В интервью люди не всегда говорят правду о том, что они делают. Причина этого — не злой умысел. Такова специфика восприятия привычных рутинных действий. Не важно, что это за действия, главное, что они повторяются постоянно. Попробуйте с ходу описать свой типичный рабочий день. Насколько подробной получится история? Наверняка вы упустите массу деталей — трудно вспомнить подробности, или информация кажется вам не слишком ценной.

Проблема в том, что для разработки IT-продуктов нам нужно, чтобы пользователь подробно описал свои повседневные действия. Созданный продукт должен решать реальные задачи и органично вписаться в социальную и физическую среду пользователя. Как получить такое описание? Один из методов — это контекстные интервью (contextual interviews, contextual inquiry).

Контекстное интервью — это попытка объединить наблюдение и интервью. Мы наблюдаем, что делает пользователь, просим его комментировать свои действия, задаем уточняющие вопросы и вместе с ним максимально подробно описываем его повседневность. Так метод реализуют на практике. Но, чтобы эффективно с ним работать и не сделать критических ошибок, этих сведений мало.

В этой статье мы подобно рассмотрим базовые принципы работы с контекстными интервью на подготовительной стадии и на этапе полевой работы и расскажем, как решать возможные проблемы. Знание этих принципов поможет вам избежать серьезных промахов на первых порах. Остальное придет с опытом.

Статья будет полезна:

• UX-исследователям и руководителям UX-отделов;
• менеджерам продуктов;
• руководителям групп, которые работают с профессиональным ПО.

При подготовке статьи использовались следующие источники:

• Karen Holtzblatt, Hugh Beyer «Contextual Design. Evolved» (http://amzn.to/2pFlog0);
• Jim Ross «Why Are Contextual Inquiries So Difficult?» (http://bit.ly/2pU5IVC).

Рекомендуем ознакомиться с этими материалами для более глубокого погружения в тему.

Фокус исследования: куда смотреть и что спрашивать

Еще раз обозначим основные проблемы, которые мы будем решать с помощью контекстных интервью.

• Пользователи не могут подробно описать, что они делают на самом деле. Это проблема повседневных рутинных практик.
• Пользователи дают слишком поверхностное описание. Они подробно рассказывают о проблемах, но не о привычных действиях.
• Пользователи забывают об обходных путях, которые они придумали, чтобы преодолевать трудности при работе с продуктом.

Наша задача — получить максимально подробное описание действий пользователя. Идем к пользователю, смотрим, что он делает, фиксируем и обсуждаем. Просто и понятно.

А зачем будем наблюдать? И что будем спрашивать? Первое желание — все посмотреть, все обсудить. Вот тут-то и возникают трудности: исследователь объективно не способен увидеть и обсудить все за одну сессию контекстного интервью. Учитывая, что средняя продолжительность сессии — полтора–два часа. Что тут можно успеть?

На самом деле вам не нужно «все» — поэтому необходимо понять, что именно вас интересует. Ведь любое изучение начинается с определения фокуса исследования. Для контекстных интервью это особенно важно. Фокус исследования показывает, на что нужно обратить внимание во время полевой работы. Это не значит, что исследователь будет игнорировать все остальное, но сосредоточиться он должен на ключевых темах. Чтобы выявить фокус исследования, проектная команда должна ответить на несколько вопросов:

• Какую проблему мы решаем?
• Кто наши пользователи?
• Какая информация нужна нам для работы над продуктом?
• Какие действия и задачи пользователей нас интересуют?
• Где и когда пользователь совершает интересующие нас действия?

Ответить на все эти вопросы надо до начала исследования. Ответить и зафиксировать информацию.

Фокус исследования определяет не только цели и приоритетные задачи при сборе данных, но и старт полевых работ. Исследование проводится там, где пользователь совершает интересующие нас действия (например, рабочее место, дом, автомобиль, кафе и т.д.). При планировании сессий следует убедиться, что пользователь в намеченное время будет совершать нужные действия. Например, мы хотим понять, как человек формирует ежемесячный отчет в профессиональном ПО. Желательно застать его именно в тот момент, когда он работает над этим отчетом. Если интересующие нас действия выполняются в несколько этапов, можно разбить исследование на части и прийти к пользователю несколько раз. Подробней про организацию полевой работы мы поговорим дальше.

Полевая работа: организация и рекомендации по сбору данных

Метод контекстных интервью опирается на четыре базовых принципа:

• партнерство;
• фокус;
• контекст;
• интерпретация.

Эти принципы определяют специфику сбора данных и коммуникацию между исследователем, пользователем и заказчиком. Давайте рассмотрим каждый принцип подробнее.

Партнерство

Самый важный из перечисленных принципов — партнерство. Контекстное интервью предполагает, что исследователь работает в паре с пользователем, чтобы вместе составить подробное описание его действий. Важный момент: эксперт — это пользователь, а не исследователь. Необходимые условия совместной работы:

• пользователь правильно понимает цели исследования;
• пользователь доверяет исследователю.

Пользователь должен хорошо понимать: цель исследования — изучить его повседневные действия, чтобы помочь ему более эффективно решать свои задачи. Мы работаем для того, чтобы сделать его жизнь проще. Чрезвычайно важно объяснить, что это не проверка его компетенций или качества выполнения задач, особенно когда речь идет об изучении рабочего дня. И еще более важно для российского контекста: мы обещаем, что после исследования не будет «охоты на ведьм». Все эти моменты нужно заранее обговорить с пользователем и разъяснить заказчику.

Это необходимо для установления доверительных отношений. Непосредственно перед началом сессии исследователь должен представиться и еще раз обозначить цели исследования. Помимо этого, можно сразу обсудить, какие задачи придется выполнять пользователю. Исследователь может записать, что пользователь думает о целях проекта и насколько эти цели значимы для него.

Метод контекстных интервью предполагает фото- и видеосъемку. Для этого нужно получить разрешение пользователя. Исследователь должен гарантировать конфиденциальность данных: материалы будут использованы только в целях исследования. Обычно люди не против записи, если им понятны цели и гарантируется анонимность.

Фокус

Мы уже говорили, как важно определить фокус исследования. Теперь остановимся на его практическом применении во время полевой работы. Контекстные интервью — это гибкая методология. Перед началом исследования у нас нет четкого списка вопросов, которые надо задать пользователю. Учитывая специфику метода, мы не можем составить такие вопросы заранее — они напрямую зависят от действий пользователя и его комментариев.

Вопросы формулируются в реальном времени при наблюдении за пользователем. Здесь-то и пригодится наш фокус исследования, который можно представить в виде ключевых тем и списка пользовательских задач. Такой список позволит вам направлять пользователя в соответствии с целями исследования. Но жесткого списка вопросов быть не может: исследователь ориентируется на действия пользователя и контекст.

Контекст

Контекст — это то, ради чего мы используем контекстные интервью. Именно для его понимания мы изучаем пользователя в его естественной среде, наблюдая за его действиями. Наша задача — устранить различие между реальными практиками и их ретроспективным описанием. Контекст включает как физическую, так и социальную среду пользователя. На что же нужно обращать внимание исследователю?

• Действия пользователя. Какие задачи есть у пользователя? Что он делает, чтобы решить их? Важно выяснить, сколько времени занимают эти действия, где и на каких устройствах они выполняются. Решается ли задача на одном месте или пользователь доделывает часть работы с мобильного устройства? Требуется ли перерыв для ее решения? Может, задача решается не за один рабочий день? В каких случаях пользователь решает задачу быстро, а в каких — вынужден бороться с продуктом, придумывая обходные пути?
  Пример

  Менеджеру (пользователю) надо зарегистрировать нового клиента в системе. Это можно быстро сделать по номеру его карты лояльности в партнерской сети — ввести 16 цифр. Но при этой операции система часто зависает, и клиент начинает злиться. Пользователь выбирает обходной путь — регистрацию по паспортным данным. Этот способ дольше, но надежней. Правда, не у всех клиентов есть с собой паспорт.
• Эмоции пользователя. Что нравится пользователю в его работе? А что раздражает? Чтобы понять эмоции пользователя, нужно следить за его комментариями, жестами, мимикой. Также важно выяснить, какие аспекты работы значимы для пользователя. Чем он гордится? Что его вдохновляет?
  Пример

  Менеджер клиентского отдела испытывает удовлетворение, когда может быстро решить проблему клиента, подобрав ему нужный продукт. К тому же он получает процент с продаж. Проблема в том, что система не позволяет найти продукт при неполных характеристиках. Приходится искать в бумажных каталогах, а это отнимает много времени. Менеджера это очень расстраивает, поскольку клиенты раздражаются и высказывают ему свои претензии.
• Общение. Это важно для описания социальной среды пользователя. С кем общается пользователь при выполнении своих задач? Как часто он это делает? Это офлайн- или онлайн-общение? Какую роль играют эти люди в его повседневной деятельности? Важно понять, как организовано повседневное общение и как оно отражается на действиях пользователя.
  Пример

  Для проведения операции пользователю нужно получить одобрение от нескольких сотрудников. Некоторые операции нужно провести срочно, а сотрудники не всегда просматривают документы, которые ожидают одобрения. Пользователь вынужден лично подходить к каждому сотруднику, чтобы попросить быстрее подтвердить операцию. Проблема в том, что кто-то из них может отсутствовать в офисе и приходится ждать, когда он вернется. Все это затягивает процедуру согласования.

Для фиксации контекста исследователь использует фото- и видеосъемку. Можно фиксировать:

• пользователя;
• рабочий стол;
• окружающую обстановку (физическое пространство);
• компьютер или другие технические устройства;
• экраны с примерами интерфейса;
• документы, используемые в работе;
• инструкции.

Еще раз: все снимки и видеоролики делаются только с согласия пользователя. Не забудьте рассказать, как предполагается использовать эти материалы в рамках проекта.

Интерпретация

Ключевая особенность метода контекстных интервью — совместная интерпретация. Напоминаем, пользователь в условиях контекстного интервью является экспертом. Вместе с ним исследователь внимательно изучает его действия и эмоции. Для этого мало простого наблюдения. Пользователь должен комментировать свои действия, а исследователь — задавать вопросы. В ходе сессии исследователь делится своими интерпретациями с пользователем, чтобы выслушать его мнение и скорректировать свое понимание его действий. Фактически вся сессия контекстного интервью представляет собой такой цикл:

• исследователь наблюдает за действиями пользователя;
• исследователь слушает комментарии пользователя;
• исследователь задает уточняющие вопросы;
• пользователь отвечает на эти вопросы;
• исследователь предлагает свою интерпретацию действий пользователя;
• пользователь комментирует эту интерпретацию;
• исследователь вносит коррективы в свою интерпретацию.

Этот цикл применим как к отдельным действиям пользователя, так и для сессии в целом. Важно, чтобы исследователь не боялся показаться глупым. Можно, к примеру, сказать пользователю: «Представьте, что вы обучаете стажера». Разумеется, право задавать глупые вопросы не отменяет необходимость основательно познакомиться с предметной областью перед началом проекта.

Хотя основной плюс контекстного интервью — это наблюдение за тем, что происходит «здесь и сейчас», исследователь может задавать вопросы и про действия, совершаемые пользователем вне сессии. Хорошим вариантом может стать использование артефактов, то есть отсылка к контексту. Например, можно спросить, как был подготовлен документ, который лежит на столе пользователя. Или зачем был наклеен вот этот стикер и к чему относится информация на нем. Подобные приемы помогают лучше понять повседневные действия пользователя.

Проблемы при работе с контекстными интервью

Вдохновились? Контекстные интервью позволяют собрать массу ценной информации о повседневных действиях пользователя. Однако при работе с этим методом исследователь сталкивается с рядом проблем. Основные проблемы подробно описаны в статье Джима Росса, мы же кратко охарактеризуем их с учетом российского контекста. (Для более глубокого погружения в тему рекомендуем ознакомиться с оригиналом — http://bit.ly/2pU5IVC.) Все проблемы можно разделить на две большие группы:

• проблемы с заказчиком при организации исследования;
• проблемы при коммуникации с пользователями.

Начнем с проблем, связанных с организацией исследования.

• Заказчик не понимает, что такое контекстные интервью. Российский заказчик часто не знает, что такое качественная методология (подробнее об этом — в нашей предыдущей статье http://bit.ly/2ptV2QS). В таком случае попытайтесь объяснить заказчику сущность методологии, сделав акцент на результатах исследования и их использовании проектной командой. Отдельно следует рассказать, что потребуется для организации контекстного интервью, которое проводится в естественном для пользователя окружении.
• Заказчик не понимает, что контекстное интервью — гибкий метод. Он хочет, чтобы вы задавали пользователю конкретные вопросы. Как мы уже говорили, у вас не может быть жесткого списка вопросов: все вопросы формулируются в реальном времени в ходе наблюдения за пользователем. Постарайтесь переориентировать заказчика на разработку фокуса исследования и выявление значимых пользовательских задач.
• Заказчик (или пользователи) хотят проводить сессии в конференц-зале (столовой, «переговорке», кафе, удаленно по Skype и т.д.). Постарайтесь убедить заказчика, что исследование необходимо провести в естественной для пользователя среде. Только так можно получить ценные данные о контексте. Если уговорить не удается, откажитесь от контекстных интервью и замените их, к примеру, обычными интервью с пользователями. Но не забудьте предупредить заказчика, что из-за этого часть ценных данных о реальных действиях пользователя будет утрачена.
• Заказчик (или пользователи) пытаются организовать групповую сессию. Этот момент нужно обговорить на этапе подготовки: исследование предполагает наблюдение за одним человеком. Не соглашайтесь на групповые сессии — это снижает качество данных. Единственное допустимое исключение — ситуация, когда одну задачу выполняют два человека. В этом случае вы можете наблюдать за их совместной работой, чтобы понять, как они взаимодействуют между собой.
• Организуемые сессии слишком коротки. Иногда вам не хватает двухчасовой сессии, чтобы увидеть все интересующие вас и заказчика задачи. Предупредите заказчика, что, возможно, придется подойти к планированию исследования более гибко. Например, организовать дополнительные сессии. Или разделить задачи между участниками: лучше получить глубокие данные по одной задаче, которую выполняют разные пользователи, чем поверхностную информацию по разным задачам от одного человека.

Теперь рассмотрим проблемы при коммуникации с пользователями.

• Пользователи во время сессии возвращаются к формату интервью. К примеру, они ждут ваших вопросов, вместо того чтобы комментировать свои действия. Чтобы такая проблема не возникала, исследователь должен заранее рассказать пользователю о формате исследования. Во время сессии исследователь также может напоминать пользователю, что от него сейчас требуется. Например, давайте выполним вот эту задачу. Что вы сейчас делаете? Почему вы решили действовать именно так? Такие напоминания помогают пользователю переключаться между режимами «делаю и комментирую» и «отвечаю на вопросы».
• Пользователи не показывают решение задачи до конца. Пользователи не всегда понимают, что вам нужно увидеть процесс решения задачи целиком, — напоминайте им об этом. Другой случай — у пользователя сейчас нет реальной задачи. Например, отчет уже составлен. Здесь выходом может стать создание фиктивного отчета. Важно, чтобы пользователь реально проделывал эту операцию, а не выполнял ее напоказ или рассказывал, как он мог бы ее выполнить. Чтобы ситуации с отсутствующими задачами возникали реже, тщательно планируйте время исследования. Можно заранее составить список задач, которые пользователь должен выполнить во время сессии, и попросить отложить эту работу до исследования.
• Пользователи говорят так, что исследователь ничего не понимает (например, используют узкоспециальные термины или профессиональный жаргон). Конечно, исследователь должен погрузиться в предметную область до начала исследования, но все равно он не станет экспертом. И это не страшно. Помните, что мы говорили о глупых вопросах? Не бойтесь их задавать. Напоминайте пользователям, что вы не специалист в этой области. Активно используйте модель «наставник — стажер»: пусть пользователь обучает вас, комментируя свои действия.
• Контекстное интервью превращается в жалобы пользователя. Это нормальная ситуация: людям проще рассказывать про то, что вызывает у них боль. Но вам нужно получить подробное описание действий пользователя, а не только его проблем. Не стесняйтесь направлять пользователей. Пообещайте, что вы обязательно обсудите все болевые точки в конце сессии.

Это основные проблемы, которые возникают в процессе работы с контекстными интервью. Вы наверняка заметили, что многие из них решаются на стадии организации. Проблем с заказчиком можно избежать, если подробно объяснить ему суть методологии и специфику организации исследования. Проблем в коммуникации с пользователем станет гораздо меньше, если вы будете придерживаться принципа партнерства: пользователь помогает вам в исследовании, а вы четко формулируете цель и задачи вашей совместной работы.

Заключение

Мы рассмотрели базовые принципы работы с контекстными интервью. Понимание этих принципов поможет вам избежать серьезных ошибок на первых порах. Кроме того, мы проанализировали основные проблемы, которые возникают при общении с заказчиком и пользователями. Исследователь должен быть готов к тому, что эти проблемы придется решать.

Контекстные интервью дают возможность собрать большой массив качественных данных о повседневных действиях пользователей и тем самым получить информацию, необходимую для разработки качественных IT-продуктов.

Обработка собранной информации осталась за рамками статьи, поскольку анализ качественных данных — не только полученных с помощью контекстных интервью — заслуживает отдельного обсуждения. Важно понимать, что после исследования необходимо выделить время на обработку собранного массива данных. Нехватка времени на анализ — это одна из проблем, описанных в статье Джима Росса. В среднем один час сессии контекстного интервью предполагает не менее двух часов на анализ результатов. Будьте готовы к этому. Без вдумчивого анализа данных, правильного оформления исследовательских находок и дальнейшей работы с ними всей командой метод контекстного интервью будет бесполезной тратой сил.