С одной стороны, отказ от телефона на сайте в 2019 году кажется логичным решением, ведь оформить заказ в интернет-магазине можно без звонка. А для вопросов есть онлайн-консультанты, чат-боты и социальные сети. Это сокращает расходы на связь и содержание колл-центра. Но есть и другая сторона. О ней и пойдёт речь в статье.

1. Стоит ли размещать телефон на сайте?

Опрос проведенный American Express показывает, что 60% пользователей предпочитают обходиться без телефона при взаимодействии с интернет-магазинами. В случае возникновения вопросов, 24% находят ответ на сайте, а 12% в онлайн-чате. Но по мере того, как усложняется проблема, (например, в связи со спорами или жалобами по поводу оплаты), 40% пользователей больше склоняются к общению с реальным человеком по телефону. Другой опрос, проведенный компанией Google среди 3000 мобильных пользователей выявил, что 47% опрошенных с большей вероятностью выберут другой интернет-магазин, если не смогут напрямую позвонить в компанию.

1.1. Телефон формирует доверие

Большинство пользователей, скорее всего, даже не будут звонить по указанному номеру телефона, но увидев его на сайте, у них повышается доверие к интернет-магазину и появляется чувство безопасности. Поскольку пользователь понимает, что если у него появятся какие-либо вопросы или проблемы с заказом, то он может в любой момент позвонить и поговорить с реальным человеком. Поэтому, наличие телефона формирует доверие.

Почему доверие так важно для интернет-магазина?

Интернет-магазины изначально имеют меньше очков доверия пользователей чем офлайн магазины. Потому что в офлайн магазине, покупатель может физически коснуться товара, рассмотреть его и после этого передать деньги живому человеку и сразу получить свою покупку. Если что-то не устроит, то вернуться в магазин и вернуть товар. А в интернет-магазине, пользователь не может физически увидеть то, что он покупает, и по сути, доверяет свои деньги безликой машине, а товар получает позже и вернуть его бывает сложнее. Это может вызвать некоторое беспокойство.

Чтобы дело дошло до покупки, интернет-магазин должен заработать очки доверия, чтобы стало понятно, что данному магазину можно доверять и что в итоге пользователь получит то, за что заплатил. Из этого следует, что доверие важно. А наличие телефона, как выяснилось в опросах выше, помогает в формировании этого самого доверия.

1.2. Телефон на сайте повышает конверсию

Телефон на сайте повышает доверие, а доверие имеет непосредственное влияние на конверсию. Flowr провели А/B-тест в котором сравнили 2 версии сайта (с телефоном и без телефона). В результате, версия сайта с телефоном показала конверсию выше. Из 100% регистраций на сайте: 53,96% были с версии сайта с телефоном. 46,04% были с версии сайта без телефона.


A/B тест страницы сайт сайта Flowr с телефоном и без телефона

1.2. Другие причины указать телефон на сайте:

• Некоторым людям по прежнему проще позвонить, чем искать ответ на сайте или в FAQ.
• Часть людей считает, что позвонить выйдет быстрее (будем честны, довольно часто так действительно быстрее).
• Существует стереотип, что компания без телефона “маленькая”, “несерьезная” или вовсе компания “однодневка” которая скрывает свои контакты.
• Плохое юзабилити сайта. Например, отсутствует страница подтверждения и непонятно оформлен в итоге заказ или не оформлен. Поэтому пользователю проще позвонить и уточнить.
• Некоторым людям старших поколений (не миллениалам) привычнее и понятнее звонить “по старинке”.

Уверен, что со временем, телефон будет вытеснен, потому что чат-боты и искусственный интеллект быстро развиваются, а интернет-магазины становятся удобнее и понятнее. Но пока этого не произошло, номер телефона на сайте лучше оставить.

2. Как правильно оформить номер телефона

2.1. Место расположения телефона

Номер телефона необходимо сделать заметным. Для этого, его лучше разместить в первом экране, в правом верхнем углу. Почему там? Именно там телефон размещает большинство сайтов и именно там его привыкли искать. Это создало привычный пользовательский опыт.


Ozon

2.2. Подсказки рядом с телефоном

Для того чтобы снять любые сомнения, укажите рядом с номером телефона подсказки, это повысит вероятность совершения звонка.

• Значок трубки телефона облегчает восприятие, потому что для кого-то 8-800… может быть лишь набором цифр).
• Время работы или значок 24/7 снимает сомнения вроде «не поздно/не рано ли звонить?».
• Бесплатный звонок по России это фраза, мотивирует сделать звонок, включается триггер «Мне это ничего не стоит / я ничего не теряю».

re:Store (слева), Евросеть (справа)

3. Формат телефонного номера

3.1. Федеральный номер

Федеральный номер — это номер начинающийся с цифр 8-800… Такой номер воспринимается лучше, по ряду причин.

• Бесплатно. Звонки на номера 8-800… бесплатны для звонящего (в большинстве случаев).
• Федеральный охват. Номера 8-800… не привязаны к определенному региону. Вы можете делать доставку во все регионы, но если у вас указан телефон с кодом города (например 8-843…) то часть людей может подумать, что это локальный магазин и доставки нет.
• Имиджевая составляющая. До недавнего времени номера 8-800… использовали в основном крупные федеральные компании, поэтому компании с таким номером по инерции воспринимаются как более крупные.

Номер 8-800… это не дорого и не сложно

Человеку незнакомому с IP-телефонией, может показаться, что подключение федерального номера 8-800… это дорогая абонентская плата и покупка дорогостоящего сложного оборудования. Но это не так. Например, в Яндекс.Телефонии, Ростелекоме, Mango и большой четверки мобильных операторов, абонентская плата составляет от 300 рублей в месяц, а стоимость входящего звонка от 3 рублей за минуту разговора. При этом, номер подключается не выходя из дома, а так же есть возможность настройки CRM для отслеживания входящих звонков. Покупать дорогостоящее оборудование не нужно, переадресацию можно настроить на мобильный телефон.

3.2. Городской или мобильный номера

Если у вас локальный магазин или вы редкий ремесленник и печёте авторские скоропортящиеся тортики в рамках одного города, то лучше указать городской или мобильный номер телефона. Но тут стоит отметить, что подавляющее большинство (91%, данные Анкетолог) пользователей в России больше доверяют крупным международным интернет-магазинам или известным магазинам доставляющим товары по стране, нежели местным магазинам.


Данные опроса Анкетолог

3.3. Комбинирование разных форматов телефонных номеров

На примере ниже, интернет-магазин товаров для домашних животных PetShop, помимо единого номера 8-800… определяет город пользователя по IP-адресу компьютера (или мобильного устройства) и подставляет номер телефона с местным кодом города. Но важно отметить, что у PetShop есть офлайн-магазины в каждом из городов.


PetShop

4. Кликабельный номер телефона

По данным StatCounter, мобильный трафик (смартфоны + планшеты) в России колебался от 21% до 29% на протяжении 2018 года. Хотя по субъективным ощущениям, эта цифра кажется заниженной. К слову, в мире эта цифра перевалила за 44%, а в Азии за 60%. В РФ наблюдается аналогичный тренд. Это значит, что сайты должны быть доступны и удобны мобильным пользователям. Иначе, вы можете терять до 29% потенциальных покупателей.

Один из приемов увеличения конверсии мобильного трафика – это набор номера по клику. Потому что переключаться и набирать номер вручную занимает время и раздражает. Поэтому номер телефона желательно писать цифрами (не изображением) и делать кликабельным.

Номер необходимо прописывать полностью, включая код страны (+7...) и код города (495, 499, 812, 843…), иначе номер будет набираться с ошибкой и пользователи не смогут до вас дозвониться по клику на номер.


Номер телефона без кода страны +7 на сайте интернет-магазина строительных материалов Петрович


Мобильный оператор Таттелеком, указывает номер без кода страны (+7), а при наборе номера выдается ошибка. Корректный номер: +7 (843) 2222-222

5. Заказать обратный звонок

Бывают моменты, когда пользователю неудобно разговаривать (например, заказ оформляется ночью или в рабочее время из офиса или в общественном транспорте), поэтому для удобства стоит рассмотреть включение функции заказа обратного звонка, которая размещается рядом с номером телефона.


Интернет-магазин электрооборудования 220 Вольт

В этом случае, необходимо дать возможность пользователю указать удобное время для звонка.


Интернет-магазин электрооборудования 220 Вольт

6. Круглосуточный приём звонков

Плюс в копилку доверия (и как мы выяснили выше, конверсии) даёт указание о приеме звонков круглосуточно и без выходных. При этом, большинство людей вряд ли будут звонить вам ночью, для них часто бывает достаточно информации о том, что при желании можно позвонить. Это прибавляет уверенности в хорошем сервисе и к тому, что у вас большая компания способная содержать круглосуточный колл-центр. Но что делать, если у вас небольшой магазин и нет возможности посадить несколько человек отвечать на звонки круглые сутки? В этом случае можно за относительно небольшие деньги (от 15 000 рублей в месяц) заказать услугу удаленного колл-центра, который по необходимым скриптам будет отвечать на вопросы и принимать заказы по ночам и выходным дням, а к утру готовить отчеты с текущими заказами. Это особенно актуально, если вы продаете по всей стране, когда во Владивостоке только начинается рабочий день, а в Москве он уже заканчивается.

Автор: Эдуард Файзуллин, основатель Conversant.me