Чтобы cделать первый специализированный Help Desk для постпродажного b2b обслуживания, мы много общаемся с представителями сервисных компаний в России. Нам важно видеть не только проблематику данной отрасли, но и понимать, как ее можно изменить. Именно поэтому мы подробно изучаем, в том числе, и зарубежный опыт. Как обстоят реальные дела у «заморских» компаний? Чем отличается организация процессов? Как там устроена работа с клиентами? Чему наши компании могут поучиться?

Специально для Хабры мы взяли интервью у одного из сотрудников технической поддержки компании из Гамбурга (Германия), который имеет опыт работы по аналогичному направлению и в России

Небольшая вводная про собеседника

Поскольку речь пойдет об инсайдерских данных, имен и названий компаний мы не раскрываем. Однако суть здесь вовсе не в конкретном бизнесе, а в том, что принцип взаимодействия с клиентами на наших рынках действительно отличается. Дополнительная ценность интервью в том, что спикер проработал в тех.поддержке в России, и уехал в Германию на аналогичную позицию. А потому ответы содержат не абстрактные рассуждения об отличиях «тут» и «там», а реальный опыт и взгляд, пусть и конкретного человека.

Нашего спикера зовут Анна (имя изменено).
У нее за плечами серьезный опыт работы в технической клиентской поддержке. Начав с первой линии крупного российского производителя софта, она прошла путь до технического специалиста в одном из крупнейших в своих кругах системного интегратора. Последние годы в России ее работа включала не только техническую поддержку пользователей, но и тестирование продукта, а также рабочие командировки, в том числе, поездки за рубеж в рамках проектов внедрения комплексов автоматизации.
4 года назад благодаря накопившемуся ИТ-бекграунду и знанию языков она была приглашена в немецкую компанию (партнера российского работодателя), где и работает на технической поддержке и внедрениях по сей день.
Конечно, рынок, где представлен работодатель Анны, накладывает ряд особенностей на продажи и поддержку — мы остановимся на этом чуть подробнее позже. Однако некоторые общие тенденции нельзя объяснить только лишь влиянием рынка, тут большую роль играет менталитет и сложившаяся схема взаимодействий между сервисными организациями и их клиентами.

Особенности рассматриваемого сегмента рынка и бизнеса немецкого работодателя

Немецкий работодатель Анны вместе с российским партнером автоматизирует бизнес-процессы предприятий своей узкой отрасли. Работают на рынке они уже более 20 лет, примерно столько же их партнерству.
Целевая аудитория внедряемых инструментов включает как небольшие компании, так и крупные предприятия, охватывающие несколько филиалов, из одного сегмента рынка (клиенты — не ИТ-компании). Среди заказчиков, в том числе, компании с гос. участием. Крупные и государственные клиенты проводят заказы через тендеры, причем, как в России, так и за рубежом огромную роль в успешности участия в конкурсе играет личная договоренность руководства.
Важный момент — доступность инфраструктуры клиентов для технических работ.
Поскольку обсуждаемая отрасль — довольно специфическая, инфраструктура доступна не в любой момент, а лишь в короткие периоды времени, заранее согласованные с клиентом. Иногда подобные вопросы решаются через резервную инфраструктуру, а иногда приходиться работать и “по живому”, а ошибки могут стоить репутации и денег самим клиентам.
И немецкая, и российская компании, помимо разового внедрения инструментов автоматизации (этому обычно сопутствуют и некие аппаратные закупки) предлагают клиентам периодические обновления. У небольших клиентов обновление — это своего рода поддержка решения, продолжение сотрудничества с разработчиком “в штатном порядке”. У крупных компаний обновление — зачастую отдельный масштабный проект, когда речь идет о поэтапных преобразованиях во множестве офисов.


В обеих компаниях заключаются абонентские договора на поддержку, в которых прописана скорость реакции на запросы. Договора могут включать в себя регулярное обновление (а могут и не включать).
Само по себе партнерство выглядит следующим образом: команда, осуществляющая разработку программной части решения, расположена в России (видимо, из-за сравнительно низкой стоимости специалистов). Аппаратные компоненты производятся как в Германии, так и в России, а заодно и у других партнеров по миру. Российский партнер продает и поддерживает решение на территории ряда стран СНГ. Немецкий партнер представляет решение — т.е. продает его, внедряет и поддерживает — во всем остальном мире.
Как в России, так и в остальном мире у внедряемого решения есть конкуренты, в том числе, почти бесплатные. Они отличаются в первую очередь функционалом. Дешевые и бесплатные решения имеют базовый функционал, достаточный для небольших клиентов — они забирают на себя некоторый сегмент рынка. Есть сходный по возможностям зарубежный софт, но его стоимость выше, поэтому, к примеру, на российском рынке он слабо распространен. Однако и у него есть своя ниша.

Важно:

• это разговор не о рынке в целом, а о той его части, с которой хорошо знакома Анна;
• примерно во время переезда Анны из России в Германию, российский партнер начал миграцию процессов на методологию agile. В определенной степени это повлияло и на качества предлагаемого продукта, и на подходы к обновлениям, и на техническую поддержку.

Про “брачный договор” или “за малейшее обращение вам будет выставлен счет”

Okdesk: Анна, давай начнем издалека — с договоров на поддержку. Считается, что в России клиенты не привыкли платить за сервис, а в Европе — привыкли. Замечала ли ты эту разницу?
Анна: Действительно, договора заключаются у обоих партнеров, но в России — это все-таки редкость. Из-за кризиса финансирование крупных клиентов урезается, а у маленьких — его особо и раньше не было. Кроме того, в России есть бесплатная поддержка, охватывающая какой-то спектр вопросов. По условиям этой поддержки ответ приходит, конечно, не в течение нескольких часов, а в течение нескольких дней. Но многие довольствуются этим.
В Германии понятия бесплатной поддержки нет в принципе. Если клиент не заключил абонентский договор, то за малейшее обращение (если потрачено более получаса специалиста) ему будет выставлен счет. Поэтому в принципе уговаривать никого не приходится.

Okdesk: Существуют какие-то вариации договоров поддержки?
Анна: И у нас, и у российского партнера есть несколько вариантов договоров. В Германии из-за того, что нас мало, нет варианта 24/7, а в России больше дешевых договоров — на 3 месяца, только на пост-инсталляционный период и т.п. (в Германии минимальный срок договора — 1 год). По срокам ответа договора не различаются — отличается время реакция при наличии и при отсутствии платной поддержки.

Okdesk: А как ты думаешь, что мешает отменить бесплатную техподдержку в России, построив ее по немецкому образцу?
Анна: На мой взгляд, это нужно делать, но постепенно. Такие вещи необходимо оговаривать с клиентами заранее.
На одном из своих первых мест работы в поддержке я как раз застала момент перехода на платную поддержку. Тогда было принято решение бесплатно отвечать только на общие вопросы, вроде доступного функционала в клиентской версии или адреса размещения мануала в Интернете. Доработки, ошибки, проблемы и т.п. — только для тех, у кого оплачена поддержка. По-началу народ скандалил, не хотел платить, но со временем в принципе все с этим смирились.
Сейчас наш российский партнер не очень хочет затевать такую “реформу”, поскольку боится ухода заказчиков. Компания боится не пережить период всеобщего недовольства из-за экономического спада.

Okdesk: А где легче отказать клиенту, у которого не заплачено за поддержку (или заплачено за менее дорогую поддержку)?
Анна: Тут больше зависит не от страны, а от принципов работы компании. В софтверной компании, в которой я работала в самом начале в России, этот вопрос решался просто: нет договора — нет поддержки. У российского партнера нежелание отвечать или задержка ответа (которые определяются именно условиями бесплатной поддержки) порой вызывали поток жалоб от клиента моему начальству — зависит от того, на кого попадешь.
Сравнить с Германией не получается, поскольку здесь, как я говорила, бесплатной поддержки нет, есть ограничения по времени для платных договоров. Все их соблюдают, если не происходит ничего совсем уж экстраординарного.

Okdesk: Важен ли уровень поддержки в Германии?
Анна: Да. Здесь клиенты ожидают, что поддержка (не важно, каким образом организованная) будет на уровне. Отсутствие поддержки как таковой или ее низкое качество могут оттолкнуть клиента от решения — заставить выбрать конкурента. Внутри отрасли мы знаем много примеров того, как клиенты отказывались от привычных продуктов из-за того, что у их поставщиков “съехала” поддержка — увеличилось время ответа или вообще перестали отвечать на какие-то запросы.

Про обновления ПО или «Пока смерть не разлучит нас»

Okdesk: А какую роль с точки зрения поддержки играют обновления? Они помогают продавать или, быть может, наоборот, идут “в нагрузку”?
Анна: С обновлениями здесь сложно. Многие стараются использовать старую версию так долго, как это только возможно. Бывает, что нам приходится подталкивать обновление, когда старая версия снимается с поддержки и какие-то необходимые доработки выполняются только в новой.
Часто приверженность старой версии объясняется экономией: здесь окупаемость внедрений рассчитывается исходя из больших сроков. К примеру, у государственных компаний среди наших потенциальных клиентов закупки происходят раз в 10 — 20 лет (если не происходит ничего критического).

Okdesk: А сам процесс обновления как-то отличается — речь о готовности к работам на инфраструктуре, согласии на временные сложности?
Анна: Да. Это, кстати, одно из заметных отличий Европы от России. В России можно сказать клиентам: “Пора обновляться — организуем день переезда через резервную инфраструктуру”, — и там это будет принято. У нас (в Германии) народ вообще не очень любит использовать урезанный по своим возможностям резерв или вообще прерывать работу. Профилактика у них изначально не закладывается — ведь любой простой должен оплачиваться, в том числе в виде зарплаты работникам, у которых выдался неожиданный выходной. А ни за что лишнее платить никто не хочет. В итоге в ходе обновления приходится “жонглировать” частями инфраструктуры, выполняя все на рабочей системе.

Про организацию процессов поддержки

Okdesk: А поддержка? Нужна ли отдельная техподдержка в Германии? Не проще ли посадить всю поддержку в одном офисе с разработчиками — в России?
Анна: Увы, нет. Тут множество проблем, каждая из которых сама по себе решаема, но вместе они складываются в такие обстоятельства, что проще иметь отдельную поддержку в Германии.
Во-первых, язык общения. Хотя в техподдержку в России (совсем недавно мы анализировали финансовую составляющую рынка тех.поддержки у нас и зарубежом. ) набирают со знанием английского языка, на собеседования приходят кандидаты, у которых с языком все не очень здорово (даже если в резюме отмечено свободное владение). Теоретически найти-то специалистов можно, но им придется больше платить. Все упирается в деньги: если понимание софта, окружения (настройки железа и т.п.), языки — все это плюс к зарплате специалиста. И если хочется найти работника на зарплату поменьше (а российская компания сама определяет уровень зарплат), от чего-то придется отказываться.
Во-вторых, есть много мелких сложностей по организации работы, например, с инструментами. Вот одна из последних ситуаций: для оптимизации расходов российская компания планирует сменить используемый инструментарий для удаленной поддержки. Однако запланированный к внедрению софт — российская разработка. И здесь мы не можем его использовать, поскольку заказчики, как огня боятся хакеров и вирусов из России. И пример этот — увы, не единственный.
В итоге все запросы на поддержку поступают нам, а мы, при необходимости, переводим их и адресуем разработчикам (если вопрос действительно в доработке софта, а не в правильной его настройке — с настройкой мы и сами разбираемся). После того, как добиваемся ответа, локализуем его здесь и выдаем клиенту.



Okdesk: Компания расположена в Германии, но язык поддержки — английский?
Анна: Не совсем. Везде приходится использовать разные языки. В общении с немцами — немецкий, а когда, к примеру, я ездила на внедрение в Испанию — для общения с местным провайдером пришлось вспомнить испанский.
Что касается нашей внутренней системы, то немцы пытались писать тикеты на немецком. Но все уперлось в то, что в офисе российского партнера никто толком немецкого не знает — так или иначе переводили все на английский (и на нем же получали ответ). Поэтому вернулись к английскому.

Okdesk: А как выглядит “европейская” часть поддержки?
Анна: Официально поддержкой, считая меня, занимаются трое сотрудников. Мои коллеги — немцы — ориентируются на customer support (налаживание отношений с клиентом), но как только речь идет именно о технических проблемах, задача переводится на меня. Общепринятого деления на линии у нас нет. Его, кстати, нет и у российского партнера. Когда я работала там, клиенты обращались к тому сотруднику, чьи контакты у них сохранились после внедрения. (прим. по нашему мнению такая популярная в России практика, губительно сказывается на самом качестве поддержки и ведет к нежеланию «аккаунтов» переходить на процессную составляющую, где от каждого из них зависимость будет меньше) Т.к. я ездила на многие внедрения — чаще обращались ко мне, и я уже в зависимости от задачи заявку либо куда-то перенаправляла, либо я занималась ей в рабочем порядке. Часовые пояса заказчиков разные — поначалу (после одного массового внедрения) вопросы и проблемы поступали круглые сутки. Но впоследствии эту ситуацию немного регламентировали — распределили дежурства между сотрудниками, но даже тогда делить на линии не стали — это было не очень удобно для компании.

Про внеурочную работу

Okdesk: Ты упомянула внеурочную работу в России. А как с этим обстоит в Германии?
Анна: У немцев все довольно строго организовано. Любая внеурочная работа оплачивается, любой простой — тоже. Фактически, мое личное общение с нынешними немецкими коллегами началось с одного из проектов в США, где российские участники за счет своей внеурочной работы “прикрывали” косяки местных гастарбайтеров-мексиканцев, не успевших вовремя сдать помещение после ремонта (мы стояли в конце цепочки строительства и внедрения, а срок запуска был жестко определен, плюс вышла задержка с растаможкой железа). Немцев удивило, что русские приняли такой порядок вещей с пониманием и не требовали оплаты космических командировочных за то, что собирать и настраивать все пришлось в авральном режиме. Для них это совсем не типичная ситуация. А поскольку оплачивали работы тогда они, их радости не было предела.
Т.е. в целом здесь внеурочная работа не принята, однако иногда случается. Хотя по возможности стороны делают все, чтобы перенести решение вопросов на рабочее время.

Про автоматизацию, метрики, клиентскую удовлетворенность и виноватых

Okdesk: А используются ли какие-то средства автоматизации техподдержки у немцев и, соответственно, в России? Считается, что в России с инструментарием пока очень плохо, тем более на фоне Западной Европы. Так ли это?
Анна: В нашем случае — нет. Думаю, здесь тоже больше влияет сложившиеся привычки на самом рынке, нежели география. Российский партнер работает с аналогом Help Desk системы, мы взаимодействуем с ними через него же. Собственного решения у нас нет.

Okdesk: Контролируются ли при этом какие-то метрики поддержки?
Анна: Отслеживаются сроки ответа в рамках договоров платной поддержки. Кроме того, учитывается удовлетворенность клиента. Здесь этому уделяется очень большое внимание. К примеру, надо не просто принять заявку, а дать какой-то развернутый ответ.
При поступлении обращения мы собираем всю информацию. Если сами можем сразу решить проблему, решаем. Либо отвечаем, что нужно столько-то времени на изучение. И есть клиенты, которые действительно перезвонят через озвученный период времени, а есть те, кто будет сидеть на телефоне и отказываться положить трубку. Все зависит от срочности проблемы. Иногда бывают ситуации, когда действительно счет идет на минуты.

Okdesk: А с недовольными клиентами где проще, где сложнее работать?
Анна: С теми, кто перешел некую “точку кипения”, когда мы перемещаемся с конструктивного обсуждения на жалобы, на мой взгляд, проще в России. Русские, с одной стороны, более равнодушны к разным проблемам, а с другой — привыкли часть из них решать самостоятельно. А здесь такого нет. Если ты (сотрудник техподдержки) должен решать какую-то задачу, то за тебя никто этого делать не будет. Более того, если есть поддержка, то она крайняя, вне зависимости от того, кто на самом деле виноват. Была история: наш продукт падал из-за официально признанной ошибки используемого фреймворка. Но клиенты не хотели об этом слышать, объясняя свою позицию тем, что “все остальное — тот же почтовик — работает”. Рассказывать им о том, что “почтовик” не использует этот фреймворк, было бессмысленно.
В любой ситуации, даже если мы и продаваемый нами софт вообще ни при чем, надо показать клиенту, что мы активно работаем над решением его проблемы. В идеале надо еще и решить проблему, поскольку мы — платная поддержка. Но даже если решить мы ничего не можем, всегда нужно показывать, что ты заботишься, любишь и помнишь своего заказчика.


Okdesk: Лично для тебя усложняет ли работу тот факт, что приходится активно клиенту показывать, что что-то делается в направлении решения его проблемы?
Анна: Немного. Все это правильно, но иногда бывает забавно. К примеру, мой непосредственный начальник возмущается, когда я у заказчика в офисе настраиваю что-то 2 часа (а он сам, не предупредив меня, договорился на 4 часа работ и уже выставил счет). Казалось бы, все должны радоваться, что я делаю это быстрее, но клиент не видит, что деньги отрабатываются на 100%.

Okdesk: А ожидают ли при этом клиенты какого-то перевыполнения поставленной задачи?
Анна: Изредка. Но это в принципе тоже не принято. В каждом договоре (по крайней мере здесь) всегда есть пункт о переработках или работах, не входящих в оплаченный перечень. И стоимость там обычно “с запасом”.
В России этого было больше, потому что клиенты много вешали на нас “админской” работы: “У нас нормального админа нет. Вам нужна сеть — вы и прокладывайте”. За все остальное заплачено, а ты не можешь двинуться, потому что этого нет. Конечно, многим за дополнительные работы потом выставляли счета. Но в целом, если попадались задачи, которые ты сам можешь решить, приходилось их параллельно решать (такое положение дел было 3 года назад; сейчас — не в курсе).

Okdesk: Кстати о непрофильных задачах… Часто ли в Германии приходится этим заниматься?
Анна: Нет. У каждого есть свой круг обязанностей и любое отклонение (решение какой-то непрофильной задачи) требует отдельной договоренности и доплаты.
Нежелание ковыряться в чужих проблемах ведет к тому, что заказчики звонят в поддержку по любому поводу. Описания возможностей при этом не любят читать как и в России. Могут даже несколько раз позвонить с одним и тем же вопросом, если они для себя не считают нужным запоминать какую-то настройку или особенность работы. Бывает целый день сидишь на телефоне, а на самом деле ни у кого ничего критичного не произошло.
Безусловно, здесь есть те, кому интересно, кто запоминает технические подробности, хотя по работе они им не нужны, и может даже помочь коллегам, когда я в отпуске или в командировке. Но их среди наших клиентов единицы.

Про русских хакеров

Okdesk: Есть какие-то факторы, усложняющие работу?
Анна: Пожалуй, да. Во-первых, это уже упомянутая боязнь русских хакеров. При поиске причины неисправности мы используем логи, а если и по ним ничего не понятно — подключаемся к клиенту удаленно, чтобы не отнимать его время, прося “зайти туда — нажать здесь”. К некоторым клиентам доступ не дают.
Во-вторых, попытка наладить длительные отношения с клиентами изредка выливается в то, что мы (сотрудники поддержки) не можем получить необходимую для работы информацию, т.к. нельзя лишний раз беспокоить клиента. В России нормально перед ответом на вопрос заказчику требовать (вежливо!) внятное описание происходящего и какую-то информацию — логи, результат выполнения какой-нибудь тестовой команды и т.п. Если честно, у меня и в голове не очень укладывается, как можно решать технические проблемы иначе. Гадать на кофейной гуще? А здесь мы иногда вынуждены сами где-то что-то тестировать без учета клиентской инфраструктуры и других факторов, чтобы воспроизвести проблему. Однако проявляется это далеко не у всех компаний. Я общалась с коллегами по рынку, с которыми мы делали интеграцию, и они не замечали у себя этой проблемы. Да и у нас такое не со всеми клиентами.
Еще надо отметить, что клиенты в принципе принимают предлагаемую им схему работы, если при этом проблемы решаются. Я работаю здесь уже 3 года, и за это время с некоторыми клиентами взаимоотношения серьезно поменялись. Они стали спокойнее относиться к происходящему, больше доверяют.

Про качественный сервис или что российским компаниям нужно улучшить

Okdesk: Чему, на твой взгляд, российским компаниям надо поучиться у немецких коллег?
Анна: В софтовых компаниях (с которыми я сталкивалась) у нас подкачивает тестирование. Тестировщиков обычно меньше всех, а ведь их работа во многом определяет частоту обращений в поддержку. Не хватает стабильности приложений. Мешает страсть охватить все, когда куча проектов ведется параллельно, везде пишут по-немногу и бросают, поскольку на половину — времени откровенно не хватает. Желание “объять необъятное” здорово мешает развитию качественного софта и добавляет работы поддержке. Надо от этого уходить.
Кроме того, наши разработчики менее коммуникабельны (по сравнению с европейскими компаниями, с которыми мне приходится общаться), с ними тяжело взаимодействовать, решая мелкие проблемы — по доработкам или интеграциям. Но справедливости ради стоит сказать, что когда все совсем плохо, они нормально решают необходимые вопросы.
Вообще в том, что касается поддержки клиентов, в России меньше внимания уделяется “ухаживанию за заказчиком”, т.е. построению долгосрочных отношений. Но движение в нужном направлении уже есть. Клиентоориентированного последние годы стало больше.
Наверное, надо меньше пропускать мимо ушей клиентские просьбы и пожелания, и, главное, реагировать на первое высказывание своего недовольства. В особенности к недовольству надо относиться серьезнее.

В качестве экспертного заключения

Мы, в Okdesk, подтверждаем, что в России до сих пор, практически, отсутствует понятие клиентской поддержки (речь идёт про b2b) и качественного сервиса. Есть техническая поддержка, за которую отвечают специалисты с определенными техническими или продуктовыми компетенциями. При этом, зачастую, это люди с откровенно плохими коммуникационными навыками. Для клиентской же поддержки необходимо умение общаться, сглаживать конфликты, быть психологом или даже другом. Найти человека, который будет в себе сочетать глубокие технические компетенции и умение общаться — очень сложная задача и такие специалисты стоят дорого. К сожалению, большинство компаний у нас пока не готовы платить за качественный сервис с «человеческим лицом» (как со стороны заказчиков, так и со стороны исполнителей), но мы видим, как этот тренд под воздействием конкуренции меняется. Меняется и понимание сервисных компаний о необходимости работы «на перспективу» и оказания качественной поддержки, в том числе, с использованием специализированных Help Desk решений. Уверены, что через 3-5 лет, организации, которые не смогут перестроиться на долгосрочные отношения с клиентом — практически исчезнут с рынка