Повышение эффективности компании является одной из главных целей любой формы бизнеса. Чтобы добиться роста показателей, организации стараются повысить квалификацию своих сотрудников через корпоративное обучение.
Традиционные формы обучения являются надёжным решением, которые давно практикуются в различных компаниях и, в особенности, в специализированных образовательных учреждениях. Однако в современных реалиях такие методы оказываются самыми затратными и не всегда доступными. Время опытных экспертов весьма дорогостоящее, а подходящие для этого действующие высококвалифицированные сотрудники куда более ценны непосредственно в своей рабочей деятельности. Последние по этой же причине не всегда могут быть наставниками или не имеют способностей к преподаванию. Групповые занятия способствуют развитию коммуникаций, но сложны в планировании и организации. Единственным простым и бюджетным вариантом остаётся краткий инструктаж, который помогает только для выполнения двух целей: ознакомление с обязательной информацией и внедрение новых методов работы.
На сегодняшний день чаще всего встречается гибридный процесс обучения, когда традиционная форма смешивается с дистанционной. Например, использование онлайн-курсов даёт доступ к необходимой теоретической части, в то время как мастер-класс с экспертом позволяет закрепить практическую часть на основе изученной теории. Подобные подходы являются компромиссом между эффективностью и стоимостью обучения.
Наиболее интересными являются инновационные методы обучения. Они предлагают полное моделирование реальных рабочих задач и ситуаций без риска, что сотрудник может навредить компании, например, за счёт репутационных потерь. К тому же работодатель может сразу увидеть, как будет вести себя сотрудник и какие качества он действительно применяет на практике.
Привет, Хабр! Я Иван, backend-разработчик IT-компании SimbirSoft. И в этой статье разберемся, почему геймификация полезна для обучения сотрудников.
Геймификация в современных методах обучения
Геймификация — инструмент для обучения людей с помощью внедрения игровых элементов механик и прави. Например, покупки, прохождение опросов, планирование, работа и обучение. Всё это может получить более яркий опыт, который перенимают игроки-сотрудники.
Самым простым примером геймификации являются знакомые всем индикаторы progress bar. Если вы проходили современные онлайн-курсы или опросы могли заметить полоски, которые заполнялись по мере освоения материала. Каждый следующий выполненный этап показывает прогресс, и человек подсознательно хочет увидеть, как «шкала» заполнится. Чаще всего при полном прохождении курса/опроса на следующей странице отображается анимация с символикой триумфа.
Такой простой механизм позволяет мотивировать обучающегося, чтобы он видел, сколько ему ещё осталось до «победы». Разумеется, некоторых подобный механизм может напротив демотивировать объёмом предстоящей работы. Однако в этом есть дополнительное преимущество – на раннем этапе отпадают наименее ориентированные на результат.
Несколько более сложными, но всё ещё относительно дешёвыми, в разработке являются казуальные игры — различные пазлы, гоночные аркады и «три в ряд». Наибольшее распространение они получили на мобильных устройствах. Их дизайн и механики ориентированы на быстрое усвоение информации порционно. Яркие образы, машинальные рефлексы и медитативность игрового процесса концентрируют внимание игроков на себе.
Ярким примером геймификации обучения сотрудников можно считать игру «Лаборатория AJO», посвященную новым кормам бренда AJO. Это веб-приложение для продавцов зоомагазинов, в котором описание отдельных видов корма, его состав и особенности даются в формате игры. Благодаря этой геймификации продавцы должны были быстрее узнать о новой линейке кормов, недавно вышедшей на рынок.
Игровая механика:
Пользователю даётся список ингредиентов, входящих в конкретный продукт.
Задача – собрать правильное сочетание по принципу «Три в ряд».
После прохождения нескольких уровней, пользователи закрепляют полученные знания с помощью теста.
Успешное прохождение вознаграждается призами.
Благодаря такой геймификации удалось значительно улучшить процесс освоения новой информации в сравнении с традиционными методами в виде обучающих семинаров.
Самым популярным жанром видеоигр является RPG, чьи элементы довольно часто внедряют в игры другого жанра. В основе жанра лежит развитие заданной ролевой модели, которая определяется определённым набором механик. Задача игроков — поддерживать показатели на необходимом уровне и наращивать их. Как правило, показатели взаимосвязаны прямо или косвенно, из-за чего игрокам приходится устанавливать эти связи, анализировать текущее состояние модели и планировать дальнейшие действия.
Подобный подход применили в банке Home Credit. Компания запустила MMORPG-игру по мотивам «Игры престолов» и назвала ее Game of Homes. Полюбившийся сюжет адаптировали под структуру и задачи компании, упаковав все в десктопную и мобильную версии.
Организационная структура банка предстаёт в виде «Королевства Банка Хоум Кредит», которое делится на дома–дирекции компании. В каждом доме есть роды – филиалы, к которым привязаны игроки-сотрудники. Главные враги героев «Зима» и «Белые ходоки» за стеной. Подданные Королевства должны сражаться с ними на арене, проходя блиц-опросы по учебным материалам. В случае провала игрок отправляется в ряды «одичалых». За успешное прохождение квестов пользователи получают внутреннюю валюту (монеты, «драконье стекло»). Их можно потратить во внутрисистемном магазине на плюшки-артефакты. Периодически в Королевстве появляются призраки. Это потенциальные или неактивные клиенты банка, которых можно изгнать,если привлечь в базу активных клиентов.
Такая геймификация решает проблему поддержания корпоративной культуры и недостаточной мотивации у сотрудников. Формат игры позволяет сотрудникам видеть более отчётливо свои победы и неудачи, что подталкивает их большей рефлексии над собственным развитием. Дополнительно повышается интерес как к самому процессу обучения, так и к основной рабочей деятельности, что видно по зафиксированным в компании результатам:
на 30% выше производительность сотрудников-игроков Game of Homes, чем у тех, кто в неё не играл;
4,85/5 средняя оценка удовлетворенности игрой;
23677 человек прошли через игру;
91877 боёв проведено на арене;
68% продавцов и 38% остальных сотрудников банка были вовлечены в «Game of Homes».
Ещё одним из эффективных методов обучения сегодня являются VR-тренажёры. Симулятор позволяет воссоздать рабочую среду и моделировать реальные ситуации. Симуляция в безопасной среде погружает сотрудника в рабочие процессы без рисков для компании и его самого. Так, например, можно симулировать общение специалиста с клиентом без риска репутационных потерь.
Так, например, Accenture Liquid Studio представила виртуальный тренажёр для сотрудников колл-центров. В основе решения Liquid Studio – технологии виртуальной реальности. VR позволяет полностью погрузить кандидата в работу оператора колл-центра и смоделировать различные коммуникативные ситуации. Работодатель может отследить, как именно сотрудник работает с клиентами, сделать замечания или напротив похвалить, тем самым корректируя его поведение.
Предлагая для теста сложные коммуникативные ситуации, тренажёр помогает отслеживать множество параметров кандидата: уверенность и манеру держаться, скорость речи и артикуляцию, использование персонализации, способность к эмпатии, количество сомнений и «мусорных» слов, а также то, насколько оператор смог ответить на вопрос клиента. Система собирает данные о ключевых навыках каждого кандидата и предоставляет их сравнительный анализ, что позволяет выявить наиболее перспективных сотрудников.
По данным Accenture, использование решения позволяет снизить затраты на адаптацию и обучение сотрудников колл-центров до 15%. Также с помощью тренажёра можно снизить текучку кадров среди новых сотрудников. Кроме того, применение решения благоприятно сказывается на качестве обслуживания клиентов.
Разумеется, разработка VR-тренажёра может быть довольно затратной, т.к. помимо разработчиков и дизайнеров, необходимо организовать сбор и анализ учебных сценариев и приобрести необходимое оборудование. Однако подобные вложения оправдывают себя на долгой дистанции, что подтверждается интересом таких компаний, как РЖД, Россети, Росатом и т.п.
В SimbirSoft есть отдел XR-технологий, который занимается разработкой различных VR-тренажёров:
Технологии и инструменты реализации геймификации
Реализовать геймификацию можно в виде одного из трёх типов приложений:
Web: игра, написанная на JavaScript/TypeScript с использованием WebGL или одной из специализированных библиотек, например, tree.js.
Mobile: игра для мобильных телефонов (Android и iOS), как правило, написанная с использованием игровых движков и реже на Kotlin или Swift.
VR: игра, созданная с помощью игровых движков, для запуска на VR-гарнитурах.
Рассмотрим чуть более подробно каждый из типов приложений.
Само использование web-разработки для геймификации процесса обучения по своей стоимости может сильно разниться из-за гибкости предлагаемых вариантов. Самый простой способ внедрить элементы игрового процесса в обучение – добавить progress bar и анимации, символизирующих успех в освоении материала. Такие задачи являются бюджетными вариантами и подойдут для мотивации сотрудников во время их обучения. Более сложные примеры включают реализацию полноценных RPG-игр с множеством интерфейсов и игровых механик. Эффективность такой геймификации достаточно ощутима для компании, однако и стоимость разработки будет заметно выше.
Мобильные игры имеют в целом куда большее распространение, особенно казуальные аркады. Разработка казуальных игр является достаточно дешёвой благодаря использованию готовых игровых движков и распространению на специализированных плейсмаркетах: RuStore, GooglePlay, AppStore и т.п.
Сложности начинаются на этапе создания более сложных игр и при ограничении доступа, т.к. мобильные плейсмаркеты не дают возможность ограничить видимость выкладываемых приложений. Если на телефоны под управлением Android-систем можно отдельно распространять файлы сборки apk, то на iOS могут возникнуть проблемы из-за политики Apple в вопросах установки приложений в обход AppStore. Одним из решений этой проблемы является использование систем аутентификации и авторизации: выдача специальных сертификатов, заведение сервера авторизации наподобие IdentityServer. В этом случае стоимость разработки и поддержки несколько увеличивается. Дополнительную нагрузку будет нести и разработка более сложных игр, т.к. мобильные устройства куда более ограничены в ресурсах. Это увеличивает время разработки, в течение которого разработчики будут оптимизировать конечный результат.
Последним и самым дорогим способом является разработка VR-игры – симулятора. Несмотря на постепенно растущее количество VR-разработчиков, подходящих специалистов всё ещё крайне мало, что увеличивает стоимость разработки VR-тренажёров. Кроме того, у работодателя возникает необходимость закупать специальные гарнитуры и организовывать занятия на самом тренажёре, т.к. далеко не у каждого сотрудниканайдётся личный VR-шлем.
Сама же поддержка VR-игры будет стоить значительно дешевле, т.к. обновление и создание новых сценариев при наличии уже готового материала не будет сильно превышать стоимость поддержки схожих по сложности реализации решений геймификации средствами web-и/или mobile-разработки.
Для реализации подобных приложений чаще прибегают к использованию уже готовых игровых движков, т.к. они предлагают весь функционал, необходимый для разработки. Наиболее богатыми на функционал являются:
Unity Engine
Unreal Engine
Godot Engine
Все три решения поддерживают разработку ранее перечисленных игр и платформ для них. Однако есть существенные отличия, которые влияют на конечный выбор.
Unity на сегодняшний день является одним из самых распространенных движков благодаря простоте использования и широкой функциональности. Сам Unity позволяет разрабатывать двумерные и трехмерные игры для всех основных платформ, включая web с использованием WebGL, mobile (Android и iOS) и VR, на языке C#, на котором также можно написать серверные приложения на ASP.NET, необходимые для настройки доступов и сбора данных по прогрессу обучения.
Из недостатков Unity можно отметить меньшую производительность и менее реалистичную графику, чем Unreal Engine. Но для большинства задач геймификации это несущественно.
В тех случаях, когда необходимо получить красивую и реалистичную графику, большинство выбирает Unreal Engine – движок, в котором игровая логика пишется на С++. Это и функционал Blueprints обеспечивает максимальную производительность при рендере игровых сцен. Однако из-за этого растёт потребление ресурсов на устройствах, т.к. последние версии Unreal обладают куда меньшей оптимизацией даже на средних настройках графики. Дополнительно повышается стоимость разработки, т.к. найти квалифицированных Unreal-разработчиков на рынке крайне сложно, а стоимость их услуг заметно выше.
Альтернативой из числа движков для казуальных игр считается open source проект Godot Engine. К его достоинствам, помимо бесплатности, можно отнести простоту в создании 2D-игр и базовую поддержку для простых 3D-игр. К тому же для разработки игровой логики можно использовать C#, JavaScript, либо специальный язык GodotScript, похожий на Python. Однако масштабирование и развитие игр на Godot осложняется не таким большим сообществом, как у Unity и Unreal. Из-за этого стоимость геймификации в виде RPG-игры или полноценного симулятора может оказаться выше, чем у конкурирующих движков.
Исходя из перечисленного, можно сделать вполне ожидаемый вывод о целесообразности использования Unity Engine, т.к. геймификация на нём даёт наибольшие возможности по уместной стоимости.
Оценка эффективности
Оценка эффективности обучения при помощи геймификации можно оценить исходя из следующих параметров KPI:
Индекс лояльности позволяет оценить реакцию сотрудников на обучение, что крайне важно для продвижения подхода в коллективе.
Коэффициент прохождения курса выражает процент тех, кто прошли обучение до конца, в процентном соотношении от общего числа сотрудников.
KPI по ролям сотрудников включает в себя показатели в зависимости от рода деятельности, показывающие оценку эффективности в выполнении своих прямых задач.
Уровень вовлеченности сотрудников — оценка мотивации сотрудников.
Результативность отражает одну из оценок, в зависимости от целей обучения, поставленных работодателем – рост выручки, сокращение времени работ, повышение индекса удовлетворённости клиентов.
Для большей конкретики можем разобрать вид KPI для сотрудников колл-центра. Основная задача операторов – обслуживание клиентов и решение их вопросов в кратчайшие сроки. Поэтому в качестве результативности будем оценивать сокращение времени работ и повышение и индекса удовлетворённости клиентов, т.к. именно они влияют в первую очередь на работу и выручку колл-центра. Можно было бы добавить окупаемость, однако объективную оценку по влиянию на выручку можно оценить только по прошествии длительного времени, когда повышение удовлетворённости клиентов поспособствует увеличению числа обращений.
Более подробную оценку для работы колл-центра можно получить по следующим KPI:
CAR (call abandonment rate) показывает пропущенные звонки, во время которых клиент просто не дождался ответа оператора;
FCR (first contact resolution) отображает процентное соотношение числа клиентов, которые решили свои проблемы в результате первого звонка, без необходимости повторных обращений.
Таким образом, мы можем воспользоваться следующими оценками:
Индекс лояльности;
Коэффициент прохождения курса
CAR;
FCR;
Уровень вовлеченности сотрудников;
Сокращение среднего времени на решение проблемы клиента;
Индекс удовлетворённости клиентов.
Помимо самих оценок, можно воспользоваться средствами машинного обучения. С их помощью можно будет составить прогноз по окупаемости на основе ранее выбранных KPI, чтобы оценить прямую выгоду от обучения на более ранних этапах. Дополнительно можно квалифицировать сотрудников на группы, отображающие, кто и как из них обучался, какими были его показатели до и после обучения. Например, можно будет выделить группы недоучившихся, повысивших свой результат, не изменивших свои показатели.
Мы в ближайшее время планируем провести эксперимент по внедрению геймификации для корпоративного обучения и использования ML для анализа результатов. Напишите в комментариях, если вам интересно узнать результаты :)
Подведём итог
Как можно заметить, направление геймификации активно развивается в очень разнообразных сферах. Игры используются не только в качестве развлечения, но и как интерактивный способ обучения школьников, студентов и сотрудников. Расскажите в комментариях, был ли у вас опыт обучения с помощью геймификации?
Спасибо за внимание!
Больше авторских материалов для backend-разработчиков от моих коллег читайте в соцсетях SimbirSoft – ВКонтакте и Telegram.