Привет! Меня зовут Лена Журавлёва, я основательница «Дадаты». «Дадата» исправляет ошибки в адресах — её используют интернет-магазины, службы доставки и автосалоны. Всего у «Дадаты» более 15 тысяч пользователей, платных и бесплатных.

Большая часть нашей работы — это поддержка, которая кроме обычной своей функции, является для нас еще и:

• конкурентным преимуществом,
• каналом привлечения клиентов с помощью поиска,
• каналом привлечения клиентов через рекомендации.

Расскажу о том, как это у нас работает — это будет полезно основателям небольших сервисов.

Поддержка кусает конкурентов

Сталкивались ли вы с ситуацией, когда каждый ваш маркетинговый материал буквально через неделю копируется конкурентами слово в слово? К сожалению, это реальность в которой вынуждены жить лидеры рынка. Что можно сделать в такой ситуации?

Создавать конкурентные преимущества, которые невозможно подделать — делать продукт хорошего качества, который можно быстро попробовать. И обеспечивать отличную поддержку.
Зайдя на наш форум и сравнив его с форумами конкурентов, пользователь сразу видит, как и в каком стиле мы отвечаем на запросы. И это помогает ему принять решение в нашу пользу.


Поддержка фокусируется на сути проблемы, а не на формулировках

Мы обозначаем скорость реакции, показываем в каком статусе находится проблема и объясняем свои действия. Если то, что пользователь написал, — не ошибка, мы обязательно расскажем, почему именно.

Поддержка приводит новых пользователей

Три года назад, когда мы запускали «Дадату», то думали о том, как будем собирать обратную связь от пользователей. Часто таким местом становится форум или какая-нибудь доска типа Trello.

У форума есть недостатки: он неуправляем. В нем нет ни статусов задач, ни базы знаний. Это инструмент для общения, а не для обратной связи.

У досок типа Trello тоже есть недостатки: непонятно, как управлять 2000 карточек (именно столько запросов у нас сейчас). Карточки мелкие, стопка из них огромная, читать переписку неудобно, картинку или код нормально не посмотришь. Трелло хорош для планирования в пределах короткой итерации, а не для саппорта продукта в течении многих лет.

Поэтому поддержка «Дадаты» живёт в Юзер-эхе (UserEcho), самой адекватной и дешевой системе из всех, которые мы смотрели. Это открытая тикет-система. В ней есть публичные тикеты с общими вопросами и пожеланиями пользователей и приватные тикеты, которые нужны для того, чтобы клиенты могли рассказать о проблеме с интимными подробностями.


В Юзерэхе есть всё, что требуется внимательной службе техподдержки

Есть даже тип тикета «Благодарность» — аналог «спасибо». Спасибо нам говорят один раз на 175 обращений. Эта статистика заставила меня пересмотреть отношение к благодарности — я стала чаще благодарить сервисы, которые использую. Это несложно, а разработчикам приятно. Я еще помню, как мы радовались первому «спасибо» и как до сих пор радуемся каждому письму, в котором пользователи благодарят нас. Я стараюсь кидать такие письма в общий чат продукта — это здорово поднимает моральную экспу команды.


Пользователи благодарят редко, но метко

У Юзер-эха есть особенности, которые мы любим.

• База знаний о решенных проблемах накапливается не внутри компании в головах сотрудников, а в сети. Если пользователи задают однотипные вопросы, мы всегда можем дать ссылку на статью с ответом в Юзер-эхе.
• Система допускает анонимные вопросы. У клиентов часто нет желания и времени, чтобы регистрироваться на форумах и подтверждать почту (продакт менеджер «Дадаты» Антон Жиянов пишет об этом). Блин, у них проблема, горит, нужно скорее оставить сообщение! В Юзер-эхо можно сразу писать без смс и регистрации.

Есть проблема или вопрос — человек пишет в саппорт. Никаких капч и «подтвердите адрес эл. почты»

Но самое главное — юзер-эхо индексируется поисковиками. За пару лет мы и наши пользователи написали столько релевантного текста, что к нам постоянно приходят новые клиенты из поиска. Они ищут что-нибудь об ошибках в адресах, попадают в Юзер-эхо и становятся клиентами. Всего мы конвертируем в клиентов около 10% таких поисковых запросов.

Поддержка приятно удивляет

Решить техническую проблему и обработать запрос на новую фичу — это минимальный уровень поддержки. Но мы всегда стараемся сделать клиента еще счастливее — если он доволен, при случае порекомендует нас, а это очень важный канал привлечения клиентов.

Когда у клиента «Дадаты» случается серьезный баг по нашей вине, в качестве компенсации дарим клиенту деньги на счет. И нам недорого, и клиенту приятно — он немного сэкономит на следующем платеже.

Если кто-то не может использовать нас в стороннем приложении (CMS, CRM) из-за плагина от стороннего разработчика, мы стараемся связаться с разработчиком и напоминаем ему о проблеме клиента.


Сделайте чуть больше, чем человек ожидает — и он вас запомнит

Также мы помогаем с интеграцией. Если клиент пришлет неработающий код или даст ссылку на страницу с ошибками в джаваскрипте, Антон засучит рукава и постарается докопаться до причины. Мы поможем написать рабочий пример кода, даже если проблема напрямую не имеет отношения к «Дадате».

У меня есть личная триггерная рассылка для клиентов, которые зарегистрировались и не стали использовать сервис. Я читаю все ответы на письма, разговариваю с клиентами. Если они довольны — я прошу их порекомендовать нас друзьям или в соцсетях, и нередко они делают это. Все эти дополнительные штуки — мелочи. Но они сильно влияют на то, порекомендует ли нас клиент или нет.

Поддержка съедает время (сюрприз, сюрприз)

Когда мы запустили «Дадату», поддержкой сначала занимался продакт-менеджер Антон. Но задач стало слишком много, и тратить на них всё время Антона стало жалко. Так мы поняли, что поддержку нужно разделить, и выдали ему в помощь тестировщика Никиту. После Никиту сменила Настя. И до сих пор всех клиентов поддерживают всего два человека. Иногда им помогаю я.

Мы специально не стали нанимать в поддержку сторонних людей. Нам важно, чтобы пользователями занимались разработчики продукта. С одной стороны, они лучше понимают проблемы клиентов. С другой — могут быстрее их решить.


Базовое требование к саппортеру: внятно излагать свои мысли в письменном виде. Писать приходится много :)

В сумме каждый день на поддержку тратится один человеко-день. Эта нагрузка балансируется между Антоном, Настей и, совсем редко, мной. Все фокусируются на том, что нравится: Настя решает базовые проблемы пользователей, Антон берется за сложные запросы и новые фичи, а я отвечаю на транзакционные письма — люблю это дело.

Поддержка — в ДНК компании

Мы верим в хорошую поддержку и стараемся помочь всем пользователям. Это наши базовые ценности. Но постепенно мы обнаружили, что они создают конкурентное преимущество сервиса, которое невозможно подделать. Конкуренты могут скопировать статьи или даже некоторые фичи продукта, но не стиль обслуживания или лояльность пользователей.

А еще помогать клиентам просто приятно :)

Автор статьи — @lyalius. Буду рада вашим комментариям!