Мы разрабатываем систему автоматизации постпродажного клиентского обслуживания для небольших бизнесов Okdesk, а потому ежедневно общаемся с большим количеством небольших сервисных компаний:
Оказывается, неудачный выбор и внедрения, вызванные неправильным подходом к проектам автоматизации в некоторых компаниях, порождают на рынке мифы относительно бесперспективности внедрений в определенных ситуациях. По итогам общения с более чем 1000 представителями среднего и малого бизнеса, мы отобрали наиболее распространенные заблуждения, из-за которых компании отказываются от внедрения систем службы поддержки (Help Desk). Многие из этих заблуждений являются причинами отказа от внедрения и других систем автоматизации. Нам захотелось поделиться этими заблуждениями с читателями и развеять эти мифы.
Действительно, небольшим компаниям, особенно в начале развития, удобнее не тратить время на внедрение Help Desk систем, не приносящих на данной стадии заметной пользы. Однако при масштабировании важно не упустить тот момент, когда отсутствие системы службы поддержки будет якорем, т.е. когда заявки начнут теряться из-за того, что существующая система учета (будь то бумажный журнал, канал в viber или цепочки писем в ящике электронной почты) перестанет справляться с нагрузкой. По нашей статистике “средняя температура по больнице”, при которой заявки начинают “теряться”, составляет 10-12 обращений в день.
В идеале поддержка пользователей, наряду с CRM системами в части продаж то, с чего нужно начинать выстраивание процессов и автоматизацию с самого старта работы любого, особенно, B2B бизнеса. Кстати, на западе делают именно так.
Отметим также, что, зачастую, кажущиеся малые объемы возникают как раз по причине того, что заявки от клиентов нигде не учитываются или учитываются в разных местах. В итоге руководитель компании попросту не имеет представления о реальных масштабах бедствия.
Налаженные рабочие процессы действительно важны, а боязнь того, что с трудом отлаженную систему придется менять, вполне обоснована. Но, во-первых, систем автоматизации существует много, и большинство из них — весьма гибкие с точки зрения адаптации к принятым на рынке методикам работы. Во-вторых, не нашедшие отражения в системах автоматизации уникальные и сложные бизнес-процессы — повод серьезно задуматься и Вашей компании. Иногда это конкурентное преимущество, но чаще — просто неумение выстроить процессы в соответствии с лучшими практиками (и соответствии с процессами, заложенными в системы автоматизации тех.поддержки).
В любом случае организационных сложностей при внедрении любой системы не избежать: никто не любит меняться и работать по новым правилам. Очень часто придется столкнуться и с саботажем. Если Вы руководитель компании, для Вас такое поведение сотрудников, наоборот, должно послужить сигналом к необходимости проведения изменений.
Подавляющее большинство компаний среднего и малого бизнеса постоянно «тушат пожары», т.е. время и силы вкладываются туда, где в данный момент «уже горит». При сохранении существующей схемы работы возможностей даже на небольшие преобразования, как организационные, так и ИТ-ландшафта, такой бизнес не найдет никогда. Но именно для них и существуют простые системы службы поддержки. Важно лишь правильно распределить усилия — немного отклониться от принципа “постоянного затыкания дыр” и подумать о перспективах.
Зачастую вопрос решается административно: выделяется время и люди на внедрение тех самых простых инструментов, вне зависимости от статуса остальных задач. Важным аргументом в пользу выбора Help Desk решения для таких компаний, несомненно, будет удобный и простой интерфейс, а также отсутствие необходимости серьезных и длительных настроек для старта работы. Например, Okdesk компании запускают в эксплуатацию за 1-2 дня.
Во многом, эта проблема аналогична предыдущей: имеющиеся средства постоянно вкладываются туда, где есть прямое сокращение затрат, т.е. на какие-то улучшения “на перспективу” (ради косвенных аспектов: экономии времени, повышения удовлетворенности клиентов) средств нет.
На старте действительно сложно оценить, будет ли экономический эффект от вложения в автоматизацию, тем более, если речь идет про системы клиентской поддержки. Чтобы оценить эффект, необходимо собрать статистику и сравнить ее с текущими данными, но при этом текущие данные почти никто не собирает (так что и сравнить не с чем).
В данном случае поможет опыт коллег по рынку. Например, опыт внедрения системы службы поддержки в ИТ-аутсорсинговой компании или в компании по автоматизации общепита и HoReCa. А чтобы снизить “порог входа” для таких компаний существуют облачные сервисы с пробными периодами, позволяющие протестировать инструмент с минимальными затратами.
Дать гарантии, что компания-разработчик нового решения просуществует так же долго, как и компания-клиент, не может никто. К сожалению, на рынке действительно очень много стартапов, которые активно «пиарятся», а уже через год закрываются или полностью сворачивают развитие. Рынок Help Desk систем — не исключение.
Внимательно изучайте число активных пользователей и их отзывы, масштабы бизнеса разработчика выбранного ПО, команду основателей сервиса (тщательно изучите этот аспект по предыдущим достижениям на предыдущих местах работы), а также по тому, как они работают на этапе продаж. Все это поможет сделать выводы о «жизнеспособности» решения и значительно уменьшить риски выбора «решений — однодневок».
Люди по своей природе консервативны. Коллектив может и будет сопротивляться нововведениям, причем делать это довольно успешно. Проблема решается грамотным подходом к мотивации сотрудников, которых заставляют менять привычки.
Грубо говоря, систему службы поддержки нужно сначала “купить” самому, а уже потом продать своим сотрудникам, пояснив, что все — во благо (ну или навязать в приказном порядке, если по-другому не получается).
Снизить негатив со стороны коллектива позволяет простота внедряемого инструмента. Чем меньше придется изучать нового и ломать свой привычный стиль работы рядовым сотрудникам — тем охотнее они пойдут на внедрение.
Компания, работающая на перспективу, не оставит своих клиентов наедине с нерешаемыми задачами. Проблемы, вызванные отсутствием опыта, вполне решаются при поддержке разработчиков и менеджеров самого сервиса, которые видели на своей практике не одно внедрение.
Однако один из важных моментов в основе успеха — четко сформулированная цель внедрения и требования к выбираемому решению. Каких показателей стремиться достичь компания? Какие проблемы решить? Какие функции обязательно нужны, а какие скорее являются идеализированными «хотелками» без реального применения? К сожалению, зачастую, многие не понимают чего действительно хотят и даже не могут сформулировать четких требований. Еще одна проблема кроется в желании получить гибкий, заточенный под очень специфичные «хотелки» за небольшие деньги. Такие компании проводят в поисках подходящего варианты годы, не получая никакого результата.
Так бывает, когда руководство спускает задачу выбора и внедрения Help Desk системы на линейных руководителей. Однако и сами собственники в малом бизнесе зачастую отмахиваются от систем автоматизации с таким же обоснованием. Важный (можно сказать даже “философский”) вопрос: ценности у какого-то конкретного инструмента в данном случае действительно нет или ее просто не хотят видеть? По нашему опыту подобная причина отказа возникает тогда, когда серьезно не хватает мотивации на повышение качества и прозрачности работы (а отсюда и саботаж)? Мало ли что выявит новая система?!
Для объективной оценки нужны метрики. У бизнеса их нет? Это уже повод задуматься о том, не пора ли взяться за эффективность.
В целом рыночные условия становятся все более жесткими. Конкуренция и так высока, а в дополнение постоянно повышается налоговая нагрузка, да и от инфляции никуда не деться. Единственный способ остаться на плаву в этих условиях — постоянно двигаться вперед, изыскивая новые источники ресурсов. И один из таких источников — оптимизация производительности труда как раз за счет автоматизации.
Уже есть какая-то автоматизация. Однако инструмент инструменту рознь. Зачастую для автоматизации того же Help Desk используется электронная почта или Excel, совершенно для этого не предназначенные. Такой инструментарий работает неэффективно. Причем, чем больше масштабы бизнеса, тем серьезнее на результате сказываются недостатки инструмента. И тут мы возвращаемся к предыдущему пункту: а есть ли мотивация работать эффективнее? Если есть, необходимо реформировать набор используемых инструментов, ведь дальше без необходимого функционала будет все сложнее и сложнее. Мы писали об этом в заметке о недостатках Excel как инструмента учета.
В одной из ближайших статей мы разберем вопросы миграции со специализированной системы.
Если в вашей организации развитие инструментов «производства» застопорилось по одной из перечисленных причин, задумайтесь, о том, насколько Вы управляете ситуацией в компании и как Вы будете преодолевать эти барьеры в будущем. Ну и, конечно, всегда будьте готовы к сложностям и необходимости их преодоления!
- ит аутсорсинг;
- обслуживание ККТ и другого специализированного оборудования;
- digital агентства и веб студии;
- вендоры и разработчики сервисов.
Оказывается, неудачный выбор и внедрения, вызванные неправильным подходом к проектам автоматизации в некоторых компаниях, порождают на рынке мифы относительно бесперспективности внедрений в определенных ситуациях. По итогам общения с более чем 1000 представителями среднего и малого бизнеса, мы отобрали наиболее распространенные заблуждения, из-за которых компании отказываются от внедрения систем службы поддержки (Help Desk). Многие из этих заблуждений являются причинами отказа от внедрения и других систем автоматизации. Нам захотелось поделиться этими заблуждениями с читателями и развеять эти мифы.
«Мы — слишком маленькие. У нас мало клиентов / заявок»
Действительно, небольшим компаниям, особенно в начале развития, удобнее не тратить время на внедрение Help Desk систем, не приносящих на данной стадии заметной пользы. Однако при масштабировании важно не упустить тот момент, когда отсутствие системы службы поддержки будет якорем, т.е. когда заявки начнут теряться из-за того, что существующая система учета (будь то бумажный журнал, канал в viber или цепочки писем в ящике электронной почты) перестанет справляться с нагрузкой. По нашей статистике “средняя температура по больнице”, при которой заявки начинают “теряться”, составляет 10-12 обращений в день.
«Мы стали терять заявки клиентов. В разгар сезона только в течение месяца это привело к потере двух клиентов на абонентском обслуживании в год приносящих нам около 100 тыс. рублей»
Александр Мишин, директор ООО «Бизнес Технологии»
В идеале поддержка пользователей, наряду с CRM системами в части продаж то, с чего нужно начинать выстраивание процессов и автоматизацию с самого старта работы любого, особенно, B2B бизнеса. Кстати, на западе делают именно так.
Отметим также, что, зачастую, кажущиеся малые объемы возникают как раз по причине того, что заявки от клиентов нигде не учитываются или учитываются в разных местах. В итоге руководитель компании попросту не имеет представления о реальных масштабах бедствия.
«Система поддержки пользователей не будет поддерживать текущий рабочий процесс»
Налаженные рабочие процессы действительно важны, а боязнь того, что с трудом отлаженную систему придется менять, вполне обоснована. Но, во-первых, систем автоматизации существует много, и большинство из них — весьма гибкие с точки зрения адаптации к принятым на рынке методикам работы. Во-вторых, не нашедшие отражения в системах автоматизации уникальные и сложные бизнес-процессы — повод серьезно задуматься и Вашей компании. Иногда это конкурентное преимущество, но чаще — просто неумение выстроить процессы в соответствии с лучшими практиками (и соответствии с процессами, заложенными в системы автоматизации тех.поддержки).
В любом случае организационных сложностей при внедрении любой системы не избежать: никто не любит меняться и работать по новым правилам. Очень часто придется столкнуться и с саботажем. Если Вы руководитель компании, для Вас такое поведение сотрудников, наоборот, должно послужить сигналом к необходимости проведения изменений.
Постоянная нехватка времени или рабочих рук для внедрения нового
Подавляющее большинство компаний среднего и малого бизнеса постоянно «тушат пожары», т.е. время и силы вкладываются туда, где в данный момент «уже горит». При сохранении существующей схемы работы возможностей даже на небольшие преобразования, как организационные, так и ИТ-ландшафта, такой бизнес не найдет никогда. Но именно для них и существуют простые системы службы поддержки. Важно лишь правильно распределить усилия — немного отклониться от принципа “постоянного затыкания дыр” и подумать о перспективах.
Зачастую вопрос решается административно: выделяется время и люди на внедрение тех самых простых инструментов, вне зависимости от статуса остальных задач. Важным аргументом в пользу выбора Help Desk решения для таких компаний, несомненно, будет удобный и простой интерфейс, а также отсутствие необходимости серьезных и длительных настроек для старта работы. Например, Okdesk компании запускают в эксплуатацию за 1-2 дня.
«Долгое время использовали в работе Intraservice, но функционально он перестал отвечать нашим требованиям. Переход на новую систему, как и в случае любой миграции, вызывал опасения: новый интерфейс, новые правила работы, недовольство сотрудников. На Okdesk переход прошел незаметно и был встречен всеми исключительно положительно. Система действительно очень удобная и интуитивно понятная»
Алексей Теплоухов, директор ООО «Частные решения»
Нехватка денег на внедрение Help Desk системы
Во многом, эта проблема аналогична предыдущей: имеющиеся средства постоянно вкладываются туда, где есть прямое сокращение затрат, т.е. на какие-то улучшения “на перспективу” (ради косвенных аспектов: экономии времени, повышения удовлетворенности клиентов) средств нет.
На старте действительно сложно оценить, будет ли экономический эффект от вложения в автоматизацию, тем более, если речь идет про системы клиентской поддержки. Чтобы оценить эффект, необходимо собрать статистику и сравнить ее с текущими данными, но при этом текущие данные почти никто не собирает (так что и сравнить не с чем).
В данном случае поможет опыт коллег по рынку. Например, опыт внедрения системы службы поддержки в ИТ-аутсорсинговой компании или в компании по автоматизации общепита и HoReCa. А чтобы снизить “порог входа” для таких компаний существуют облачные сервисы с пробными периодами, позволяющие протестировать инструмент с минимальными затратами.
Негативный опыт внедрения в прошлом или боязнь выбора неподходящего “партнера”
Дать гарантии, что компания-разработчик нового решения просуществует так же долго, как и компания-клиент, не может никто. К сожалению, на рынке действительно очень много стартапов, которые активно «пиарятся», а уже через год закрываются или полностью сворачивают развитие. Рынок Help Desk систем — не исключение.
Внимательно изучайте число активных пользователей и их отзывы, масштабы бизнеса разработчика выбранного ПО, команду основателей сервиса (тщательно изучите этот аспект по предыдущим достижениям на предыдущих местах работы), а также по тому, как они работают на этапе продаж. Все это поможет сделать выводы о «жизнеспособности» решения и значительно уменьшить риски выбора «решений — однодневок».
Непреодолимые организационные барьеры
Люди по своей природе консервативны. Коллектив может и будет сопротивляться нововведениям, причем делать это довольно успешно. Проблема решается грамотным подходом к мотивации сотрудников, которых заставляют менять привычки.
Грубо говоря, систему службы поддержки нужно сначала “купить” самому, а уже потом продать своим сотрудникам, пояснив, что все — во благо (ну или навязать в приказном порядке, если по-другому не получается).
Снизить негатив со стороны коллектива позволяет простота внедряемого инструмента. Чем меньше придется изучать нового и ломать свой привычный стиль работы рядовым сотрудникам — тем охотнее они пойдут на внедрение.
«Наши сотрудники довольно гладко приняли внедрение Okdesk, за исключением того, что появилось требование документирования решения заявок. Вот тут мы получили возмущение и недовольство типа “мы же работаем”. Но объяснение причин помогает. В частности, в нашем случае, документирование используется не с целью постоянного контроля за работой, а с целью помочь избежать конфликтов или разобраться в них, то есть оно защищает самих сотрудников»
Игорь Зверев, директор «Кейсистемс-Иваново»
«Отсутствие опыта подобных внедрений обязательно приведет к неудаче»
Компания, работающая на перспективу, не оставит своих клиентов наедине с нерешаемыми задачами. Проблемы, вызванные отсутствием опыта, вполне решаются при поддержке разработчиков и менеджеров самого сервиса, которые видели на своей практике не одно внедрение.
Однако один из важных моментов в основе успеха — четко сформулированная цель внедрения и требования к выбираемому решению. Каких показателей стремиться достичь компания? Какие проблемы решить? Какие функции обязательно нужны, а какие скорее являются идеализированными «хотелками» без реального применения? К сожалению, зачастую, многие не понимают чего действительно хотят и даже не могут сформулировать четких требований. Еще одна проблема кроется в желании получить гибкий, заточенный под очень специфичные «хотелки» за небольшие деньги. Такие компании проводят в поисках подходящего варианты годы, не получая никакого результата.
«У нас и так все хорошо!»
Так бывает, когда руководство спускает задачу выбора и внедрения Help Desk системы на линейных руководителей. Однако и сами собственники в малом бизнесе зачастую отмахиваются от систем автоматизации с таким же обоснованием. Важный (можно сказать даже “философский”) вопрос: ценности у какого-то конкретного инструмента в данном случае действительно нет или ее просто не хотят видеть? По нашему опыту подобная причина отказа возникает тогда, когда серьезно не хватает мотивации на повышение качества и прозрачности работы (а отсюда и саботаж)? Мало ли что выявит новая система?!
Для объективной оценки нужны метрики. У бизнеса их нет? Это уже повод задуматься о том, не пора ли взяться за эффективность.
В целом рыночные условия становятся все более жесткими. Конкуренция и так высока, а в дополнение постоянно повышается налоговая нагрузка, да и от инфляции никуда не деться. Единственный способ остаться на плаву в этих условиях — постоянно двигаться вперед, изыскивая новые источники ресурсов. И один из таких источников — оптимизация производительности труда как раз за счет автоматизации.
«Честно говоря, я искренне желаю, чтобы мои конкуренты и дальше работали с заявками в Excel. Но это желание не реализуемо. Все развивается, в любом случае нужно будет внедрять что-либо, если они хотят дальше находиться на рынке. Количество денег все меньше. В следующем году нам предложат более полно платить налоги (у государства появится возможность детальнее контролировать налогооблагаемую базу). Затраты на налогообложение вырастут, а значит где-то нужно найти резервы. По моим представлениям они есть только в производительности труда»
Владимир Бачурин, директор «ИННИКО»
«Уже есть другая система»
Уже есть какая-то автоматизация. Однако инструмент инструменту рознь. Зачастую для автоматизации того же Help Desk используется электронная почта или Excel, совершенно для этого не предназначенные. Такой инструментарий работает неэффективно. Причем, чем больше масштабы бизнеса, тем серьезнее на результате сказываются недостатки инструмента. И тут мы возвращаемся к предыдущему пункту: а есть ли мотивация работать эффективнее? Если есть, необходимо реформировать набор используемых инструментов, ведь дальше без необходимого функционала будет все сложнее и сложнее. Мы писали об этом в заметке о недостатках Excel как инструмента учета.
В одной из ближайших статей мы разберем вопросы миграции со специализированной системы.
Вместо выводов
Если в вашей организации развитие инструментов «производства» застопорилось по одной из перечисленных причин, задумайтесь, о том, насколько Вы управляете ситуацией в компании и как Вы будете преодолевать эти барьеры в будущем. Ну и, конечно, всегда будьте готовы к сложностям и необходимости их преодоления!