Мультиканальность – один из главных трендов в маркетинге, ритейле и клиентском сервисе. В этой статье мы расскажем об организации многоуровневой мультиканальной системы поддержки с помощью Deskun. В качестве примера рассмотрим службу поддержки одного из наших клиентов. Название компании клиента изменено, чтобы не сочли за рекламу.

Описание проблемы

Хостинг провайдер CoolXost – сервис, предоставляющий услуги российским и зарубежным компаниям. Прием обращений в техподдержку происходит через форму обратной связи на сайте или отправкой письма на ящик поддержки (support@coolxost.com), после чего они поступают на общую корпоративную почту компании. Основная проблема – большой поток писем, который никак не структурирован. Все сообщения накапливаются в основном почтовом аккаунте компании в G Suite, где нет возможности назначить ответственного за решение проблемы, установить приоритет и отследить ход ее решения. На все поступающие вопросы отвечают с общего ящика разработчики сервиса, что, во-первых, негативно сказывается на их продуктивности, а, во-вторых, сильно влияет на удовлетворенность клиентов.
Второстепенная проблема заключается в том, что никто не ведет отдельный учет пожеланий и запросов пользователей по улучшению функционала сервиса.

Внедрение Deskun

Руководство CoolXost поставило задачу: внедрить систему обработки заявок и расширить штат службы поддержки. В качестве helpdesk-решения был выбран сервис Deskun. Основные причины выбора – интеграция с Gmail, очень низкая цена по сравнению с аналогами и возможность подключить сразу несколько каналов связи, обрабатывая все заявки в едином месте.
Для поддержки пользователей CoolXost были подключены следующие каналы:

• Электронная почта
• Онлайн чат на сайте
• Facebook, Vk.com и Telegram (для последнего канала был отдельно создан бот Telegram)

Также были созданы два канала задач: для учета предложений по улучшению сервиса и для постановки задач разработчикам. Эти каналы не относятся напрямую к службе поддержки, но играют важную роль в улучшении клиентского сервиса.
Получившаяся структура службы поддержки выглядит следующим образом:


На 1й линии поддержки специалисты обрабатывают заявки, которые поступают в онлайн чат, подключенные мессенджеры или почту, а также вручную создают тикеты в канале для учета предложений. На первую линию CoolXost наняли и обучили специальных сотрудников. Кристина и Лиза – коммуникабельные девушки с навыками слепой печати, знанием русского и английского языков, а также безупречной грамотностью; знают основы функционирования хостинг провайдера.
На 2й линии поддержки работают технические специалисты, которые также имеют доступ к общей почте. Эти сотрудники уже работали заявками в CoolXost и обладают высоким уровнем технической грамотности. Сотрудники второй линии обрабатываю те задачи, с которыми не смогли справится Кристина и Лиза.

Схема работы службы поддержки

Обращения на почту. При поступлении нового обращения на почту специалисты первой линии поддержки внимательно изучают его, и если ответ на вопрос находится в пределах их компетенции, то они отвечают клиенту самостоятельно и закрывают заявку. Максимально допустимое время ответа, установленное руководством CoolXost – 1 час. Если же вопрос требует вмешательства технических специалистов из второй линии, то агенты первой линии передают им тикет, при необходимости меняют приоритет и оставляют заметку. Агент второй линии видит уведомление, решает проблему и передает тикет обратно одному из агентов на первой линии, который отправляет ответ клиенту.


Диалоги в чате и мессенджерах. Сценарий диалога в чате во многом похож на обработку заявок по почте. Девушки из первой линии поддержки мгновенно реагируют на новые диалоги, и если проблема может быть решена прямо сейчас без вмешательства второй линии, то диалог успешно закрывается. Максимально допустимое время реакции на новый диалог – 2 минуты. Если проблема не была решена сразу, или на ее решение требуется больше времени, агенты первой линии создают тикет из выбранных сообщений диалога в email канале.


Также активно используется созданный канал задач «Пожелания и предложения». Клиенты CoolXost часто спрашивают о недостающих возможностях и делятся своими идеями по поводу улучшения сервиса. На основе разумных и адекватных предложений создаются тикеты в этом канале. Как правило, эти тикеты создают агенты первой линии поддержки, а затем при наличии свободного времени за их реализацию берутся разработчики. Для этого они переносят тикет в свой канал задач, устанавливают дедлайн и приоритет. После успешного внедрения новой функции, разработчик переносит тикет обратно в канал «Пожелания и предложения», а один из агентов первой линии отправляет клиенту письмо о том, что его запрос был выполнен.

Заключение

Мы показали лишь один из возможных сценариев работы мультиканальной службы поддержки клиентов.
Итак, чтобы организовать качественную поддержку клиентов, недостаточно внедрить новое ПО. Нужна продуманная структура поддержки с грамотными и квалифицированными специалистами. В данном кейсе большим преимуществом было то, что руководство CoolXost осознавало потребность в таких специалистах, не пожалело средств на их привлечение и обучение.
Благодаря внедрению сервиса Deskun, компания CoolXost решила первичную проблему – большой поток входящих обращений был структурирован. В связи с созданием первой линии поддержки удалось повысить качество клиентского сервиса. Более того, это освободило специалистов второй линии от ненужных действий, позволило им больше времени уделять разработке и улучшению сервиса.