Региональный портал записи на прием к врачу достаточно своеобразный и в его навигации сложно разобраться. Подвернулась возможность попробовать сделать интерфейс более дружелюбным к современному пользователю. Собственно о чем и будет рассказ.

Что из себя представляет сервис записи к врачу?

Задачи, которые нужно решить

• обеспечить понятное взаимодействие пользователя и медицинской организации;

• уменьшить количество звонков в регистратуру из-за проблем с сайтом.

Чтобы эффективнее решить поставленные задачи нужно понять кто является аудиторией сервиса, в том числе их боли, а также возможные ограничения и критерии успеха.

Аудитория

Можно выделить несколько ключевых групп:

• взрослые пользователи в возрасте от 18 до 50 лет, которые самостоятельно записываются к врачу;

• пожилые люди, которые нуждаются в помощи, но при этом хотят иметь возможность самостоятельно записываться к врачу;

• люди, которые записывают своих родственников к специалистам.

Боли пользователей

• неполная информация о врачах, например, отсутствуют квалификация, отзывы или расписание;

• проблемы с доступностью записи — свободные записи быстро заканчиваются;

• технические сбои — проблемы с работой портала, например невозможность завершить запись;

• неудобный интерфейс — сложная навигация и поиск нужной информации.

Возможные ограничения

• инклюзивные требования из-за разных групп пользователей (пожилые люди, люди с ограниченными возможностями и т.д.);

• разные уровни цифровой грамотности пользователей, что может усложнить проектирование интерфейса;

• баланс между новыми функциями и привычным пользовательским опытом + максимум информации на одном экране;

• сложности оказания медицинской услуги, не связанные с интерфейсом (малое количество врачей, сбой в работе и т.д.).

Критерии успеха

• сокращение числа обращений в регистратуру, связанных с сайтом;

• увеличение количества активных пользователей электронной услуги;

• сокращение времени для решения задачи пользователя.

Социальная функция

Из-за того, что это государственный сервис есть возможность не продавать услуги через разные механизмы, а решать задачу человека и даже попробовать предвосхитить его ожидания.

Определили задачи. Что дальше?

Чтобы не заниматься украшательством, а постараться улучшить существующий продукт необходимо получить дополнительную информацию.

  

Исследования

Сначала решил проанализировать текущий путь пользователя и выявить его сильные и слабые стороны. Для этого прошел по популярным сценариям и изучил полученную информацию.

Гипотезы

Для начала сформировал нулевую гипотезу, чтобы оценить полученные данные и сделать вывод о наличии эффекта. Нулевая гипотеза предполагает, что изменения ни к чему не приведут, конверсия остается прежней (моя задача — опровергнуть гипотезу).

Остальные гипотезы

Приоритизация гипотез

Гипотез получилось много. Потом их решил приоритизировать т.к. некоторые сложнее в разработке, а другие — проще. Плюс можно выкинуть совсем фантастические.

Приоритезацию делал на основе метода Value vs Effort (ценность/усилие).

Ценность, которая отражает предполагаемый уровень удовлетворенности пользователей от сервиса, где: 1 — низкая польза, 2 — средний уровень пользы, 3 — высокая польза.

Усилие, которое отражает сложность реализации, где : 1 — низкая сложность, 2 — средняя сложность, 3 — высокая сложность. 

Проверка гипотез

Далее решил проверить приоритетные гипотезы с помощью исследований, чтобы понять актуальны они или нет. Использовал для этого качественные и количественные исследования.

Качественные

• Анализ конкурентов. Изучил, что конкуренты сделали хорошо, какие их решения можно перенять, а какие — улучшить.

• Анализ фидбэка пользователей. Собрал отзывы из всех доступных ресурсов, а также расспросил знакомых об опыте взаимодействия с сервисом. Это помогло понять, где возникают проблемы и чего хотят пользователи.

  

Анализ конкурентов

Зачем делаю анализ конкурентов?

• хочу понять стандарты рынка медуслуг, увидеть закономерности и понять общие фичи, которые есть у всех, а какие есть только у единиц, что делает их уникальными;

• проверить гипотезы по улучшению медпортала и идеи для развития, а также учесть неудачный опыт.

Виды конкурентов

Прямые конкуренты — Госуслуги и частные клиники.‍
Косвенные конкуренты —  (решают ту же проблему, но другим способом) альтернативная медицина, народная медицина, гадалки, здоровый образ жизни.‍
Потенциальные конкуренты (еще активно не конкурируют, но могут зайти на рынок) — сервисы телемедицины, комплексные решения для медсервисов.
Аналогичные сервисы — медсервисы из других регионов. 

Учитываю, что все компании могут конкурировать между собой по пользовательскому опыту. Ведь последний лучший опыт, который клиент получает где бы то ни было, становится минимальным ожиданием того опыта, который он хочет получать везде. Поэтому анализирую государственные сервисы, которые создают клиентоцентричный интерфейс, уделяют большое внимание опыту, и беру на вооружение их практики.

Сделал диаграмму, чтобы понимать какие фичи являются:

• базовыми — они есть у большинства;

• ожидаемыми — часто встречаются и их могут ждать;

• уникальные  — являются конкурентным преимуществом.

  

Анализ фидбэка пользователей

Проанализировал опыт использования медсервисов через отзывы, чтобы понять потребности, задачи пользователей и что они думают про текущий продукт, а также узнать, какие потребности и задачи закрывают сервисы конкурентов и какие отзывы оставляют на них пользователи. 

Плюс получил дополнительную информацию от знакомых, которые также взаимодействуют с медсервисами.

     

Открытые количественные исследования

Изучил открытые исследования пользователей сайтов медицинских клиник. Результаты исследований легли в основу проверки гипотез.

Примеры

В свою очередь для сайтов медицинских клиник одинаково важны и поиск, и навигация. С одной стороны, пользователи могут быть не уверены, что найдут нужное. В этом случае им будет полезна структурированная навигация. С другой стороны, чтобы не запутаться, посетители сайта обращаются к поиску. UX форм поиска на сайтах российских клиник.    

Согласно исследованию региональных особенностей использования населением сайтов медицинских организаций при выборе медицинской организации 27,8% респондентов отметили, что ищут сначала специалиста, а потом смотрят в какой медицинской организации он ведет прием. Это  показывает высокую значимость личного бренда-имени,  компетенций, статуса, регалий, достижений и опыта конкретного врача для потенциальных пациентов медицинской организации.

Основными целями посещения пользователей сайтов  медицинских организаций являются:

• запись на прием к врачу-специалисту  (62%);

• поиск информации о графике работы врачей-специалистов (57,1%);

• поиск информации об услугах, оказываемых в медицинских организациях (56,7%);

• поиск информации о фактическом адресе размещения здания и 39,2% - о номере регистратуры/ контакт-центра.

В ходе проведенного вышеуказанного исследования установлено, что 37,1% респондентов  отмечают трудности при использовании сайтов медицинских организаций, к  наиболее часто встречающимся относятся:

• отсутствие необходимой  информации на сайте (67%);

• плохая навигация по сайту (62,6%);

• неудовлетворительный дизайн (40,7%);

• неактуальная информация (30,8%);

• ошибка доступа к сайту или к его отдельной странице (26,4%);

• низкая  скорость загрузки (23,1%);

• избыточная информация на сайте (22%).

При возникших проблемах пользователи звонят в регистратуру (62,6%), уходят с сайта медицинской организации (49,5%) либо обращаются напрямую в медицинскую организацию (34,1%).

Скоупинг

Определил масштаб предполагаемых изменений с учетом всех полученных данных. Понимаю, что важно достичь основных показателей за короткий срок с минимальными вложениями.

Беру идеальное представление и разбиваю на маленькие кусочки, убирая функциональность, чтобы получить наименьшее ценное решение. Часть гипотез отложил т.к. выглядят они круто, но на практике потребуются определенные ресурсы, чтобы их реализовать. 

Наконец-то макеты. Что было сделано

Все предыдущие этапы нужны были, чтобы обоснованно изменить не только внешний вид, но и саму структуру портала для удобства пользователя. Понятно, что людям не нравятся перемены. Поэтому старался в работе предложить механики, которые бы напоминали опыт использования аналогичных сервисов и снижали когнитивную нагрузку. Использовал принцип прогрессивного джипега — делал слоями, сначала нарисовал структуру, потом уточнял детали и углублялся в визуал.

После получения фидбека и нескольких доработок получилось следующее.

  

---

Авторизация пользователя

Начальный экран

В действующей версии пользователя встречал большой абзац текста об ограничениях сервиса и кнопки без пояснений.

В новой версии постарался расставить приоритет и выделить основное целевое действие на портале — запись по ОМС к врачу.

Экран, с которого начинается запись к врачу

В действующей версии на пользователя вываливается большое количество информации, о которой он не просил. Специальности врачей идут вперемешку и информацию сложно структурировать, чтобы разобраться.

В новой версии постарался сделать так, чтобы с основного экрана можно было записаться к участковому врачу либо к другому специалисту в своей поликлинике. Тут так же есть напоминание о ближайших записях на прием. Дополнительно есть поиск по всем возможным категориям и популярные запросы.Также есть возможность записать не только себя, но и своего близкого.

---

Запись к врачу

Параметры записи
В новой версии предусмотрел возможность увидеть этапы, необходимые для записи к врачу.

Из расчета, что врач может принимать в разных местах, пользователь выбирает поликлинику где ему удобнее, а также ближайшую дату и время.

Подтверждение

В новой версии добавил дублирование выбранной информации. Предусмотрел возможность уведомления о приеме (пока только по электронной почте т.к. есть сложности с смс). Плюс памятка про прием врача с полезной информацией. Сразу же даем пользователю отказаться от записи, если он понял, что ошибся. Раньше для этого приходилось в личном кабинете искать вкладку «Записи на прием».

В результате

В действующей версии чтобы записаться к участковому врачу нужно было пройти 5 экранов.

В новой версии аналогичный запрос можно реализовать за 3 экрана. Время необходимое для записи сократилось в среднем на 1-1,5 минуты.

2 респондента из 2 положительно оценили возможность быстрой записи к участковому врачу. Размещение ближайших записей на начальном этапе нуждается в дополнительной проработке т.к. респонденты неоднозначно высказались об этом. 

---

Процесс вызова врача на дом

Описание проблемы

В действующей версии чтобы дойти до этого экрана, нужно было указать к какой поликлинике ты относишься, хотя вся эта информация есть в системе. Практическая возможность неотложного вызова через сервис не подтверждена.

В новой версии стараемся придерживаться принципа “пусть потеет машина”. Если пользователь выбираем показатели, которые свидетельствуют о необходимости срочной помощи, то сотрудник медучреждения, при получении соответствующих данных, может выяснить дополнительные обстоятельства по телефону. Кроме того, сразу указываем персональные данные и, если они не актуальны, то пользователь может их изменить. 

Подтверждение

В новой версии продублировал информацию. Добавил рекомендации перед приходом врача, а также возможность сразу отменить вызов.

В результате

В действующей версии чтобы записаться к участковому врачу нужно было пройти 6 экранов.

В новой версии аналогичный запрос можно реализовать за 2 экрана. Время необходимое для записи сократилось в среднем на 2 минуты.По итогам обратной связи возможность вызова врача близкому человеку нуждается в доработке т.к. 2 респондента из 2 не смогли воспользоваться. 

---

Личный бренд врача

В это части постарался сделать выбор врача более предсказуемым т.к. пользователи в большинстве своем ориентируются на отзывы и рейтинг. Тем более, что отзывы могут оставлять только люди с полисом ОМС.

Обратная связь

Продвигаем бренд врача. У них есть подпись о стаже работы, фото, рейтинг и отзывы (чтобы и организации было проще реагировать и людям знать, что за человек), т.к. при сборе отзывов используем короткие ответы-теги. Если у доктора их собирается большое количество они появляются в карточке и по ним уже можно получить впечатление о враче.

В результате

В действующей версии что-либо узнать о враче невозможно, информацию приходиться искать на сторонних сайтах, достоверность их неизвестна, а медорганизация отреагировать не может.

В новой версии врач не просто фамилия и инициалы, а специалист, который имеет положительную репутацию и отмечен другими пациентами. Даже, если отзывы будут негативные, то они будут от реальных пациентов. Информация об опыте также позволяет формировать профессиональный имидж. 2 респондента из 2 положительно отнеслись к нововведению и подчеркнули, что информация о враче создает атмосферу доверия.

Остальные экраны

К сожалению дальнейшая работа над проектом была прекращена, но для меня это стало важным шагом в осознании того, как дизайн может влиять на восприятие продукта и пользователя. 

Замечания и предложения приветствуются.