Инженерная инфраструктура дата-центра – целый мир, требующий внимания и заботы, регулярного технического обслуживания, штатных, а иногда и аварийных, ремонтов. Всем этим можно заниматься самим, наняв специалистов по ДГУ, ИБП, кондиционерам и чиллерам. А можно доверить всю инженерку или отдельную систему специально обученным сервисным компаниям, особенно если это небольшая серверная на 10 стоек.

Мы, компания DataLine, используем гибридный вариант, где своя служба эксплуатации занимается управлением инженерной инфраструктурой, а подрядчики – ТО и ремонтом оборудования. Такая схема помогает нам успешно управляться с сетью коммерческих дата-центров на 3700 стоек.

Сегодня мы поделимся своим опытом работы с сервисными компаниями и расскажем, что обязательно должно быть в договоре на обслуживание инженерной инфраструктуры. В юридических формулировках упражняться не будем, поговорим по существу.

Предмет договора

В нашей практике договор на обслуживание инженерного оборудования или системы включает в себя следующие виды работ:

• сервисное обслуживание – проведение планового техобслуживания (ТО);
• штатный ремонт – устранение неполадок, выявленных во время работы или проведения ТО;
• аварийный ремонт – срочные и внеплановые ремонтные работы;
• техподдержка по телефону и email – консультация с подрядчиком без выезда на площадку.

Это тот оптимальный набор, который закроет все вопросы по обслуживанию оборудования в случае аварий или когда нужно уточнить какие-то детали по телефону.

Площадки, системы и оборудование

Перечисляем все площадки и названия помещений с оборудованием, обслуживание которого хотим отдать на аутсорсинг.

*Пример:

Москва, Коровинское шоссе, 41, дата-центр NORD-4, зал Whiskey.
Москва, Боровая д. 7 стр. 10, дата-центр OST-3, зал Golf.*

Затем определяемся с тем, какие системы отдадим на обслуживание подрядчику. Для этого рекомендуем проделать следующее упражнение: выпишите все системы в вашей зоне ответственности. Из этого списка выберите те, обслуживать которые будет подрядчик. Так вы лишний раз убедитесь, что ни одна из систем не осталась без внимания и о каждой есть кому позаботиться внутри компании или со стороны подрядчика.

Хозяйке на заметку

Составляя такой список, не ограничивайтесь только основными системами: энергоснабжение (гарантированное и бесперебойное), холодоснабжение. Помните и про вспомогательные, например, системы заземления и распределения энергоснабжения (распределительные щиты), приточно-вытяжная вентиляция.

Итак, с инженерными системами разобрались. Далее выписываем оборудование по каждой системе и составляем вот такое досье:

Для последнего пункта нужна статистика по ремонтам каждой единицы оборудования. Если раньше вы ее не собирали, начните делать это прямо сейчас. Эта информация пригодится не только для подготовки договора с подрядчиком, но и для расчета бюджета на закупку расходных материалов и ЗИП.

Состав работ по обслуживанию

Список работ по конкретному оборудованию и системе можно почерпнуть из рекомендаций производителя или запросить у подрядчика. Подрядчик часто дает договор со стандартным списком работ. Ваша задача – внимательно его изучить и адаптировать под себя. Проверяем следующие моменты:

• Не дублируются ли одни и те же работы под разными формулировками.

  
  

• Нет ли нерелевантных для ваших систем работ. Вот пара случаев из нашей практики: в стандартном договоре значилась проверка уровня масла в компрессоре кондиционеров, а у нас чиллерная схема, где компрессор есть только в чиллере. Проверка пароувлажнителей для всех кондиционеров, хотя у нас было всего два кондиционера с пароувлажнителем.

  
  
• По возможности избегать “пустых” проверок оборудования без последующего устранения неисправностей. Предпочтительнее, чтобы формулировки звучали следующим образом: “Проверка и, в случае необходимости, исправление неисправностей”. Поэтому если в договоре значится “Контроль уровня хладагента и масла», то дополняем “Контроль уровня хладагента и масла, при необходимости – дозаправка”.

Таким образом вы получите актуальный список для вашего случая и избавитесь от дефолтных работ. По результатам такой вычитки количество пунктов может существенно уменьшиться, и у вас появится аргумент в пользу снижения стоимости договора.

Ремонтные работы

По описанию ремонтных работ в договоре можно выбрать одну из следующих стратегий:

1. Все включено: все, что ломается, чинят в рамках стоимости договора. Подрядчик сам предоставляет материалы. Это самый ленивый вариант для тех, кто не хочет составлять никакого списка работ и пытаться прогнозировать их объем. В этом случае подрядчик оправданно заложит в договор свои риски на большие ремонты, связанные с полным выходом из строя оборудования. Нужно быть готовым к тому, что стоимость договора улетит вверх.

   
   

2. В договор входит только обслуживание – все ремонты оплачиваются по прайсу в приложении или дополнительно согласовываются. Плюс такого подхода – низкая начальная стоимость договора. Минусов больше: любой мелкий ремонт придется оформлять дополнительным соглашением и оплачивать отдельно. У подрядчика не будет стимула хорошо работать, так как чем больше выездов, тем больше заработок.

   
   
3. В договор включаются все ремонтные работы (замена вентиляторов на ИБП, зарядного устройства или подогревателя на ДГУ, пайка фреонопровода и пр.), кроме замены крупных узлов (замена инвертора в ИБП или компрессора в кондиционере). Также в такой договор не включаются плановые крупные замены, например, замена АКБ или всего топлива в ДГУ. Этот вариант потребует кропотливой работы, в награду за которую вы получите стоимость договора, соответствующую вашим реальным потребностям.

Аварийные выезды

Аварийный выезд требуется в тех случаях, когда поломка оборудования грозит остановкой сервиса и чинить нужно срочно. Например, если поломка кондиционера приводит росту температуры в машинном зале, то это как раз повод для аварийного выезда.
В отличие от штатных ремонтных работ, аварийный выезд можно организовать в любое время суток, в выходные и праздники. В Соглашении об уровне обслуживания (SLA), о котором мы тоже поговорим сегодня, обязательно прописывается время реагирования на заявку и приезда на площадку.

Сложно полностью прописать все случаи аварийных выездов, лучше закрепить за собой право определять их необходимость в договоре. Так у подрядчика не возникнет соблазна дискутировать о том, считать ли ту или иную поломку достойной аварийного выезда в 3 часа ночи в субботу. В качестве противовеса такой свободе подрядчик обычно прописывает стоимость аварийного вызова или ограничивает их количество в месяц. Это нормальная практика – подрядчику нужна какая-то защита от ложных тревог.

Стоимость аварийного выезда – плата за оперативный приезд специалистов в любое время суток. Сами работы обычно оплачиваются отдельно по человеко-часам или по прайсу, приложенному к договору. Эти траты тоже нужно учесть в бюджете.

Из практики DataLine

Мы прописываем количество аварийных выездов в месяц и стоимость  последующих выездов в случае превышения этой квоты. По SLA мы получаем гарантированное прибытие ремонтной бригады в оговоренные сроки в любое время дня и ночи. Стоимость самих работ прописываем в фиксированных человеко-часах. 

Периодичность работ

В приложении к договору составляется график проведения ТО с указанием, какие системы и когда обслуживаются. Если состав работ отличается от одного ТО к другому, прописываем и это (например, ТО-1, ТО-2).

Пример графика ТО.

ЗИП и расходные материалы

В договоре важно прописать, кто обеспечивает ЗИП и расходные материалы и у кого они хранятся. Это нужно, чтобы необходимые материалы были под рукой во время ТО, штатных и аварийных ремонтов.

Расходные материалы для ТО. К расходникам относятся фильтры для кондиционеров, масло, охлаждающая жидкость, масляные и топливные фильтры для ДГУ и пр. Обычно подрядчик включает их в стоимость ТО и привозит с собой. Убедитесь, что это действительно так.

ЗИП и материалы для срочного ремонта. Эти материалы мы рекомендуем хранить на своей площадке, и вот почему. На замену условного вентилятора внешнего блока кондиционера уйдет не больше часа, а ждать прибытия самой запчасти со склада придется значительно дольше. В результате ремонт затянется. Или другая ситуация – аварийный ремонт в праздники. Инженера вы вызовите, пусть и за отдельные деньги, склад же в праздники скорее всего работать не будет, а значит вы останетесь без нужной детали.

Крупные узлы. Сюда относятся все крупные детали с долгим сроком поставки, например, компрессоры для чиллеров, насосы, контроллеры, вводные автоматы для ГРЩ. В договоре также фиксируется, кто предоставляет эти запчасти. Мы рекомендуем вне зависимости от договора на обслуживание иметь их на площадке.

Помимо расходников и запасных частей не забываем про инструмент.

SLA с контактными лицами и процедурами эскалации

У договора на сервисное обслуживание должно быть приложение – Соглашение об уровне обслуживания (SLA). Вот основные моменты, которые фиксирует SLA:

• Контакты ответственных лиц со стороны заказчика и подрядчика с прописанной зоной ответственности. Например, дежурный инженер может только вызывать подрядчиков, старший инженер – подписывать акты, руководитель службы эксплуатации – делать аварийный вызов.

  
  

• Процедура эскалации: кто и кому может писать в случае возникновения проблем, например: долгой реакции на инцидент, согласования спорных вопросов. Это обоюдная история: контакты должны быть как со стороны подрядчика, так и со стороны заказчика.

  
  

• Время проведения ТО, ремонтных работ, аварийных выездов и график работы информационной поддержки. ТО, ремонтные работы и техподдержка обычно проводятся в рабочие часы по будням, аварийные выезды – круглосуточно в будни, выходные и праздники.

  
  

• Гарантированное время реакции на заявку и время прибытия на площадку прописывается для ремонтных и аварийных выездов.

  
  
• Штрафные санкции за нарушение какого-либо пункта. Размер штрафа оговаривается с подрядчиком в индивидуальном порядке и рассчитывается от общей стоимости договора.

Акт приема-сдачи выполненных работ

Образец акта о выполненных работах прикладывается к договору. Часто это не более чем формальность, но мы рекомендуем, чтобы в акте был подробный чек-лист, по которому вы будете проверять и принимать проделанные работы. В акте также будут фиксироваться все материалы, израсходованные в процессе работ.

Подведем итоги. Чтобы было удобно работать и вам, и подрядчику, уделите внимание следующим моментам в договоре на сервисное обслуживание:

• определите типы работ, входящих в договор: сервисное обслуживание, ремонтные, аварийные работы, техническая поддержка;
• список систем и оборудования и его местонахождение (в приложении);
• аварийные выезды: количество и стоимость, время реагирования;
• график ТО (в приложении);
• Соглашение об уровне обслуживания, SLA (в приложении);
• образец акта приема-сдачи выполненных работ.