Сегодня поговорим об управлении ИТ-услугами (ITSM) и специализированных решениях, автоматизирующих эти задачи. Существует множество систем, которые помогают организовывать, выполнять и контролировать ИТ-процессы, но мы остановимся на конкретной ITSM-системе — ServiceNow. Именно это решение мы предлагаем своим клиентам в собственной облачной платформе Техносерв Cloud. В статье мы расскажем, как с помощью ServiceNow быстро и без привлечения целого штата айтишников настроить сервис деск для всей компании.
Системы автоматизации процессов
Большая часть работы любой компании состоит в выполнении рутинных задач, которые всегда выполняются одинаково и не требуют от исполнителя импровизации. Например, страховая компания не решает на общем собрании с утра в понедельник, чем бы заняться на этой неделе — она знает, что надо продавать полисы, принимать сообщения о страховых случаях, расследовать их, выплачивать компенсации пострадавшим. Есть категория компаний, которые как раз думают, чем бы им заняться — это стартапы. Но они работают так только на этапе создания бизнеса, как только бизнес заработал, стартап завершён.
Разумная компания требует от своих сотрудников решать задачи только лучшим способом. Чтобы добиться этого, компания должна сформулировать, как именно выглядит лучший способ решения той или иной задачи, и контролировать, что сотрудники применяют именно его.
Результаты решения некоторых задач остаются внутри компании или подразделения, а некоторых — выходят наружу и попадают к потребителю. Решение задачи лучшим способом означает, что требуемого результата получается больше, сам результат будет лучше, потребитель довольнее, а ресурсов на получение результата тратится меньше.
Эти идеи были сформулированы, простите за громкую фразу, мировым сообществом в виде серии стандартов ИСО 9000. В этих стандартах результат назван продукцией, а последовательность задач по созданию продукции — процессом. Метод управления организацией, при котором руководители требуют от сотрудников исполнять установленные процессы, а сами думают, как эти процессы улучшить, назван процессным подходом.
Процессный подход тесно связан с самыми авторитетными специалистами по управлению, достаточно упомянуть Э. Деминга и П. Друкера. Существует множество компьютерных систем, которые помогают организовывать, выполнять и контролировать процессы. В этой статье приведены некоторые из особенностей системы ServiceNow, которую мы предлагаем своим клиентам в собственной облачной платформе Техносерв Cloud.
Почему ServiceNow?
Итак, почему ServiceNow? Почему именно этот продукт мы решили предлагать нашим клиентам из облака Техносерв Cloud и сейчас рассказываем о его возможностях? ServiceNow на сегодняшний день входит в пятерку ведущих мировых производителей программного обеспечения SaaS (Software as a Service), а также, по данным аналитиков Gartner, занимает лидирующие позиции в сфере ITSM-решений. Производитель предлагает единую облачную платформу для автоматизации жизненного цикла IT-услуг, управления проектами, персоналом, ресурсами, рисками и т.д.
Основное преимущество продуктов ServiceNow в том, что они построены на основе единой облачной платформы, состоящей из общих пользовательских интерфейсов и одной модели данных. Это не множество интегрированных модулей, которые, в том числе могли быть куплены в разное время у других вендоров. Если ServiceNow покупает сторонние продукты, то покупает технологии, и потом реализует их на своей платформе заново. Все это обеспечивает возможность модернизации, обновления, адаптации на уровне платформы.
Еще несколько важных преимуществ продукта:
• Масштабируемость, а именно малый шаг масштабирования, позволяющий при необходимости, добавлять новых пользователей без ущерба для работы основного приложения.
• ServiceNow изначально облачная платформа, поэтому многие технические вопросы, связанные со спецификой облака, там легко решаются (безопасность, разделение видимости, интеграции, аудит, логирование и т.п.).
• Простота настройки и открытая документация позволяют сосредоточиться на поддержке, а заказчику дают возможность самому настраивать систему и автоматизировать свои процессы. Таким образом, небольшое количество людей могут обеспечивать предоставление услуги большому числу заказчиков.
ServiceNow уже установлена и ждёт вас
Система ServiceNow облачная, вы можете начать пользоваться ей сразу. По сравнению с установкой и запуском обычной системы экономия может составить несколько недель, которые могли бы быть потрачены на проектирование, закупку серверов и другого оборудования, его установку и настройку. Гораздо больше времени, чем собственно подключение, займёт согласование и подписание неизбежного в отношениях между юридическими лицами договора.
Итак, чтобы настроить систему нужно пройти несколько простых шагов:
- Подключить облачный сервис.
- Получить логин и пароль пользователя для входа в систему.
- Запустить мастер настройки системы (Рис.3), который пошагово позволит сконфигурировать систему.
Средства интеграции и загрузки данных
В любую систему управления процессами компания сначала вводит информацию не о процессах, о себе: название, оргструктура, список сотрудников. В ServiceNow этот этап занимает несколько минут: система умеет интегрироваться с Active Directory или другим LDAP-источником «из коробки».
Рис.1 Мастер пошаговой настройки. Настройка подключений
Интегрированная с Active Directory система узнаёт пользователя и не требует от него указывать логин и пароль, достаточно, что он указал их при входе в Windows. Если интегрироваться не с чем, ServiceNow умеет импортировать списки пользователей и подразделений из файлов.
Графический редактор для описания процессов
Процесс — набор действий для достижения цели. В ServiceNow перечень, последовательность и условия выполнения действий процесса задаются в графическом редакторе. Например, процесс приёма на работу.
Рис.2 Рабочий процесс в редакторе
Настройка процессов ServiceNow в отличие от обычных систем управления процессами не требует программирования и поэтому занимает мало времени. Процесс на рисунке выше настроен менее, чем за 10 минут. Поскольку в нём нет ничего, скажем так, неожиданного для системы, дополнительные настройки не требуются. Как только процесс нарисован в редакторе, исполнители могут начинать в нём работать.
Стандарты процессного подхода требуют непрерывного улучшения процессов. Традиционные системы управления процессами часто мешают исполнению этого требования, если новая версия процесса не может работать с объектами, созданными в его старой версии. Отличительная особенность ServiceNow — поддержка версий процесса. Каждый обрабатываемый в процессе объект знает, в какой версии процесса он был создан, и подчиняется определённым именно в этой версии правилам.
Преднастроенные процессы
Система ServiceNow уже настроена для автоматизации известных процессов, например, управления инцидентами. От вас требуется только указать уточняющую информацию.
Рис.3 Мастер пошаговой настройки. Настройка процесса управления инцидентами
Редактор форм
Пользователи имеют дело не со схемой процесса, а с формами системы. Редактор форм сейчас есть, наверное, даже в офисных пакетах. У ServiceNow он простой, удобный и мощный. В режиме драг-н-дроп создаются современно выглядящие формы для рядового пользователя (красиво и с картинками)
Рис.4 Дизайнер страниц портала самообслуживания
и для специалиста (множество необходимых для работы полей):
Рис.5 Дизайнер форм
Учёт и контроль
Применяя процессный подход, говорит стандарт ИСО 9000, организация обязана следить за работой своих процессов и улучшать их. Процессы оценивают по результативности и эффективности. Показатели результативности говорят, насколько хорошо процесс достигает поставленной цели. Показатели эффективности — сколько ресурсов на это потрачено. ServiceNow демонстрирует моментальные и исторические значения показателей процессов в текстовом и графическом виде, в том числе в виде спарклайнов.
Рис.6 Панель отображения показателей эффективности процесса
Цепочки с точками
От абзацев выше может сложиться впечатление, что система ServiceNow похожа на конструктор сайтов: есть набор “кубиков”, свойства некоторых из них настраиваются галочками “вкл-выкл”, шаг вправо-влево невозможен. Это впечатление ложное. Система ServiceNow вместе с набором кубиков даёт возможность полноценного программирования. Язык — обычный JavaScript, а в работе с объектами есть мощный механизм. Вендор называет его dot walking, и если бы у нас было принято давать техническим решениям имена, могло бы прижиться “цепочки с точками”.
Dot walking — это механизм получения доступа к связанному объекту. Например, так можно получить номер телефона менеджера сервиса: service.manager.phone. Зачем это может понадобиться? Например, чтобы известить его, что инцидент высокого приоритета (incident.priority <= 2) случился с важным (incident.ci.priority == 1) сервером (incident.ci.type === “server”). А вот так можно узнать (чтобы предупредить об этом инженера) о том, что инцидент пришёл от пользователя не только плохо разбирающегося в ИТ (incident.user.tech_level == 0), но и нервного (incident.user.touchy == true).
Механизм dot walking работает везде внутри ServiceNow. В этом примере выделяем цветом vip-пользователей:
function onChange (control,oldValue,newValue,isLoading) {
if (newValue) {
//get the caller object so we can access fields
var caller = g_form.getReference ('caller_id');
var callerLabel = document.getElementById ('label.incident.caller_id');
var callerField = document.getElementById ('sys_display.incident.caller_id');
//check for VIP status
if (caller.vip == 'true') {
//change the caller label to red background //style object is CSSStyleDeclaration, style names are not standard css names
if (callerLabel)
document.getElementById('label.incident.caller_id').style.backgroundColor = 'red';
//change the caller's name field to red text
if (callerField) document.getElementById('sys_display.incident.caller_id').style.color = 'red';
} else {
//not a VIP, remove temporary styles
if (callerLabel) document.getElementById('label.incident.caller_id').style.backgroundColor = '';
if (callerField) document.getElementById('sys_display.incident.caller_id').style.color = '';
}
}
}В следующем примере добавим в таблицу инцидентов поле с именем руководителя отдела, в котором работает сообщивший об инциденте сотрудник. Интерфейс выбора имеет вид выпадающего списка, но легко заметить dot walking: Абонент.Отдел.Руководитель_отдела.
Рис.7 Редактор макета списка
Результат, руководитель отдела добавлен:
Рис.8 Список инцидентов
Итого
Применение процессного подхода помогает компании добиваться лучших результатов, что хорошо и для рядовых сотрудников, и для руководителей. Начать управлять процессами с помощью системы ServiceNow можно через несколько дней. Так было не всегда: десять лет назад подобные проекты занимали от полугода и стоили миллионы.
В следующей статье
В задачи этой статьи не входило глубокое рассмотрение затронутых тем, о них и о других особенностях системы запланированы отдельные статьи. О чём вы хотите прочитать в первую очередь?
Test-driven development, настройка разграничения прав доступа к записям, интеграция с Jira или что-то здесь не упомянутое? Сообщите, пожалуйста, в комментариях.