В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk.

Напоминаю, в предыдущих трех статьях (1,2,3) мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk, определились с портфелем услуг и единой точкой входа. Сегодня мы поговорим об учете активов. Кому интересна данная тема — прошу под кат.



Согласно методологии ITIL учет активов входит в процесс управления сервисными активами и конфигурациями.

Назначение этого процесса — гарантировать что:

• Сервисные активы, требуемые для предоставления услуг, надлежащим образом контролируются. Точная и надежная информация по этим активам доступна по требованию в нужном месте и в нужное время. Эта информация включает в себя все детали о конфигурации активов и взаимоотношениях между ними.

Основные понятия:
Конфигурация (configuration) — общий термин, используемый для описания группы КЕ, которые функционируют совместно для предоставления ИТ-услуги или определённой её части также используется для обозначения настроек параметров одной или нескольких КЕ

Базовое состояние конфигурации (configuration baseline) — базовое состояние для конфигурации, которое было формально согласовано и находится под контролем
процесса управления изменениями используется как основа для будущих сборок,
релизов и изменений

Конфигурационная единица (КЕ), configuration item (CI) — любой компонент или другой сервисный актив, которым необходимо управлять для того, чтобы предоставлять ИТ- услугу

Информация о КЕ регистрируется в системе управления конфигурациями и поддерживается актуальной процессом управления сервисными активами и конфигурациями.

КЕ включают в себя не только оборудование, но и ИТ-услуги, программное обеспечение, здания, людей и документы (например, процессная документация и SLA)

Важно! Учет активов это дополнительные накладные расходы по времени. И технические специалисты очень неохотно занимаются этой работой. Нам в итоге потребовался отдельный человек, который оформлял все приходные документы, документы на перемещение и т.д.

Учет техники

Сразу для себя решите — хотите ли вы связывать обращения с техникой. Т.е при регистрации обращения будете ли вы указывать проблемные КЕ. Это требует дополнительного времени при регистрации обращения. Но в дальнейшем дает значительный плюс, т.к. вы видите всю историю КЕ, какие с ней были проблемы. И уже в дальнейшем сможете делать более обоснованные заключения о целесообразности ремонта или замены.

Если вы не планируете связывать обращения с конфигурационными единицами, то очень рекомендую поинтересоваться как в компании ведется учет активов в принципе. И возможно текущая система вас полностью устроит. Надо будет только получить к ней доступы и научить сотрудников ей пользоваться. Хотя это и не согласуется с методологией ITIL.

Если вы все-таки решили учитывать все сами, то далее несколько практических советов по учету техники:

1. Определитесь что вы учитываете индивидуально, а что поштучно. В нашем случае мы считали индивидуально только крупные и/или дорогие объекты. Системники, мониторы, принтера. Каждому присваивался индивидуальный номер и можно было проследить его историю. Картриджи, мышки, клавиатуры и прочая мелочь считалась поштучно. Купили 5 штук, отдали 2 штуки, на складе осталось 3 шт.
2. Определитесь какие параметры оборудования для вас важны, а какие нет. У нас было большое желание подробно описывать каждую железку. И серийный номер и модель и сколько каких портов и фото… Все это занимало уйму времени.Просто представьте какие вы через год захотите видеть отчеты. И только эти параметры и вносите. Например — С какой диагональю мониторы у вас в офисе. Какой мощности процессоры и т.д.
3. Обязательно вносите данные о покупке — дату, какое юр лицо у какого купило, номер товарной накладной, цену. Это поможет при гарантийных случаях. У вас может поменяться юр лицо, или у поставщика. Без этой информации будет сложнее разобраться.
4. Продумайте маркировку техники. Чтобы она была в легкодоступном месте, не вытиралась, не отрывалась. Желательно в двух местах. Термоэтикетки себя не оправдали, очень быстро выцветали. Самым надежным оказалось листок бумаги под скотч с напечатанным номером. Либо используйте заводские серийные номера для учета.

Как только вы приняли решение вести учет активов и сделали первичные настройки системы- запретите любые движения техники без учета в базе. Если актив не числится — ставите на учет, маркируете и только потом выдаете/перемещаете. Это сильно затормозит работу вначале, но позволит добиться целостности данных. Иначе вы никогда не закончите первичную постановку активов на учет.

Ну и сразу начинайте проводить первичную постановку на учет. Где, сколько и чего лежит.

После этого у вас появится целостная картина по оборудованию. Что она вам дает?

1. Вы сможете выявлять часто сбоящую технику. Чем больше парк и чем больше специалистов, тем сложнее это отслеживать в ручном режиме.
2. Отслеживать устаревание техники и заранее планировать закупки новой.
3. Организовывать профилактические работы для продления срока службы техники
4. Выявлять аномальный расход расходных материалов (картриджей, бумаги).

Наладив процесс учета вы покажете бизнесу, что вы заботитесь о его собственности. Что вы имеете картину о текущем оборудовании, делаете профилактику для продления срока службы техники и четко знаете какой резерв техники у вас есть. Это способствует повышению доверия и как к отделу в целом, так и к вам, как к ответственному за процесс.

Учет договоров

Дублируйте сканы договоров, только если в компании нет централизованного хранилища. В противном случае это просто трата времени. У вас в базе должна быть только самая необходимая информация.

Если это договор на связь — номер, объект предоставления услуги, провайдер, скорость, сумма ежемесячного платежа, контакты техподдержки.

С одной стороны информации должно хватать вашим специалистам чтобы в случае аварии без вашего участия связаться с техподдержкой провайдера и оставить заявку.

С другой стороны вы должны быть готовы в любой момент предоставить текущее положение дел по каналам связи и затратам на них.

Аналогично по закупкам и заправкам — продумайте наперед для чего вы вносите информацию. Какие отчеты вы захотите строить через год.

Важно! Храните все пароли от личных кабинетов и т.д отдельно. В защищенном виде. Ибо завтра ваша база понравится руководству и в ней начнет работать еще два отдела. Которым знать пароли от корпоративного хостинга ну совсем не обязательно.

Это же касается и инструкций. Никогда не пишите в инструкциях пароли. У нас были случаи, когда наши инструкции попадали в публичный доступ без нашего участия. И политика отдельного хранения паролей себя вполне оправдала.

Учет ПО

Библиотека эталонного программного обеспечения (definitive media library, DML) — одно или несколько защищённых хранилищ, в которых находятся полные и авторизованные версии всех КЕ, относящихся к программному обеспечению DML также может содержать связанные КЕ, такие как лицензии и документация

Библиотека — логически единое хранилище, даже если физически места хранения распределены DML контролируется процессом управления сервисными активами и конфигурациями и является частью системы управления конфигурациями.



Что имеется ввиду — заведите единое хранилище эталонных дистрибутивов. Все ПО должно браться только оттуда. Компьютеры раскатываются с эталонных образов. Чтобы не было ситуации, когда у каждого специалиста своя личная коллекция любимых программ и он делает из нее установки. Это позволит добиться однородности среды, что в свое время снижает затраты на сопровождение.

Если у вас будет зоопарк из дистрибутивов ZverCD и их аналогов, то это сильно усложнит поддержку.

Ну и учитывайте лицензии. Чтобы случайно не стать пиратом. Где какие программы поставлены, когда они покупались. Здесь учет аналогично с учетом техники.
Нет лицензии — нет установки. Мы не можем выдать некупленный монитор, мы не можем поставить некупленную программу. Тема лицензирования и выбивания денег на закупку лицензий — это отдельная большая тема.

Заключение

Еще раз подчеркиваю — ведение учета будет отнимать время у специалистов. Тщательно взвесьте, готовы ли вы к этой дополнительной нагрузке или нет. В противном случае учет будет вестись через раз и от него будет не так много толка. «Продайте» идею учета не только руководству, но и специалистам. Чтобы они видели все плюсы.

Не работает интернет? Сразу в одном месте можно найти и договор и телефон провайдера.
На пятом этаже закончился тонер в принтере? По базе смотрим какой картридж надо нести. И т.д.

В данной статье я не претендую на 100% раскрытие темы учета, а лишь хочу дать общее представление о процессе. И предупредить о тех граблях, на которых спотыкались мы.