За последние два года я участвовал в интервью пользователей из разных сфер: от руководителей крупных банков до футбольных фанатов. Интервью помогает лучше узнать пользователей и подтвердить или опровергнуть гипотезы. Вот несколько принципов, которые мне в этом помогают.

Факты, не интерпретация

Пользователь – не дизайнер, поэтому не нужно заставлять его делать чужую работу. Вас должны интересовать только факты, а не их интерпретация. Не спрашивайте пользователя «Вам было бы удобно использовать эту функцию?». Лучше соберите и проанализируйте информацию, а после предложите свое решение.

Обычный человек опирается на увиденные в других продуктах паттерны, поэтому его идеи не подходят для решения новых задач. Дизайнер же способен создать новые способы взаимодействия с интерфейсом под конкретную задачу.

Контекст

Интервью лучше проводить там, где человек использует продукт. Это дает много дополнительной информации. Например, проведя полчаса у рабочего стола логиста, мы обнаружили стикер с номером заказа. На стикерах удобно делать записи, но не удобно в них потом разбираться. Они еще и теряются. Увидев эту проблему, мы добавили поле с номером заказа в форму заявки и избавили пользователя от лишней работы.


Рабочее место логиста

Иногда приходится встречаться с пользователем вне контекста. Разрабатывая приложение для футбольной арены, мы не стали приставать к людям во время матча и пригласили их в офис. Это не так эффективно, но не менее ценно.

Забудьте, что вы дизайнер

Поставьте себя в позицию ученика и искренне интересуйтесь тонкостями работы пользователя. К нему не каждый день приходят люди, интересующиеся его опытом. Гораздо чаще – это коллеги с новыми задачами или проблемами. Не бойтесь задавать наивные вопросы, внимательно слушайте и вы увидите, что людям приятно выступать в роли эксперта. Это вам и нужно.

Дизайнер – не журналист

Сначала поймите, что вам нужно узнать, а потом готовьте опросник. Благодаря этому, даже забыв вопросы, вы не потеряетесь в беседе. Если вы усядетесь напротив человека с вопросами на листе A4, как Владимир Познер, или с открытыми заметками, как Дудь, человек почувствует себя неуютно.

Ваша цель – не разоблачить политика и не выяснить сколько зарабатывает Михалков. Вам нужно построить комфортный диалог и узнать побольше информации о работе пользователя.

Хорошо, когда вы работаете вдвоем. Один человек может задавать вопросы, а другой делать записи.

Какие вопросы задавать

Вопросы должны быть открытыми, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Поощряйте рассказы. Хорошо, когда человек приводит конкретные примеры из рабочего опыта. Можете специально об этом спросить.

Несколько универсальных вопросов:

• Какой рабочий день можете считать успешным? Какой неудачным?
• Что самое важное в работе?
• На какую деятельность уходит много времени?
• Какая информация помогает принимать решения?
• Какие проблемы возникают в работе? Как с ними справляетесь?
• Какие похожие сервисы вы использовали? Что в них удобно и не удобно?

Помимо общих вопросов, в вашей сфере могут быть специализированные. Например, для водителей грузовых машин я подготовил вопросы про навигацию на трассе, отдых и развлечения в дороге.

Три стадии работы с пользователем

Обычно работа с пользователем осуществляется в три этапа:

1. Сбор информации. Первый этап интервью, когда вы выступаете в роли ученика и пытаетесь побольше узнать о профессии человека.
2. Уточнение. На этом этапе у вас уже есть идеи, которые вы хотите подтвердить с помощью дополнительных вопросов. Здесь часто обнаруживаются дополнительные сложности.
3. Подтверждение. Вы предлагаете конкретное решение, в идеале, на примере работающего прототипа, и собираете восхищенную обратную связь.

Про людей

Дизайнер должен любить людей, иначе невозможно создать продукт, который заботится о пользователе. Хорошо, когда ваш продукт помогает работать эффективнее. Еще лучше – когда ваш продукт вызывает улыбку и повышает удовлетворенность от работы.

У дизайнера есть возможность сделать жизнь людей лучше. Не пренебрегайте ей.