Статьи на Хабре не проходят даром! Уже десятки инди-разработчиков осознают, что работа только начинается после публикации игры, но лишь единицы понимают, как важно отвечать на отзывы пользователей…
Обычно я стараюсь писать живые материалы на примере своих личных проектов, но через три часа мне сдавать отчёт по «Социальным коммуникациям в профессиональной среде» и хотелось бы получить некоторый фидбек, чтобы придать тексту вес. Так что добро пожаловать в мою первую статью потока «Маркетинг»! Этот магистр рад поделиться с вами пятью годами своего опыта; пускай в непривычном формате и ожидает от Вас того же.
Вступление
Девяносто семь процентов отзывов в магазине приложений Google Play остаются без ответа. Вы бы скачали приложение, авторы которого игнорируют своих пользователям? В этом реферате я расскажу о том, почему важно отвечать на отзывы и некоторых типах пользователей с которыми я столкнулся.
В статье рассматривается именно Google Play так, как именно с этой платформой и связан весь мой опыт. Прекрасно место, где горящие энтузиазмом разработчики сталкиваются с реальным миром.
Полезные советы
Для начала, давайте ознакомимся с официальными рекомендациями по ответам на отзывы:
- Будьте корректны и не переходите на личности. Это не просто рекомендация, вежливость действительно имеет большое значение. Ведь переспорить разочарованного клиента – это не главное. Да и не стоит жечь за собой мосты. Ваш ответ должен быть доброжелательным, полезным и содержательным. Кроме того, он должен соответствовать нашим правилам.
- Будьте лаконичны и приветливы. Пользователи рассчитывают на искренний и полезный ответ, но слишком длинное послание может их обескуражить.
- Благодарите за отзывы. Если вы ответите по существу или поделитесь новой актуальной информацией по теме, это порадует автора положительного отзыва. Однако нет необходимости публично выражать благодарность каждому оставившему отзыв. Учитывайте, что ответы видят и другие клиенты.
- Будьте другом, а не продавцом. Все авторы отзывов уже являются вашими клиентами, поэтому не нужно предлагать им скидки или рекламировать свою продукцию. Поделитесь новостями компании, дайте совет или расскажите о том, что клиент мог упустить из виду во время первого визита.
А теперь, посмотрим что нам пытаются рассказать такими красивыми словами.
- Правилами магазина запрещено оскорблять пользователей. Даже, если пользователи оскорбляют вас. Клиент всегда прав.
- Людям сложно читать длинные тексты. Скорее всего, большое число слов их огорчит.
- При каждой возможности, подлизывайтесь к людям. Большинству это нравится. Самый “дешёвый” способ ввести человека в хорошее настроение. Главное, не забывайте сообщать попутно необходимую информацию.
Хотя бы для адекватных людей, которые читают коммы - Пожалуй, самый полезный совет. Он рекомендует не играть в “продавца”, а просто помочь* пользователю.
* Помочь — это не обязательно “решить проблему”, но и “помочь глубже погрузиться в приложение”.
Эти правила хорошая база: они рекомендуют вести себя спокойно и считать пользователей за идиотов, это прекрасно описывает реальную обстановку в отзывах магазинов приложений.
Интерлюдия
Всё что нам нужно от пользователя это, чтобы он улучшил свою оценку или сохранил её на высоком уровне. Для этого необходимо удовлетворить его и повысить настроение. Среди всех эмоций, которые стремятся конструировать у потребителя, гордость занимает самое почетное место. Профессор эволюционной психологии Университета Мехико Джеффри Миллер объясняет это нашей биологией:
Люди эволюционировали в маленьких социальных группах, где важнее всего были имидж и статус — не только для выживания, но и для привлечения партнера, произведения впечатления на друзей и воспитания детей.
Сегодня мы окружаем себя товарами и услугами скорее для того, чтобы произвести впечатление на других людей, чем чтобы насладиться владением чем-то.
Пассивный эффект
Первые мои слова это то, что значительное большинство разработчиков не отвечает на отзывы. Опытные пользователи знают это и таким образом, даже сам факт ответа улучшает их настроение и мнение о разработчике. Но пора разобраться и с самим текстом ответа: составим его шаблон.
Приветствие
Прежде всем, дружески поздороваемся, обратившись по имени “Привет, $Имя Пользователя$”. Мы персонализировали ответ обратившись к пользователю по имени и исключили официозное обращение.
Тело
В теле ответа стоит обратить внимание, как это не неожиданно на проблему пользователя. Я рассмотрю несколько вариантов.
Первый и самый простой это положительное высказывание: “Супер”, “Отлично”! Самым простым способом будет ответить таким же высказыванием или даже смайлами.
Положительное высказывание с негативной оценкой. Иногда пользователи забывают указать оценку, обратив всё своё внимание на текст отзыва. Стоит попросить их изменить оценку на соответствующую тексту отзыва.
Положительное высказывание с критикой. Конечно же, стоит поблагодарить пользователя за обратную связь и попросить прислать более подробный рассказ вам на почту.
Известная проблема. Описать решение проблема. (sic!)
Бессмысленный набор символов. Зависит от оценки: в большинстве случаев, лучше игнорировать такие отзывы.
Юмор. Юмор есмь хорошо. Юмор есмь органика и сарафанка.
Сплошной поток негатива. Чаще всего мы имеем дело не “с хорошим парнем, который просто устал”, а с неадекватом для которого это стиль жизни. Лучшая реакция (подобное подобному) нам недоступна; следующая в рейтинге это официальный ответ с требованием провести анализ своим действиям и изменить оценку.
Шантаж и вымогательство. Иногда пользователи ставят низкую оценку и требуют разработчика что-либо сделать. В таких случаях прекрасно подходит позиция “США не ведут переговоры с террористами”. Сообщите пользователю, что его действия приводят к прямопротивоположному эффекту и мягко потребуйте изменить оценку.
Агрессия по отношению к другим пользователям. Довольно интересные случаи. Часто пользователи защищают разработчика в своих отзывах, поливая грязью идиотов, что не оценили ваш труд. Это очень приятно, но лучше порекомендовать защитнику просто наслаждаться приложением.
Нереализуемое предложение. Для идеального разработчика, именно нереализумые запросы доставляют большую боль. Так тяжко осознавать, что не можешь помочь человеку, который доверился тебе. В такие моменты, я выбираю честность, пытаясь объяснить причины нереализуемости хотелок пользователя.
Размытое предложение. Все хотят всего и много. В таких случаях рекомендую просить пользователя отправить свои пожелания в нормально оформленном виде на электронную почту. Отзывы не лучшее место для диалога.
Угрозы. Мне множество раз угрожали блокировками так, как “Мой папа в Хухль работает”. Обычно ирония и монолог Гамлета делают своё дело.
Жалобы на рекламу. Предложите купить приложение или взять хлеб в магазине без оплаты.
Положительный отзыв с негативным текстом. Делайте вид, что так и надо. Не отвечайте.
Прощание
В окончании ответа стоит пожелать пользователю всего хорошего; скорейшего решения проблемы при её наличии; пожелать возвращения в продукт и конечно же сообщить, что вам было очень приятно иметь с ним дело.
Суровая реальность I
Конечно, не всегда именно правильный ответ позволяет добиться изменения оценки. Вот ещё несколько вариантов почему ответ может сработать:
- У пользователя было плохое настроение. Ответ на отзыв пристыдил его за неадекватную оценку.
- В момент загрузки у пользователя были проблемы с устройством. Повторное обращение к приложению после ответа прошло гладко.
- Пользователь безнаказанно занимался деструктивной деятельностью не ожидая реакции. (своеобразный акт вандализма) Персонализированная реакция и вероятность публичного осуждения заставляют исправить последствия.
- Оригинальный ответ заставил забыть о проблемах.
- Пользователю впервые ответил разработчик. Какая проблема? СЭМПАЙ ЗАМЕТИЛ МЕНЯ!
- Была удовлетворена необходимость в общении. Потребность выговориться может быть реализована самыми разными способами.
- RANDOM FACTOR ^ RANDOM FACTOR
Оперативность тоже играет важную роль. Ведь, как известно, “дорога ложка к обеду”.
При публикации одного из приложений я настолько ярко отвечал пользователям, что они стали в своих отзывах требовать ответить им. Это резко подняло среднюю оценку приложения и число отзывов в день. Но через некоторое время, у меня пропала возможность отвечать столь же качественно и оперативно. Появилось большое число людей так и не дождавшихся ответов, разумеется, это обвалило рейтинг. Через некоторое время, произошла ротация видимых отзывов — новые пользователи уже не требовали ответов и рейтинг пришёл в норму.
Суровая реальность II
К сожалению, чтобы ответ на отзыв сработал нужно, чтобы пользователь его прочитал. Обычно, это происходит в двух ситуациях:
Люди получают уведомления на почту, указанную при регистрации и просматривают их (редко);
Пользователи повторно заходят на страницу приложения (очень редко).
Но не забывайте, что хотя автор отзыва может и не увидеть ваш ответ, его увидят другие пользователи, что может увеличить вам конверсию установок. Кстати, считается, что оперативные ответы на отзывы это один из пунктов поисковой оптимизации в маркетах.
Таким образом, не стоит пытаться ответить персонализировано на все отзывы, а например, использовать специальные программы для ответов по представленному выше шаблону; а силы потратить на более действенные способы увеличения средней оценки: улучшение качества приложения.
P.S.
Конечно, нельзя считать этот текст абсолютной истиной. Многие его части могут быть реализованы в реальных действиях иначе: многое зависит от аудитории приложения. (в банковских приложениях стоит наоборот придерживаться официоза; статья же рассчитана скорее на развлекательные приложения и игры)
Экспозиция
Ещё раз извиняюсь за нескладный слог. Материал был написан на основе личного опыта по работе с 300+ отзывами в день. В настоящий момент, этот поток переваривает простенький скрипт, работающий по описанной ваше схеме. Кто не знал, у Google Play Dev Console есть удобный API, а в сети имеется большое число ботов для автоматизации рутинных процессов.
Фрагмент данных для работы «автоответчика»
Удачи и адекватных вам пользователей! Не думайте, что отзывы никто не читает…
Комментарии (35)
mwizard
04.05.2017 09:30+2Самая первая картинка, которую вы назвали "Положительное высказывание с негативной оценкой" — это, вообще-то, был сарказм. Как можно считать положительным высказывание о том, что приложение дальше 33% не загружается уже долгие годы?
BIanF
04.05.2017 09:35-2Привет, mwizard!
Каюсь: не доглядел. При ближайшей возможности мною будет произведена работа по обновлению данной иллюстрации до актуального состояния.
Спасибо за вашу внимательность и всего хорошего!mwizard
04.05.2017 09:37+10Благодарю за ваш отзыв к моему комментарию! Если у вас возникнут еще какие-либо вопросы, пожалуйста, используйте кнопку для связи с комментатором. Всего наилучшего!
sergof
04.05.2017 10:23+2А что не так на КДПВ? Почему «не надо так»? Как по мне, так вполне адекватный ответ на быдлокуриные претензии.
BIanF
04.05.2017 10:27Разработчик может быть заблокирован за это.
Кроме того, он опускается на уровень агрессора и может потерять авторитет в глазах пользователя. Но тут конечно от аудитории зависит.sergof
04.05.2017 10:39-1Формально это, конечно, так. Хотя мне очень трудно согласиться с тем, что быть дураком (будем называть вещи своими именами) почему-то простительно, а вот дать прямой, хотя и грубый ответ означет сразу «опуститься до уровня». Оно же по-хорошему все равно не понимает, правда? Оно считает что ему вокруг все должны. Поэтому приходится опускаться до соответствующего уровня чтобы стать понятным. Ну или в порядке альтернативы не нужно реагировать совсем.
BIanF
04.05.2017 10:42Проявив агрессию, вы начнёте зацикленный круг. Вы его, а он вас. Кто первый промолчит: тот проиграл. Вы начнёте игру по его правилам.
Тут скорее в тему будет рефрейминг, чтобы потролить.sergof
04.05.2017 10:55+2В теории — да, но на практике — нет, потому что в данном случае разработчик проиграл еще до начала игры поскольку сразу получил одну звезду :) и требование доказать что он не верблюд
BIanF
04.05.2017 11:00На практике, эту историю растрезовнили и разработчик получил кучу пятюнь в поддержку.
aahart
04.05.2017 14:03+1Есть еще проблема с 1 звездой — «обратная градация» оценок в некоторых странах…
Мы попали на скрины =^___^=
terrier
04.05.2017 15:03+1Мммм, что-то какие-то вредные советы. И советы от ТС сомнительные и на скриншотах техподдержка не феерит.
Положительное высказывание с негативной оценкой.… и тонны сарказма
Ну, тут сразу самое забавное — сарказм слишком тонкий и для автора и, видимо для техподдержки. Вроде бы понятно, что вот тут самое время и место отшутиться, но вместо этого копипастят инструкцию по оптимизации. Кстати, по опыту, вот эта скопипащенная инструкция — это то, что больше всего бесит пользователей.
Положительное высказывание с критикой.… и регистрация на фейсбуке
Почему техподдержка техподдержка проигнорировала пассаж про фейсбук? У пользователя проблемы с тем, что игра слишком агрессивно ( по его мнению ) заставляет его связать аккаунт с фейсбуком, а ежедневный бонус — это довесок. Если действительно окошко про фб выскакивает слишком часто, то это баг — нужно чинить. Если так и надо, то надо успокоить пользователя и при этом нужно выглядеть красиво для других пользователей, кто это прочтет. «Пишите письма на деревню дедушке» — это не красиво.
Известная проблема… и лагающая и вылетающая игра
Вообще, если игра есть в маркете для соответсвующего устройства, ее можно скачать и запустить, то «вылетать в конце уровня» она не должна. «Вам нужен гиг память, а не тот отстой, что у вас» — это вообще не разу не решение проблемы, этот тот случай, когда лучше уж промолчать.
Размытое предложение.… и пропавший трамвай
Практически никто не репортит баги алгоритмов прокладки пути в приложениях типа карт и Яндекс, конечно же, это знает. Проще написать «Азаза, навигатор вел меня в два раза длиннее через МКАД, разрабы лимита, небось», чем идти в «Настройки»-«О приложении»-«Написать разработчикам» и там что-то описывать. Зачем в ответах эта унылая копипаста?
Жалобы на рекламу… и предложение взять хлеб бесплатно
Спорить с пользователями и троллить на две копейки? Вы серьезно?
В целом, работа с пользовательскими отзывами — дело непростое Но всегда нужно держать в уме
1. Интересы фирмы
2. Интересы пользователя
3. То, что отзыв одному человеку прочитают сотни или тысячи
Ну и, не раздражаться лишний раз.
Deosis
05.05.2017 07:19+1Жалобы на рекламу. Предложите купить приложение или взять хлеб в магазине без оплаты.
Пусть к ТС за такой ответ на улице каждые пять минут коробейники с виагрой пристают.
Mordva_givi
05.05.2017 07:23+1Вот полностью поддержу комментатора.
Большинство из продемонстрированных «бест практис » — самые эффективные способы взбесить пользователя.
Пользователь сразу видит что отвечает бот. Это бесит, особенно когда бот не представляется — сгенерировано автоматически. Пример про фейсбук просто феерия идиотизма разработчика.
ttools
04.05.2017 15:36+3Отличная статья! Поставил минус!
...это шутка, минус конечно я не поставил, но это мой любимый тип комментариев к мобильным приложениям :)YaMishar
05.05.2017 00:58В принципе, мне, как суппортеру, всё ясно — со всем согласен. Кроме предложения бесплатно взять хлеба.
Для меня, как для пользователя, отзыв о количестве рекламы — важен. Ответить можно было бы предложением проапгрейдиться, как вы правильно указали, или объяснением о бизнес модели.
Так получилось, что в играх, в которые я играю, реклама не докучливая. Она зачастую для бонусов показывается. А те, где рекламы много у меня не приживаются.
GTmAster
05.05.2017 00:58+3С точки зрения конечного пользователя описано как раз то, что пользователя раздражает и как делать не надо.
1.Конечно же, стоит поблагодарить пользователя за обратную связь и попросить прислать более подробный рассказ вам на почту.
Один из самых раздражающих моментов. Пользователь УЖЕ описал свою проблему, быть может не так подробно, как бы хотелось, но всё же. Надо или сразу писать решение проблемы, или связываться с пользователем по удобному каналу самому, но никак не просить написать про проблему еще раз.
3.Если у вас возникают проблему с прохождением..., то воспользуйтесь топиками в официальной группе...
«Иди туда, не знаю куда». Или сразу ссылку на конкретный топик, где обсуждается прохождение, или не отвечать совсем. С тем же успехом можно всех отсылать в Гугл для самостоятельного поиска решения своей проблемы. Проблему не решает, попытка переложить поиск решения на плечи пользователя.
2.Здравствуйте. Для стабильной работы игры необходимо не менее 1ГБ оперативной памяти. На вашем устройстве установлено 512МБ
Попытка выставить пользователя виноватым за то, что разработчик не смог в манифест и что игру могут увидеть и скачать в маркете те, у кого устройство не проходит по минимальным системным требованиям.
3.Все хотят всего и много. В таких случаях рекомендую просить пользователя отправить свои пожелания в нормально оформленном виде на электронную почту.
Опять просьба к пользователю продублировать уже описанную проблему на другой канал связи, удобный для разработчика, а не для пользователя, что мягко говоря есть проявление неуважения. Либо инициировать диалог по нужному каналу разработчик должен сам, либо сразу решать проблему.
SamVimes
05.05.2017 11:03+1Попытка выставить пользователя виноватым за то, что разработчик не смог в манифест и что игру могут увидеть и скачать в маркете те, у кого устройство не проходит по минимальным системным требованиям.
Извините, а вы где в Play Store видели ограничение по оперативной памяти? Да, там есть список девайсов
(небольшой), которые можно анчекнуть, но учитывая миллион девайсов вне списка, китайцы с 512 мб всё равно пролезут и поставят свою 1 звезду. (да и в Android Manifest тоже нет ограничения по RAM)
Как вариант решения проблемы: рантайм проверка количества оперативки.GTmAster
05.05.2017 13:53+1Как минимум анчекнуть из имеющегося списка неподходящие модели. Так же есть прием отсекать устройства с маленьким экраном (как правило, устройства с большим экраном и Full HD разрешением имеют нужное количество RAM). Еще можно прикинуть корреляцию объема RAM и версии Android и попробовать ограничить минимальную версию ОС. В любом случае, это лучше чем ничего, но почти никто даже этого не делает.
Ortan
05.05.2017 01:15+1Лучшая категория комментаторов — те, которые ставят 1 звезду и обвиняют вас в проблемах самой ОС (вроде ошибки «Недостаточно памяти», когда ее по мнению юзера за глаза). Или жалуются на «странные лаги» на устройствах, которым по 7-8 лет. После этого прям преисполняешься верой в человечество.
hdfan2
Это же просто адский ад какой-то. Даже положительные (вроде бы) отзывы без слёз читать нельзя. Люди(?) не могут связать два слова, внятно выразить даже простую мысль, написать без ошибок хотя бы одно предложение. Господи, если ты есть, дай им хоть капельку мозгов (особенно Наташеньке Нормальной — ей они особенно нужны). Как у вас сил хватает целыми днями это читать?
BIanF
Добро пожаловать в реальный мир.
Он печалит, но работаем с тем, что есть. Утешает, что большинство таких комментаторов не очень взрослые и есть шансы, что подростковая дурь со временем выветрится.
hdfan2
Это да. Пользователей не выбирают — с ними живут и помирают.
S0krat
Так ведь 95% населения — идиоты. Вы не знали?
KoToSveen
Всё верно, просто раньше интернета не было и их не было так заметно. А тут повылазили.
kozzztik
Это особенно убивает в разрезе найденных образцов письменности на бересте 1000 летней давности. Найдено больше 1000 штук и почти все без ошибок. Что-то современное общество определенно делает не так.
Ortan
Все просто — тогдашние 95% населения вообще не умели писать.
Sonatix
Если честно, тут вся статья таким языком написана.
2PAE
90% отзывов на мобильные игры, пишется на мобильных устройствах. Писать на мобильных устройствах, дико неудобно. Поэтому, лично я, часто не переделываю корявые фразы.
KoToSveen
А зря. Перепечатывая корявые слова, повышается скилл набора слов на мобильниках.
p.s. Всегда перепечатываю. Единственное, что раздражает, это перемещение курсора в нужное место.
2PAE
Не слова — фразы.