офис закрыт. Но в 24.ру все пошло по-другому.

Борис Дьяконов тогда не исчез, как это обычно бывало в похожих историях, а вышел к людям и взял обязательство вернуть деньги каждому.

В интервью для Банки.ру он расставил свои приоритеты так:

«Первое — вернуть деньги клиентам. Второе — спасти команду…».

По этой установке, на удивление, и начали действовать.

В офисе на ул. Малышева команда оказалась в абсурдных условиях:

• Зарплаты платить было запрещено.

• Интернет и связь отключили.

• Техника была арестована.

• Формально банк не имел права вести хозяйственную деятельность.

Можно было разойтись по домам и ждать выплат через АСВ, как это делали сотрудники других учреждений. Но работники банка выбрали обратное: каждый день выходили на работу и занимались тяжелой, монотонной рутиной. Чтобы вернуть деньги, нужно было провести сотни тысяч проверок и подтверждений по операциям.

И именно здесь к делу подключились клиенты. Тогда я впервые увидел, как паника превратила людей в настоящее комьюнити. Люди перестали просто стоять в очередях и ждать. У банка не было доступа даже к расходникам: каждый лист бумаги, каждая флешка или пачка принтерных картриджей имели значение.

Поэтому одни клиенты стали приносить еду, другие покупали канцтовары, чтобы сотрудники не бегали в магазины и не тратили время на бытовые мелочи. Так банк мог концентрироваться только на главном — разбирать документы и собирать доказательства для ЦБ. И благодаря этой самоорганизации офис напоминал уже не осажденное здание, а штаб, где все работали вместе.

У многих сотрудников внутри банка также были свои деньги. У кого-то родственники и друзья стояли в той же очереди. И главное — команда верила, что если они покажут регулятору прозрачность и дисциплину, шанс вернуть средства появится быстрее. Ждать означало потерять все, работать — оставляло шанс. Так, шаг за шагом, при полной блокировке и без зарплаты, они продолжали делать то, что могли.

Как я спасал свой бизнес

Одновременно с замороженной предоплатой оставались обязательства перед поставщиками, которые нельзя было откладывать. Попытки открыть счет в других банках упирались в гигантские очереди. После закрытия 24.ру предприниматели массово ринулись в «красный» и «зеленый» банки, и там система просто не справлялась: сроки открытия доходили до двух недель, люди стояли живыми очередями в отделениях.

В итоге я нашел офис «зеленого» банка, где обещали открыть счет в течение дня. Казалось бы, спасение, но впереди ждало еще одно испытание.

Офис находился на другом конце города. Любая подпись — только лично, дистанционно почти ничего нельзя было сделать. Я мотался туда все время. Хотел уже уйти, но вдруг выходит менеджер и заявляет:

«Сделаю так, что вы больше ни разу не приедете. Теперь это моя проблема».

Ну что ж, ооокээй. Даже интересно, как это будет выглядеть.

И он действительно держал слово: сам вылавливал меня в городе с бумагами, чтобы я не тратил часы на дорогу. Можно ли отнести это к политике банка или это была чисто его инициатива, до конца непонятно. Но разница по сравнению с 24.ру чувствовалась сильно: там сервис строился системно, а здесь — держался на личной ответственности конкретного человека.

Потом встал вопрос срочного кредита. Нужно было закрывать обязательства по контракту. Под залог пошла машина и товарные запасы. Сотрудники банка выезжали ко мне на склад, проверяли офис, оценивали имущество. Не быстро, но кредит все же дали. Благодаря этим деньгам мы смогли выполнить условия перед клиентом и вытащили бизнес из ямы.

Возврат средств и новое рождение

С момента блокировки счетов до возврата средств прошло несколько месяцев.

Я помню этот день: мы с женой гуляли по лесу, контракт был уже выполнен, обязательства перед клиентом закрыты. Но висел кредит, и проценты по нему продолжали капать — радости это, мягко говоря, не добавляло. Вдруг телефон завибрировал, пришла СМС:

«Деньги вернулись на счет».

Деньги вернулись не сразу полностью, но вернулись. Постепенно банк выполнил обещанное, и средства пришли обратно всем клиентам. Так, сотрудники во главе с Борисом Дьяконовым сдержали слово и довели процесс до конца.

Уже в феврале 2015 года я получил приглашение в новый банк — «Точка», который открыла команда 24.ру. Сначала я отнесся скептически: после такого удара доверять снова было непросто. И я стал внимательно изучать, как там устроена работа.

В новом банке сделали ставку на горизонтальное управление, где маленькие команды сами ставят планы и отвечают за результат. Стали организовывать форматы вроде хакатонов, когда вместе придумывают решения, а потом каждый идет и воплощает свою часть. В середине 2010-х для банков это был редкий формат, и он сильно отличался от тяжелых иерархий «зеленого» или «красного» банка.

Я увидел те же самые принципы, что и раньше: честную коммуникацию, сервис под предпринимателя и ориентацию на долгосрочные отношения. Деньги были возвращены, и это окончательно закрепило доверие. Поэтому я вернулся.

Внутри «Точки»

Как старому клиенту, мне дали пожизненное бесплатное обслуживание на максимальном тарифе. Плюс регулярно присылали подарки к праздникам. Это выглядело как жест: «мы помним о тебе, мы ценим тебя», — и такие мелочи действительно греют душу.

Многие мои знакомые работают там до сих пор и отмечают, что культура, которая зародилась еще в 24.ру, никуда не исчезла. Банк продолжает собирать обратную связь с клиентов: предпринимателей приглашают в офис, проводят интервью, просят подробно рассказать, что удобно в сервисе, а что мешает.

Сейчас «Точка» — федеральный игрок, конкурирующий с «желтым банком». В команде работает около 5500 сотрудников, клиентская база превышает 700 000 предпринимателей по всей стране. Но, несмотря на масштаб, ключевое осталось неизменным: ставка на предпринимателях, доверие и постоянное улучшение сервиса.

Уроки предпринимателям

Вся эта история про фундаментальные вещи, без которых бизнес не держится. Когда у тебя на глазах рушится банк, а потом заново поднимается, начинаешь видеть, что важно по-настоящему:

• Не прятаться в кризис, а выходить к людям и говорить прямо.

• Давать слово и держать его как бы ни было трудно.

• Заряжать команду не лозунгами, а смыслом и личным примером — так, чтобы люди работали в первую очередь не за зарплату ,а за что-то более важное.

• Строить комьюнити из клиентов, которое поддерживает и помогает, потому что видит честность и действия.

• Переносить принципы в новый контур и там раскрывать их еще сильнее: в сервисе, в продуктах, в управлении.

И именно поэтому сегодня у «Точки» супер-лояльная аудитория. Те, кто прошел 24-ку и видел все это своими глазами, верят не в рекламные обещания, а в проверенный опыт: «они выдержали, значит, точно не подведут».

Итог

Эта история ждала своего часа почти десять лет. И сегодня, в нашей рубрике «Бизнес по любви», она обрела свой голос.

Этот кейс навсегда доказал: в бизнесе побеждают не громкие слова, а готовность держать слово. Не идеальные условия, а люди, способные объединиться вокруг общей цели даже в полном крахе.

Много крутых историй про бизнес и маркетинг на Глобальный Бизнес.