С развитием мобильных приложений и вебсайтов подавляющее большинство банковских услуг сегодня стали доступны из дома или с мобильного телефона. Однако, будет ошибкой полагать, что в этой связи все физические подразделения будут или должны быть закрыты. Об этом красноречиво свидетельствует стремление практически всех крупнейших финансово-технологических компаний, работающих исключительно онлайн, создавать собственные сети физических отделений. Эти компании видят необходимость в том, чтобы их клиенты имели возможность лично общаться с квалифицированными специалистами и получать ответы на свои вопросы. Они понимают, что для принятия решения клиентам необходимо «дотронуться» до продуктов, «почувствовать» их.



Таким образом, когда организации, подобные банкам, приходят из физического мира в цифровой, им следует тщательно взвесить все «за» и «против», прежде чем избавляться от такого ценного актива как физические отделения. Потому что во многих случаях те самые цифровые компании, не имеющие сети физических отделений, отдали бы многое, чтобы получить подобную сеть.

Физические и цифровые каналы дополняют друг друга

Меры, предпринимаемые банками по цифровой трансформации своего бизнеса, очевидно, способствуют созданию нового клиентского опыта в цифровых каналах, а это в свою очередь означает, что многие из тех сервисов, которые сегодня традиционно предлагаются в отделениях, можно уже упразднить. Банкам необходимо переосмыслить роль своих физических отделений и перестать предоставлять через эти отделения те сервисы, доступ к которым было бы лучше организовать через цифровые каналы. Однако будет ошибочно считать, что все клиенты банка имеют доступ к подобным цифровым каналам, или что все клиенты достаточно подготовлены или хотели бы воспользоваться этими новыми каналами.

Но что еще важнее, в дополнение к обязательной поддержке тех клиентов, которые иначе бы пострадали от своей неспособности или нежелания воспользоваться цифровыми сервисами, физические отделения позволяют поднять персональное обслуживание и клиентские сервисы на принципиально новый уровень. Точно так же, как для потребителей важно «пощупать» и подержать в руках физические продукты, для банковских клиентов важно иметь возможность получать личную поддержку и консультации при работе со своим банком. Сегодня персональное банковское обслуживание предоставляется только для VIP-клиентов. В будущем же, поскольку количество повседневных операций со счетами сократится, банковские отделения смогут сосредоточиться на том, чтобы предлагать индивидуальное обслуживание для более широкого круга клиентов. Основные банковские сервисы будут предоставляться через киоски самообслуживания, а квалифицированные финансовые консультанты смогут предоставлять более персонализированную поддержку клиентам банка.

Дополнительная коммерческая отдача

Если компании удалось стать обладателем таких активов как известный бренд, знаменитый логотип или сеть физических отделений, к которым привыкли клиенты, то будет глупо не извлечь из этого пользу. Поэтому в качестве решения банкам следует задуматься, что еще, помимо традиционных банковских услуг, они могут предложить своим клиентам, чтобы воспользоваться преимуществами подобных ценных активов и своими физическими отделениями.

Для многих потребителей банки являются наиболее надежными и заслуживающими доверия брендами, которые имеют опыт работы с чувствительной информацией и с обеспечением максимальной конфиденциальности личных данных. Построить подобную репутацию с нуля в большинстве отраслей просто невозможно. Поэтому главный вопрос о будущем банковских отделений (если не брать во внимание новый состав финансовых услуг) заключается в том, как можно использовать существующую сеть отделений на пользу партнерствам, для продвижения продуктов или услуг, и в то же время обеспечить банкам соответствующую бизнес-ценность. Ответ на этот вопрос, очевидно, станет основным фактором, который поможет трансформировать работу банковских отделений.

О том, каким образом банки могут переосмыслить работу своих отделений, и какие цифровые сервисы лучше всего работают в физическом окружении – на нашем сайте (англ.) и в наших будущих публикациях.