Эта статья является продолжением опубликованной ранее первой части. Если вы еще не успели ознакомиться с ней, рекомендую начать именно с нее.

Закон Миллера

«Магическое число семь плюс-минус два» («кошелёк Миллера», «закон Миллера»)?—?закономерность, обнаруженная американским учёным-психологом Джорджем Миллером, согласно которой кратковременная человеческая память, как правило, не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов.

В 1956 году Джордж Миллер, американский психолог, опубликовал статью под названием «Магическое число семь плюс-минус два: некоторые ограничения в нашей возможности обработки информации».

Проведя серию экспериментов, в ходе которых людям необходимо было различать звуковые сигналы с разной частотой, психолог выявил, что если количество сигналов 2 или 3, то у испытуемых не возникает сложностей в их определении. Начиная с 4-го сигнала появляются незначительные проблемы. А на 5-м и более звуках испытуемые ошибаются все чаще. Помимо экспериментов со звуком также проводились эксперименты со вкусом, с визуальным восприятием и другие.

Миллер обобщил показатели всех экспериментов и получил то самое число 7±2. Именно такое количество элементов способна хранить кратковременная память среднестатистического человека.

Несмотря на то, что закон Миллера является одним из наиболее популярных и цитируемых в среде UX дизайна, он не имеет почти никакого отношения к пользовательскому опыту и интерфейсам.

Этот закон – миф, как и многие вытекающие из него убеждения о том, что количество элементов меню или количество элементов списка не должно превышать отметку в семь единиц.

Начнем с того, что пользователю просто незачем запоминать информацию, она и так представлена в полном объеме у него на экране, поэтому он легко может оперировать большим количеством элементов. И незачем искусственно ограничивать это количество семью.

Human Factors International (HFI), одна из крупнейших компаний, специализирующихся на проектировании пользовательского опыта провела исследования, в результате которого выяснилось, что объемные, но неглубокие меню могут работать лучше, чем те, которые имеют большое количество вложенностей.


Разделы на сайте Amazon

Даже сам Джордж Миллер был потрясен тем, насколько его статья была неверно истолкована, заявив, что исследования проводились для одномерных стимулов (звук, яркость и т. д.), и не имеет никакого отношения к способностям человека понимать печатный текст.

Тем не менее, основной вывод исследований Миллера для UX специалистов должен заключаться в следующем: кратковременная память человека ограничена, поэтому, если вы хотите, чтобы ваши пользователи работали с бОльшим объемом информации и запоминали ее, разделяйте информацию на порции. Не просите пользователей одновременно хранить в своей краткосрочной памяти сразу много фрагментов информации. И не зацикливайтесь на цифре семь.

Закон Теслера

Закон Теслера, или закон сохранения сложности, утверждает, что для любой системы существует определенный уровень сложности, который нельзя сократить.

Ларри Теслер?—?информатик, специалист в области взаимодействия человека и компьютера. Он работал в таких компаниях как Xerox PARC, Apple, Amazon и Yahoo. Фактически именно он ввел в оборот комбинацию клавиш Ctrl+C, Ctrl+V.

Он утверждал, что каждое приложение имеет определенную степень сложности. Единственный вопрос: кто будет иметь с этим дело? Пользователь, разработчик приложения или разработчик платформы?


Распределение сложности системы

Требуется довольно много работы, чтобы сделать что-то «простое». Уменьшая сложность для пользователя, мы переносим сложность на дизайнеров, разработчиков.

Давайте разберем простой пример?—?выбор типа платежной системы.


Тип платежной системы выбирает пользователь


Тип платежной системы подставляется автоматически

В первом случае выбор ложится на плечи пользователя, тем самым усложняя для него систему, но упрощая разработку. Во втором?—?тип платежной системы подставляется автоматически, когда пользователь начинает вводить номер карты. Это упрощает работу для пользователя, так как сложность задачи уменьшается на один шаг. Но разработка при этом становится сложнее.

Распространенная ошибка многих продуктовых команд?—?отдать как можно больше контролов для выбора пользователю, как будто он лучше знает, что с этим делать. Дизайнер рисует очередную пачку чекбоксов, говоря прямым текстом пользователю: «Парень, теперь это твоя проблема».


Вместо этого, команде следует собрать больше информации о пользователях, проанализировать ее и сделать этот выбор за пользователя.

Модель Кано

«Модель Кано»?—?методика, которая используется для оценки эмоциональной реакции потребителя на отдельные характеристики продукта. Она позволяет управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей, упрощает и оптимизирует процесс потребления.

Модель Кано разработана в 1984 году доктором Нориаки Кано.

Модель Кано позволяет проектировщикам гораздо лучше понять желания потребителей и избавиться от ненужных фич в продукте. С его помощью компании вырабатывают стратегии и решают задачи по обеспечению удовлетворенности и лояльности пользователей.


Модель Кано

Кано разделяет все свойства продуктов на 5 категорий:

• Обязательные характеристики
  
• Линейные характеристики
  
• Привлекательные характеристики
  
• Безразличные характеристики
  
• Обратные характеристики
  

Давайте разберем каждую из них более подробно:

Обязательные характеристики

Как и следует из названия, к обязательным характеристикам продукта относятся те, без которых продукт не будет работать надлежащим образом. Например, автомобиль без руля, смартфон без возможности совершать звонки и так далее.

Обязательные атрибуты должны присутствовать, ведь без них продукт не будет иметь ценность для потребителя.

Однако, как следует из графика ниже, уровень выполнения обязательных характеристики продукта не влияет на удовлетворенность потребителей напрямую.


Обязательные характеристики

Само наличие таких атрибутов в продукте не вызывает у них больших эмоций, поскольку они считают, что эти атрибуты должны присутствовать в продукте по умолчанию. Но если упустить какое-либо основное свойство, то никакие прочие свойства продукта не спасут потребителя от разочарования.

Линейные Характеристики

К линейным или одномерным характеристикам относят характеристики из разряда «чем больше, тем лучше». Например, объем памяти, расход топлива, емкость аккумулятора и прочие. Чем лучше значения этих показателей, тем выше удовлетворенность клиента.


Линейные характеристики

Как показывает график, уровень удовлетворенности линейными характеристиками находится в прямой зависимости с уровнем функциональности указанного атрибута.

Привлекательные характеристики

Привлекательные или восхищающие характеристики продукта?—?это киллер фичи вашего продукта. К таким характеристикам в свое время относилась функция iPhone Touch ID, а теперь и Face ID. Автоматическая разблокировка MacBook часами Apple Watch, беспроводная зарядка смартфонов и многие другие.


Привлекательные характеристики

Уровень выполнения привлекательных свойств не влияет на удовлетворенность потребителей напрямую. Если восхищающее свойство отсутствует, потребители не будут разочарованы, так как у них не было никаких ожиданий относительно такого свойства. Но зато если восхищающее свойство обнаружено потребителями, то благодаря эффекту неожиданности они будут настолько впечатлены, что просто не смогут удержаться и не поделиться своим открытием с другими.
Со временем многие привлекательные характеристики переходят в разряд обязательных.

Безразличные характеристики

Это те функции и атрибуты продукта, которые потребителя мало интересуют или не интересуют вовсе; функционал, который никак не влияет на уровень удовлетворенности клиента продуктом.


Безразличные характеристики

В качестве примера таких свойств можно привести шифрование фотографий в Google Photos, сторона расположения бензобака на автомобиле и другие.

Обратные характеристики

Обратные или нежелательные характеристики?—?это те свойства продукта, которые по мере роста своего количества уменьшают удовлетворенность пользователя продуктом.


Обратные характеристики

В качестве примера таких характеристик можно привести огромное количество кнопок на руле автомобиля, которые отвлекают водителя, или автомобильная парковка с большим количеством мест, но места в которой настолько узкие, что трудно открыть дверь автомобиля.

Как использовать Модель Кано?

Для того, чтобы использовать Модель Кано, вам потребуется провести исследование целевой аудитории, выявить их видение характеристик вашего продукта.

Составьте список фич вашего продукта для каждого типа персон. Ведь один сегмент ваших потребителей будет видеть доминирующую ценность продукта в одних характеристиках, а другие – в других. Учитывайте этот факт при опросе.

Далее перейдем к самому опросу. Он состоит всего из двух вопросов, каждый из которых задается один раз для каждого атрибута:

• как бы вы себя чувствовали, если бы продукт имел следующую характеристику?
  
• как бы вы себя чувствовали, если бы продукт не имел следующей характеристики?
  

В качестве ответа опрашиваемым необходимо выбрать один из нескольких вариантов ответа:

1. Мне бы понравилось
   
2. Я ожидаю это
   
3. Мне все равно
   
4. Я могу с этим жить
   
5. Я бы не использовал продукт из-за этого
   

Обратите внимание на таблицу ниже:

Источник: https://uxdesign.cc

Она состоит из нескольких категорий, отмеченных буквами:

A?—?Attractive?—?Привлекательные
O?—?One dimensional?—?Линейные
M?—?Must-be?—?Обязательные
I?—?Indifferent?—?Безразличные
R —?Reverse?—?Обратные
Q?—?Questionable?—?Под вопросом (Отражает неясные результаты, которые не могут быть оценены)

Таким образом, каждая пара ответов на пересечении строк и столбцов показывает тип категории для данной функции.

К примеру, если пользователь отвечает «1. Мне бы понравилось» на функциональный (положительный) вопрос и «2. Я ожидаю это» на нефункциональный (отрицательный) вопрос, то тестируемая функция попадает в категорию «А», т.е. привлекательная.

Обратите внимание также, что там, где вы получили R?—?людям не интересен ваш продукт, это не ваша целевая аудитория, а там, где вы получили Q, люди скорее всего не поняли вопрос.
Таким образом, Модель Кано может помочь выяснить требования клиентов к данному продукту и помогает в создании продуктов, которые приводят к высокой удовлетворенности клиентов.

Закон Парето

Закон Парето (принцип Парето, принцип 80/20)?—?эмпирическое правило в наиболее общем виде формулируется как «20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий?—?лишь 20 % результата».

Принцип Парето

Этот принцип был предложен консультантом по управлению Джозефом Джураном в 1951 году, который сослался на частную закономерность, выявленную итальянским экономистом и социологом Вильфредо Парето в 1897 году.

Закон Парето полезен, потому что он позволяет нам сосредоточить наши усилия на областях, которые приносят наибольшую пользу. Он используется практически в каждой бизнес-дисциплине.

Неважно, разрабатываете ли вы небольшой веб-сайт или большое и сложное приложение, как только вы углубитесь в пользовательскую аналитику, вы увидите, что бОльшую часть времени пользователи работают лишь с ограниченной частью функционала. Конечно это не означает, что остальные функциональные возможности или контент не имеют никакой ценности, но это говорит о том, что некоторые функциональные возможности и контент более важны для ваших пользователей, чем для остальных.

Это важно, потому что это позволяет вам сосредоточить свои исследования на наиболее важных вещах и обеспечить сохранность этих вещей, когда вы приступаете к пересмотру пользовательского опыта. Если вы не будете учитывать это, то вы потеряете пользователей. И наоборот, если вы сможете улучшить взаимодействие с пользователем этих ключевых атрибутов вашего продукта, вы с большей вероятностью сможете завоевать новых пользователей и поощрить лояльность текущих.

Но не все так просто, предположим, что вы получили в службу поддержки 300 обращений, 200 из которых относятся к проблеме A, 80 относятся к проблеме B, и только 20 относятся к C. На этом этапе нетрудно сосредоточиться на решении проблемы A. Но если все запросы, относящиеся к B или C, поступают от пользователей с платной или премиальной подпиской, а вызовы, относящиеся к функции A?—?нет, то вы все же можете сначала сосредоточить свои усилия на исправлении B или C.

Закон Парето предлагает способ сосредоточить свою энергию и усилия на создании пользовательского опыта. Он поможет вам получить четкое представление о том, что имеет отношение к вашим пользователям и бизнесу, чтобы вы могли устанавливать приоритеты и решать правильные дизайн задачи.

---

Все написанное выше не является аксиомой, скорее это набор несложных принципов и рекомендаций, пользуясь которыми, можно ощутимо улучшить пользовательский опыт и избежать типичных проблем юзабилити продукта.

Спасибо, что потратили время на чтение этой статьи, надеюсь, она была для вас полезной.