В этой статье я раскрою суть сквозной аналитики для малого и среднего бизнеса. Она нацелена на предпринимателей, которые всегда считали, что сквозная аналитика — это круто, но очень дорого и подходит только для гигантов, крупных компаний.
Сквозная аналитика делает из маркетолога — Супер-Маркетолога. Она помогает определить и проследить путь клиента от первого клика, который мог быть задолго до покупки до счастливого мгновения, когда клиент довольный уходит с покупкой домой, или не домой, может куда-то еще. Но главное, что он принес деньги в компанию! А мы в свою очередь видим, куда он нажимал, что писал менеджеру, когда звонил, сколько времени думал над покупкой, сколько он нам за все это время стоил и окупились ли инвестиции в него для нашего предприятия.
Если Вы предприниматель, топ-менеджер или просто всея Руси в предприятии, аналитика расскажет:
Если же Вы маркетолог на предприятии, то сквозная аналитика откроет Вам глаза, даст Вам новые супер-очки, с которыми все вдруг станет понятно:
Важно! Вы поймете сами и расскажете руководителю — какой рекламный бюджет улетел в трубу из-за сорванных сделок. У Вас появятся весомые аргументы для возможности повлиять на продажи.
Как это работает?
Это работаем за счет интеграции web-аналитик с продажами. Ниже я подробно опишу 3 базовых процесса, которые нужно внедрить в предприятие, для увеличения его эффективности. Хочу обратить внимание, каждый процесс должен быть продолжение предыдущего. Так статистика веб-аналитики не должна быть оторвана от статистики звонков, звонки от продаж и так далее. Мы должны видеть полную картину до денег в кассе. Это Важно, иначе система не имеет смысла. Иначе противостояние маркетинга и продаж никогда не исчезнут.
База: Рекламные источники + Call-Tracking + CRM
Скорее всего вы используете огромное количество рекламных площадок, чтобы привлечь клиентов в бизнес. Мы понимаем, что одной контекстной рекламы уже мало, мы ищем продажи в социальных сетях, на бесплатных площадках, в каталогах, на отзовиках и так далее. И это правильно, все меняется очень быстро, нужно быть максимально гибким и использовать все возможности, чтобы добиться нужных результатов.
Но за всеми этими действиями нужно следить. Время интуитивного выбора той или иной площадки прошло. Нужно опираться на цифры.
И так допустим, у Вас есть:
— Поисковые запросы SEO
— Реклама в блогах
— Контекстная реклама в Яндексе Контекстная реклама в Гугле
— Посты на форумах
— Листовки
— Социальные сети
— Платные баннеры на популярных сайтах
— Рейтинги
— Маркет-плейс
И конечно многие другие. Если Вы с моей помощью впервые знакомитесь с термином «Сквозная аналитика» — скорее всего вы считаете только количество обращений, и что еще точнее — у Вас нет конкретной цифры сколько людей пришло из каждого канала, и тем более сколько денег Вы на нем заработали в выручке и прибыли.
Но если Вы собираете данные веб-аналитики по основным площадкам — это хорошо! Значит Вам внедрить сквозную аналитическую культуру будет легче на треть.
Это технология, которая отслеживает обращения клиентов в компанию по телефону и связывает эти обращения с конкретным рекламным источником. По сути это код, который устанавливается на сайт и собирает статистику звонков, но колл-трекинг можно использовать и оффлайн маркетинговых рекламных мероприятий, указывая на листовке телефон, связанный только с определенным событием.
В основе работы этой системы лежит подмена номеров. Вместо контактного телефона Вашей компании он демонстрирует потенциальному клиенту подменный номер. Потом сопоставляет его с конкретным рекламным источником.
Пройдем путь клиента на примере:
Как правило есть 2 вида коллтрекинга:
Статический или классический:
Динамический:
Все выше перечисленное показывает эффективность маркетинга и рекламы, но это же не главное. Бизнесу главное продажи, выручка, прибыль – деньги к кассе! Предыдущие инструменты ничто без главного. CRM.
Что такое CRM?
Это система управления отношением с клиентом (customer relationship management). Простыми словами это программа в которой наши менеджеры общаются с клиентом. Это нужно чтобы повысить продажи, оптимизировать маркетинг, сохранить всю историю взаимоотношения с клиентом, проанализировать результаты.
Для того чтобы выбрать CRM-систему нужно ответить на 2 вопроса:
Вопрос 1: Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?
Вопрос 2: Какие функциональные задачи должна решать система?
Внедряя CRM-систему в бизнес процессы компании мы сразу влияем на 2 основных процесса:
1. Первичная продажа
2. Последующая работа с клиентом
При первичных продажах:
Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
Увеличение вероятности заключения сделки
Снижение издержек
Повышение производительности сотрудников
При дальнейшей работе с клиентами:
Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Выработка лояльности клиентов Снижение издержек на службу поддержки.
Увеличение среднего чека.
Автор: Максим Леднев — основатель компании LEDNEV.PRO, эксперт в выстраивании маркетинговой стратегии и аналитике, сертифицированный специалист Яндекс и Google, официальный партнер Bitrix 24, AmoCRM и Roistat.
Что такое сквозная аналитика?
Сквозная аналитика делает из маркетолога — Супер-Маркетолога. Она помогает определить и проследить путь клиента от первого клика, который мог быть задолго до покупки до счастливого мгновения, когда клиент довольный уходит с покупкой домой, или не домой, может куда-то еще. Но главное, что он принес деньги в компанию! А мы в свою очередь видим, куда он нажимал, что писал менеджеру, когда звонил, сколько времени думал над покупкой, сколько он нам за все это время стоил и окупились ли инвестиции в него для нашего предприятия.
Что дает сквозная аналитика?
Если Вы предприниматель, топ-менеджер или просто всея Руси в предприятии, аналитика расскажет:
- Сколько продаж приносит маркетинг компании, а сколько сарафанное радио, рекомендаций клиентов и персональных наработок менеджеров.
- Точные цифры конверсии из Лидов в продажи по каждому конкретному каналу. Сразу станет понятно кто из отделов «Маркетинг!» или «Продажи!» (Вечное противостояние) «накосячил» за какой период.
- Окупаются ли затраты на рекламу в интернете и не только, и сможете потребовать объяснений о потраченном в пустую бюджете прошлого месяца.
Если же Вы маркетолог на предприятии, то сквозная аналитика откроет Вам глаза, даст Вам новые супер-очки, с которыми все вдруг станет понятно:
- Появится отчет о рекламных источниках, которые приносят к компанию реальные продажи.
- Найдете узкое горлышко в Вашей воронке и сможете дожимать Лидов на каждом этапе воронке с помощью точечным маркетинговых коммуникаций.
- Узнаете окупаемость каждого рекламного источника, каждой маркетинговой кампании и максимально увеличите ROMI (возврат маркетинговых инвестиций)
- Вообщем-то перед Вами откроется новый уровень веб-аналитики, аналитики продаж, аналитики маркетинга. Вы будете видеть конверсии не только по источнику, но и по региону, полу, возрасту.
Важно! Вы поймете сами и расскажете руководителю — какой рекламный бюджет улетел в трубу из-за сорванных сделок. У Вас появятся весомые аргументы для возможности повлиять на продажи.
Как это работает?
Это работаем за счет интеграции web-аналитик с продажами. Ниже я подробно опишу 3 базовых процесса, которые нужно внедрить в предприятие, для увеличения его эффективности. Хочу обратить внимание, каждый процесс должен быть продолжение предыдущего. Так статистика веб-аналитики не должна быть оторвана от статистики звонков, звонки от продаж и так далее. Мы должны видеть полную картину до денег в кассе. Это Важно, иначе система не имеет смысла. Иначе противостояние маркетинга и продаж никогда не исчезнут.
База: Рекламные источники + Call-Tracking + CRM
Рекламные источники. Web-аналитика
Скорее всего вы используете огромное количество рекламных площадок, чтобы привлечь клиентов в бизнес. Мы понимаем, что одной контекстной рекламы уже мало, мы ищем продажи в социальных сетях, на бесплатных площадках, в каталогах, на отзовиках и так далее. И это правильно, все меняется очень быстро, нужно быть максимально гибким и использовать все возможности, чтобы добиться нужных результатов.
Но за всеми этими действиями нужно следить. Время интуитивного выбора той или иной площадки прошло. Нужно опираться на цифры.
И так допустим, у Вас есть:
— Поисковые запросы SEO
— Реклама в блогах
— Контекстная реклама в Яндексе Контекстная реклама в Гугле
— Посты на форумах
— Листовки
— Социальные сети
— Платные баннеры на популярных сайтах
— Рейтинги
— Маркет-плейс
И конечно многие другие. Если Вы с моей помощью впервые знакомитесь с термином «Сквозная аналитика» — скорее всего вы считаете только количество обращений, и что еще точнее — у Вас нет конкретной цифры сколько людей пришло из каждого канала, и тем более сколько денег Вы на нем заработали в выручке и прибыли.
Но если Вы собираете данные веб-аналитики по основным площадкам — это хорошо! Значит Вам внедрить сквозную аналитическую культуру будет легче на треть.
CallTracking / КоллТрекинг
Это технология, которая отслеживает обращения клиентов в компанию по телефону и связывает эти обращения с конкретным рекламным источником. По сути это код, который устанавливается на сайт и собирает статистику звонков, но колл-трекинг можно использовать и оффлайн маркетинговых рекламных мероприятий, указывая на листовке телефон, связанный только с определенным событием.
В основе работы этой системы лежит подмена номеров. Вместо контактного телефона Вашей компании он демонстрирует потенциальному клиенту подменный номер. Потом сопоставляет его с конкретным рекламным источником.
Пройдем путь клиента на примере:
- Клиент перешел на сайт с рекламной площадки;
- Он видит подменный номер телефона и звонит в компанию;
- Звонок поступает в виртуальную АТС;
- После звонка вся информация о нем попадает в журнал звонка, в котором уже есть все данные об этом клиенте.
Как правило есть 2 вида коллтрекинга:
- Статический
- Динамический
Статический или классический:
- Присваивает отдельный номер каждому источнику рекламы;
- Может использоваться на офлайн-рекламы — в журналах, на листовках и иных поверхностях.
Динамический:
- Разным посетителям сайта показывается разный телефон;
- Сопоставляет звонок с конкретным посещением;
- Можно детально проследить источник обращения — вплоть до ключевого слова;
- Требует закупки большего количества номеров, потому что одновременно на сайте может находиться много людей и у каждого будет свой номер.
CRM
Все выше перечисленное показывает эффективность маркетинга и рекламы, но это же не главное. Бизнесу главное продажи, выручка, прибыль – деньги к кассе! Предыдущие инструменты ничто без главного. CRM.
Что такое CRM?
Это система управления отношением с клиентом (customer relationship management). Простыми словами это программа в которой наши менеджеры общаются с клиентом. Это нужно чтобы повысить продажи, оптимизировать маркетинг, сохранить всю историю взаимоотношения с клиентом, проанализировать результаты.
Для того чтобы выбрать CRM-систему нужно ответить на 2 вопроса:
Вопрос 1: Кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?
Вопрос 2: Какие функциональные задачи должна решать система?
Внедряя CRM-систему в бизнес процессы компании мы сразу влияем на 2 основных процесса:
1. Первичная продажа
2. Последующая работа с клиентом
При первичных продажах:
Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
Повышение точности прогнозирования продаж. Статистическая информация позволяет оценить вероятность заключения сделки и прогнозировать скорость прохождения клиентов по воронке продаж, что позволяет эффективно управлять денежными потоками компании.
Увеличение вероятности заключения сделки
Снижение издержек
Повышение производительности сотрудников
При дальнейшей работе с клиентами:
Улучшение качества сервиса. Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Повышение удовлетворенности клиента. Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Выработка лояльности клиентов Снижение издержек на службу поддержки.
Увеличение среднего чека.
Какие выводы нужно сделать после прочтения этой статьи
- Внедряйте аналитическую культуру в компанию. Компании необходима сквозная аналитика. Мы должны знать какая часть инвестиционного бюджета на рекламу не эффективная, чтобы инвестировать в эффективную! Есть облачные недорогие решения — Мы знаем эти решения – обращайтесь, настроим.
- Используйте CRM, если у Вас ее еще нет.
- Используйте КоллТрекинг для оффлайн маркетинговых и рекламных кампаний.
- Побеждает быстрый, гибкий, тот кто использует возможности, которые дает рынок сею секунду.
Автор: Максим Леднев — основатель компании LEDNEV.PRO, эксперт в выстраивании маркетинговой стратегии и аналитике, сертифицированный специалист Яндекс и Google, официальный партнер Bitrix 24, AmoCRM и Roistat.