В последние пару лет разработчики оборудования и ПО начали уделять большое внимание UX. Но зачастую этот аспект излишне выпячивается, становясь у всех на слуху во многих коллективах разработчиков. Подобная «мода на UX» даже приводит к тому, что кто-то сознательно преуменьшает роль исследования восприятия пользователем продукта. Однако к UX нужно относиться как к определённой стадии жизни продукта, не менее важной, чем все остальные.

Пожалуй, наиболее устоявшимся русскоязычным переводом термина UX можно считать «опыт взаимодействия». Это всеобъемлющее понятие включает в себя множество аспектов восприятия пользователем какого-либо продукта, от упаковки до работы службы поддержки. Желания и ожидания пользователя, внешний вид продукта, интерфейс, функционал, удобство использования, надёжность работы, качественные и количественные характеристики, степень востребованности, способы использования и многое другое — всё это необходимо учитывать при разработке UX.

Когда человек отвечает за выполнение какой-то задачи, то часто считает её важнее многих других задач. То же самое наблюдается в коллективах разработчиков, когда разные сотрудники отвечают за разные стадии жизни продукта. Причём совершенно не важно, идёт ли речь о программном обеспечении, веб-сервисе или каком-то гаджете. Люди всегда считают, что именно их участок ответственности является одним из наиболее критичных и важных. Особенно этому способствует разобщённость отделов, существующая в компании.

Жизненный цикл продукта

Большинство продуктов проходят следующие стадии жизненного цикла:

• Концепт-идея
• Исследование
• Разработка
• Наполнение контентом
• Прототипирование
• Тестирование
• Внесение исправлений по результатам тестов
• Улучшение юзабилити
• Финальный дизайн
• Внедрение в производство
• Маркетинговое продвижение
• Продажи
• Установка у пользователя
• Поддержка
• Обучение
• Апгрейд/ремонт или завершение жизненного цикла.

Конечно, в зависимости от продукта, порядок следования стадий может меняться, что-то исключается, что-то добавляется. За какие-то стадии могут одновременно отвечать разные отделы/сотрудники, в зависимости от размера компании и специфики продукта. Данная схема жизни продукта не обязательно отражает процесс его создания. Какие-то стадии могут быть пройдены одновременно, какие-то могут повторяться неоднократно в связи с условиями на рынке, исправлениями недостатков, особенностями поставок и т.д. Видение жизненного цикла может меняться по мере продвижения процесса создания продукта. В некоторых компаниях принято считать, что некоторые стадии цикла совершенно необходимы, как и соответствующие затраты на них. Но такая позиция довольно рискованна.

Как отмечалось выше, во многих компаниях разные отделы и сотрудники воспринимают как более важные те стадии, за которые они сами отвечают. Они не воспринимают этот жизненный цикл именно как цепочку взаимозависимых стадий. А как известно, прочность любой цепи равна прочности самого слабого звена. Но личные амбиции и корпоративные порядки многим не дают осознать это. Большую роль играют такие личностные качества, как чувство своего превосходства над коллегами, желание заполучить больше власти в свои руки и прочие черты, проявляющиеся в коллективах.

В результате, такое отношение к разным этапам жизни продукта часто приводит к непропорциональному распределению усилий, ресурсов, персонала, и не лучшим образом сказывается на успешности продукта. Если, например, продукт получится плохим, то никакие маркетинговые ухищрения и бюджеты не позволят занять заметную долю рынка. То же самое можно сказать и про любую другую стадию жизни продукта. Наверняка для большинства из вас всё это очевидно, но тем не менее, встречается в компаниях сплошь и рядом.

Чаще всего неравноценное восприятие этапов жизненного цикла возникает из зависимости работы одних сотрудников от данных, предоставленных другими. Например, инженерам для выработки конкретных ТЗ требуется анализ статистических исследований, выполненных маркетологами. Конечно, творчество никто не отменял, но и действовать в полном отрыве от рынка тоже было бы опрометчиво. Так и возникает представление о себе: «Да что бы вы без нас делали?».

С другой стороны, те же графические дизайнеры создают образы, основываясь на собственном опыте и чувстве вкуса. Помимо прочего, опыт и вкус формируются под влиянием ответной реакции социума на те или иные дизайнерские решения. Такие вещи с трудом поддаются измерению и формальной оценке, и дизайнеру приходится быстро принимать решения в ходе создания интерфейса или внешности гаджета. Дизайнер и инженер — два антипода, если сравнивать их по подходу к работе: один создаёт благодаря вдохновению и интуиции, второй руководствуется формулами и алгоритмами. Поэтому технари склонны снисходительно относиться к работе творческих людей, поскольку она «ненаучна» и «зависит от прихоти». Однако дизайнер творит вовсе не по воле каприза, он опирается на поведение людей, их привычки и желания, культурные особенности и многие другие вещи.

Ошибки в понимании задач UX

В идеале, UX-специалист должен иметь видение всего жизненного цикла продукта. К сожалению, до сих пор во многих компаниях нет точного понимания, чем же должен заниматься UX- специалист. Зачастую их либо используют везде, где только можно, либо относятся к ним снисходительно. Бывает, что список обязанностей UX-специалиста больше соответствует графическому дизайнеру, словно UX нужен лишь для работы с интерфейсом или формой кнопочек. Или складывается ощущение, что под UX подразумевается веб-разработка: требуют высокий уровень владения HTML5, CSS3, JavaScript и т.д. Вряд ли у человека, который хорошо владеет этими навыками, остаётся время ещё и на продумывание UX, ведь создание хорошего кода требует немалого количества времени, а ведь нужно позаботиться и о многих других вещах. Получается, что разработка UX во многих компаниях относится к каким-то второстепенным, дополнительным задачам.

Кто-то ошибочно считает, что разработка UX сродни созданию дизайна, что это некий интуитивный процесс, основанный на «ощущении естественности». Конечно, здесь используются интуитивные подходы, но понятие «естественности» может очень сильно меняться в зависимости от того, как и для чего используются те или иные продукты. При разработке UX необходимо учитывать ожидания пользователя, его культурные особенности, уровень образования, возраст, окружение и множество других вещей. Каждое решение необходимо тщательно анализировать и тестировать, особенно если идея продукта достаточно инновационная или затрагивает сложившиеся в обществе представления о чём-либо. Да, задача UX-специалиста заключается и в том, чтобы направлять пользователя, помогать ему, но сначала нужно отталкиваться от чего-то знакомого, доступного. А «интуитивно понятное» — слишком субъективный термин.

Важно понимать, что разработка UX не является какой-то отдельной стадией жизненного цикла продукта. UX должен пронизывать все стадии, помогая продукту найти путь к сердцу потребителя, стать для него желанным и полезным. Как преодолеть первые опасения и недоверие, как добиться хорошего первого впечатления, как облегчить процесс приобретения, как помочь быстрее и комфортнее начать пользоваться продуктом, как повысить частоту использования продукта, как наименее утомительно для пользователя решать возникающие с продуктом проблемы — ответы на эти и многие другие вопросы, затрагивающие разные стадии жизни продукта, ищет UX-специалист. Недооценка роли UX приводит к тому, что об этом начинают задумываться лишь тогда, когда нужно исправить какие-то наиболее заметные проблемы, когда разработка уже близится к завершению. И случается, что изменить уже невозможно или слишком дорого.

UX в жизни продукта

UX-специалист должен с самого начала работать в тесном взаимодействии с инженерами, маркетологами, продавцами, поддержкой и другими отделами. Нельзя в один прекрасный день просто получить по эстафете работу над продуктом, подкрутить его UX и передать дальше. Необходимо с самого начала разработки обмениваться информацией с со всеми, кто вовлечён в создание продукта.

UX-специалист должен думать обо всех стадиях жизни продукта, предлагая подходящие решения для возникающих проблем, оценивая влияние результатов на все остальные этапы. Но это вовсе на означает, что UX-специалист является ответственным за весь продукт, крайним козлом отпущения. Например, он не должен отлавливать баги или выяснять у клиентов, в каких ситуациях возникают сбои. Вместо этого UX-специалист должен предусмотреть, как возможные сбои повлияют на отношение пользователей к продукту. Очевидно, что здесь нет однозначного ответа и всё зависит от конкретных ситуаций.

Ни один этап в жизненном цикле нельзя расценивать как более важный, чем все остальные. Однако продукт может постигнуть неудача на любом этапе, если ему уделили недостаточно внимания и ресурсов. В идеале, UX-дизайнер должен спрогнозировать возможные проблемы до того, как продукт попадёт на рынок. И если его предупреждения и предложения не будут услышаны, то это уже не его вина.